下面是一位日本零售企業(yè)董事長(zhǎng)總結(jié)的關(guān)于實(shí)體門店經(jīng)營(yíng)的一些小細(xì)節(jié)，從門店到員工，從商品到管理，從市場(chǎng)到客訴，涉及到方方面面，共計(jì)70條。這些看上去不厭其煩的“絮叨”，正是實(shí)體門店本應(yīng)該做好，卻往往被忽視的細(xì)節(jié)。從中亦反映出日本零售業(yè)的精益思想。
關(guān)于門店
1、請(qǐng)經(jīng)常檢查一下貨架，不要視貨架缺貨而不顧。
即使貨架上的商品減少了，也要采取體現(xiàn)商品陣容的陳列方式。
2、請(qǐng)定期性的檢查一下洗手間。
如果洗手間臟了，請(qǐng)立即進(jìn)行打掃，這是從事零售業(yè)的常識(shí)。
3、請(qǐng)收銀臺(tái)工作的店員操作迅速一些。讓顧客等待一分鐘，顧客會(huì)感覺(jué)等待了5分鐘。
特別是在進(jìn)行信用卡處理時(shí)，稍不慎就會(huì)讓顧客產(chǎn)生久等的感覺(jué)。為了顧客著想，請(qǐng)利用自己的智慧來(lái)提高信用卡處理效率。
4、有時(shí)間的話請(qǐng)經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)，親自確認(rèn)一下從店面的入口進(jìn)入，顧客經(jīng)過(guò)怎樣的走動(dòng)路線才能更方便地看到店內(nèi)的商品。
5、希望創(chuàng)造出自己商店的個(gè)性，發(fā)揮出自己商店的個(gè)性。
對(duì)于開(kāi)發(fā)自己商品的商店的忠實(shí)顧客，既有自店個(gè)性是必要的。(善于做商品介紹的店員、非常了解商品技術(shù)信息的店員、面帶笑容溫柔親切的店員)
6、希望不要讓顧客看到商店的后臺(tái)備貨區(qū)。
收銀員背后雜亂堆積的票據(jù)讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區(qū)也是不合適的。
7、希望在顧客能看到的范圍內(nèi)不要放置多余的雜物。
臨時(shí)的柜員機(jī)(POS機(jī))、空箱等物品如果被雜亂放置的話會(huì)令人感覺(jué)店面邋遢不整。
8、希望像愛(ài)自己家一樣愛(ài)自己的店面
請(qǐng)布置出一個(gè)能讓顧客感動(dòng)的店面。在沒(méi)有顧客的時(shí)候店員是否及時(shí)對(duì)店面進(jìn)行清掃呢?如何才能讓店面看上去更加整潔漂亮，請(qǐng)?jiān)谶@方面下點(diǎn)功夫。
9、是否利用商圈內(nèi)各項(xiàng)交流活動(dòng)時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷宣傳呢?
請(qǐng)把握商圈舉辦各項(xiàng)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，打出具有效果的POP廣告是店面經(jīng)常顯得生機(jī)勃勃。
10、請(qǐng)開(kāi)啟智慧在店里開(kāi)辟一些隨意性目的的商品銷售區(qū)。
顧客都是帶著各自的目的來(lái)到商店的。如果店內(nèi)有符合他們購(gòu)物目的的商品銷售區(qū)的話，那么能做到“一步式購(gòu)物”一定會(huì)讓顧客感到非常高興。例如，設(shè)立海外出差商品區(qū)(變壓器、國(guó)際手機(jī)、國(guó)際電話卡)
11、請(qǐng)摸索將自己的商店與攝取進(jìn)行共同合作的營(yíng)銷模式。
在傳統(tǒng)節(jié)日期間舉辦的募捐活動(dòng)。可能還有被叫做社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)之類的活動(dòng)吧!僅僅為錢參加這些活動(dòng)是有問(wèn)題的。還是讓商店的員工與社區(qū)的人們一起做些活動(dòng)的準(zhǔn)備工作、事后的打掃工作吧!通過(guò)參加這類活動(dòng)來(lái)開(kāi)發(fā)自己商店的忠實(shí)顧客。
12、請(qǐng)堅(jiān)持賣場(chǎng)的理念和原則。
給顧客提供一個(gè)“不易疲勞、方便購(gòu)物、易于尋找”的環(huán)境是賣場(chǎng)的原則。店員之間的閑聊，顧客的通路不順暢。請(qǐng)不要做這類愚蠢的事。請(qǐng)確保顧客通行道路的暢通，調(diào)整設(shè)置顧客購(gòu)物時(shí)的步行通過(guò)路線。
13、請(qǐng)整理出一個(gè)自己?jiǎn)T工更容易開(kāi)展工作的店內(nèi)環(huán)境。
