4月19日，福州大洋百貨店員被扇耳光事件受到零售行業(yè)的普遍關(guān)注，相較于4月17日“順豐小哥被打事件”，有著極其相似的影響。隨后，順豐總裁那句“如果這事不追究到底，我不配做順豐總裁！”贏來一片喝彩。這彩是為企業(yè)的擔(dān)當(dāng)而喝。但是，這兩起事件，不能簡(jiǎn)單的列為一個(gè)偶然事件，反而他反映了當(dāng)前社會(huì)對(duì)于服務(wù)行業(yè)、服務(wù)人員的態(tài)度。類似的還有之前多起發(fā)生在各大航班上的襲擊空乘人員的事件。綜合起來我們發(fā)現(xiàn)，如何保證服務(wù)人員的尊嚴(yán)，怎樣尊重服務(wù)行業(yè)成為當(dāng)下的重要社會(huì)課題！
首先，沒有被尊重的行業(yè)是一個(gè)無法發(fā)展壯大的行業(yè)。
很不幸，當(dāng)前中國(guó)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“新常態(tài)”，消費(fèi)增長(zhǎng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，而滿足消費(fèi)的恰好就是服務(wù)業(yè)。但是我們今天的中國(guó)，對(duì)于服務(wù)業(yè)沒有給予足夠的尊重，服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者沒有得到足夠的尊重，從制度到社會(huì)道德都沒有被足夠的尊重。由于歷史原因，中國(guó)零售發(fā)展經(jīng)歷過商品短缺時(shí)期國(guó)營(yíng)消費(fèi)時(shí)代，那個(gè)時(shí)代消費(fèi)者沒有消費(fèi)服務(wù)的意識(shí)，隨著改革開放的深入，消費(fèi)理念發(fā)生新的變化，對(duì)于“花錢買服務(wù)”的概念深入人心，但是有走向了另一個(gè)極端，“顧客就是上帝”的解釋進(jìn)入了狹義的范疇，很多時(shí)候?yàn)榱舜俪山灰祝⻊?wù)人員犧牲人格尊嚴(yán)的事件并不鮮見，而消費(fèi)者對(duì)此并不以為然，反將其視為對(duì)消費(fèi)的一次勝利。這無疑繼續(xù)誤導(dǎo)了“服務(wù)”在很多人心的概念詮釋，甚至現(xiàn)在很多人一旦提及服務(wù)行業(yè)，就羞于啟齒，感覺好像低人一等。特別是像家政、美容美發(fā)等直接服務(wù)性極強(qiáng)的行業(yè)，更是讓許多人不齒。這在根本上就反映出一個(gè)社會(huì)對(duì)職業(yè)的不合理認(rèn)知，也必然滋生消費(fèi)者高高在上，盛氣凌人的事件。這對(duì)于一個(gè)健康的消費(fèi)生態(tài)來講，絕對(duì)不是一件好事。
其次，對(duì)行業(yè)和從業(yè)人員的尊重，不僅要社會(huì)道德的引導(dǎo)，更需要法制的保護(hù)。
粗看兩起事件，很明顯涉及到違法。不論從事哪一個(gè)行業(yè)，從業(yè)人員首先是一個(gè)公民，公民就應(yīng)該享有公民應(yīng)有的權(quán)力，而人身、名譽(yù)等權(quán)力不受侵害又是每一個(gè)公民最基本的權(quán)力。所以順豐總裁的那句豪言具有法制精神，但也反映出當(dāng)前中國(guó)法治社會(huì)建設(shè)并不深入，落實(shí)不夠徹底。如果一個(gè)公民的基本權(quán)益受到侵害后，還需要企業(yè)站出來為其伸張正義，那只能說明這個(gè)社會(huì)的法制落實(shí)還存在諸多弱勢(shì)群體，很多個(gè)體無法憑借自身能力實(shí)現(xiàn)維權(quán)。中國(guó)提出“依法治國(guó)”的口號(hào)已經(jīng)很多年，但是很遺憾，在現(xiàn)實(shí)的執(zhí)行過程中往往存在“抓大放小”的缺陷，即對(duì)于重大群體性、公眾性的事件，法律的運(yùn)用得到了實(shí)踐，而更多個(gè)體則很難熟稔運(yùn)用法律武器來維權(quán)，因?yàn)榫S權(quán)成本太高，維權(quán)是否成功會(huì)因?yàn)殡p方社會(huì)經(jīng)濟(jì)差異而存在不確定性。
作為服務(wù)性行業(yè)，直接面對(duì)消費(fèi)者，人與人的直接接觸往往成為沖突的多發(fā)點(diǎn)。所以，針對(duì)服務(wù)行業(yè)，除了要有詳細(xì)完備的行業(yè)職業(yè)規(guī)范外，如何確保行業(yè)從業(yè)人員的合法權(quán)益，也應(yīng)當(dāng)有專門立法。不僅要立法，還應(yīng)當(dāng)有通暢的維權(quán)渠道，保護(hù)行業(yè)的利益，保護(hù)從業(yè)者的積極性，提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
再次，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)職員的維權(quán)后盾。
為何順豐總裁的那句話很快就在零售業(yè)內(nèi)被瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)？除了行業(yè)因素，還有就是企業(yè)差異因素。零售業(yè)內(nèi)遇到的糾紛多種多樣，比如商品失竊、職業(yè)打假，很多情況下企業(yè)員工一方面竭力維護(hù)公司利益與當(dāng)事人發(fā)生沖突，而另一方面，在沖突的解決環(huán)節(jié)，維護(hù)公司利益的員工最后居然成為了企業(yè)賠禮道歉的替罪羊，這著實(shí)讓一線職員寒心。
一個(gè)企業(yè)的發(fā)展依靠的是團(tuán)隊(duì)每一位員工的付出，在推動(dòng)業(yè)績(jī)發(fā)展的時(shí)候，企業(yè)總是在強(qiáng)調(diào)個(gè)人的使命感，搶奪團(tuán)隊(duì)的歸宿感，可是為何在面臨危機(jī)的時(shí)候卻將自己的成員一腳踢開呢？商人逐利，但是沒有人文關(guān)懷的商人，最終勢(shì)必受人唾棄，難以遠(yuǎn)行。所以，當(dāng)員工的合法權(quán)益受到侵害，作為企業(yè)這樣一個(gè)公眾團(tuán)體，理應(yīng)責(zé)無旁貸地站出維護(hù)員工的權(quán)益，這既體現(xiàn)著企業(yè)的擔(dān)當(dāng)，也是在樹立企業(yè)的社會(huì)形象，同時(shí)也才能真正讓員工有家的歸宿感。如果福州大洋百貨事件的處理過程中，大洋百貨沒有為員工權(quán)益爭(zhēng)取，那么這樣的企業(yè)也是一個(gè)缺少社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)。
最后，針對(duì)整個(gè)事件具體過程，我們還需要得到警方的最后調(diào)查結(jié)果，以此來明晰雙方的權(quán)責(zé)。但是無論如何，作為新時(shí)代的一個(gè)守法公民，在任何情況下都應(yīng)該有理性的行為，不能野蠻地使用暴力來解決問題。
所以，我們?cè)诖撕粲酰赫?qǐng)給予每一位服務(wù)人應(yīng)有的尊重！請(qǐng)做一個(gè)具有法制意識(shí)的新時(shí)代公民！
