最近，我對一個(gè)我認(rèn)為很好的工作方法有了新的思考。

當(dāng)時(shí)是一個(gè)小店的生鮮主管，管著水產(chǎn)、肉、蔬菜和水果。由于店不大，人力就略顯緊張。水產(chǎn)和肉還能承受，蔬菜和水果就比較麻煩了。

由于蔬菜基本上都是凌晨四點(diǎn)左右到貨，每天開業(yè)前要全部準(zhǔn)備好，調(diào)價(jià)也要在開業(yè)前完成，所以工作量非常大。而水果則不然，基本都是營業(yè)以后到貨，并且批發(fā)商都已經(jīng)挑好，不需要自己再挑揀了，所有的工作只是搬運(yùn)、擺放和整理臺面。基于這幾點(diǎn)考慮，我便把工作做了如下調(diào)整，早班到班的水果組員工參加蔬菜組的開業(yè)前理貨，以迎接營業(yè)早高峰（我觀察過，這段時(shí)間的顧客都是搶著買便宜的肉和菜的居多，基本沒有什么買水果的顧客）。營業(yè)開始后主抓打稱的工作，早高峰過去后，蔬菜組員工去支援水果組員工的工作，包括卸貨和出排面，暫時(shí)先把蔬菜組的排面放一放。當(dāng)時(shí)這個(gè)辦法的確給我解決了不少問題。兩邊的互助把兩邊銷售都照顧了。

這其實(shí)就是從“賣方”方便的立場出發(fā)。

最近遇到個(gè)事情。兒子期末考試完畢后，嚷嚷吃火鍋，家人就準(zhǔn)備，我負(fù)責(zé)了第一次的洗菜工作。有一包菠菜我非常費(fèi)勁地?fù)窳撕荛L時(shí)間，一片一片的把葉子上不適合食用的部分剔除，站的我腿都酸了。基本上一上午都洗菜了。

第二次去洗菜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)家人又買了一包，我皺著眉頭打開這包菠菜的時(shí)候，頓時(shí)覺得神清氣爽——這包菠菜整齊碧綠，不需要每棵每棵地?fù)襁^去，用家人的話說，如果愿意吃菠菜根的話，直接洗洗就可以用了。家人還告訴我，這家賣菠菜的有四個(gè)人不停地?fù)瘢�菠菜總是很快會賣光。

我以前只是從“賣相”的立場上去理解這個(gè)問題，只是籠統(tǒng)的知道“賣相要好”。可是自己有了下廚幫忙的經(jīng)歷后卻發(fā)現(xiàn)這不僅僅是個(gè)視覺上的問題，而是相同的東西在不同經(jīng)歷的人那里所喚起的不同的感覺。這么說吧，顧客不是這樣買東西的——這家的貨賣相真好，賣貨的人真內(nèi)行，買他家的沒錯(cuò)！而是這樣買的——買回家洗洗就可以用了，真方便。這種顧客內(nèi)在的舒適感，僅從“賣貨”的角度去工作的話是無論如何察覺不到的。這種內(nèi)在的舒適就是商品的附加值，只要是顧客可以接受的價(jià)格就能夠成功。

我大學(xué)的課程里有一項(xiàng)是市場調(diào)查，問卷調(diào)查是我所學(xué)的科目之一，但是時(shí)間告訴我這種調(diào)查有很大的局限，原因是幾乎所有的調(diào)查對象都會把價(jià)格放在第一位。可實(shí)際參加工作后才發(fā)現(xiàn)價(jià)格很重要，但不是決定因素。我喜歡從顧客不經(jīng)意的對話當(dāng)中去了解他們的想法，這是沒有壓力、沒有誘導(dǎo)的對話，更能反映真實(shí)情況。

前幾天去一家大超市逛，無意間聽到了一家三口的幾句對話，非常簡單，但很有意義。男主人：這大米不錯(cuò)，還特價(jià)，買兩袋？女主人：買回家你搬上樓？男主人無語，推著孩子走了。我不知道具體原因究竟是什么，他家住的樓太高還是今天買的東西已經(jīng)很多了，但是搬運(yùn)的確影響了他們的購買。原因就是一想到搬米上樓這件事，引起了他們的不適！人的生活是千差萬別的，而且多是隨意的，追求舒適的。