店長(zhǎng)有自己從事工作的專用區(qū)域嗎?倉(cāng)庫(kù)清潔得干凈整潔嗎?員工從備貨區(qū)翻來(lái)找去好不容易找出顧客需要的商品，當(dāng)他們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)臉上沒(méi)有了笑容，這是當(dāng)然的事。請(qǐng)商店要?jiǎng)?chuàng)造出一種讓店員能夠心情愉快的找到自己想找的商品，同時(shí)給店員提供一個(gè)可以休息的地方。當(dāng)?shù)陠T出現(xiàn)在顧客面前的時(shí)候就能夠輕松自如，從而提高店員自身的工作能力的環(huán)境。
14、請(qǐng)每天改變賣場(chǎng)的外觀形象。(“門店的表情”)
如果賣場(chǎng)每天都是同樣的外觀形象(“門店的表情”)，顧客就會(huì)感到厭膩。如果是好的顧客每月會(huì)來(lái)2、3次，多數(shù)人每周來(lái)2次。賣場(chǎng)總是一個(gè)老樣子會(huì)讓人覺(jué)得沒(méi)意思。賣場(chǎng)的變化是必要的。賣場(chǎng)的外觀形象(“表情”)是非常重要的。賣場(chǎng)通過(guò)改變外觀形象(“表情”)能使店面更能引人入勝和富有激情。
15、商店應(yīng)該制作獨(dú)立的工作指導(dǎo)書。
總部配發(fā)的工作指導(dǎo)書、通知等包含著重要的信息，所以務(wù)必認(rèn)真閱讀，工作指導(dǎo)書中也有不同的地方。因此即使總部發(fā)來(lái)了工作指導(dǎo)書，如果不是自己商店制作的手冊(cè)的話也是不足作為參考的。自己商店的員工參與制作的工作指導(dǎo)書才是可以充分活用的資料。
關(guān)于店員
1、店員請(qǐng)更多的面帶笑容、更多地與顧客交談。
零售業(yè)是依賴于顧客才存在的銷售行業(yè)。與其他商店相比，自己商店的店員笑容如何?他們主動(dòng)打招呼嗎?請(qǐng)不要一看到顧客就采取回避一走了之。“沃爾瑪量販店”所有的店面正在實(shí)施“10英尺規(guī)則”(當(dāng)顧客進(jìn)入離自己3米范圍時(shí)，店員面帶笑容同顧客打招呼)的顧客優(yōu)先的文化教育。
2、店員之間請(qǐng)不要私自交談。
顧客不知道他們是臨時(shí)工或鐘點(diǎn)工，在顧客看來(lái)他們都是000店里的店員。有時(shí)候 ，在店頭顧客看到店員間私自交談就很難向店員插話，樣子也不好看。
3、店員請(qǐng)不要站收銀臺(tái)旁而是站在商品前與顧客說(shuō)話。
顧客想提問(wèn)題，如果店員站在收銀臺(tái)前不動(dòng)就很難與他們說(shuō)話。店員請(qǐng)站到商品前面。店員如果站在商品的周圍，顧客就比較容易和他們說(shuō)話。
4、希望店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息。
顧客在某個(gè)店購(gòu)買了硬件同時(shí)想購(gòu)買軟件，店員告訴他“在000店里有銷售”。到那個(gè)店一看結(jié)果沒(méi)有那種軟件。顧客去了更遠(yuǎn)的**店里結(jié)果那里有那種軟件。希望店員能說(shuō)得更準(zhǔn)確一些。最好如果是銷售硬件的話希望能在同樣的地方銷售軟件。
5、希望店員更多的關(guān)心銷售價(jià)格。
即使是相同的店，由于分部(分店)的不同，相同商品的價(jià)格也可能不一樣。顧客中也有一些忠實(shí)的顧客，在其他分店確認(rèn)價(jià)格后會(huì)在隨機(jī)遇見(jiàn)的店里購(gòu)買。當(dāng)問(wèn)到店員“為什么價(jià)格不一樣呢?”店員回答到“我們還沒(méi)有收到通知”。如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)“已經(jīng)調(diào)價(jià)了”，就將價(jià)格修改過(guò)來(lái)。
6、希望店員能夠努力做到獨(dú)立解決問(wèn)題。
商店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，請(qǐng)不要遇到什么事都馬上打電話給信息系統(tǒng)部求助，請(qǐng)做一些努力，確認(rèn)自己是否能夠解決，或是問(wèn)問(wèn)其他門店的情況看看自己是否能夠處理。另外，當(dāng)沒(méi)有顧客的時(shí)候希望能從上司那里學(xué)習(xí)一下POS機(jī)的操作。
7、希望店員能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定和營(yíng)業(yè)指南。
有的店在POS機(jī)上張貼的POP，用磁石將備忘便條貼在POS機(jī)上，用磁石將掛釘掛在了上面。當(dāng)然，大多數(shù)店都整理得很整潔，但上述門店的做法難道不是違反規(guī)定的嗎?
