贏哥淺談便利店（四） 門店一線員工的服務(wù)工作討論： 隨著社會(huì)進(jìn)步，社會(huì)服務(wù)行業(yè)的深度細(xì)分，個(gè)人消費(fèi)能力與要求的提高，便利店這個(gè)“新興”業(yè)態(tài)逐漸走近各個(gè)城市。 面對(duì)從中國(guó)傳統(tǒng)百貨的賣方市場(chǎng)，再到90年代起步00年代進(jìn)入擴(kuò)張的大型超級(jí)市場(chǎng)，再到10年代綜合消費(fèi)體驗(yàn)中心shopping mall的過(guò)度。 中國(guó)老百姓從求票走后門的商品供求緊張時(shí)期，逐漸進(jìn)入了商品豐富，服務(wù)相對(duì)逐步提高的時(shí)期。但從根本來(lái)說(shuō)社會(huì)的基礎(chǔ)服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到消費(fèi)者的滿意。 做為便利店的從業(yè)者，我們面對(duì)一線門店員工，究竟應(yīng)該如何去做才能保障門店銷售，盡早達(dá)到盈虧平衡，進(jìn)入單店盈利。究竟應(yīng)該以大超“銷售至上”的方式，還是該做些改變。 個(gè)人認(rèn)為需要改變！而且必須改變！早起百貨行業(yè)是賣方市場(chǎng)，服務(wù)基本為零；大超進(jìn)入，靠體量銷售壓榨供貨商提供門店促銷人員或提供促銷費(fèi)用，為消費(fèi)者提供“非本體”服務(wù)；綜合消費(fèi)體驗(yàn)中心提供平臺(tái)，整合各種服務(wù)資源，收取高額進(jìn)駐費(fèi)用，并進(jìn)行綜合體管理，逼得商家“不得不有”的服務(wù)。 那么我們“便利店”該怎么做呢？ 1，我們不是賣方市場(chǎng)，消費(fèi)者可選擇性很多 2，我們有一定的體量，但過(guò)于分散，以投入產(chǎn)出比來(lái)說(shuō)要求供貨商提供促銷人員根本不可能 3，外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境沒有第三方監(jiān)督管理，一切只能靠店長(zhǎng)店員做服務(wù)。 以上三個(gè)因素決定著我們必須從內(nèi)部解決門店服務(wù)質(zhì)量的提高問題，那么對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，門店經(jīng)營(yíng)究竟是銷售重要還是服務(wù)重要？如果服務(wù)重要，如何貫徹呢？ 取消銷售績(jī)效，將服務(wù)與績(jī)效掛鉤。那么如何量化和要求就是重中之重。本人將門店服務(wù)分為三個(gè)部分： 第一，商品服務(wù)：?jiǎn)T工要將總部提供商品充分、整潔的展現(xiàn)給消費(fèi)者； 第二，環(huán)境服務(wù)：門店整潔，地面干凈，貨架無(wú)塵，熟食衛(wèi)生服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)； 第三，人員服務(wù)：三聲服務(wù)，倡收倡付，主動(dòng)推薦關(guān)聯(lián)銷售，主動(dòng)介紹活動(dòng)產(chǎn)品。 將績(jī)效與檢查結(jié)合以上三點(diǎn)，將細(xì)節(jié)服務(wù)量化至門店人員該如何做，什么時(shí)候做，什么時(shí)候做什么，如何說(shuō)，什么時(shí)間說(shuō)，什么時(shí)間說(shuō)什么。我相信門店服務(wù)會(huì)有很大提升，銷售也一定會(huì)有提升。 淺拙之言，拋磚引玉。

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