零售總會(huì)在不同時(shí)期出現(xiàn)不同的表現(xiàn)形態(tài)與運(yùn)作模式，這就構(gòu)成了各式各樣的“新生態(tài)”，這是零售“時(shí)尚”。但經(jīng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)激蕩而傳承下來(lái)的運(yùn)作系統(tǒng)與營(yíng)運(yùn)規(guī)則，則不會(huì)因?yàn)榱闶邸皶r(shí)尚”而改變，這些永恒不變的東西才稱(chēng)得上“恒生態(tài)”。

　　一、“雙十一”：井噴式消費(fèi)的反思

　　近年來(lái)，我國(guó)零售業(yè)低速增長(zhǎng)，業(yè)內(nèi)將“電商沖擊”作為一個(gè)重要的影響因素。有人甚至認(rèn)為，實(shí)體零售店的未來(lái)發(fā)展空間越來(lái)越小，如阿里巴巴馬云就曾經(jīng)預(yù)言，到2020年，電商與店商將平分我國(guó)零售市場(chǎng)份額。

　　其實(shí)，2006年實(shí)體零售就出現(xiàn)拐點(diǎn)，當(dāng)年連鎖百?gòu)?qiáng)銷(xiāo)售額增幅突然從上年的42%下降到25%，以后7年的銷(xiāo)售額增幅總體呈下降趨勢(shì)。到2013年，連鎖百?gòu)?qiáng)銷(xiāo)售額增幅(9.1%)居然低于社零總額名義增幅(13.1%)4個(gè)百分點(diǎn)。也就是說(shuō)，連鎖企業(yè)尤其是大型連鎖企業(yè)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)還不如中小型、非連鎖企業(yè)，連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模效應(yīng)不僅沒(méi)有充分發(fā)威發(fā)力，甚至出現(xiàn)了我在2002年6月答《光明日?qǐng)?bào)》記者時(shí)所提出的“反連鎖現(xiàn)象”!這是我國(guó)連鎖事業(yè)的悖論!

　　業(yè)內(nèi)普遍把零售頹勢(shì)歸之于電子商務(wù)，歸之于曾經(jīng)拉過(guò)人力三輪車(chē)的“瘋子”——馬云!這個(gè)起步于1999年的公司，胸懷“讓天下沒(méi)有難做的生意”的使命感，試圖做一個(gè)跨越三個(gè)世紀(jì)的百年企業(yè)。經(jīng)過(guò)15年的奮戰(zhàn)，終于修成正果，發(fā)展成為以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的跨國(guó)的多元化企業(yè)，構(gòu)造了以電子商務(wù)、金融、物流為主體業(yè)務(wù)，以數(shù)據(jù)為核心，以健康與快樂(lè)為目標(biāo)的“經(jīng)濟(jì)圈”。在這個(gè)經(jīng)濟(jì)圈中，還留下了一大塊“空白區(qū)域”，讓后人有了遐想空間。

　　如今，馬云引領(lǐng)大家已經(jīng)打響了以小勝大的人民戰(zhàn)爭(zhēng)，把“11月”這個(gè)零售業(yè)的“小淡季”打造成了“全球購(gòu)物節(jié)”，居然還搶注了“雙11”商標(biāo)。只是活著的有點(diǎn)亂像，該死的還是茍延殘喘地活著。這就是中國(guó)零售業(yè)的特殊性。

　　針對(duì)零售電商一馬獨(dú)大的現(xiàn)狀，有專(zhuān)家首先對(duì)“雙十一”促銷(xiāo)模式提出了異議。首先，北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)、中國(guó)食品(農(nóng)產(chǎn)品)電子商務(wù)研究院院長(zhǎng)洪濤教授在今年12月12日發(fā)表了題為《我反對(duì)“雙十一”發(fā)展模式思考》的博文，他指出：“對(duì)‘雙十一’的促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)持謹(jǐn)慎態(tài)度，它是一種疲勞的促銷(xiāo)，導(dǎo)致‘井噴式’消費(fèi)出現(xiàn)，雖然創(chuàng)造了全球最大的消費(fèi)者的購(gòu)物盛宴，但是具有很大的負(fù)面效益。”[2]

