最近，我對一個我認為很好的工作方法有了新的思考。

當時是一個小店的生鮮主管，管著水產、肉、蔬菜和水果。由于店不大，人力就略顯緊張。水產和肉還能承受，蔬菜和水果就比較麻煩了。

由于蔬菜基本上都是凌晨四點左右到貨，每天開業前要全部準備好，調價也要在開業前完成，所以工作量非常大。而水果則不然，基本都是營業以后到貨，并且批發商都已經挑好，不需要自己再挑揀了，所有的工作只是搬運、擺放和整理臺面。基于這幾點考慮，我便把工作做了如下調整，早班到班的水果組員工參加蔬菜組的開業前理貨，以迎接營業早高峰（我觀察過，這段時間的顧客都是搶著買便宜的肉和菜的居多，基本沒有什么買水果的顧客）。營業開始后主抓打稱的工作，早高峰過去后，蔬菜組員工去支援水果組員工的工作，包括卸貨和出排面，暫時先把蔬菜組的排面放一放。當時這個辦法的確給我解決了不少問題。兩邊的互助把兩邊銷售都照顧了。

這其實就是從“賣方”方便的立場出發。

最近遇到個事情。兒子期末考試完畢后，嚷嚷吃火鍋，家人就準備，我負責了第一次的洗菜工作。有一包菠菜我非常費勁地擇了很長時間，一片一片的把葉子上不適合食用的部分剔除，站的我腿都酸了。基本上一上午都洗菜了。

第二次去洗菜的時候，發現家人又買了一包，我皺著眉頭打開這包菠菜的時候，頓時覺得神清氣爽——這包菠菜整齊碧綠，不需要每棵每棵地擇過去，用家人的話說，如果愿意吃菠菜根的話，直接洗洗就可以用了。家人還告訴我，這家賣菠菜的有四個人不停地擇，菠菜總是很快會賣光。

我以前只是從“賣相”的立場上去理解這個問題，只是籠統的知道“賣相要好”。可是自己有了下廚幫忙的經歷后卻發現這不僅僅是個視覺上的問題，而是相同的東西在不同經歷的人那里所喚起的不同的感覺。這么說吧，顧客不是這樣買東西的——這家的貨賣相真好，賣貨的人真內行，買他家的沒錯！而是這樣買的——買回家洗洗就可以用了，真方便。這種顧客內在的舒適感，僅從“賣貨”的角度去工作的話是無論如何察覺不到的。這種內在的舒適就是商品的附加值，只要是顧客可以接受的價格就能夠成功。

我大學的課程里有一項是市場調查，問卷調查是我所學的科目之一，但是時間告訴我這種調查有很大的局限，原因是幾乎所有的調查對象都會把價格放在第一位。可實際參加工作后才發現價格很重要，但不是決定因素。我喜歡從顧客不經意的對話當中去了解他們的想法，這是沒有壓力、沒有誘導的對話，更能反映真實情況。

前幾天去一家大超市逛，無意間聽到了一家三口的幾句對話，非常簡單，但很有意義。男主人：這大米不錯，還特價，買兩袋？女主人：買回家你搬上樓？男主人無語，推著孩子走了。我不知道具體原因究竟是什么，他家住的樓太高還是今天買的東西已經很多了，但是搬運的確影響了他們的購買。原因就是一想到搬米上樓這件事，引起了他們的不適！人的生活是千差萬別的，而且多是隨意的，追求舒適的。

另外一個例子是我結婚旅游的時候，到了某地，妻子想買當地很有名的商品給家人當禮物。我們在商場里逛，聽營業員介紹，總是下不了決心，因為一想到旅游還要帶著這么多東西，那難受勁就上來，一點心情都沒有了。有一個營業員好像看穿了這種心思，介紹完商品后直接告訴我們，在這里買東西可以直接打包快遞回家，于是我們就買了兩件比較大的東西。重要的一點，人家不包郵，我們還覺得高興！

僅從自己工作的“專業”角度往往只知道該這么做，但卻很難明白對顧客的意義究竟在何處，所以就不懂變通。而我現在對當時的權宜之計也有了新的認識！

可能有一段時間從經營的角度是以低價為主要策略的，這可能是商人對金錢敏感的職業偏好。實際上吸引顧客的還有很多其他方面我們沒有察覺到的。我當年就是因為在超市里買到了44號的某個牌子的足球鞋（賣的地方很多，就是沒我這號，所以只能趁放假回家買），然后就覺得這家真了不起，就想知道他們是怎么知道我東奔西跑買這鞋的。后來工作了以后發現了一個我根本沒有想象到的巨大的工作平臺，而且人家的鞋也不是自己補貨，供應商補的。我有疑問，我不知道這些幕后工作，但還是經常購物。日常接觸的顧客也不知道這些幕后的工作，也不妨礙他們來購物。顧客看看就愿意經常來的店，應當具備哪些特點呢？

開始接觸零售業的時候，沃爾頓的忠告我就銘記在心——每天想一想，顧客為什么到我的店里來。這段時間閱讀鈴木敏文的書籍，他所倡導的“不斷挑戰”的工作方式，和他極力批評的“公式化”經營，都是強調要把目光集中到顧客身上，要有和顧客一樣的感覺來審視自己的工作。這些觀點其實和我們的矛盾論的觀點極為一致：矛盾無時不有，矛盾無時不在。舊的矛盾一解決，新的矛盾立刻產生。我們的工作就只能時刻緊盯著現實，解決當下的矛盾。過去的成功是因為解決了過去的矛盾，新的矛盾該如何解決是今天需要思考的東西。最近經常提到的一個詞，轉型，說明業界已經意識到需要在過去的基礎上再行突破，但是這個轉，僅僅是模樣上的變化，然后又成功了？還是心態上的變化，不再謀求一勞永逸的“解決方案”，而是時刻緊盯著顧客，體會顧客的需要？我們在學校里、在體育場上獲得成功的方法是掌握更為復雜的東西，或者更高更快更強，這樣就能收獲尊重。可零售業是這樣的，學業沒你好，體能也比你弱，但是他們根據自己的各自生動的實際需求決定是不是要付費給你。從事零售業，無論是誰，最需要的就是認認真真看重最普通的人看重的問題。

轉型之前，換換心態，是很必要的。