聯(lián)商網(wǎng)消息：從2013年開創(chuàng)以“E大悅城戰(zhàn)略”為核心的實(shí)體商業(yè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)先河，到2014年以“產(chǎn)品、服務(wù)、數(shù)據(jù)、營銷、文化”五大創(chuàng)新再塑標(biāo)桿之后，實(shí)體商業(yè)的創(chuàng)新領(lǐng)跑者大悅城每年聚焦的發(fā)展主題都備受行業(yè)關(guān)注。2015年，大悅城將目光投向了“客戶價(jià)值”的重構(gòu)，旨在立足客戶(消費(fèi)者)，這一實(shí)體商業(yè)的基本單元與價(jià)值源頭，通過自主研發(fā)的“VALUE+行動(dòng)”商業(yè)運(yùn)營分析系統(tǒng)，繪制嶄新的商業(yè)價(jià)值全景圖。

近30位品牌、行業(yè)協(xié)會(huì)高管及大悅城超級(jí)顧客代表參與論壇

8月6日，大悅城地產(chǎn)在北京華爾道夫酒店里舉辦了一場(chǎng)靈感火花碰撞，創(chuàng)新思維閃耀的高規(guī)格、封閉式商業(yè)論壇。中糧集團(tuán)副總裁、大悅城地產(chǎn)董事長周政，大悅城地產(chǎn)執(zhí)行董事兼總經(jīng)理韓石親率全國大悅城核心商業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，與來自GAP、I.TChina、 Kate Spade、Michael Kors、ZARA、Starbucks、Hi百貨、新元素、外婆家、西西弗書店、ICSC國際購物中心協(xié)會(huì)、中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)的近30位高管，圍繞“商業(yè)聚焦客戶價(jià)值”主題，展開了深入與犀利的頭腦風(fēng)暴。

中糧集團(tuán)副總裁、大悅城地產(chǎn)董事長周政致歡迎辭

中糧集團(tuán)副總裁、大悅城地產(chǎn)董事長周政表示，新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的調(diào)整和中糧集團(tuán)大刀闊斧的企業(yè)改革力度賦予了大悅城高強(qiáng)度的發(fā)展考驗(yàn)和絕佳的變革契機(jī)，大悅城要以“為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值”為圓心，找到客戶的需求痛點(diǎn)，用心塑造產(chǎn)品，以“獨(dú)特的客群定位，獨(dú)特的產(chǎn)品，獨(dú)特的服務(wù)，獨(dú)特的數(shù)據(jù)，獨(dú)特的營銷”，形成獨(dú)有的大悅城客戶價(jià)值系統(tǒng)。

大悅城地產(chǎn)執(zhí)行董事兼總經(jīng)理韓石 發(fā)布VALUE+行動(dòng)

大悅城地產(chǎn)執(zhí)行董事兼總經(jīng)理韓石首次公開發(fā)布了大悅城商業(yè)聚焦客戶價(jià)值的“VALUE+行動(dòng)”，他指出，消費(fèi)者稀缺性給商業(yè)地產(chǎn)的流動(dòng)性帶來了危機(jī)，面對(duì)著經(jīng)營成本、人口結(jié)構(gòu)、經(jīng)營壓力等多方面客觀存在的問題，客戶成為了目前最為稀缺的資源。大悅城將經(jīng)營客群作為商業(yè)的核心命題，最終目的就是為了構(gòu)造一個(gè)網(wǎng)聚人的場(chǎng)所，網(wǎng)羅住“18-35歲新興中產(chǎn)階級(jí)”核心客群，未來的購物中心不僅僅是越來越重要的流通銷售渠道，而將成為重要的品牌形象展示、產(chǎn)品體驗(yàn)、甚至是產(chǎn)品研發(fā)渠道。為聚焦客戶價(jià)值，大悅城推出了一整套基于客戶價(jià)值的商業(yè)運(yùn)營分析系統(tǒng)——Value+行動(dòng)。

大悅城地產(chǎn)商業(yè)管理部總經(jīng)理吳谷豐 主持論壇

“VALUE+行動(dòng)”全解析：基于客戶價(jià)值的商業(yè)運(yùn)營分析系統(tǒng)

大悅城“VALUE+行動(dòng)”，是一整套基于客戶價(jià)值的商業(yè)運(yùn)營分析系統(tǒng)。以客戶(Customer)為中心,包含客戶價(jià)值識(shí)別(Identificationof CustomerValue)及客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)(Fulfillmentof CustomerValue)兩個(gè)子系統(tǒng)。

其中，客戶價(jià)值識(shí)別系統(tǒng)，通過建立360度全渠道客戶理解體系，深耕客群，有效篩選“超級(jí)顧客”，科學(xué)挖掘價(jià)值，預(yù)判商業(yè)趨勢(shì);客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，通過商業(yè)空間產(chǎn)品升級(jí)、智慧功能服務(wù)體系建設(shè)，形成接駁線上線下，兼具消費(fèi)、休閑玩樂、信息傳播、社交、藝術(shù)體驗(yàn)、文化交流等多種功能的綜合服務(wù)平臺(tái)。

客戶價(jià)值識(shí)別：交互、理解與發(fā)現(xiàn)

客戶價(jià)值識(shí)別系統(tǒng)，第一層是對(duì)消費(fèi)者360度全行為渠道的理解體系，第二層則是基于此提煉出來的“超級(jí)顧客”經(jīng)營體系。

