2015年，比預期得還要艱難。尤其是下半年，許多實體零售商的業績增速放緩，下滑加快，按照這個慣性，為即將到來的2016年又蒙上一層陰影。

實體零售面臨著空前的問題與不安。本身就弱不禁風，再加上外來商業模式的沖擊，這讓搖搖欲墜的實體零售雪上加霜。走入今天的困境，怨天尤人只會徒增煩惱，只有自救和自強，才能走得更遠。如果把今天的失意當成是某寶的強大，當成某商的侵蝕，有些牽強。堡壘從來不是在外部瓦解，都是在內部攻破。外面世界的強大，只是壓倒駱駝的最后一根稻草。在陰謀論盛行的當下，更要讓浮躁的內心回歸平靜與平和，想想當下，我們真正需要的是什么。

零售商的活力哪去了

現在的實體零售更像是一個的耄耋老者，步履蹣跚、老態龍鐘。賣場的布置中規中距，商品中規中距，不出彩，也無新意。之前的經驗在當下看來，似乎成了負累。在2011年之前，零售商的日子還較為順風順水，外來沖擊小，自身經過調整漸入佳境，各個區域的零售格局也基本確實，這樣的舒適區最迷惑人。在大家準備稍事休息的時候，電商猛力發展，對外來的攪局者，開始不屑，接著慌亂，現在恐懼。

假期到一家大型購物中心，除了餐飲、娛樂區，其他地方都門可羅雀，消費者的喜好一目了然。撐起大型購物中心的是品牌的售賣，這在購物中心似乎并不討好。高昂的租金不知讓這些品牌能夠維持多久——明年，或許是不遠的將來。合約期滿后，購物中心就要面臨招商難的困境。

除了購物中心，百貨店、超市的日子也不好過。百貨店從開始預言要輪為網商的試衣間，到如今被實實在在地打上了試衣間的標簽，多少消費者在線下試衣、網上購物，這無法估量的銷售流失讓百貨店的日子舉步維艱。超市也沒好到哪里去，現在各種網上超市興起，擠占的就是超市的份額。

表象是銷售被侵占，內在是實體零售的活力頓失。零售的活力核心在于商品的活動力和經營的活力。當消費者進入一間老態龍鐘的零售店，怎期望他逗留得更久、買得更多。

由于職業習慣，總喜歡對新開的餐飲店做一個預判，哪家開得長久，哪家早早夭折。經過幾次預測后，竟然十有八九猜得準確。總結了一下，其實這里并沒有秘訣。兩家餃子店，一個在路東，一個在路西，地理位置不分高下，都停車不方便，一年后確實出現了客流差異。在路東的A店，一直保持店堂明亮、桌椅整潔、地面掉一根頭發絲都清晰可見，每次一坐到座位上，就有服務人員過來親切問候并熟練點餐，同時介紹為了保證口感，水餃現包現做，因此需要等待一點時間，并留下一粒口香糖用于清除飯后的口腔異味。在路西的B店，開業時店內音樂一直高唱恭喜發財，去就餐，翻臺前的飯粒還未擦干凈，服務人員聚在一堆，只得招手，才有一人過來。關鍵是水餃的口感不好。現在路西的店，少有客人，經常是服務人員比客人多。

可看出，A店取勝的原因是環境干凈、服務周到、商品有品質。

零售的活力就是要給顧客提供一個舒心的購物環境，用優良的服務打動顧客，把有品質的商品介紹給顧客。寫到這兒，忽想到，這就是零售的本質啊——商品與服務。

員工的活力哪去了

一位專欄作者發過一張照片，照片顯示，幾名超市員工正聚在一起聊天，其實這是常態：一方面，人員不足，一方面，怠工嚴重；活多、人少，員工積極性不高；活少、人多，照樣積極性不高。

