【編者按】互聯網+時代，購物中心進入體驗式商業時代。3月，紅網時刻新聞記者歷經一周，從母嬰室、停車場服務、衛生間服務、主服務臺區服務等方面實地探訪長沙各大購物中心,將以量化的數據為大家推出星城購物中心體驗排行榜。

喜歡網絡購物的人，追求的是性價比，逛商場購物的消費者，已慢慢開始在意許多價格之外的東西。購物中心如何才能留住更多消費者的腳步？一些人性化的小設計更能體現出商場對消費者的關懷。

總服務臺是一家購物中心不可或缺的自我展示的窗口，顧客與商場的互動與交流多半都是通過總服務臺來實現的，一家購物中心人性化服務水平的高低也可以從總服務臺人員的素質、為顧客提供的服務項目中可見一斑。

近日，記者實地走訪長沙市區15家大型購物中心，對其總服務臺的服務項目進行調查了解，發現其總服務臺的服務項目配置情況也有較大差別。一些老牌商場比如東塘通程金色家族總服務臺的服務項目很少，僅有禮品包裝、積分兌換、停車票兌換這些傳統的服務項目外，簡單配有急救箱、開水、雨傘和充電寶租借服務；而多半新的購物中心，比如悅方、萬達廣場、平和堂等會配有嬰兒車和輪椅租借；還有一些購物中心，比如王府井、樂和城會更貼心地設有針線盒、女性衛生用品和老花鏡；一些新開的購物中心比如海信廣場，還配有菊花茶和鮮花，讓顧客感覺更溫馨。

總服務臺服務項目不一，哪家更貼心？

體驗完長沙大部分購物中心后，記者發現，除禮品包裝、積分兌換、停車票兌換這些傳統的服務項目外，急救箱、開水、雨傘和充電寶租借服務也成為各大購物中心總服務臺的標配；而一些時尚購物中心，還會提供針線包、女性應急衛生用品、老花鏡等貼心服務；更注重用戶體感度的購物中心，還會配有嬰兒車和輪椅的租借服務。

海信廣場的總服務臺。

在新開的海信廣場，記者看到，這里的總服務臺可堪比五星級酒店的服務臺，不僅所占面積不小，擺有鮮花，泡好的菊花茶免費提供給顧客，各項免費服務項目都擺在顯眼的位置或有標識提醒。

新世界百貨服務臺可提供免費租用的嬰兒車。

悅方IDMALL、開福萬達廣場、平和堂五一店、樂和城、新世界百貨等購物中心的總服務臺均提供兒童推車和輪椅的免費租借服務。

河西王府井廣場將急救箱放在顯眼的位置。

充電寶、針線包、女性應急衛生用品、老花鏡……這些小物品看上去很小，但如果當顧客在逛街購物需要急用時能在總服務臺得到幫助，體驗感就會大大增強。記者通過體驗發現，王府井百貨、開福萬達廣場、悅方IDMALL和樂和城均有提供這些貼心的服務。

不過，一些老牌商場則還停留在原地，并未與時俱進，提升自身的購物體驗度。記者在東塘的金色家族看到，該總服務臺提供的服務項目較少，僅免費提供開水、雨傘租借和充電寶租借服務，急救箱也并未擺在顯眼的位置，工作人員對顧客免費索取女性衛生用品表示驚訝。

免費WIFI未普及，少數仍設門檻

在無處不WIFI的時代，購物中心的WIFI是否夠強大也是影響顧客體驗度的一個重要方面。記者實地體驗后發現，大部分商場都提供免費WIFI服務，悅方IDMALL、樂和城、海信廣場、新世界百貨等購物中心的WIFI信號還挺不錯。

但也有一些購物中心的WIFI只提供給會員，比如平和堂百貨，還有一些購物中心則需購物滿額才可登陸，比如友誼商城。而通程金色家族、7UP等購物中心內的WIFI信號形同虛設，很難鏈上。

貼心服務成本并不高，卻能為商家賺美譽

幾個兒童推車、輪椅、老花鏡、女性衛生用品免費提供……在商場的裝修成本、營運成本里并占不了大頭，卻會為商家賺來顧客美譽與在購物選擇時的偏向。

在記者的隨機采訪中，不少顧客會對提供過人性化服務的購物中心印象深刻，并長時間保持好感。一位王小姐表示，有一次在樂和城逛街時突然發現身體出現小意外，幸好該商場衛生間有提醒，撥打總服務臺電話后就收到工作人員送來的衛生用品，這讓她非常感激，對樂和城也更有了親切感。

而對于帶寶寶出行的媽媽和老人來說，不少購物中心的總服務臺能提供繳納一定押金即可無償租用兒童推車、輪椅等服務，給他們提供了不小的便利。“每次帶寶寶逛商場都會優先選有嬰兒車租借服務的，因為帶著嬰兒車出行，對獨自帶娃的父母來說，實在很累贅，”一位寶寶才一歲多的李女士表示。

無償輪椅租用服務也讓不少年輕人可以更輕松地帶著老人出門逛街吃飯，感受一家人其樂融融的幸福。

作為商家，如果能巧妙地利用消費者需要感受到被重視、被關懷、被注意的心理，生意相對生硬的打折而言，會更好做。

（紅網 記者 鄧曉娟）