　　其后，更有人唱響了“淘寶不死，中國(guó)不強(qiáng)”的反調(diào)，并從“未來(lái)的購(gòu)物方式”到“不可一世的馬云”，從“淘寶的慢性影響”到“國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)”展開(kāi)了分析，最后提出了淘寶的四大危害：不誠(chéng)信瘋狂生長(zhǎng)、誤導(dǎo)年輕人、引爆價(jià)格大戰(zhàn)、國(guó)稅枯竭!更有人把馬云與褚時(shí)健作比較，稱(chēng)馬云是風(fēng)口的豬，褚時(shí)健是現(xiàn)代西緒福斯。

　　其實(shí)，所有這些問(wèn)題，無(wú)論線(xiàn)上還是線(xiàn)下，都普遍存在!今年“雙十一”，無(wú)論貨源、物流、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、無(wú)線(xiàn)端等都有極大改進(jìn)，銷(xiāo)售總額超過(guò)600億元應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，但只做到571億元。這本身就是一個(gè)值得思考的問(wèn)題�，F(xiàn)在的關(guān)鍵問(wèn)題，既不是電商的種種不是，也不是店商的種種不是。最根本問(wèn)題在于——在創(chuàng)建零售“新生態(tài)”的過(guò)程中，很多商家忘記了“恒生態(tài)”。

　　二、城市超市：給消費(fèi)一個(gè)理由

　　帶著對(duì)零售業(yè)問(wèn)題的思考，最近走訪(fǎng)了兩家上海零售企業(yè)，一家是城市超市，另一家是來(lái)伊份。下面主要從顧客體驗(yàn)視角來(lái)談?wù)効疾斐鞘谐�市的感受�?

　　城市超市(CITY SHOP)屬于小規(guī)模、自造型、差異化、跨業(yè)經(jīng)營(yíng)的零售典范。其經(jīng)營(yíng)范圍也早已超越了單純的“零售業(yè)務(wù)”，從店商到電商，從店頭到田頭，從商品買(mǎi)賣(mài)到餐飲服務(wù)，從服務(wù)城市到農(nóng)莊旅游，主業(yè)越做越精，供應(yīng)鏈體系越來(lái)越健全。第一家不到200平方米的超市門(mén)店成立于1995年7月，至今在上海僅有13家門(mén)店，北京2家門(mén)店。馬年春節(jié)前開(kāi)張的七寶店位于上海市閔行區(qū)滬星路289弄1號(hào)，是城市超市規(guī)模最大的旗艦店，四個(gè)樓層，共有1萬(wàn)平方米，一樓菜場(chǎng)，二樓食品，三樓百貨，四樓餐飲，大膽地以黑色為主色調(diào)，給人很多遐想空間。這是一家去了還想去的店鋪，能讓我產(chǎn)生一種想與人分享的感覺(jué)，因?yàn)樵谀抢镉胁簧購(gòu)那俺詰T了但如今根本買(mǎi)不到的食品。在那里居然有9.9元一斤的山東小國(guó)光和7.3元一斤的山東黃帥蘋(píng)果，國(guó)光蘋(píng)果“甜酸松脆”、黃帥蘋(píng)果“清香軟糯”的感覺(jué)，真的無(wú)與倫比，可遇而不可求。不能怪農(nóng)民不種好吃的蘋(píng)果，只要有商人去收購(gòu)，讓好東西實(shí)現(xiàn)價(jià)值，農(nóng)民就一定會(huì)種植，中國(guó)農(nóng)產(chǎn)品的好品種也能代代相傳。如小土豆比大土豆好吃，但產(chǎn)量很低，因此，價(jià)格就要高得多。

　　有人說(shuō)城市超市的價(jià)格有點(diǎn)貴，但我覺(jué)得貴得有道理、貴得有質(zhì)感、貴得物有所值。店里售賣(mài)的青菜價(jià)格雖然比菜場(chǎng)稍貴，但幾乎只剩下個(gè)菜心，買(mǎi)回家的全部食材都可以食用。這才是國(guó)際化大都市應(yīng)有的生活模式。我覺(jué)得，城市超市的“CITY SHOP CITY LIFE”已經(jīng)向人們展示其核心價(jià)值——倡導(dǎo)新的城市生活。三年前城市超市的當(dāng)家人崔軼雄表示他們所做的就是——想顧客之所想，供顧客之所需!三年以后的今天，他們已經(jīng)從發(fā)現(xiàn)與滿(mǎn)足顧客需求提升到創(chuàng)造與引領(lǐng)顧客需求。

