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主題:呼吁:請給予每一位服務人應有的尊重!

靖安先生

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419日,福州大洋百貨店員被扇耳光事件受到零售行業的普遍關注,相較于417日“順豐小哥被打事件”,有著極其相似的影響。隨后,順豐總裁那句“如果這事不追究到底,我不配做順豐總裁!”贏來一片喝彩。這彩是為企業的擔當而喝。但是,這兩起事件,不能簡單的列為一個偶然事件,反而他反映了當前社會對于服務行業、服務人員的態度。類似的還有之前多起發生在各大航班上的襲擊空乘人員的事件。綜合起來我們發現,如何保證服務人員的尊嚴,怎樣尊重服務行業成為當下的重要社會課題!

首先,沒有被尊重的行業是一個無法發展壯大的行業。

很不幸,當前中國進入經濟增長的“新常態”,消費增長成為拉動經濟增長的重要引擎,而滿足消費的恰好就是服務業。但是我們今天的中國,對于服務業沒有給予足夠的尊重,服務行業的從業者沒有得到足夠的尊重,從制度到社會道德都沒有被足夠的尊重。由于歷史原因,中國零售發展經歷過商品短缺時期國營消費時代,那個時代消費者沒有消費服務的意識,隨著改革開放的深入,消費理念發生新的變化,對于“花錢買服務”的概念深入人心,但是有走向了另一個極端,“顧客就是上帝”的解釋進入了狹義的范疇,很多時候為了促成交易,服務人員犧牲人格尊嚴的事件并不鮮見,而消費者對此并不以為然,反將其視為對消費的一次勝利。這無疑繼續誤導了“服務”在很多人心的概念詮釋,甚至現在很多人一旦提及服務行業,就羞于啟齒,感覺好像低人一等。特別是像家政、美容美發等直接服務性極強的行業,更是讓許多人不齒。這在根本上就反映出一個社會對職業的不合理認知,也必然滋生消費者高高在上,盛氣凌人的事件。這對于一個健康的消費生態來講,絕對不是一件好事。

其次,對行業和從業人員的尊重,不僅要社會道德的引導,更需要法制的保護。

粗看兩起事件,很明顯涉及到違法。不論從事哪一個行業,從業人員首先是一個公民,公民就應該享有公民應有的權力,而人身、名譽等權力不受侵害又是每一個公民最基本的權力。所以順豐總裁的那句豪言具有法制精神,但也反映出當前中國法治社會建設并不深入,落實不夠徹底。如果一個公民的基本權益受到侵害后,還需要企業站出來為其伸張正義,那只能說明這個社會的法制落實還存在諸多弱勢群體,很多個體無法憑借自身能力實現維權。中國提出“依法治國”的口號已經很多年,但是很遺憾,在現實的執行過程中往往存在“抓大放小”的缺陷,即對于重大群體性、公眾性的事件,法律的運用得到了實踐,而更多個體則很難熟稔運用法律武器來維權,因為維權成本太高,維權是否成功會因為雙方社會經濟差異而存在不確定性。

作為服務性行業,直接面對消費者,人與人的直接接觸往往成為沖突的多發點。所以,針對服務行業,除了要有詳細完備的行業職業規范外,如何確保行業從業人員的合法權益,也應當有專門立法。不僅要立法,還應當有通暢的維權渠道,保護行業的利益,保護從業者的積極性,提升行業的服務質量。

再次,企業也應當承擔職員的維權后盾。

為何順豐總裁的那句話很快就在零售業內被瘋狂轉發?除了行業因素,還有就是企業差異因素。零售業內遇到的糾紛多種多樣,比如商品失竊、職業打假,很多情況下企業員工一方面竭力維護公司利益與當事人發生沖突,而另一方面,在沖突的解決環節,維護公司利益的員工最后居然成為了企業賠禮道歉的替罪羊,這著實讓一線職員寒心。

一個企業的發展依靠的是團隊每一位員工的付出,在推動業績發展的時候,企業總是在強調個人的使命感,搶奪團隊的歸宿感,可是為何在面臨危機的時候卻將自己的成員一腳踢開呢?商人逐利,但是沒有人文關懷的商人,最終勢必受人唾棄,難以遠行。所以,當員工的合法權益受到侵害,作為企業這樣一個公眾團體,理應責無旁貸地站出維護員工的權益,這既體現著企業的擔當,也是在樹立企業的社會形象,同時也才能真正讓員工有家的歸宿感。如果福州大洋百貨事件的處理過程中,大洋百貨沒有為員工權益爭取,那么這樣的企業也是一個缺少社會責任感的企業。

最后,針對整個事件具體過程,我們還需要得到警方的最后調查結果,以此來明晰雙方的權責。但是無論如何,作為新時代的一個守法公民,在任何情況下都應該有理性的行為,不能野蠻地使用暴力來解決問題。

所以,我們在此呼吁:請給予每一位服務人應有的尊重!請做一個具有法制意識的新時代公民!

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