8、希望店員能抱有“今天將它全部賣完!”的熱情。
一進(jìn)入商店就能感覺(jué)到一股充滿熱情的氣氛。這種“想方設(shè)法將這種商品全部賣完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧!如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會(huì)看。
9、希望商店、店員都有那種置身戰(zhàn)場(chǎng)的緊張感。
希望每天都保持店面開(kāi)張時(shí)的那種緊張趕。即使人數(shù)較少，只要進(jìn)到店里來(lái)的顧客就是“上帝”。即使不買商品，顧客也是“上帝”。請(qǐng)不要忘記為每一位顧客提供信息、與他們共享文化的初衷。
10、請(qǐng)店員牢記有效利用時(shí)間。
“天氣不好”，“附近的對(duì)手店開(kāi)張了”，“附近有大型的活動(dòng)”，有因?yàn)楦鞣N各樣的原因客人來(lái)店情況不好的時(shí)候。在時(shí)間有空域的時(shí)候該做些什么呢?有沒(méi)有走出店去和附近公司的人打個(gè)招呼?有沒(méi)有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉關(guān)系呢?
11、請(qǐng)店員在店里也要保持一種競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。
有沒(méi)有與相同規(guī)模的分店在銷售額和營(yíng)業(yè)毛利上做過(guò)比較呢?如果比較下來(lái)自己的店輸了會(huì)感到懊喪嗎?請(qǐng)保持一種競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。為什么不設(shè)法使自己的商店成為第一名呢?當(dāng)然勝過(guò)對(duì)手店更是必要的。
12、店員間請(qǐng)不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集團(tuán)”。
關(guān)系良好是很重要的，但從相互切磋、進(jìn)取的意義上來(lái)講競(jìng)爭(zhēng)是必要的。在店外，店員要團(tuán)結(jié)友愛(ài)，在店內(nèi)，店員進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的同時(shí)要互相吸取優(yōu)點(diǎn)，相互提醒缺點(diǎn)。
13、請(qǐng)店員在顧客中發(fā)展像朋友一樣關(guān)系的顧客。
把顧客稱為朋友可能會(huì)感覺(jué)有些不自然，但也有的顧客說(shuō)“我和那里店員是朋友呢!”如果商店里有像朋友一樣能親切交往的顧客就從他們那里聽(tīng)到很多誠(chéng)懇的意見(jiàn)。多交些朋友是件好事。
關(guān)于商品
1、請(qǐng)掌握更多的商品知識(shí)。
回答不了商品方面問(wèn)題的店員是失職。去找能夠回答問(wèn)題的店員，如果他又正好不在的話，顧客的心情會(huì)一落千丈，于是就換去其他店了。
2、希望研究一下其它商店的商品。
希望盡力給顧客提供最新的商品。有個(gè)朋友想去商店購(gòu)買商品，可是那里只有老型號(hào)。因?yàn)槭悄羌业赇伒闹覍?shí)顧客，所以他沒(méi)辦法還是買了。在零售行業(yè)，店長(zhǎng)親自去附近的競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查商品是理所當(dāng)然的事。希望每一位店員都能都能更多的收集競(jìng)爭(zhēng)店的信息。
3、不僅銷售商品，希望也能同時(shí)提供與商品相關(guān)的信息。
顧客有時(shí)候是為了解信息到商店去的。是為親眼確認(rèn)一下在雜志上看到的新商品而去商店的。即使當(dāng)時(shí)沒(méi)有帶錢，顧客也是抱著什么時(shí)候就來(lái)購(gòu)買的心情。與店員交談，能夠了解到一些信息的話顧客也會(huì)感動(dòng)。應(yīng)該記住使自己的商店成為發(fā)送信息的基地。
4、希望店員能成為自己負(fù)責(zé)商品的專家。
希望能夠從雜志、報(bào)紙等途徑收集新商品的動(dòng)向、制造商的動(dòng)態(tài)等信息。既然商店要成為信息發(fā)送的基地，首先商品自身就應(yīng)該成為信息。新商品應(yīng)該比其它商店更早的擺到店頭。其次，店員應(yīng)該成為信息的發(fā)送源。
5、希望對(duì)店里自己負(fù)責(zé)之外的商品也應(yīng)該進(jìn)行了解。
顧客咨詢到某種商品時(shí)，卻被告知“就在對(duì)面柜臺(tái)”，可是到那邊一看根本沒(méi)有那種商品。去問(wèn)剛才說(shuō)“就在那邊柜臺(tái)”的那位店員，他又說(shuō)“那里沒(méi)有”。我想說(shuō)“請(qǐng)不要對(duì)顧客講不負(fù)責(zé)任的話”
6、請(qǐng)實(shí)現(xiàn)掌握好熱銷商品的相關(guān)知識(shí)。
顧客通過(guò)雜志、報(bào)紙能掌握很多商品信息。特別是電腦軟件等商品，顧客會(huì)從雜志上得到信息后再來(lái)購(gòu)買。根據(jù)雜志上的信息去購(gòu)買最暢銷的五種軟件結(jié)果那里沒(méi)有。詢問(wèn)店員還是說(shuō)“沒(méi)有”。可到其它店里一看擺了一大堆。