識(shí)別，始于交互。傳統(tǒng)商業(yè)只有“消費(fèi)”一個(gè)行為可以被記錄，而科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，為實(shí)體商業(yè)提供了更為多元的“交互面”，從進(jìn)出商場(chǎng)，到公共休閑，再到店鋪消費(fèi)、活動(dòng)參與，繼而延展到異業(yè)合作，越來越多的“交互面”提供了更為豐富的信息資源。

通過創(chuàng)建更低門檻的電子會(huì)員，大悅城完成了對(duì)于消費(fèi)與非消費(fèi)等多種行為的記錄與挖掘，從而建立起更為完整科學(xué)的會(huì)員覆蓋體系和會(huì)員標(biāo)簽體系，對(duì)于顧客的理解，變得更為透徹而深刻。

理解之后，更重要的是觸發(fā)。

大悅城借鑒了互聯(lián)網(wǎng)的RFM模型，并對(duì)其進(jìn)行了更適合購物中心模式的修正，從忠誠度、代表性和引領(lǐng)性出發(fā)，篩選出一批位于“金字塔尖”的顧客，并為之量身打造了全年免費(fèi)停車、積分翻倍、時(shí)尚顧問、定制服務(wù)等最高規(guī)格配套權(quán)益與服務(wù);同時(shí)，超級(jí)顧客還會(huì)定期參與大悅城組織的“消費(fèi)者眾議院”，以意見顧問的角色參與到大悅城的運(yùn)營決策當(dāng)中。

這種“超級(jí)顧客焦點(diǎn)意見場(chǎng)”，與市場(chǎng)調(diào)研、經(jīng)營分析、數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用等工具組成的“整體性認(rèn)知結(jié)構(gòu)”有機(jī)結(jié)合，在趨勢(shì)、整體、個(gè)體三個(gè)層面，構(gòu)造出三位一體的“顧客理解層次”，對(duì)應(yīng)引領(lǐng)性、整體性、個(gè)性化的多維度經(jīng)營措施，最終形成了大悅城更為智慧的客戶經(jīng)營體系。

這樣一個(gè)完整的客戶交互-理解-經(jīng)營系統(tǒng)，如人腦一樣，既能把握細(xì)節(jié)，也能通觀整體，還能計(jì)劃未來。

客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)：升級(jí)、融合與重構(gòu)

所有關(guān)于價(jià)值的識(shí)別過程，都有一個(gè)核心的最終指向，就是如何把潛在的顧客價(jià)值轉(zhuǎn)化為實(shí)體商業(yè)能夠利用的真實(shí)商業(yè)價(jià)值。

從騎鵝公社到悅界，從良食局到摩坊166，大悅城做主題商業(yè)街區(qū)，做交融互聯(lián)網(wǎng)基因的綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，都是在用產(chǎn)品完成“客戶價(jià)值”的變現(xiàn)。

主題商業(yè)街區(qū)的誕生，標(biāo)志著大悅城的商業(yè)形態(tài)進(jìn)入了3.0版本。主題商業(yè)街區(qū)，是針對(duì)大悅城的客群細(xì)分及需求所形成的具有鮮明主題和明確客群的體驗(yàn)式商業(yè)空間，構(gòu)筑空間環(huán)境的情景化、消費(fèi)圈層的共鳴度、業(yè)態(tài)跨界的想象力與商業(yè)美學(xué)的感染性，形成目的地式消費(fèi)吸引，并最終起到引領(lǐng)顧客需求、增加顧客體驗(yàn)、改善商業(yè)動(dòng)線、提升商業(yè)收益的作用。將體驗(yàn)和社交屬性最大化，更加側(cè)重消費(fèi)者的浸入，是情感觸發(fā)式的互動(dòng)關(guān)系。

在夯實(shí)實(shí)體產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，大悅城在O2O領(lǐng)域，也是先行的探索家。

傳統(tǒng)的O2O是商戶通過電商平臺(tái)去觸達(dá)消費(fèi)者，要求海量流量，客群的質(zhì)量并沒有購物中心優(yōu)質(zhì)。大悅城基于清晰的客群定位，先給商戶做客群篩選，然后整合外部資源進(jìn)行平臺(tái)對(duì)接，最終觸達(dá)消費(fèi)者，這種模式人群更精準(zhǔn)，渠道面也更寬。

現(xiàn)在每一個(gè)大悅城都在發(fā)展O2O，總部從系統(tǒng)上做了打通，并將基礎(chǔ)的功能需求做了梳理和規(guī)整，為O2O的順利推進(jìn)做了基礎(chǔ)，各項(xiàng)目結(jié)合實(shí)際的需求進(jìn)行有針對(duì)性的開發(fā)。

實(shí)體商業(yè)是個(gè)有限的商業(yè)空間，這就意味著營收的極值瓶頸。通過綜合服務(wù)平臺(tái)，借助O2O平臺(tái)將有限的空間無限延伸，可以突破地緣、空間、客流總量的限制實(shí)現(xiàn)無限的商業(yè)價(jià)值的擴(kuò)展。

在大悅城商業(yè)愿景的最頂端，是一個(gè)綜合型的服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)多元整合平臺(tái)將消費(fèi)者、會(huì)員、租戶、外部資源、電商、跨界資源進(jìn)行整合，接駁線上線下形成多維度O2O生態(tài)圈，兼具消費(fèi)、休閑玩樂、信息傳播、社交、藝術(shù)體驗(yàn)、文化交流等多種功能。

而此平臺(tái)上顧客交互的豐富化、日常化，又可以幫助創(chuàng)造了更開放的交互識(shí)別接觸，為最初的識(shí)別延展出更多可能，從而形成新一輪的良性價(jià)值循環(huán)。