如果你追求潮流又口袋并不寬裕，買(mǎi)不起大牌設(shè)計(jì)師的行頭又不想看起來(lái)太土，快時(shí)尚品牌能滿(mǎn)足你不少購(gòu)物欲。近年異�；馃岬目鞎r(shí)尚品牌在國(guó)內(nèi)掀起“平民革命”的同時(shí)，出于渠道下沉或是樹(shù)立品牌形象各種原因，在電子商務(wù)領(lǐng)域也異常活躍，這不，ZARA剛剛進(jìn)入了天貓，Topshop建起了官方旗艦店……
快時(shí)尚們除了擴(kuò)張迅速外，退換貨的售后服務(wù)也會(huì)同樣快速嗎？這一期商業(yè)大體驗(yàn)，我們測(cè)試了6家快時(shí)尚品牌的退換貨服務(wù)，八卦下這些洋品牌背后的服務(wù)效率，看看誰(shuí)的服務(wù)效率最高。
H&M官方網(wǎng)站
快遞公司：順豐快遞
到貨天數(shù)：1天
退貨打款時(shí)間：38小時(shí)
記者瀏覽了H&M官方網(wǎng)站，在刷新網(wǎng)頁(yè)N次后，終于登陸，記者在童裝區(qū)域挑選了一款標(biāo)價(jià)129元的格子襯衫，在下單時(shí)，網(wǎng)頁(yè)卻打不開(kāi)了，隨后，記者致電官網(wǎng)客服，對(duì)方建議客戶(hù)使用“火狐”瀏覽器。
記者用火狐瀏覽器下單時(shí)，頁(yè)面顯示標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)為10元，將采用送貨上門(mén)(2-7個(gè)工作日)，支持30天內(nèi)退換貨。完成訂單后，H&M在當(dāng)天下午發(fā)貨，第二天上午記者收到包裹。四天后，記者使用火狐瀏覽器再次登陸官網(wǎng)，網(wǎng)頁(yè)多次刷新后才恢復(fù)，“退換貨流程不需要在網(wǎng)上完成，在您收到的包裹內(nèi)有一張退貨單，您填寫(xiě)完后與包裹一同寄回就可以，我們?cè)谑盏桨�，�?huì)將錢(qián)退還至您的銀行卡或是支付寶。”H&M官網(wǎng)客服表示，H&M網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品不能直接在門(mén)店退換，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的服裝退貨，買(mǎi)家需要承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。
記者在10月27日晚將商品與退貨單一起寄回上海，H&M兩天后完成退款。
記者吐槽：“請(qǐng)您稍后再?lài)L試，不要一直去刷新，請(qǐng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)再?lài)L試！”客服Krystal回復(fù)我為什么下了火狐瀏覽器還是很卡的時(shí)候，我真的想要飛白眼，明明挑了件粉色小襯衫，卡住刷新后居然有棉襖和男士毛衣亂入，幾秒后又自動(dòng)切換回原樣。H&M的網(wǎng)站工程師們，讓客戶(hù)指定用火狐瀏覽器，且不說(shuō)它真的管用，你能保證遇到的消費(fèi)者都像我一樣善解人意又不嫌麻煩地去下一個(gè)新的瀏覽器嗎？
ZARA官方旗艦店
快遞公司：順豐快遞
到貨天數(shù)：2天
退貨打款時(shí)間：26小時(shí)
記者在ZARA官方旗艦店童裝區(qū)域購(gòu)買(mǎi)了一件價(jià)值99元的拼接襯衫，客服Butcher表示公司合作的快遞是順豐和EMS，由系統(tǒng)自動(dòng)分配，“我們不能保證當(dāng)天發(fā)貨，但是會(huì)盡快。”記者下單時(shí)，頁(yè)面顯示的快遞費(fèi)為10元，加上衣服費(fèi)用共109元，若退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)由ZARA投保，完成訂單后，ZARA在第二天凌晨完成發(fā)貨，隔日記者收到包裹。
四天后，記者登錄ZARA官方旗艦店申請(qǐng)退貨，“寄回商品時(shí)麻煩您把寄出的物流公司名稱(chēng)和物流單號(hào)，在退貨申請(qǐng)中填寫(xiě)下。”記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海，ZARA同意退款申請(qǐng)后，第二天下午將99元購(gòu)物費(fèi)通過(guò)支付寶退回，由于ZARA方投保了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，記者幾天后收到了6元運(yùn)費(fèi)賠付。
雖然ZARA的天貓旗艦店不能線(xiàn)下退貨，但是ZARA售后客服表示，在ZARA官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的衣服可以支持門(mén)店退貨，且運(yùn)費(fèi)由ZARA方承擔(dān)，可惜記者這次沒(méi)體驗(yàn)到。
