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主題:體驗(yàn)6家快時(shí)尚品牌的退換貨服務(wù) zara最贊

小豬bob

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體驗(yàn)6家快時(shí)尚品牌的退換貨服務(wù) zara最贊

  
  如果你追求潮流又口袋并不寬裕,買不起大牌設(shè)計(jì)師的行頭又不想看起來太土,快時(shí)尚品牌能滿足你不少購物欲。近年異常火熱的快時(shí)尚品牌在國內(nèi)掀起“平民革命”的同時(shí),出于渠道下沉或是樹立品牌形象各種原因,在電子商務(wù)領(lǐng)域也異常活躍,這不,ZARA剛剛進(jìn)入了天貓,Topshop建起了官方旗艦店……

  快時(shí)尚們除了擴(kuò)張迅速外,退換貨的售后服務(wù)也會(huì)同樣快速嗎?這一期商業(yè)大體驗(yàn),我們測(cè)試了6家快時(shí)尚品牌的退換貨服務(wù),八卦下這些洋品牌背后的服務(wù)效率,看看誰的服務(wù)效率最高。

  H&M官方網(wǎng)站

  快遞公司:順豐快遞

  到貨天數(shù):1天

  退貨打款時(shí)間:38小時(shí)

  記者瀏覽了H&M官方網(wǎng)站,在刷新網(wǎng)頁N次后,終于登陸,記者在童裝區(qū)域挑選了一款標(biāo)價(jià)129元的格子襯衫,在下單時(shí),網(wǎng)頁卻打不開了,隨后,記者致電官網(wǎng)客服,對(duì)方建議客戶使用“火狐”瀏覽器。

  記者用火狐瀏覽器下單時(shí),頁面顯示標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)為10元,將采用送貨上門(2-7個(gè)工作日),支持30天內(nèi)退換貨。完成訂單后,H&M在當(dāng)天下午發(fā)貨,第二天上午記者收到包裹。四天后,記者使用火狐瀏覽器再次登陸官網(wǎng),網(wǎng)頁多次刷新后才恢復(fù),“退換貨流程不需要在網(wǎng)上完成,在您收到的包裹內(nèi)有一張退貨單,您填寫完后與包裹一同寄回就可以,我們?cè)谑盏桨螅瑫?huì)將錢退還至您的銀行卡或是支付寶。”H&M官網(wǎng)客服表示,H&M網(wǎng)上購買的商品不能直接在門店退換,無質(zhì)量問題的服裝退貨,買家需要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。

  記者在10月27日晚將商品與退貨單一起寄回上海,H&M兩天后完成退款。

  記者吐槽:“請(qǐng)您稍后再嘗試,不要一直去刷新,請(qǐng)過幾個(gè)小時(shí)再嘗試!”客服Krystal回復(fù)我為什么下了火狐瀏覽器還是很卡的時(shí)候,我真的想要飛白眼,明明挑了件粉色小襯衫,卡住刷新后居然有棉襖和男士毛衣亂入,幾秒后又自動(dòng)切換回原樣。H&M的網(wǎng)站工程師們,讓客戶指定用火狐瀏覽器,且不說它真的管用,你能保證遇到的消費(fèi)者都像我一樣善解人意又不嫌麻煩地去下一個(gè)新的瀏覽器嗎?

  ZARA官方旗艦店

  快遞公司:順豐快遞

  到貨天數(shù):2天

  退貨打款時(shí)間:26小時(shí)

  記者在ZARA官方旗艦店童裝區(qū)域購買了一件價(jià)值99元的拼接襯衫,客服Butcher表示公司合作的快遞是順豐和EMS,由系統(tǒng)自動(dòng)分配,“我們不能保證當(dāng)天發(fā)貨,但是會(huì)盡快。”記者下單時(shí),頁面顯示的快遞費(fèi)為10元,加上衣服費(fèi)用共109元,若退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)由ZARA投保,完成訂單后,ZARA在第二天凌晨完成發(fā)貨,隔日記者收到包裹。

  四天后,記者登錄ZARA官方旗艦店申請(qǐng)退貨,“寄回商品時(shí)麻煩您把寄出的物流公司名稱和物流單號(hào),在退貨申請(qǐng)中填寫下。”記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海,ZARA同意退款申請(qǐng)后,第二天下午將99元購物費(fèi)通過支付寶退回,由于ZARA方投保了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),記者幾天后收到了6元運(yùn)費(fèi)賠付。