7、請(qǐng)商店不要說(shuō)“這里沒(méi)有銷售”就一了了之。
朋友想買一臺(tái)電腦，我?guī)揭患疑痰耆ィY(jié)果那里回答說(shuō)“這里沒(méi)有銷售”。一般商店會(huì)回答說(shuō)“我?guī)湍O(shè)法弄一臺(tái)來(lái)吧!”這或許是標(biāo)準(zhǔn)式回答吧!可是那家商店不是等于自己主動(dòng)放棄了依次生意機(jī)會(huì)了嗎?
8、希望店員對(duì)自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的商品有絕對(duì)的自信。
如果是自己負(fù)責(zé)銷售范圍內(nèi)的商品相關(guān)的知識(shí)， 店員能成為整個(gè)日本最為熟悉的人。請(qǐng)努力學(xué)習(xí)使自己達(dá)到能足夠自信的向顧客說(shuō)明的水平。這種熱情也一定能傳遞到客戶那里。
關(guān)于管理
1、希望店長(zhǎng)能與店員切實(shí)做好交流。
店員的年齡構(gòu)成不是金字塔型而是倒T字型。店長(zhǎng)與店員 可能有較大年齡差距。盡管如此，請(qǐng)相互間仍能保持密切聯(lián)系、共享信息。信息的共享、貫徹是關(guān)鍵。
2、商店和店員有危急管理意識(shí)嗎?
地震、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等各種災(zāi)害可能發(fā)生。雖然很少會(huì)發(fā)生，但“假如”情況下的訓(xùn)練是否做過(guò)呢?可能不會(huì)發(fā)生惡意顧客對(duì)商品縱火這樣的事，大還是請(qǐng)事先做好應(yīng)急預(yù)案，防備此類不測(cè)發(fā)生時(shí)措手不及。
3、請(qǐng)不要染上大企業(yè)病。請(qǐng)按照通知的要求辦事。
大企業(yè)容易組織機(jī)構(gòu)過(guò)多、組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大、責(zé)任不明確，易導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任的情況發(fā)生。容易發(fā)生“我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)!”，愛(ài)發(fā)牢騷、盡找借口這種現(xiàn)象。在商店里無(wú)論做什么工作，都要由店長(zhǎng)將負(fù)責(zé)人明確下來(lái)，然后執(zhí)行。什么時(shí)間之前將問(wèn)題解決也要制定一個(gè)明確的表格，請(qǐng)管理好這類表格。如果解決需要較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)養(yǎng)成中途一定要報(bào)告的習(xí)慣。
4、看到總部發(fā)來(lái)的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)、同志之后請(qǐng)馬上付諸行動(dòng)。
總部的信息有時(shí)會(huì)像紙片一樣通過(guò)電子郵件、傳真發(fā)過(guò)來(lái)吧?不覺(jué)得難以忍受嗎?有時(shí)候，同樣的內(nèi)容從多個(gè)地方發(fā)過(guò)來(lái)，難道不會(huì)覺(jué)得頭痛嗎?但是，通知就是通知。總部當(dāng)然會(huì)相信分店都會(huì)遵照通知執(zhí)行進(jìn)入下一步戰(zhàn)略實(shí)施。但也有的店沒(méi)有貫徹調(diào)價(jià)通知。有必要建立一個(gè)對(duì)所有信息聯(lián)絡(luò)進(jìn)行確認(rèn)的系統(tǒng)。
5、對(duì)總部的人請(qǐng)不必客氣地指出工作上的問(wèn)題。
總部地位高分店的地位低，總部下達(dá)的命令分店就是遵守，這種說(shuō)法是不對(duì)的。地位高低與發(fā)布、接受命令沒(méi)有關(guān)系，而是相互彌補(bǔ)各自的功能。都是同一個(gè)公司的員工。如果想讓公司變得更好的話就應(yīng)該相互表達(dá)自己的意見(jiàn)。
6、店員請(qǐng)定期提交自己的報(bào)告。(公司規(guī)定的報(bào)告書)
對(duì)“報(bào)告”是否心存誤解?常有人以“我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)”為借口不主動(dòng)提交自己的報(bào)告。店員應(yīng)該在店長(zhǎng)聽(tīng)到“我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)”之前就將報(bào)告遞交上去。對(duì)于店長(zhǎng)，偶爾也有必要聽(tīng)一聽(tīng)下屬的“有沒(méi)有什么報(bào)告的內(nèi)容”。信息就是“提交和接受(GIVE AND TAKE)”。
7、店員對(duì)“連鎖經(jīng)營(yíng)“(CHAIN OPERATION)有正確的理解嗎?