記者點(diǎn)評(píng)：ZARA的購(gòu)物體驗(yàn)與GAP差不多，它也是六家網(wǎng)店中唯一支持線(xiàn)上購(gòu)物，門(mén)店退貨的快時(shí)尚。
GAP官方旗艦店
快遞公司：圓通快遞
到貨天數(shù)：2天
退貨打款時(shí)間：8小時(shí)
記者在GAP官方旗艦店童裝男孩區(qū)域挑選了一件價(jià)值93元的“babyGap經(jīng)典純色全棉牛津襯衫”，客服回答得比較機(jī)械化，表示下單付款后3個(gè)工作日內(nèi)倉(cāng)庫(kù)會(huì)發(fā)貨，并且提醒記者“先驗(yàn)貨再簽收”。
記者下單時(shí)，頁(yè)面顯示郵費(fèi)為6元，加上衣服費(fèi)用共99元。退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)由GAP投保，完成訂單后，GAP在第二天下午完成發(fā)貨，隔日記者收到包裹。
隨后，記者登錄GAP官方旗艦店申請(qǐng)退貨，GAP客服并未詢(xún)問(wèn)具體退貨原因，向記者發(fā)了數(shù)百字的退貨流程，稱(chēng)不支持門(mén)店退貨，要求將之前包裹里附著的購(gòu)物明細(xì)單填寫(xiě)完整，并與商品一起寄回。
由于無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的服裝退貨，買(mǎi)家需要承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，記者將商品與退貨單一同寄回上海，GAP同意退款申請(qǐng)后，當(dāng)晚將93元購(gòu)物費(fèi)通過(guò)支付寶退回，由于GAP方投保了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，記者幾天后收到了6元運(yùn)費(fèi)賠付。
記者點(diǎn)評(píng)：GAP的購(gòu)物體驗(yàn)還算靠譜，處理起來(lái)也挺快。只是快遞相對(duì)來(lái)說(shuō)慢一點(diǎn)，包裝用了小盒子，不過(guò)一分錢(qián)一分貨，還給消費(fèi)者買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。
優(yōu)衣庫(kù)官方旗艦店
快遞公司：順豐快遞
到貨天數(shù)：1天
退貨打款時(shí)間：25小時(shí)
記者在優(yōu)衣庫(kù)官方旗艦店選購(gòu)了一件79元的快干襯衫領(lǐng)POLO衫，客服紫荊僅回復(fù)了“你好”后就再也沒(méi)有出現(xiàn)。
記者全程自助購(gòu)物，頁(yè)面顯示快遞費(fèi)用為7元，加上襯衫共86元，退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)由優(yōu)衣庫(kù)投保，完成訂單后，優(yōu)衣庫(kù)在當(dāng)天完成發(fā)貨，次日記者收到包裹。
四天后，記者申請(qǐng)退貨，客服詢(xún)問(wèn)記者商品的外包裝、配件、吊牌等是否完好等信息后，向記者發(fā)了數(shù)百字的退貨流程。與此同時(shí)，記者詢(xún)問(wèn)是否能門(mén)店退貨時(shí)候，客服表示“建議您聯(lián)系門(mén)店咨詢(xún)下，我們是分開(kāi)銷(xiāo)售的，網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)只能在網(wǎng)店退換”。
由于無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的服裝退貨，買(mǎi)家需要承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海，優(yōu)衣庫(kù)同意退款申請(qǐng)后，第二天將79元購(gòu)物費(fèi)通過(guò)支付寶退回，由于優(yōu)衣庫(kù)方投保了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，記者幾天后收到了6元運(yùn)費(fèi)賠付。
記者吐槽：7元錢(qián)發(fā)的順豐快遞看起來(lái)性?xún)r(jià)比挺高，只是優(yōu)衣庫(kù)的客服們，你們是有多忙？記者12點(diǎn)提問(wèn)題，客服15點(diǎn)給回復(fù)，記者15點(diǎn)提問(wèn)題，客服18點(diǎn)給回復(fù)，等你們開(kāi)金口都要等哭了好嗎。
FOREVER21官方旗艦店
快遞公司：順豐快遞
到貨天數(shù)：1天
退貨打款時(shí)間：28小時(shí)
記者登錄FOREVER21官方旗艦店，選購(gòu)了一件74.9元的裙擺式修身短袖禮服襯衫，客服CS10提醒記者，衣服的尺碼由于是歐版會(huì)偏大，并且客戶(hù)不能指定快遞方、拍下后不能改地址等。