　　我在店堂里還發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)做現(xiàn)賣(mài)的“德國(guó)啤酒”，堂吃10元一杯，外賣(mài)270元一桶，類(lèi)似上世紀(jì)八十年代到雜貨店裝生啤的熱水瓶。服務(wù)員見(jiàn)有人過(guò)來(lái)，便倒上一小杯輕輕放在吧臺(tái)上，讓顧客免費(fèi)品嘗。棕黃色的啤酒，泡沫細(xì)膩，酒香醇厚，甚至有點(diǎn)咖啡韻味。如果有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，在家宴請(qǐng)，我一定會(huì)記得到這里來(lái)打外賣(mài)生啤。

　　如有朋友小聚，這里也是一個(gè)很好的去處，四樓有火爐果木現(xiàn)烤面包、披薩，還有68元一位的自助餐，品種多達(dá)五六十種。外賣(mài)甜點(diǎn)與半成品，大多10元一份，如杯子蛋糕10元四個(gè)，各式云吞10元一盒。上海人也愛(ài)吃面條，但煮面容易做料難，于是，超市里就做出幾元錢(qián)一盒的各種拌面、湯面的“澆頭”售賣(mài)，有些顧客下班買(mǎi)回家第二天早晨就可以做自己喜歡的面條當(dāng)早餐。

　　由此看來(lái)，至少有兩件事情政府是“多管閑事”：一是菜價(jià)，二是早餐。政府感覺(jué)菜價(jià)是關(guān)乎民生的問(wèn)題，要保產(chǎn)量穩(wěn)價(jià)格。但這樣做不僅“傷農(nóng)”，而且“傷民”，價(jià)格壓得太低，種不出好菜，包不了安全，吃不出健康，更沒(méi)有品味�？空�府補(bǔ)貼既不是長(zhǎng)久之計(jì)，也缺乏管理效率。不知道從何時(shí)開(kāi)始政府把早餐當(dāng)作一項(xiàng)“工程”來(lái)抓，在上海郊區(qū)，隨處可見(jiàn)在塵土飛揚(yáng)的車(chē)道邊上堅(jiān)守的統(tǒng)一規(guī)格的“早餐車(chē)”，雖然也有不少人購(gòu)買(mǎi)，但這不應(yīng)該是上海早晨的風(fēng)景線(xiàn)。上海畢竟不是美國(guó)紐約的第五大道，那里的早餐車(chē)邊上站著的售賣(mài)者真有點(diǎn)像星級(jí)賓館的大廚。

　　城市超市呈現(xiàn)給顧客的是一種“自造型零售業(yè)態(tài)”，自制食品是其最大的特色，即“商品自己找、蔬菜自己種、面包自己烤、咖啡自己炒、餐飲自己做、旅店自己開(kāi)”。為滿(mǎn)足特殊客層的差異化需求，城市超市確立相應(yīng)的商品經(jīng)營(yíng)策略，要求商品富有特色講究品質(zhì)，于是城市超市走入了上游產(chǎn)業(yè)。他們自行進(jìn)口商品，自行經(jīng)營(yíng)園藝場(chǎng)，開(kāi)設(shè)面包房和咖啡廠。與其他超市不同，他們的采購(gòu)人員不是坐等廠家商家找上門(mén)，而是主動(dòng)出擊，常年走出國(guó)門(mén)，以市場(chǎng)需求決定采購(gòu)，在世界各國(guó)直接尋找并進(jìn)口最好的商品，使其超市中的商品始終保持琳瑯滿(mǎn)目。這與追求規(guī)模、銷(xiāo)量、低價(jià)的其他超市相比，形成鮮明對(duì)照。

　　從歷史發(fā)展來(lái)看，我國(guó)到唐朝中后期，市坊制取消，出現(xiàn)了“市坊合一型”的商業(yè)，居住地與商鋪漸漸融為一體。那時(shí)候的商鋪，從經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)工具到日常生活用品、主副食品，幾乎都是小型的專(zhuān)業(yè)店，專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)一類(lèi)商品，前店后坊自產(chǎn)自銷(xiāo)，自采自營(yíng)，產(chǎn)銷(xiāo)一體，家家有手藝，戶(hù)戶(hù)有絕活。維系這些小店生存的最核心最本質(zhì)的東西是什么?是手藝!是服務(wù)!是誠(chéng)信!手藝好，做工精湛，用料講究，品質(zhì)有保障;目標(biāo)顧客大都是鄰居街坊，低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，和氣待客，先義后利，才是生財(cái)之道;獨(dú)此一家，別無(wú)分店，一切都在大掌柜、大師傅的眼皮底下運(yùn)作，誠(chéng)信可靠。