自動(dòng)售貨機(jī)上有“熱“、”冷“的標(biāo)記。其中有一個(gè)溫度是多少的標(biāo)準(zhǔn)。店員的工作也不能沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。總部決定標(biāo)準(zhǔn)和方針。賣場(chǎng)和商店為取得出色業(yè)績(jī)展開(kāi)相互競(jìng)爭(zhēng)，這就是“連鎖經(jīng)營(yíng)”(CHAIN OPERATION)有些分店可能理解成“只要按總部說(shuō)的那樣去做就好”，這是錯(cuò)誤的。雖然方針和標(biāo)準(zhǔn)由總部制定，可是根據(jù)它來(lái)為取得出色業(yè)績(jī)展開(kāi)相互競(jìng)爭(zhēng)則是分店的責(zé)任。如何減少業(yè)績(jī)之間的差距是教育培訓(xùn)的問(wèn)題。
8、商店請(qǐng)考慮商品、環(huán)境、員工專業(yè)程度的平衡。
只有商品不行，只有環(huán)境整理也不行，要將兩者結(jié)合起來(lái)才能施行經(jīng)營(yíng)改革。顧客隨著信息量的增加要求商店提供的商品也變得更加高質(zhì)量化=、專業(yè)化，如果單店行這些商品的店員專業(yè)程度跟不上的話是不行的。商品、環(huán)境、專業(yè)程度這三種因素之間的平衡如果不能很好的調(diào)整的話，商店是決不可能成為能夠長(zhǎng)久發(fā)展、獲得顧客的支持門店的。
9、商店請(qǐng)堅(jiān)定取得更大利潤(rùn)的信心。
在咨詢公司的知道下，配合POS機(jī)的導(dǎo)入，各個(gè)分店可打印出前日的收支平衡表(P/L)。看到各店的P/L收支平衡表，店長(zhǎng)和店員應(yīng)該每天都是緊張的。如果是赤字，其原因是什么?應(yīng)該考慮，是因?yàn)椤颁N售額太低?”，還是“人員配置、地點(diǎn)配置是否合理?”，還是“利潤(rùn)率太低?”。應(yīng)該堅(jiān)定逐步獲得更高利潤(rùn)的信心。
10、應(yīng)該讓商店在顧客眼里顯得生機(jī)勃勃。
店員對(duì)在商店工作感到自豪和喜悅嗎?如何應(yīng)對(duì)千差萬(wàn)別的顧客，這既需要相當(dāng)?shù)募夹g(shù)和信心。不將顧客當(dāng)客人對(duì)待的企業(yè)沒(méi)有存在的價(jià)值。和其他流通業(yè)相同，21世紀(jì)的一個(gè)關(guān)鍵詞是“顧客與戰(zhàn)略”。建立一種即使來(lái)店顧客減少仍能確保銷售額的體系是必要的。
關(guān)于市場(chǎng)
1、希望商店、店員牢記顧客。
去某家商店購(gòu)物，隔幾個(gè)星期再去那家店時(shí)，我的面孔被他們認(rèn)了出來(lái)，他們對(duì)我微笑。這對(duì)顧客說(shuō)是最大的喜悅。向另一家商店店員詢問(wèn)產(chǎn)品說(shuō)明，他們非常淺顯易懂、非常客氣的給我做介紹，可過(guò)了幾個(gè)星期我?guī)уX去找那個(gè)店員，那個(gè)店員竟然對(duì)我完全沒(méi)有了印象，這時(shí)我的購(gòu)物欲望一下子全沒(méi)了。
2、新顧客雖然重要，可是仍希望能更重視顧客。
顧客容易心生一律懷疑“只有我沒(méi)有被受到重視啊”。
只顧著力開(kāi)發(fā)新客戶，“可我是這里的忠實(shí)顧客啊!”顧客容易產(chǎn)生這種不快。希望商店平等對(duì)待顧客。
3、工作不只是銷售商品。從顧客那里收集信息也是重要的工作。
顧客當(dāng)中也有比店員更了解商品信息的人。希望店員努力收集熱門商品、冷門商品、其他店的銷售價(jià)格、秋葉原(日本著名電器街)的信息等等。請(qǐng)從信息中增加自己的知識(shí)。
4、商店不要被POS機(jī)里的信息左右。
通過(guò)POS機(jī)只能知道已采購(gòu)商品的銷售額，沒(méi)有采購(gòu)的商品的銷售額就不能知道了。認(rèn)為好賣就應(yīng)該主動(dòng)向采購(gòu)人員推薦。如果采購(gòu)人員說(shuō)“是你們沒(méi)有來(lái)采購(gòu)啊”就會(huì)被動(dòng)和為難了。