記者下單時(shí)，頁(yè)面顯示的快遞費(fèi)為10元，由于FOREVER21并未給客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，所以加上3.1元的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，共支付99元。完成訂單后，F(xiàn)OREVER21在當(dāng)天完成發(fā)貨，次日記者收到包裹。
10月27日，記者登錄優(yōu)衣庫(kù)官方旗艦店申請(qǐng)退貨，由于線(xiàn)上線(xiàn)下分開(kāi)運(yùn)營(yíng)，F(xiàn)OREVER21同樣不支持門(mén)店退貨�？头蛴浾甙l(fā)送了一串退貨注意事項(xiàng)后，記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海，F(xiàn)OREVER21同意退款申請(qǐng)后，第二天下午6點(diǎn)將86元購(gòu)物費(fèi)通過(guò)支付寶退回，幾天后運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效，記者收到了6元運(yùn)費(fèi)賠付。
記者點(diǎn)評(píng)：FOREVER21整體購(gòu)物體驗(yàn)不錯(cuò)，只是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)需要消費(fèi)者自己購(gòu)買(mǎi)。
MANGO官方旗艦店
快遞公司：圓通快遞
到貨天數(shù)：1天
退貨打款時(shí)間：46小時(shí)
10月23日中午，記者在MANGO官方旗艦店選購(gòu)了一件特賣(mài)專(zhuān)區(qū)幾何形紋理襯衫，記者下單時(shí)，頁(yè)面顯示的快遞費(fèi)為7元，和FOREVER21一樣，消費(fèi)者需要自己購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，價(jià)格為3.8元，記者此次消費(fèi)共89.8元。完成訂單后，MANGO在當(dāng)天完成發(fā)貨，次日記者收到包裹。
10月27日，記者登錄MANGO官方旗艦店申請(qǐng)退貨，從收到包裹里的退貨單備注來(lái)看，上面顯示：MANGO(女裝系列)的商品可在中國(guó)大陸銷(xiāo)售此系列的店內(nèi)進(jìn)行退貨；H.EbyMANGO(男裝系列)的商品僅可到購(gòu)買(mǎi)的店內(nèi)進(jìn)行退貨；網(wǎng)站特價(jià)專(zhuān)區(qū)只能郵寄退貨。
但記者在詢(xún)問(wèn)是否可在門(mén)店退貨時(shí)，客服卻表示：“寄回倉(cāng)庫(kù)退款方便，寄回門(mén)店的話(huà)，如果沒(méi)入庫(kù)會(huì)比較麻煩。”記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海，MANGO同意退款申請(qǐng)后，第二天將79元購(gòu)物費(fèi)通過(guò)支付寶退回，幾天后運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效，記者收到了6元運(yùn)費(fèi)賠付。
記者吐槽：以為終于有快時(shí)尚品牌能支持門(mén)店退貨，看來(lái)只是個(gè)噱頭，而且3.8元的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)需要消費(fèi)者自己買(mǎi)單，退還的補(bǔ)貼僅6元，覺(jué)得保險(xiǎn)也挺雞肋。
誰(shuí)的退換貨服務(wù)最贊？
從此次體驗(yàn)的六家快時(shí)尚來(lái)看，這些網(wǎng)站的退換貨服務(wù)參差不齊。
就服務(wù)來(lái)講，這次ZARA的表現(xiàn)相對(duì)更好，因?yàn)椴还苁腔貜?fù)速度以及退貨效率都能盡快幫消費(fèi)者處理。除此之外，GAP的服務(wù)效率也較為優(yōu)質(zhì)。而體驗(yàn)相對(duì)較差的要數(shù)H&M官方網(wǎng)站，除了瀏覽和下單多有不便外，消費(fèi)者也無(wú)法找到自助投保運(yùn)費(fèi)的鏈接。
對(duì)于經(jīng)常需要退換貨的顧客來(lái)講，購(gòu)買(mǎi)H&M、FOREVER21和MANGO的商品需要承擔(dān)的費(fèi)用會(huì)更多，因?yàn)檫@幾家快時(shí)尚品牌并未給消費(fèi)者投保運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一旦無(wú)理由退換貨服務(wù)產(chǎn)生，消費(fèi)者需要全額支付寄回的運(yùn)費(fèi)。
官網(wǎng)圍剿了代購(gòu)業(yè)和假貨商
