一、儀容儀表:

其基本要求：穿工裝，女員工淡妝上崗，個人衛生整潔。

1、穿著工裝

（1）員工進入賣場按規定著裝；

（2）員工須愛惜工裝，及時清洗，保持整潔；

（3）工裝屬于門市資產，因疏忽、濫用造成制服損壞而引起的所有費用由員工自行承擔；

（4）雇傭期結束后，制服、工牌及其附屬物必須交還相關部門，違反者將依相應價值照價賠償；

（5）5月至9月員工著白色帶領短袖襯衣，黑色長褲；10月至次年4月員工著黑色帶領長袖毛衣（或襯衣），黑色長褲。（超市可依據自身情況確定）

      2、鞋子

員工穿黑色的鞋子（不得裸漏腳趾），鞋子要保持清潔、無異味。禁忌穿拖鞋、涼鞋。女員工鞋跟不能超過3厘米（工作的便利性）。

3、發型

男員工發型前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不準留胡須。頭發不準染成怪異顏色，以自然、舒適、得體為準。

女員工發型要梳理整潔，不準披肩散發，頭發以不超過肩部為適度，長發應束發，頭發不準染成怪異顏色，以自然、舒適、得體為準。

4、手

門市員工手要清潔，指甲要及時修理并保持整潔，禁止留長指甲，禁止涂指甲油。

5、其他

（1）員工身體可能裸露部分（手臂、頸部、臉部）不允許有紋身。

（2）保持個人清潔衛生，勤洗澡、勤理發、勤剪指甲，當班就餐時不準吃帶異味的食品；當班中不得飲酒、吸煙。

二、站姿要求

1、適宜的站姿：

（1）腳跟合攏，腳尖自然分開呈30度角；

（2）兩腿挺直，膝蓋自然并攏；

（3）兩手交叉于腹前，女員工右手在外，左手在內；男員工左手在外，右手在內；

·                   挺胸，收腹，目光平視。

2、禁忌的站姿：

（1）雙手叉腰或插入口袋；

（2）雙臂報于胸前或置于他處；

（3）身體過分松弛、頭歪、身斜或依靠柜臺、貨架；

（4）對著顧客打呵欠、伸懶腰。

三、手勢要求

1、適宜的手勢：

在介紹、引導和指引方向時，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關節為軸指向目標。不可用身體的其他部位代替手勢。

·       禁忌的手勢：

（1）禁忌用一個手指指點方向；

（2）禁忌用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻；

（3）擺手回答做簡單否定顧客的詢問。

四、行走要求

基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的精神風貌。

要領：上身正直，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時腳尖對正前方。

（1）在賣場中行走，遇顧客或他人要主動讓行并主動打招呼（您好，歡迎光臨或其他招呼話術）；

·         禁忌的行走姿勢：

（1）行走時不能左顧右盼，四處張望；

（2）不要盯住顧客上下打量，不要對人評頭論足；

（3）行走時不準叉腰，手插入口袋或倒背手；

（4）二人或多人行走時不準勾肩搭背，說說笑笑、打鬧；

五、表情要求

基本要求：要微笑服務、熱情待客。

1、要善于利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點；

2、面部自然微笑、態度誠懇，讓顧客感覺到舒適；

3、精神飽滿、熱情；

六、話術要求

基本要求：語氣平和、優美；使用文明用語，語速平緩，音量適中。

1、使用文明用語和服務話術：

“您好”

“歡迎光臨”

“對不起，讓您久等了”

“需要我幫忙嗎”

“請您稍等”

“謝謝您”

“歡迎再次光臨、再見！”

2、主動推薦新品和促銷品及相關活動信息。

如：“您好，歡迎選購商品！”

