顧客投訴的分類

一、商品質量投訴：由于顧客購買了存在質量問題的有問題商品而引起的投訴。

二、服務質量投訴：即由于商品價格存在差異（標價簽和收銀結算時）而投訴或因員工服務態度不好而投訴，或因收銀員因工作失誤重復掃碼、找零錯誤等而引起的投訴均屬于服務質量投訴。

三、安全傷害投訴：即由于門店存在安全隱患導致顧客在超市營業場所范圍內造成傷害而引起的顧客投訴。

四、雙重投訴：即由于門店在處理商品質量投訴或安全傷害投訴時由于處理人態度不好或使用了服務禁語等而引發顧客進一步投訴處理人員服務態度存在問題，稱為雙重投訴。

商品質量投訴處理及案例分析

●商品質量投訴類型

■商品內有蒼蠅、頭發、蚊蟲、玻璃、雞毛等可見性雜物，或商品在保質期內變質，顧客未打開包裝或打開包裝還未食用時發現，而投訴的。

◆處理方法：

1．確認情況屬實，首先要賠禮道歉，由此造成的不便敬請顧客諒解。

2．同時對顧客商品質量的監督表示感謝，希望顧客以后多提建議、多加監督。

3．視具體情況給予顧客退、換貨。

4．《消費者權益保護法》第四十九條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（有欺詐行為，退一賠一，正常情況下，超市經營商品不存在故意欺詐行為，所以一般情況下應做退換貨處理）。

服務質量、安全傷害投訴及案例分析

●服務質量投訴類型

■因門店理貨人員的工作失誤，未及時更換標價簽或DM宣傳與實際不一致，收款時微機顯示價格比標價簽高造成的顧客投訴。

◆處理方法：

1．及時向顧客賠禮道歉，并向顧客解釋未及時變價的原因。

2．同時給予顧客差價補償，特殊情況下可視具體情況給予顧客一定的補償（監督獎）。損失由引起投訴的責任理貨員承擔。