5、請(qǐng)商店、店員與采購(gòu)人員更多的保持聯(lián)系。
有時(shí)候，有沒(méi)有想說(shuō)“不要再送賣不出去的商品來(lái)了!”“多送些好賣的商品來(lái)吧!”。建立一個(gè)假設(shè)然后驗(yàn)證。為什么不去勉勵(lì)一下采購(gòu)人員來(lái)呢?自己應(yīng)該有一種開(kāi)發(fā)商品的氣概。
6、店員要有一雙“大耳朵”。
你有一雙善于傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)的“大耳朵”嗎?如果不能理解你會(huì)再詢問(wèn)一次嗎?顧客說(shuō)的話，站在客戶的立場(chǎng)傾聽(tīng)是非常重要的。站在自己的立場(chǎng)理解大多會(huì)造成誤解。
7、請(qǐng)區(qū)別“好賣”與“能賺錢”。
請(qǐng)考慮一下為了銷售花費(fèi)了多少成本。請(qǐng)不要光在銷售上而傾注力量。請(qǐng)將自己的店里為門店的財(cái)務(wù)報(bào)表設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。銷售業(yè)績(jī)?nèi)绻浅嘧郑?qǐng)思考為什么會(huì)導(dǎo)致赤字。如果是沒(méi)有意義的赤字，那就請(qǐng)改善一下“體質(zhì)”吧!培養(yǎng)一下獲取收益的信心!
8、請(qǐng)嘴邊常掛“低成本運(yùn)營(yíng)(LOW OPERATION)”這個(gè)詞。
據(jù)說(shuō)沃爾瑪通過(guò)“每日低價(jià)”(EVERYDAY LOW PRICE)取得了成功。可是，實(shí)際上 是因?yàn)槭┬辛恕懊咳盏统杀具\(yùn)營(yíng)”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商店所有的員工都在考慮如何降低門店的運(yùn)營(yíng)成本。這確實(shí)是值得仿效的地方!將必要的經(jīng)費(fèi)支出制定詳細(xì)的計(jì)劃、做好預(yù)算、進(jìn)行經(jīng)費(fèi)支出的分析，經(jīng)常的將預(yù)算金額與實(shí)際業(yè)績(jī)相比較，在此基礎(chǔ)上制定一個(gè)除去不必要經(jīng)費(fèi)支出的行動(dòng)計(jì)劃。爭(zhēng)取徹底精簡(jiǎn)不產(chǎn)生附加價(jià)值的工作內(nèi)容。
9、請(qǐng)商店、店員徹底貫徹“顧客滿足”。
顧客樂(lè)意去那些更能獲得價(jià)值、自己更受到重視的商店。對(duì)顧客認(rèn)為的價(jià)值的理解，不僅是價(jià)格或品質(zhì)，還包括“不需要花費(fèi)很多時(shí)間，不容易疲勞”、“品種齊全”、“商品介紹到位”、“感到快樂(lè)”“具有新穎獨(dú)到之處”等多方面因素。因此，在對(duì)不同商品、不同顧客群的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析的同時(shí)，有必要事實(shí)顧客鼓舞對(duì)策。進(jìn)而，將“顧客優(yōu)先”的企業(yè)文化固定下來(lái)是非常重要的。
10、請(qǐng)商店、店員經(jīng)常性的將自己門店的經(jīng)營(yíng)信息報(bào)表放在手頭并分析它。
希望能建立一個(gè)可隨時(shí)監(jiān)控“經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、顧客、行業(yè)、市場(chǎng)流行趨勢(shì)”的組織體系。可將信息記錄在筆記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時(shí)通過(guò)電腦查詢。
11、請(qǐng)將“真心服務(wù)”具體化。
價(jià)格、經(jīng)營(yíng)的商品和服務(wù)、位置、促銷政策、店員、企業(yè)定位，這是市場(chǎng)營(yíng)銷的六大基本要素。請(qǐng)將這些內(nèi)容經(jīng)常記在腦海中。讓門店建立起一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)則!