  雖然ZARA的天貓旗艦店不能線下退貨,但是ZARA售后客服表示,在ZARA官網(wǎng)購買的衣服可以支持門店退貨,且運(yùn)費(fèi)由ZARA方承擔(dān),可惜記者這次沒體驗(yàn)到。

  記者點(diǎn)評(píng):ZARA的購物體驗(yàn)與GAP差不多,它也是六家網(wǎng)店中唯一支持線上購物,門店退貨的快時(shí)尚。

  GAP官方旗艦店

  快遞公司:圓通快遞

  到貨天數(shù):2天

  退貨打款時(shí)間:8小時(shí)

  記者在GAP官方旗艦店童裝男孩區(qū)域挑選了一件價(jià)值93元的“babyGap經(jīng)典純色全棉牛津襯衫”,客服回答得比較機(jī)械化,表示下單付款后3個(gè)工作日內(nèi)倉庫會(huì)發(fā)貨,并且提醒記者“先驗(yàn)貨再簽收”。

  記者下單時(shí),頁面顯示郵費(fèi)為6元,加上衣服費(fèi)用共99元。退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)由GAP投保,完成訂單后,GAP在第二天下午完成發(fā)貨,隔日記者收到包裹。

  隨后,記者登錄GAP官方旗艦店申請(qǐng)退貨,GAP客服并未詢問具體退貨原因,向記者發(fā)了數(shù)百字的退貨流程,稱不支持門店退貨,要求將之前包裹里附著的購物明細(xì)單填寫完整,并與商品一起寄回。

  由于無質(zhì)量問題的服裝退貨,買家需要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi),記者將商品與退貨單一同寄回上海,GAP同意退款申請(qǐng)后,當(dāng)晚將93元購物費(fèi)通過支付寶退回,由于GAP方投保了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),記者幾天后收到了6元運(yùn)費(fèi)賠付。

  記者點(diǎn)評(píng):GAP的購物體驗(yàn)還算靠譜,處理起來也挺快。只是快遞相對(duì)來說慢一點(diǎn),包裝用了小盒子,不過一分錢一分貨,還給消費(fèi)者買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

  優(yōu)衣庫官方旗艦店

  快遞公司:順豐快遞

  到貨天數(shù):1天

  退貨打款時(shí)間:25小時(shí)

  記者在優(yōu)衣庫官方旗艦店選購了一件79元的快干襯衫領(lǐng)POLO衫,客服紫荊僅回復(fù)了“你好”后就再也沒有出現(xiàn)。

  記者全程自助購物,頁面顯示快遞費(fèi)用為7元,加上襯衫共86元,退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)由優(yōu)衣庫投保,完成訂單后,優(yōu)衣庫在當(dāng)天完成發(fā)貨,次日記者收到包裹。

  四天后,記者申請(qǐng)退貨,客服詢問記者商品的外包裝、配件、吊牌等是否完好等信息后,向記者發(fā)了數(shù)百字的退貨流程。與此同時(shí),記者詢問是否能門店退貨時(shí)候,客服表示“建議您聯(lián)系門店咨詢下,我們是分開銷售的,網(wǎng)店購買只能在網(wǎng)店退換”。

  由于無質(zhì)量問題的服裝退貨,買家需要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi),記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海,優(yōu)衣庫同意退款申請(qǐng)后,第二天將79元購物費(fèi)通過支付寶退回,由于優(yōu)衣庫方投保了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),記者幾天后收到了6元運(yùn)費(fèi)賠付。

  記者吐槽:7元錢發(fā)的順豐快遞看起來性價(jià)比挺高,只是優(yōu)衣庫的客服們,你們是有多忙?記者12點(diǎn)提問題,客服15點(diǎn)給回復(fù),記者15點(diǎn)提問題,客服18點(diǎn)給回復(fù),等你們開金口都要等哭了好嗎。

  FOREVER21官方旗艦店

  快遞公司:順豐快遞

  到貨天數(shù):1天

  退貨打款時(shí)間:28小時(shí)