　　這就是傳統(tǒng)店鋪永恒不變的本質(zhì)，概括地說(shuō)就六個(gè)字：品質(zhì)、愉悅、無(wú)憂(yōu)。手藝保障品質(zhì);服務(wù)保障愉悅;誠(chéng)信保障無(wú)憂(yōu)。這些近乎常識(shí)的經(jīng)營(yíng)成功的元素，在現(xiàn)代社會(huì)卻總是難以做到位，做得好。是什么改變著我們?是技術(shù)，是需求，是心態(tài)。傳統(tǒng)手藝被現(xiàn)代技術(shù)取代，一家一廠的生產(chǎn)模式被規(guī)�；�生產(chǎn)所取代，特色被標(biāo)準(zhǔn)取代，單一化被多樣化取代，情感被物欲取代。與此同時(shí)，傳統(tǒng)零售的優(yōu)雅、從容、特色與人性，也漸漸地被連鎖取代，店鋪?zhàn)兊孟褚粋�(gè)塑料機(jī)構(gòu)，千篇一律，缺乏個(gè)性。

　　我覺(jué)得最重要的是做兩件事：第一，要確立店鋪的“首選價(jià)值內(nèi)涵”。我曾經(jīng)問(wèn)美國(guó)教授：您最喜歡沃爾瑪什么?教授說(shuō)：我想要的東西都能買(mǎi)到。這就是通常所說(shuō)的“品項(xiàng)齊全”。過(guò)年前夕，有實(shí)習(xí)學(xué)生反映，店長(zhǎng)把教輔書(shū)貨架撤掉做年貨堆頭，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，想買(mǎi)教輔書(shū)的人特別多。其實(shí)，教輔書(shū)也就是“年貨”!我還問(wèn)教授：您最不喜歡沃爾瑪?shù)氖鞘裁?教授說(shuō)：沃爾瑪有些商品的價(jià)格也不比別人低，甚至更高些。但教授仍然愿意去沃爾瑪。這是為什么?因?yàn)槲譅柆斀o教授的首選價(jià)值內(nèi)涵并不是“天天低價(jià)”，恰恰是“品項(xiàng)齊全”，這正好迎合了顧客的需求。值得注意的是，品類(lèi)可以集中，但品項(xiàng)必須齊全，當(dāng)下的超市尤其是大賣(mài)場(chǎng)，關(guān)鍵的問(wèn)題是產(chǎn)品的深度不夠，品項(xiàng)不全，顧客的可選擇性很差。第二，要有良好的購(gòu)物環(huán)境。購(gòu)物環(huán)境的設(shè)計(jì)與布置，一定要以消費(fèi)者行為研究、服務(wù)人員良好的工作狀態(tài)，以及商品的有形展示與輔助設(shè)施的配合為基礎(chǔ)，便利、溫馨、人性，是基本要求。一個(gè)店鋪，乃至一家公司，應(yīng)該讓消費(fèi)者清晰地認(rèn)同統(tǒng)一的價(jià)值內(nèi)涵，并從購(gòu)物過(guò)程中獲得良好的切身體驗(yàn)。

　　在零售業(yè)界，如南京路上的食品一店，用傳統(tǒng)方式售賣(mài)傳統(tǒng)食品，天天人山人海，再有淮海路上的光明邨熟食，也是吸引了全上海的食客。為什么?他們銷(xiāo)售的是永不改變的“上海味道”!傳統(tǒng)、懷舊、體驗(yàn)與情感等，是一個(gè)消費(fèi)理由。

　　除非你是公認(rèn)的好商品、好品牌、好去處，只要我一旦有了錢(qián)，你就是我的首選。否則，你要讓我消費(fèi)，總得給我一個(gè)理由，或便利、或懷舊、或?qū)嵒�、或耐用、或安全、或口味、或亮麗、或體面、或誠(chéng)信，或許還有更多的我還沒(méi)有想明白的即時(shí)的沖動(dòng)

