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主題:頂級奢侈品牌赫蓮娜退貨難 律師稱鉆空新消法

諸振家

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頂級奢侈品牌赫蓮娜退貨難 律師稱鉆空新消法
  鉆空新消法赫蓮娜難退貨

  頂級奢侈化妝品牌赫蓮娜官方渠道銷售遇冷暴露出了渠道困境,風波卻仍在繼續。北京商報記者調查發現,除天貓官方旗艦店外,包括赫蓮娜官網在內的其他線上渠道都無法滿足7天退換貨的要求,與2014年新出臺的《消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)有悖。知名IT律師趙占領表示,赫蓮娜利用了新消法的兜底條款,鉆了空子。

  暗含隱藏條款

  頂級奢侈品牌赫蓮娜在退換貨服務上極為苛刻。赫蓮娜官網客服表示,商品一旦售出,除非產品質量出現問題,否則不予退換;百盛網、王府井網上商城將赫蓮娜列為特例商品,非質量原因無法辦理退貨;銀泰網的服務承諾中列入了“不支持無理由退換貨”,并違和地與“正品保障”、“免運費”列在一起;奢妍美網無明確標識,致電客服后得知非質量問題依舊無法退換貨。僅天貓官方旗艦店支持15天無理由退換貨。

  “概不退換”條款并未明目張膽地寫在首頁,而是藏于商品介紹之中。王府井網上商城與百盛網均標識出“15天退換貨”條款,與“100%正品保障”、“199元免運費”列在商品頁面的醒目位置。王府井網上商城的“非質量原因無法辦理退換貨”條款卻用小號灰色字體藏于“售后服務”條款之中,百盛網的條款列入了《百盛網退換政策》,需經過三個點擊步驟才能查閱。

  有悖“新消法”

  赫蓮娜官網客服表示,商品僅在過期或有質量問題、商品外包裝破損或與網站描述不同的情況下可以退換貨,即使包裝完整,一旦簽收便不退不換。當北京商報記者用新消法的條款提出質疑時,客服宣稱該條款符合《消費者權益保護法》。

  新消法第二十五條明確規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。僅四類商品除外:消費者定做的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊。

  趙占領表示,為了保證法律足夠完善,避免出現遺漏,新消法在退換貨條款上增加了一條兜底條款,即“除前款所列商品外,其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨”。然而,“其他根據商品性質”界定模糊,讓一些企業鉆了空子。

  “新消法在退換貨條款中一直存在爭議,原因在于‘商品性質’始終沒有明確,也沒有出臺相應的司法解釋。貼身衣物影響二次銷售,不予退換情有可原,但我個人認為,化妝品的商品性質不適用該條款,奢侈品也是一樣。”趙占領說。

  建追責制度

  不只是赫蓮娜,幾乎所有化妝品都在要求消費者簽下“不平等”條約。蘭蔻、雅詩蘭黛等奢侈品牌和丁家宜等國內品牌的商品都被標注為“不適用無理由退貨”的特殊商品,并強行要求消費者在購買時確認該商品不宜退貨。

  對退換貨嚴防死守的原因在于可能出現的“調包計”。國內化妝品貨源混亂,同一產品在不同渠道價格差異大且存在假貨風險。赫蓮娜多數商品進行了簡單塑封,睫毛膏并未塑封,且產品及包裝上沒有辨識真偽的防偽標識,可輕松上演“貍貓換太子”。

  國內資深護膚品專家冰寒表示,從化妝品的商品性質來看,只要不影響二次銷售,可以滿足消費者無理由退換貨的要求。商家進行限制或因控制成本,但多數消費者不會故意為難商家進行頻繁退貨,不應為少數情況損害廣大消費者的利益。對于商家來說,正確認識并遵守新消法是基礎,還可通過采用隨機碼等方法進行防偽。對于赫蓮娜等高端奢侈品牌,更應提高服務匹配身價。

  建立懲罰機制可有效解決惡意退換貨行為。冰寒指出,通過黑名單制度、專業人員審查可減少惡意退換行為的發生,重新建立起消費者與商家之間的信任。

  (北京商報記者 李鐸 肖鵬)

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vincent891121

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化妝品和內衣褲一樣 要支持退換貨 誰還敢買?
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