  記者登錄FOREVER21官方旗艦店,選購了一件74.9元的裙擺式修身短袖禮服襯衫,客服CS10提醒記者,衣服的尺碼由于是歐版會(huì)偏大,并且客戶不能指定快遞方、拍下后不能改地址等。

  記者下單時(shí),頁面顯示的快遞費(fèi)為10元,由于FOREVER21并未給客戶購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),所以加上3.1元的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),共支付99元。完成訂單后,F(xiàn)OREVER21在當(dāng)天完成發(fā)貨,次日記者收到包裹。

  10月27日,記者登錄優(yōu)衣庫官方旗艦店申請(qǐng)退貨,由于線上線下分開運(yùn)營,F(xiàn)OREVER21同樣不支持門店退貨。客服向記者發(fā)送了一串退貨注意事項(xiàng)后,記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海,F(xiàn)OREVER21同意退款申請(qǐng)后,第二天下午6點(diǎn)將86元購物費(fèi)通過支付寶退回,幾天后運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效,記者收到了6元運(yùn)費(fèi)賠付。

  記者點(diǎn)評(píng):FOREVER21整體購物體驗(yàn)不錯(cuò),只是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)需要消費(fèi)者自己購買。

  MANGO官方旗艦店

  快遞公司:圓通快遞

  到貨天數(shù):1天

  退貨打款時(shí)間:46小時(shí)

  10月23日中午,記者在MANGO官方旗艦店選購了一件特賣專區(qū)幾何形紋理襯衫,記者下單時(shí),頁面顯示的快遞費(fèi)為7元,和FOREVER21一樣,消費(fèi)者需要自己購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),價(jià)格為3.8元,記者此次消費(fèi)共89.8元。完成訂單后,MANGO在當(dāng)天完成發(fā)貨,次日記者收到包裹。

  10月27日,記者登錄MANGO官方旗艦店申請(qǐng)退貨,從收到包裹里的退貨單備注來看,上面顯示:MANGO(女裝系列)的商品可在中國大陸銷售此系列的店內(nèi)進(jìn)行退貨;H.EbyMANGO(男裝系列)的商品僅可到購買的店內(nèi)進(jìn)行退貨;網(wǎng)站特價(jià)專區(qū)只能郵寄退貨。

  但記者在詢問是否可在門店退貨時(shí),客服卻表示:“寄回倉庫退款方便,寄回門店的話,如果沒入庫會(huì)比較麻煩。”記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海,MANGO同意退款申請(qǐng)后,第二天將79元購物費(fèi)通過支付寶退回,幾天后運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效,記者收到了6元運(yùn)費(fèi)賠付。

  記者吐槽:以為終于有快時(shí)尚品牌能支持門店退貨,看來只是個(gè)噱頭,而且3.8元的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)需要消費(fèi)者自己買單,退還的補(bǔ)貼僅6元,覺得保險(xiǎn)也挺雞肋。

  誰的退換貨服務(wù)最贊?

  從此次體驗(yàn)的六家快時(shí)尚來看,這些網(wǎng)站的退換貨服務(wù)參差不齊。

  就服務(wù)來講,這次ZARA的表現(xiàn)相對(duì)更好,因?yàn)椴还苁腔貜?fù)速度以及退貨效率都能盡快幫消費(fèi)者處理。除此之外,GAP的服務(wù)效率也較為優(yōu)質(zhì)。而體驗(yàn)相對(duì)較差的要數(shù)H&M官方網(wǎng)站,除了瀏覽和下單多有不便外,消費(fèi)者也無法找到自助投保運(yùn)費(fèi)的鏈接。

  對(duì)于經(jīng)常需要退換貨的顧客來講,購買H&M、FOREVER21和MANGO的商品需要承擔(dān)的費(fèi)用會(huì)更多,因?yàn)檫@幾家快時(shí)尚品牌并未給消費(fèi)者投保運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),一旦無理由退換貨服務(wù)產(chǎn)生,消費(fèi)者需要全額支付寄回的運(yùn)費(fèi)。

  官網(wǎng)圍剿了代購業(yè)和假貨商

  快時(shí)尚們追求“快、準(zhǔn)、狠”,它們的貨品更新速度奇快,陳列的變換頻率更可能是一周一次,甚至一周兩次,這也吸引了一大批潮流客以低廉的價(jià)格買到新潮的服飾。