　　三、零售“恒生態(tài)”：“新生態(tài)”背后的四大支撐力

　　城市超市以品質(zhì)打動(dòng)消費(fèi)者，其實(shí)，零售業(yè)尤其是我國(guó)實(shí)體零售業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有走到盡頭。從國(guó)際零售業(yè)來(lái)看，沃爾瑪在《財(cái)富》世界500強(qiáng)排行榜中的位置，2012年居第三位，2013年居第二位，2014年重返榜首。國(guó)際零售業(yè)老大的地位不斷攀升，既有兩線(xiàn)融合的因素，更體現(xiàn)了實(shí)體零售業(yè)的強(qiáng)大生命力。

　　從國(guó)內(nèi)零售業(yè)來(lái)看，實(shí)體零售業(yè)正在重新獲得投資者的青睞。2014年8月11日晚，上海證券交易所發(fā)布公稱(chēng)，在香港掌握著7-Eleven、宜家家私、星巴克經(jīng)營(yíng)大權(quán)，并擁有惠康超市、萬(wàn)寧、美心等零售業(yè)務(wù)的牛奶國(guó)際斥資56.92億元入股永輝超市。完成此項(xiàng)交易后，牛奶國(guó)際將持有永輝19.99%股權(quán)，成為第二大股東;永輝創(chuàng)始人張氏兄弟的持股比例雖然降至31.94%，但依然是第一大股東。公告顯示，此次募資目的是“補(bǔ)充流動(dòng)資金，支持門(mén)店快速擴(kuò)張。”

　　城市超市以品質(zhì)與品位創(chuàng)造了“消費(fèi)理由”，但在這些理由的背后則是零售的“恒生態(tài)”，從城市超市的經(jīng)營(yíng)中可以概括出四大支撐力。

　　第一條是底線(xiàn)。這是一個(gè)說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)極難，要堅(jiān)持下來(lái)就更難的問(wèn)題，因?yàn)槿说牧夹呐c道德在金錢(qián)與利益面前常常表現(xiàn)得很脆弱。為了確保售賣(mài)商品的特色與品質(zhì)，城市超市漸漸演變成了一種“自造型零售業(yè)態(tài)”，自制食品是其最大的特色，即“商品自己找、蔬菜自己種、面包自己烤、咖啡自己炒、餐飲自己做、旅店自己開(kāi)”，更可貴的是嚴(yán)格堅(jiān)持各類(lèi)商品的有效售賣(mài)時(shí)間，超時(shí)即撤柜處理。品質(zhì)與誠(chéng)信是“扔出來(lái)的”。這是一個(gè)“基因”問(wèn)題，如果沒(méi)有打造“良心工程”的決心與行動(dòng)，就不可能建立起“良性產(chǎn)業(yè)”。

　　第二條是根本。零售是一個(gè)服務(wù)生活的行當(dāng)，過(guò)去的老店鋪之所以能具有超越時(shí)間、空間與金錢(qián)的魅力，那是因?yàn)橛腥宋膫鞒�。這里包含三層意思：第一層是自重，有職業(yè)榮譽(yù)感，能從顧客的笑容中感受到快樂(lè)。只要有這樣的員工，零售轉(zhuǎn)型就有希望。也許正是基于這個(gè)原因，于東來(lái)才對(duì)員工那么好，好得難以想象，但結(jié)果還是令人失望。這又是為什么?也許這也是人性，人的欲望是無(wú)窮的!如此說(shuō)來(lái)，我更喜歡沒(méi)有夢(mèng)想的員工。第二層是專(zhuān)心，全身心地專(zhuān)注于本職工作，如一個(gè)烘焙師以追求香醇的咖啡為最高目標(biāo)，此外沒(méi)有更多的奢望與夢(mèng)想。前述城市超市，他們從境外聘請(qǐng)的員工，就具有這樣的品質(zhì)。一條道，走到底!第三層是專(zhuān)業(yè)，以專(zhuān)心而達(dá)到專(zhuān)業(yè)的境界，零售人個(gè)個(gè)都有不同的“拿手絕活”，那才是服務(wù)顧客的最高境界。但當(dāng)下中國(guó)，很難找到“自重、專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)”的零售服務(wù)人員，城市里的大學(xué)生也很少有人愿意去做被認(rèn)為是“起薪低、晉升慢、條件差”的零售業(yè)。這樣下去，零售即使有所謂的“思維創(chuàng)新”、“模式創(chuàng)新”、“技術(shù)創(chuàng)新”或“營(yíng)運(yùn)創(chuàng)新”，那也只能是一個(gè)內(nèi)容貧乏的空架子。所以，培育專(zhuān)業(yè)人才是零售業(yè)未來(lái)發(fā)展的根本，沒(méi)有零售人才，一切都是空談。我這里所指的零售人才，不僅僅是指零售當(dāng)家人、零售投資人、零售管理人，更要關(guān)注的是零售一線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)技能人員。