曾幾何時，賣場是一派生氣勃勃的景象，員工忙碌熱情，商品井然有序。當零售商受到沖擊時，沒想到受到沖擊最大的是人。員工和行業一起進入了疲態。

在一家賣場，想詢問商品時，環顧四周，竟無一人，好不容易看到有穿員工服裝的人路過，他卻答：“我不負責這兒。”就甩頭而去。員工的漠然令人心悸不已。

零售商苦于客流下降時，卻不知員工早已把顧客嚇跑。

員工還是那些員工，為什么出現了如此大的反差？一是行業情勢不好，上升空間漸小，員工無法看到職業前景，只得當一天和尚撞一天鐘；二是待遇萎縮，達不到員工的理想值，干勁全無；三是零售商未及時調整員工管理方式，還用管70后的管理制度管80和90后，成了小馬套舊鞍，不合適的用具怎期盼馬走得快、走得遠。

員工的活力是企業的核心力，零售業是需要用人來表現的行業，員工是聯結顧客的紐帶。當這根紐帶變得松軟無力的時候，那一邊的顧客早就掉頭而去了。跑掉的顧客要想追回來，不比追回一段感情容易。

如此這般，零售商的前景似乎灰暗一片，現在是景況最不好的時候，但也是機會最大的時候。景況不好，猶如一個洗牌機，適者生存，這是優勝劣態的最佳時機，同樣孕育著嶄新的機會。機會總是留給有準備的人。迪士尼的創始人華特.迪士尼說：“維持現狀，便是退步的開始。”

未來在哪里，未來在肯于探索、肯于前進、肯于變化的零售人的手中。

不管是零售商，還是零售行業的從業者， 2016年依然值得期待。

初心

這兩日，胖東來關了一家店，與其他零售商關店時顧客漠不關心相比，對胖東來的關店，許多顧客流下了不舍的眼淚。顧客與店鋪之間，本是若有若無的關聯，對顧客來說，門店關閉，他可選擇另一家，門店去與留與自身的關系并不大。在胖東來關店的最后一晚，許多顧客密密集集地站滿了樓梯，這樣的盛景，除了胖東來，似乎還沒有一家零售商能做到。

有人說，胖東來煮的是雞湯，但愿這樣的雞湯多一些。

零售商的使命是什么？可能每家零售商的回答都不一樣。

讓人們的生活變得更美好，應是所有零售人的愿景。

通過售賣的商品、通過員工的服務、通過購物環境，通過零售人的努力，提升消費者的生活品質，讓人們的生活變得更美好。

當只關注利潤與利益，當絞盡腦汁為了讓顧客買得更多，那些美好就如盛夏過后破敗的荷葉，無半點美感。

利潤與利益縱然很重要，當管理的重心只在這里時，就像困在一個怪圈里，繞來繞去只剩下了赤裸裸的數字，經營無美感可言，怎可能讓顧客的生活變得更美好。

匠心

7-11每推出一款即食食品，都需要公司高層反復品嘗，不斷改正，直到滿意，然后才推向市場。

據說在胖東來的某家門店，有一面展示墻，上面演示了電話的發展演變過程，僅是展示商品，和銷售毫無關系。

京東實行區域配送，一位顧客打電話問客服，能否幫忙跨區域買一本書，客服就自己下單，到貨后再寄給顧客。

在無印良品，每次結賬他們都會雙手把卡片遞過來，作為顧客，只有雙手承接，才能匹配這樣的尊敬與禮待。

打磨一件器具需要時間與耐心，需要一點一滴地做好每一個動作，任何的慌張與粗糙，只會毀了器具。

外急內緩，零售商與零售人需要慢下來， 內心從容，步伐穩健，用匠心做好每一件事。

信心

此時談信心，有些老生常談。信心如那根風箏線，沒有了線，風箏何在？

當外面的風暴來得如此猛烈，當未來如此模糊，信心可以讓我們堅守得更久，潮汐過后，留下的總是那些最堅定的人。

沒有不好的行業，只有不好的企業。任何行業，就算再艱難，都有生存得好的翹楚。

不管怎樣，2015馬上就要離去，不管怎樣，2016總會如期到來。在時間的碾壓下，零售商與零售人的每次徘徊、每次期待、每次實踐，都打下了光陰的烙印。烙印清晰可鑒，記載著微小的進步努力與創傷，讓這年終的回望，助我們走得更遠。