  此前,隨著國外快時(shí)尚潮流的發(fā)展,以及部分三五線城市沒有這些品牌的門店,一度讓快時(shí)尚海外代購賺得盆滿缽滿,而網(wǎng)店的開通,加上快時(shí)尚的分銷渠道不斷下沉,海外代購也因此逐步衰落。

  不久前,進(jìn)入中國7年的H&M首度將所有產(chǎn)品類別搬上了自己的電商平臺(tái);未在中國設(shè)有實(shí)體店的英國快時(shí)尚品牌TOPSHOP也在尚品網(wǎng)的官方旗艦店上線迂回進(jìn)入中國市場(chǎng),縱觀這些快時(shí)尚品牌,多數(shù)已實(shí)現(xiàn)線上線下一齊運(yùn)營。

  除此之外,網(wǎng)站的開通也將打擊假貨商,快時(shí)尚們逐步實(shí)現(xiàn)線上購物門店退換的政策,一旦消費(fèi)者購買了假貨在實(shí)體店享受退貨服務(wù),售賣假貨行為將很容易被戳穿。

  為了挽留客戶,它們做了啥?

  目前,ZARA官方網(wǎng)店就支持網(wǎng)上購物,實(shí)體店退貨。據(jù)ZARA公關(guān)方表示,在官網(wǎng)購買的衣物有兩種退貨途徑,既可以原路寄回,也可以直接在門店退貨。“滿299元就能免郵,且退貨是免費(fèi)的。”網(wǎng)上有消費(fèi)者表示,ZARA的退換貨非常便利,一旦顧客選擇寄回衣物,ZARA方會(huì)派快遞員上門取件,且消費(fèi)者無需承擔(dān)費(fèi)用。

  記者采訪了多家快時(shí)尚品牌,多數(shù)品牌門店倉儲(chǔ)物流與電商平臺(tái)尚未打通,優(yōu)衣庫方則表示,目前正在對(duì)可行性方案進(jìn)行調(diào)研。快時(shí)尚們?yōu)樵黾涌蛻麴ば裕藢?shí)現(xiàn)便捷售后外,也在嘗試新的方式降低退貨率。

  優(yōu)衣庫此前在官網(wǎng)就推出了“虛擬試衣間”,該試衣間已從平面圖像發(fā)展到能結(jié)合顧客身體數(shù)據(jù)模擬3D試衣,業(yè)內(nèi)人士分析,該做法也是降低退貨的有效方式。

  國外企業(yè)如何減少退貨率

  此前,德國巴伐利亞州雷根斯堡大學(xué)做過一個(gè)課題研究,得出的結(jié)論是:有四分之一的電商因顧客的一次退貨而不得不再支出7.5-10歐元。德國電商幾乎70%的經(jīng)營成本都用在了重新處理和重新在庫房存放顧客退貨方面。對(duì)此,國外企業(yè)是如何接招的?

  據(jù)悉,零售咨詢公司嘉思明(Kurt Salmon)曾推出了一個(gè)程序可以讓顧客查看自己的購買記錄,同時(shí)可以查看其他顧客大致的購買記錄,從而使顧客們?cè)诘谝淮钨徺I時(shí)作出更理智的選擇。除此之外,梅西百貨與諾德斯特龍都在和數(shù)據(jù)分析公司True Fit合作,利用分析數(shù)據(jù),企業(yè)們讓顧客明白他們?nèi)粘I钪姓嬲枰裁礃拥囊路托印?/p>

  另一家零售企業(yè)Modnique.com則會(huì)送給顧客首飾珠寶的優(yōu)惠券,一次減少退換貨的可能性。此外,家居網(wǎng)購公司QVC則在產(chǎn)品送抵后,向顧客發(fā)送郵件,告訴他們?nèi)绾纹囱b和使用。

  而面對(duì)倉庫里堆放的退貨,Vente Privee公司想出的辦法更為巧妙:那就是把退貨拿來拍賣。把退貨進(jìn)行降價(jià),并在倉庫里銷售。公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為這么做的好處是“沒有任何剩余存貨了”。
  (每日商報(bào) 記者邵敏宸)

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