　　第三條是運(yùn)作。零售運(yùn)作一定要在保證效率、服務(wù)水平、商品品質(zhì)的前提下管好錢(qián)袋子，以低于你競(jìng)爭(zhēng)者的成本經(jīng)營(yíng)你的企業(yè)，或以較高的成本提供給顧客更有價(jià)值的商品與服務(wù)，這實(shí)際上是資源調(diào)配、成本控制、時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排、顧客服務(wù)等方面的營(yíng)運(yùn)管理問(wèn)題。這里要思考與活用兩個(gè)基本策略：一是“套裁概念”，內(nèi)外部資源要實(shí)現(xiàn)最佳組合，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)，這正如城市超市當(dāng)家人崔軼雄所說(shuō)，資源配置要像裁縫師傅套裁衣服那樣充分利用布料，盡可能減少邊角料損耗。二是“杠桿效應(yīng)”，要給顧客一個(gè)“購(gòu)買(mǎi)理由”或“來(lái)店理由”，如杠桿撬動(dòng)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)。這還需要兩次吆喝：第一次吆喝是讓顧客光顧商店(聚集人氣);第二再吆喝，是讓顧客買(mǎi)東西(擴(kuò)大銷(xiāo)售)。有專(zhuān)家提出，在現(xiàn)代市場(chǎng)做生意要做到：產(chǎn)1賣(mài)2說(shuō)3。我認(rèn)同企業(yè)與產(chǎn)品都需要恰到好處地傳播的觀點(diǎn)，但過(guò)度的傳播實(shí)際上很容易走向反面，迷失方向，這不屬于零售的“恒生態(tài)”。

　　第四條是保障。企業(yè)規(guī)模越大，上述各個(gè)方面就越需要通過(guò)系統(tǒng)來(lái)管理，并用技術(shù)手段，在未來(lái)將更多地利用自動(dòng)化、智能化、信息化等手段來(lái)保證良性運(yùn)作。如從前需要高成本才能實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)，在信息技術(shù)的支持下可以實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)作。于是，零售業(yè)從原來(lái)的“低價(jià)格”或“高服務(wù)”的兩極化發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)椤拜^低的價(jià)格和較高的服務(wù)”的中間化發(fā)展，由此形成了一個(gè)新的以信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐的“大規(guī)模中間市場(chǎng)”(Big Middle)，這也是國(guó)外零售業(yè)演化理論的新發(fā)展。所以，系統(tǒng)支撐越來(lái)越重要。

　　有報(bào)道說(shuō)，我國(guó)某外資醫(yī)院的護(hù)士發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：來(lái)就診的技術(shù)類(lèi)公司如微軟或沃爾沃的員工，人都非常好;而做零售類(lèi)的企業(yè)如H&M和宜家，員工看病時(shí)則非常非常的挑剔和不配合。這是什么原因?可以通過(guò)調(diào)查進(jìn)行深入分析。但我覺(jué)得，這與職業(yè)行為有一定的關(guān)聯(lián)度。我國(guó)零售業(yè)似乎普遍有更年期征兆!猶如已進(jìn)入了“人到中年”的困惑期。說(shuō)得嚴(yán)重一點(diǎn)正如魯迅先生筆下的“孔乙己”，在漸漸失去人們的關(guān)注。中秋之后秋風(fēng)起，長(zhǎng)久未見(jiàn)孔乙己!到了年關(guān)只有店主還記得他欠著的十九個(gè)銅錢(qián)，再到第二年中秋，連店主也不再掛念了，“大約孔乙己的確死了”。

　　人畢竟有歸途，企業(yè)不能與人類(lèi)比。企業(yè)如果經(jīng)營(yíng)得好可以永續(xù)，而像零售那樣服務(wù)城市的行當(dāng)，更可以萬(wàn)壽無(wú)疆!人到中年，可能是迷茫而消沉，更可以是堅(jiān)實(shí)而奮進(jìn)。但愿中國(guó)零售是后者。但愿哪些熱衷于零售時(shí)尚的經(jīng)營(yíng)者們，也要去思考零售的經(jīng)典，讓零售的“新生態(tài)”有“恒生態(tài)”的支撐。

　�。ㄎ�/周勇）

　　參考文獻(xiàn)

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