12、請(qǐng)努力讓顧客認(rèn)識(shí)到自己門店的價(jià)值。
面對(duì)其他店鋪的價(jià)格攻勢(shì)，不是要簡(jiǎn)單地去將價(jià)格調(diào)整與他們一樣，而是需要開(kāi)啟智慧去對(duì)應(yīng)。現(xiàn)在人們常說(shuō)經(jīng)濟(jì)不驚奇。也有人說(shuō)這是個(gè)“垂頭喪氣”的年代。也有人說(shuō)這是個(gè)“如果過(guò)于積極、迅猛地向前發(fā)展會(huì)使公司經(jīng)營(yíng)陷入危險(xiǎn)之中”的年代。確實(shí)是個(gè)很難的問(wèn)題，關(guān)鍵是“為應(yīng)對(duì)一切可能發(fā)生的事態(tài)”，我們必須開(kāi)啟我們的智慧去應(yīng)對(duì)。
13、請(qǐng)考慮自己門店特有的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略。
對(duì)于自己的門店，希望能夠準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自己門店核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，自己處于優(yōu)勢(shì)的那部分市場(chǎng)可以劃分出來(lái)使之獨(dú)立。其它地方?jīng)]有的商品、與顧客之間特殊的關(guān)系、配送、社和特定時(shí)期、顧客的數(shù)據(jù)信息、門店地點(diǎn)的選定、特殊的商品進(jìn)貨渠道等等，希望準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)到自己商店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然后充分地予以發(fā)揮，展開(kāi)立足于自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的個(gè)性銷售。
14、請(qǐng)從平時(shí)開(kāi)始時(shí)努力發(fā)現(xiàn)應(yīng)該加以改善的因素。
“KAIZEN(改善)”這個(gè)日語(yǔ)詞匯已經(jīng)變成了一個(gè)象模象樣的英語(yǔ)詞。以制造業(yè)為中心、在日本成功實(shí)施的“改良運(yùn)動(dòng)”被美國(guó)企業(yè)所采用，這一點(diǎn)常被作為美國(guó)經(jīng)濟(jì)取得繁榮的一個(gè)因素被人提到。這種戰(zhàn)術(shù)不僅限制造業(yè)，也被廣泛應(yīng)用到流通和服務(wù)行業(yè)。
15、請(qǐng)了解世界的變化并接受它。
“TOYS R US(美國(guó)著名玩具大型量販店)”愛(ài)不知不覺(jué)中在日本擁有了數(shù)十家店鋪，當(dāng)時(shí)的兩千幾百家玩具零售業(yè)店不久一大半就不見(jiàn)了蹤影。全美零售業(yè)排名第55位的“OFFICE MAX(美國(guó)著名大型文具量販店)”開(kāi)始進(jìn)入日本，據(jù)說(shuō)紀(jì)念內(nèi)要開(kāi)200多家。“BEST BUY(美國(guó)大型電器量販)”、“COMPU USA(美國(guó)大型電腦量販)”、“FLYS COMMUNICATION(美國(guó)大型食品綜合超市)”等也可能會(huì)陸續(xù)登陸日本。
16、請(qǐng)商家專心致力于銷售。
家電也好，其他商品也好，大家不認(rèn)為它們就像新鮮食品一樣嗎?新商品沒(méi)過(guò)多久就會(huì)過(guò)時(shí)，變得不好賣。因?yàn)樾律唐泛觅u，于是就將舊商品搬進(jìn)備貨區(qū)，再?zèng)]多久就搬進(jìn)倉(cāng)庫(kù)去了，大家是這么處理的嗎?新鮮食品如果被搬進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，沒(méi)多久就會(huì)腐爛。應(yīng)該想方設(shè)法把它們賣完。返回到倉(cāng)庫(kù)，然后退回給工廠沒(méi)，這不是零售業(yè)應(yīng)有的做法。
17、請(qǐng)商店要特別留意特定的少數(shù)顧客。
俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANE MARKET”的小型超市。它們采取會(huì)員制，對(duì)經(jīng)常光顧的老顧客采取優(yōu)厚回報(bào)的措施。這家超市給顧客六下“能夠?yàn)槲覀兛紤]并提供服務(wù)”的印象。消費(fèi)金額排名前30%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的82%;消費(fèi)金額排名前10%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的52%;消費(fèi)金額排名前1%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的11.3%，超過(guò)了排名最后50%會(huì)員產(chǎn)生的銷售額。這樣的構(gòu)成，整體上的客戶人數(shù)沒(méi)有問(wèn)題，公司知道那些經(jīng)常光顧的老顧客，如何針對(duì)這些經(jīng)常光顧超市的老顧客提供服務(wù)、提高他們的滿意度是非常重要的。必須的商品只準(zhǔn)備必須的數(shù)量就夠了，通過(guò)這種方法超市將庫(kù)存削減了35%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)也得到大幅度提升。
18、請(qǐng)商店、店員放棄“家電量販店就應(yīng)該是這個(gè)樣子”的想法
家電量販店就應(yīng)該是這個(gè)樣子，所謂“家電量販店”又是什么呢?比起這些問(wèn)題來(lái)，“顧客希望得到什么”這個(gè)問(wèn)題應(yīng)放在第一位優(yōu)先考慮。顧客在考慮“我想買一臺(tái)電視機(jī)，到哪里去買好呢”時(shí)，“如果到000店去的話幾乎都是齊全的!”商店應(yīng)該以成為這樣一種商店為目標(biāo)。不是說(shuō)“這個(gè)也有，那個(gè)也有”。如果是必須有的商品，希望商店能為題目劃出地方。
19、你們將自己的商店當(dāng)作“業(yè)態(tài)店”考慮嗎?