快時(shí)尚們追求“快、準(zhǔn)、狠”，它們的貨品更新速度奇快，陳列的變換頻率更可能是一周一次，甚至一周兩次，這也吸引了一大批潮流客以低廉的價(jià)格買(mǎi)到新潮的服飾。
此前，隨著國(guó)外快時(shí)尚潮流的發(fā)展，以及部分三五線(xiàn)城市沒(méi)有這些品牌的門(mén)店，一度讓快時(shí)尚海外代購(gòu)賺得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)，而網(wǎng)店的開(kāi)通，加上快時(shí)尚的分銷(xiāo)渠道不斷下沉，海外代購(gòu)也因此逐步衰落。
不久前，進(jìn)入中國(guó)7年的H&M首度將所有產(chǎn)品類(lèi)別搬上了自己的電商平臺(tái)；未在中國(guó)設(shè)有實(shí)體店的英國(guó)快時(shí)尚品牌TOPSHOP也在尚品網(wǎng)的官方旗艦店上線(xiàn)迂回進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，縱觀這些快時(shí)尚品牌，多數(shù)已實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下一齊運(yùn)營(yíng)。
除此之外，網(wǎng)站的開(kāi)通也將打擊假貨商，快時(shí)尚們逐步實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上購(gòu)物門(mén)店退換的政策，一旦消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了假貨在實(shí)體店享受退貨服務(wù)，售賣(mài)假貨行為將很容易被戳穿。
為了挽留客戶(hù)，它們做了啥？
目前，ZARA官方網(wǎng)店就支持網(wǎng)上購(gòu)物，實(shí)體店退貨。據(jù)ZARA公關(guān)方表示，在官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的衣物有兩種退貨途徑，既可以原路寄回，也可以直接在門(mén)店退貨。“滿(mǎn)299元就能免郵，且退貨是免費(fèi)的。”網(wǎng)上有消費(fèi)者表示，ZARA的退換貨非常便利，一旦顧客選擇寄回衣物，ZARA方會(huì)派快遞員上門(mén)取件，且消費(fèi)者無(wú)需承擔(dān)費(fèi)用。
記者采訪(fǎng)了多家快時(shí)尚品牌，多數(shù)品牌門(mén)店倉(cāng)儲(chǔ)物流與電商平臺(tái)尚未打通，優(yōu)衣庫(kù)方則表示，目前正在對(duì)可行性方案進(jìn)行調(diào)研。快時(shí)尚們?yōu)樵黾涌蛻?hù)黏性，除了實(shí)現(xiàn)便捷售后外，也在嘗試新的方式降低退貨率。
優(yōu)衣庫(kù)此前在官網(wǎng)就推出了“虛擬試衣間”，該試衣間已從平面圖像發(fā)展到能結(jié)合顧客身體數(shù)據(jù)模擬3D試衣，業(yè)內(nèi)人士分析，該做法也是降低退貨的有效方式。
國(guó)外企業(yè)如何減少退貨率
此前，德國(guó)巴伐利亞州雷根斯堡大學(xué)做過(guò)一個(gè)課題研究，得出的結(jié)論是：有四分之一的電商因顧客的一次退貨而不得不再支出7.5-10歐元。德國(guó)電商幾乎70%的經(jīng)營(yíng)成本都用在了重新處理和重新在庫(kù)房存放顧客退貨方面。對(duì)此，國(guó)外企業(yè)是如何接招的？
據(jù)悉，零售咨詢(xún)公司嘉思明(Kurt Salmon)曾推出了一個(gè)程序可以讓顧客查看自己的購(gòu)買(mǎi)記錄，同時(shí)可以查看其他顧客大致的購(gòu)買(mǎi)記錄，從而使顧客們?cè)诘谝淮钨?gòu)買(mǎi)時(shí)作出更理智的選擇。除此之外，梅西百貨與諾德斯特龍都在和數(shù)據(jù)分析公司True Fit合作，利用分析數(shù)據(jù)，企業(yè)們讓顧客明白他們?nèi)粘Ｉ钪姓嬲枰裁礃拥囊路托印?/p>
另一家零售企業(yè)Modnique.com則會(huì)送給顧客首飾珠寶的優(yōu)惠券，一次減少退換貨的可能性。此外，家居網(wǎng)購(gòu)公司QVC則在產(chǎn)品送抵后，向顧客發(fā)送郵件，告訴他們?nèi)绾纹囱b和使用。
而面對(duì)倉(cāng)庫(kù)里堆放的退貨，Vente Privee公司想出的辦法更為巧妙：那就是把退貨拿來(lái)拍賣(mài)。把退貨進(jìn)行降價(jià)，并在倉(cāng)庫(kù)里銷(xiāo)售。公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為這么做的好處是“沒(méi)有任何剩余存貨了”。
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