另外一個(gè)例子是我結(jié)婚旅游的時(shí)候，到了某地，妻子想買當(dāng)?shù)睾苡忻�的商品給家人當(dāng)禮物。我們在商場里逛，聽營業(yè)員介紹，總是下不了決心，因?yàn)橐幌氲铰糜芜�要帶著這么多東西，那難受勁就上來，一點(diǎn)心情都沒有了。有一個(gè)營業(yè)員好像看穿了這種心思，介紹完商品后直接告訴我們，在這里買東西可以直接打包快遞回家，于是我們就買了兩件比較大的東西。重要的一點(diǎn)，人家不包郵，我們還覺得高興！

僅從自己工作的“專業(yè)”角度往往只知道該這么做，但卻很難明白對顧客的意義究竟在何處，所以就不懂變通。而我現(xiàn)在對當(dāng)時(shí)的權(quán)宜之計(jì)也有了新的認(rèn)識！

可能有一段時(shí)間從經(jīng)營的角度是以低價(jià)為主要策略的，這可能是商人對金錢敏感的職業(yè)偏好。實(shí)際上吸引顧客的還有很多其他方面我們沒有察覺到的。我當(dāng)年就是因?yàn)樵诔�市里買到了44號的某個(gè)牌子的足球鞋（賣的地方很多，就是沒我這號，所以只能趁放假回家買），然后就覺得這家真了不起，就想知道他們是怎么知道我東奔西跑買這鞋的。后來工作了以后發(fā)現(xiàn)了一個(gè)我根本沒有想象到的巨大的工作平臺，而且人家的鞋也不是自己補(bǔ)貨，供應(yīng)商補(bǔ)的。我有疑問，我不知道這些幕后工作，但還是經(jīng)常購物。日常接觸的顧客也不知道這些幕后的工作，也不妨礙他們來購物。顧客看看就愿意經(jīng)常來的店，應(yīng)當(dāng)具備哪些特點(diǎn)呢？

開始接觸零售業(yè)的時(shí)候，沃爾頓的忠告我就銘記在心——每天想一想，顧客為什么到我的店里來。這段時(shí)間閱讀鈴木敏文的書籍，他所倡導(dǎo)的“不斷挑戰(zhàn)”的工作方式，和他極力批評的“公式化”經(jīng)營，都是強(qiáng)調(diào)要把目光集中到顧客身上，要有和顧客一樣的感覺來審視自己的工作。這些觀點(diǎn)其實(shí)和我們的矛盾論的觀點(diǎn)極為一致：矛盾無時(shí)不有，矛盾無時(shí)不在。舊的矛盾一解決，新的矛盾立刻產(chǎn)生。我們的工作就只能時(shí)刻緊盯著現(xiàn)實(shí)，解決當(dāng)下的矛盾。過去的成功是因?yàn)榻鉀Q了過去的矛盾，新的矛盾該如何解決是今天需要思考的東西。最近經(jīng)常提到的一個(gè)詞，轉(zhuǎn)型，說明業(yè)界已經(jīng)意識到需要在過去的基礎(chǔ)上再行突破，但是這個(gè)轉(zhuǎn)，僅僅是模樣上的變化，然后又成功了？還是心態(tài)上的變化，不再謀求一勞永逸的“解決方案”，而是時(shí)刻緊盯著顧客，體會顧客的需要？我們在學(xué)校里、在體育場上獲得成功的方法是掌握更為復(fù)雜的東西，或者更高更快更強(qiáng)，這樣就能收獲尊重。可零售業(yè)是這樣的，學(xué)業(yè)沒你好，體能也比你弱，但是他們根據(jù)自己的各自生動的實(shí)際需求決定是不是要付費(fèi)給你。從事零售業(yè)，無論是誰，最需要的就是認(rèn)認(rèn)真真看重最普通的人看重的問題。

轉(zhuǎn)型之前，換換心態(tài)，是很必要的。