“業(yè)種店”考慮賣什么商品，“業(yè)態(tài)店”考慮怎么賣商品。如今銷售者的需求影響到我們?nèi)绾武N售商品。只要是電視機(jī)，所有的機(jī)型都齊全;只要是音響，某些店員任何問(wèn)題都能回答出來(lái);某些店員對(duì)組裝電腦非常了解;商店擁有諸如此類的建店思想方針、店面特征是非常重要的。不能明確“怎樣去銷售”這一思想，這家商店就不能成為家電專業(yè)店，不!也不能成為**專業(yè)店!
關(guān)于客訴
1、希望對(duì)顧客的投訴做好記錄，認(rèn)真傾聽(tīng)。不要過(guò)于簡(jiǎn)單地將問(wèn)題轉(zhuǎn)給制造尚回避自己的責(zé)任。
有時(shí)候零售業(yè)主的態(tài)度成為問(wèn)題。按照章程或操作指南進(jìn)行對(duì)應(yīng)是可以的，但是顧客常常會(huì)抱著一種自己是被害者的意識(shí)。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客。顧客之間能夠充分地進(jìn)行信息交換。商家應(yīng)該一視同仁的予以對(duì)待。因地區(qū)不同就予以區(qū)別對(duì)待會(huì)導(dǎo)致失去信用。
2、商家在對(duì)應(yīng)客戶時(shí)，即便被顧客說(shuō)了不開(kāi)心的話，希望也不要忘記笑臉相對(duì)。
朋友夫婦想買一臺(tái)電腦。店長(zhǎng)予以了接待，可是朋友夫婦拿出對(duì)手店的宣傳單頁(yè)詢問(wèn)店長(zhǎng)能否更高給予降價(jià)。35萬(wàn)日元的商品，那張宣傳單頁(yè)上標(biāo)明的價(jià)格要便宜近1萬(wàn)日元左右。當(dāng)時(shí)店長(zhǎng)一絲笑容沒(méi)有，面帶不悅的表情說(shuō)“不能便宜”于是就離開(kāi)了座位。朋友也啞口無(wú)言，“怎么會(huì)是這樣子呢”。
3、對(duì)現(xiàn)有顧客的跟蹤是如何進(jìn)行的?
朋友買了一臺(tái)打印機(jī)，可是因?yàn)闆](méi)有跟蹤服務(wù)，他說(shuō)“第二臺(tái)打印機(jī)到其他店去購(gòu)買”。“我們這里不會(huì)沒(méi)有跟蹤服務(wù)的”，上次聽(tīng)到店員這么說(shuō)朋友就買回來(lái)了，可是打印機(jī)買了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了?”“您的打印機(jī)還夠用嗎?”這類的跟蹤服務(wù)依次都沒(méi)有，于是朋友感覺(jué)到不滿意。現(xiàn)在是一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)代。請(qǐng)考慮對(duì)現(xiàn)有的顧客我們?cè)撊绾巫龊酶櫡⻊?wù)。
4、請(qǐng)對(duì)無(wú)形的商品也予以關(guān)心。
保養(yǎng)服務(wù)、教育服務(wù)等都是無(wú)形的。國(guó)際收集服務(wù)屬于租賃服務(wù)。國(guó)際電話卡服務(wù)是出售電話號(hào)碼的服務(wù)。有形商品以外的商品，也請(qǐng)給顧客提供一些參考建議。
（第三只眼看零售）
