贏哥淺談便利店（四） 門店一線員工的服務工作討論： 隨著社會進步，社會服務行業的深度細分，個人消費能力與要求的提高，便利店這個“新興”業態逐漸走近各個城市。 面對從中國傳統百貨的賣方市場，再到90年代起步00年代進入擴張的大型超級市場，再到10年代綜合消費體驗中心shopping mall的過度。 中國老百姓從求票走后門的商品供求緊張時期，逐漸進入了商品豐富，服務相對逐步提高的時期。但從根本來說社會的基礎服務還遠遠沒有達到消費者的滿意。 做為便利店的從業者，我們面對一線門店員工，究竟應該如何去做才能保障門店銷售，盡早達到盈虧平衡，進入單店盈利。究竟應該以大超“銷售至上”的方式，還是該做些改變。 個人認為需要改變！而且必須改變！早起百貨行業是賣方市場，服務基本為零；大超進入，靠體量銷售壓榨供貨商提供門店促銷人員或提供促銷費用，為消費者提供“非本體”服務；綜合消費體驗中心提供平臺，整合各種服務資源，收取高額進駐費用，并進行綜合體管理，逼得商家“不得不有”的服務。 那么我們“便利店”該怎么做呢？ 1，我們不是賣方市場，消費者可選擇性很多 2，我們有一定的體量，但過于分散，以投入產出比來說要求供貨商提供促銷人員根本不可能 3，外部經營環境沒有第三方監督管理，一切只能靠店長店員做服務。 以上三個因素決定著我們必須從內部解決門店服務質量的提高問題，那么對于我們來說，門店經營究竟是銷售重要還是服務重要？如果服務重要，如何貫徹呢？ 取消銷售績效，將服務與績效掛鉤。那么如何量化和要求就是重中之重。本人將門店服務分為三個部分： 第一，商品服務：員工要將總部提供商品充分、整潔的展現給消費者； 第二，環境服務：門店整潔，地面干凈，貨架無塵，熟食衛生服務嚴謹； 第三，人員服務：三聲服務，倡收倡付，主動推薦關聯銷售，主動介紹活動產品。 將績效與檢查結合以上三點，將細節服務量化至門店人員該如何做，什么時候做，什么時候做什么，如何說，什么時間說，什么時間說什么。我相信門店服務會有很大提升，銷售也一定會有提升。 淺拙之言，拋磚引玉。

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