在化妝品加盟店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)遇到各種情況，需要店長(zhǎng)和店員們?nèi)?yīng)付解決。比如客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題，比如以下問(wèn)題，是我們?cè)诮?jīng)營(yíng)過(guò)程中，難免會(huì)遇到的，導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)質(zhì)量、商品的質(zhì)量、以及使用效果等方面，如果沒(méi)有及時(shí)處理，或者處理不當(dāng)。就會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)致了顧客對(duì)店鋪的不滿(mǎn)這一現(xiàn)象的出現(xiàn)。所以，如何正確地處理好顧客的不滿(mǎn)，是每個(gè)店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)管理方面上重要的環(huán)節(jié)之一。
作為一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員，最好在短時(shí)間內(nèi)快速、正確、有效地處理好顧客的不滿(mǎn)現(xiàn)象，對(duì)于提升店鋪的整體形象具有一定的意義。顧客一旦出現(xiàn)不滿(mǎn)的情況下，剛開(kāi)始是很難與其進(jìn)行溝通的，這個(gè)時(shí)候，我們首先就要弄清楚問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，在顧客有不滿(mǎn)的時(shí)候就必須注意溝通技巧，以免弄巧成拙，把問(wèn)題搞得越來(lái)越嚴(yán)重。
作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，前提必須是一個(gè)好聽(tīng)眾。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)該是一個(gè)好的聽(tīng)眾，而不是基于表達(dá)自己想法。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間的矛盾沖突，大多都是因?yàn)閮烧咧g的溝通不暢而引起的，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員不懂得去傾聽(tīng)顧客的聲音，無(wú)法進(jìn)行暢通的交流，沒(méi)有及時(shí)幫顧客解決問(wèn)題，導(dǎo)致問(wèn)題越來(lái)越多，簡(jiǎn)介的也影響了銷(xiāo)售。因此，導(dǎo)購(gòu)員在發(fā)現(xiàn)顧客有不滿(mǎn)的時(shí)候，第一步就是必須耐心地傾聽(tīng)顧客的心聲。你要明確的知道，你傾聽(tīng)是代表你對(duì)顧客的尊重，但不完完全全代表你對(duì)它的認(rèn)同。所以導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)靜下心來(lái)傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)，便從中找出顧客不滿(mǎn)的原因以及它的真實(shí)想法，做好下一步的對(duì)策。
只有達(dá)成共鳴。才能及時(shí)解決顧客通常對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)，這時(shí)候如果導(dǎo)購(gòu)員能在情感這一方面上表示理解與支持，與顧客產(chǎn)生共鳴，那將很容易解決接下來(lái)的問(wèn)題了。而你在表示理解的時(shí)候是需要真心誠(chéng)意的，語(yǔ)言行為要適時(shí)地跟上去，不要心不在焉，否則只會(huì)更加讓顧客不滿(mǎn)意。
不管是面多任何顧客的不滿(mǎn)問(wèn)題，自己首先要做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，不要驚慌失措，也不要在顧客面前咄咄逼人，而是再在顧客的立場(chǎng)上，思考問(wèn)題，傾聽(tīng)顧客的心聲，從而找到解決的方式方法！
