聯商網消息：從2013年開創以“E大悅城戰略”為核心的實體商業體驗經濟先河，到2014年以“產品、服務、數據、營銷、文化”五大創新再塑標桿之后，實體商業的創新領跑者大悅城每年聚焦的發展主題都備受行業關注。2015年，大悅城將目光投向了“客戶價值”的重構，旨在立足客戶(消費者)，這一實體商業的基本單元與價值源頭，通過自主研發的“VALUE+行動”商業運營分析系統，繪制嶄新的商業價值全景圖。

近30位品牌、行業協會高管及大悅城超級顧客代表參與論壇

8月6日，大悅城地產在北京華爾道夫酒店里舉辦了一場靈感火花碰撞，創新思維閃耀的高規格、封閉式商業論壇。中糧集團副總裁、大悅城地產董事長周政，大悅城地產執行董事兼總經理韓石親率全國大悅城核心商業管理團隊，與來自GAP、I.TChina、 Kate Spade、Michael Kors、ZARA、Starbucks、Hi百貨、新元素、外婆家、西西弗書店、ICSC國際購物中心協會、中國連鎖經營協會的近30位高管，圍繞“商業聚焦客戶價值”主題，展開了深入與犀利的頭腦風暴。

中糧集團副總裁、大悅城地產董事長周政致歡迎辭

中糧集團副總裁、大悅城地產董事長周政表示，新常態經濟環境的調整和中糧集團大刀闊斧的企業改革力度賦予了大悅城高強度的發展考驗和絕佳的變革契機，大悅城要以“為消費者創造價值”為圓心，找到客戶的需求痛點，用心塑造產品，以“獨特的客群定位，獨特的產品，獨特的服務，獨特的數據，獨特的營銷”，形成獨有的大悅城客戶價值系統。

大悅城地產執行董事兼總經理韓石 發布VALUE+行動

大悅城地產執行董事兼總經理韓石首次公開發布了大悅城商業聚焦客戶價值的“VALUE+行動”，他指出，消費者稀缺性給商業地產的流動性帶來了危機，面對著經營成本、人口結構、經營壓力等多方面客觀存在的問題，客戶成為了目前最為稀缺的資源。大悅城將經營客群作為商業的核心命題，最終目的就是為了構造一個網聚人的場所，網羅住“18-35歲新興中產階級”核心客群，未來的購物中心不僅僅是越來越重要的流通銷售渠道，而將成為重要的品牌形象展示、產品體驗、甚至是產品研發渠道。為聚焦客戶價值，大悅城推出了一整套基于客戶價值的商業運營分析系統——Value+行動。

大悅城地產商業管理部總經理吳谷豐 主持論壇

“VALUE+行動”全解析：基于客戶價值的商業運營分析系統

大悅城“VALUE+行動”，是一整套基于客戶價值的商業運營分析系統。以客戶(Customer)為中心,包含客戶價值識別(Identificationof CustomerValue)及客戶價值實現(Fulfillmentof CustomerValue)兩個子系統。

其中，客戶價值識別系統，通過建立360度全渠道客戶理解體系，深耕客群，有效篩選“超級顧客”，科學挖掘價值，預判商業趨勢;客戶價值實現系統，通過商業空間產品升級、智慧功能服務體系建設，形成接駁線上線下，兼具消費、休閑玩樂、信息傳播、社交、藝術體驗、文化交流等多種功能的綜合服務平臺。

客戶價值識別：交互、理解與發現

客戶價值識別系統，第一層是對消費者360度全行為渠道的理解體系，第二層則是基于此提煉出來的“超級顧客”經營體系。

識別，始于交互。傳統商業只有“消費”一個行為可以被記錄，而科學技術的發展，為實體商業提供了更為多元的“交互面”，從進出商場，到公共休閑，再到店鋪消費、活動參與，繼而延展到異業合作，越來越多的“交互面”提供了更為豐富的信息資源。

通過創建更低門檻的電子會員，大悅城完成了對于消費與非消費等多種行為的記錄與挖掘，從而建立起更為完整科學的會員覆蓋體系和會員標簽體系，對于顧客的理解，變得更為透徹而深刻。

理解之后，更重要的是觸發。

大悅城借鑒了互聯網的RFM模型，并對其進行了更適合購物中心模式的修正，從忠誠度、代表性和引領性出發，篩選出一批位于“金字塔尖”的顧客，并為之量身打造了全年免費停車、積分翻倍、時尚顧問、定制服務等最高規格配套權益與服務;同時，超級顧客還會定期參與大悅城組織的“消費者眾議院”，以意見顧問的角色參與到大悅城的運營決策當中。

這種“超級顧客焦點意見場”，與市場調研、經營分析、數據倉庫應用等工具組成的“整體性認知結構”有機結合，在趨勢、整體、個體三個層面，構造出三位一體的“顧客理解層次”，對應引領性、整體性、個性化的多維度經營措施，最終形成了大悅城更為智慧的客戶經營體系。

這樣一個完整的客戶交互-理解-經營系統，如人腦一樣，既能把握細節，也能通觀整體，還能計劃未來。

客戶價值實現：升級、融合與重構

所有關于價值的識別過程，都有一個核心的最終指向，就是如何把潛在的顧客價值轉化為實體商業能夠利用的真實商業價值。

從騎鵝公社到悅界，從良食局到摩坊166，大悅城做主題商業街區，做交融互聯網基因的綜合服務平臺建設，都是在用產品完成“客戶價值”的變現。

主題商業街區的誕生，標志著大悅城的商業形態進入了3.0版本。主題商業街區，是針對大悅城的客群細分及需求所形成的具有鮮明主題和明確客群的體驗式商業空間，構筑空間環境的情景化、消費圈層的共鳴度、業態跨界的想象力與商業美學的感染性，形成目的地式消費吸引，并最終起到引領顧客需求、增加顧客體驗、改善商業動線、提升商業收益的作用。將體驗和社交屬性最大化，更加側重消費者的浸入，是情感觸發式的互動關系。

在夯實實體產品的基礎上，大悅城在O2O領域，也是先行的探索家。

傳統的O2O是商戶通過電商平臺去觸達消費者，要求海量流量，客群的質量并沒有購物中心優質。大悅城基于清晰的客群定位，先給商戶做客群篩選，然后整合外部資源進行平臺對接，最終觸達消費者，這種模式人群更精準，渠道面也更寬。

現在每一個大悅城都在發展O2O，總部從系統上做了打通，并將基礎的功能需求做了梳理和規整，為O2O的順利推進做了基礎，各項目結合實際的需求進行有針對性的開發。

實體商業是個有限的商業空間，這就意味著營收的極值瓶頸。通過綜合服務平臺，借助O2O平臺將有限的空間無限延伸，可以突破地緣、空間、客流總量的限制實現無限的商業價值的擴展。

在大悅城商業愿景的最頂端，是一個綜合型的服務平臺，這個多元整合平臺將消費者、會員、租戶、外部資源、電商、跨界資源進行整合，接駁線上線下形成多維度O2O生態圈，兼具消費、休閑玩樂、信息傳播、社交、藝術體驗、文化交流等多種功能。

而此平臺上顧客交互的豐富化、日常化，又可以幫助創造了更開放的交互識別接觸，為最初的識別延展出更多可能，從而形成新一輪的良性價值循環。