3、適時使用道歉話術。

如：因補貨造成顧客不便及時向顧客道歉；因缺貨造成顧客不滿及時向顧客道歉；特殊情況需顧客等待時及時向顧客說明并道歉且征求顧客同意。

4、熟記顧客姓名，使用親切稱呼

熟記購物顧客的姓氏。并使用親切的稱呼“張先生，…” 、“李小姐，…”、“王阿姨，…”等。

·         禁忌的語氣與話語

1、口吻粗暴、聲音過高。

2、面對顧客詢問不回答或借故不答復，表情不屑。

3、冷淡的、沒感情的、否定性的、太專業的、過于深奧讓人理解不透的話及他人的壞話。

七、上班簽到、簽退

1、門市人員須按照排班表，在上班時間前穿好制服、準備接班。（應提前15分鐘到門市，以利交接班作業）。

2、門市人員必須在接班前完成考勤簽到并閱讀交班簿，下班前與對班交接完相應工作后方可簽退。

3、人員調班必須事先征得店經理同意，因故遲到必須聯絡門市店經理或其他人員知曉。

八、賣場紀律

1、七必須

（1）必須穿戴工裝，整齊劃一；

（2）必須發型規范，淡妝上崗；

（3）必須精神飽滿，站姿端正；

（4）必須主動熱情，微笑待客；

（5）必須文明禮貌，端莊大方；

（6）必須商品豐滿，衛生干凈；

（7）必須規范服務，準確快捷。

2、七不準

（1）不準喧嘩、打鬧、擅離崗位、長時間聊天；

（2）不準吃東西、喝飲料，看書看報、看手機；

（3）不準借故冷淡顧客；

（4）不準趴、蹬、靠柜臺、貨架；

（5）不準私事會客；

（6）不準提前收撤商品、清點帳款，影響顧客購物；

（7）不準與顧客慪氣爭吵、辱罵顧客。

九、用餐規定

1、門市用餐時間應避免高峰時段，可提早或延后，用餐時間以40分鐘為限；員工遵守用餐規定，須及時清理餐桌雜物。

十、銷售管理

1、所有商品的銷售，應在購買當時正確輸入收銀機，不得漏錄、延遲錄入。

2、在顧客購買完成時，應主動將發票置于購物袋或交給顧客，若顧客不要應主動撕毀，嚴禁私藏發票。（發票應在提醒顧客且在顧客表明不要，并走出門市后，才將號碼處予以撕毀再用十字型撕毀）。

3、主動提醒顧客促銷活動或取拿贈品、提供商品配件。

4、對符合送貨規定或有送貨需求的顧客積極予以配合。

5、門市任何人不得擅自處理贈品及其他商品配件，應按照公司相關規定處理。

6、門市不得擅自提高或降低商品價格，依據商品當前系統主檔價格為準。

7、門市銷售商品不得向顧客多收錢或給予顧客賒帳。

8、未經采購部門允許進貨之商品，門市不得擅自進貨銷售。

十一、其他規定

1、除公司規定或不可抗拒突發事故外，不得擅自暫停對外營業或擅離職守。

2、門市所有物或商品、贈品等，未經授權或未付款不得私用或攜出門市。

3、門市人員嚴禁攜帶易燃易爆等危險物品及寵物進入門市。

4、電話為公務電話使用，應盡量避免私人電話。

5、電話禮貌：在門市接到外線電話，要說：“您好！超市為您服務”。語速平和，聲調自然。

6、非公司人員禁止進入柜臺（包括收銀臺）、辦公室、倉庫。

7、不得與顧客發生爭吵或斗毆。

8、不得擅自將贈品據為己有。

9、門市員工需要會客時，必須向主管報告，待主管批準后方可在門市指定地點會客。

10、沒有顧客服務時主動整理責任區及周圍貨區商品和物品、清理工作區域衛生及與工作銷售有關準備工作。

11、顧客遺忘的東西應主動提醒顧客取拿，若顧客離開時，遺留物品及時回籠，并主動按規定上交上一級主管，做好遺留物品的登記。

備注：該條例適用于包含店長在內的門市一線人員，這是對一線人員的基本要求，一線人員必須以此為準繩從事相關工作。