聯(lián)商網(wǎng)消息：什么是好的商場?

“好的商場一定能讓顧客發(fā)出‘啊’的驚嘆”，伊藤洋華堂中國區(qū)總代表三枝富博在接受《聯(lián)商網(wǎng)》記者采訪時(shí)說到，其實(shí)這聲驚嘆即是商場贏得了顧客的認(rèn)同感，然而在品牌同質(zhì)化和電商的雙重沖擊下，想讓顧客發(fā)出單音節(jié)的“啊”，絕對不是一件簡單的事。

20年前，三枝富博來到中國成都，開始了他在中國西部的零售生涯，經(jīng)過發(fā)展，伊藤洋華堂憑借其精細(xì)化的管理以及注重細(xì)節(jié)的創(chuàng)新經(jīng)營策略已然成為業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿。在《2015年中國連鎖百強(qiáng)榜》榜單上，伊藤洋華堂赫然在列，排名第71位。然而，三枝富博卻說：“歷史告訴我們，今日的強(qiáng)者不是明日的強(qiáng)者，不能應(yīng)對時(shí)代變化和顧客需求變化的企業(yè)將被淘汰。”

某位聽過其演講的高管向記者表示，“日本企業(yè)家與中國企業(yè)家最大的不同是，你可以從他們在會(huì)上分享的資料上看出，他們一般都會(huì)從宏觀的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場調(diào)研以及競爭對手的分析來展開演講，準(zhǔn)備工作細(xì)致入微。”

事實(shí)上，在日常的工作中，他們也是這么做的!

顧客到底要什么?

如今，但凡談到商場如何做，得到的答案幾乎都是說“做好商品”，對顧客卻很少提及，但是你真的明白顧客想要什么嗎?

“中國市場發(fā)展迅速，現(xiàn)在中國一年的發(fā)展變化相當(dāng)于歐美國家發(fā)展五年、十年，因此中國顧客需求變化特別大”，三枝富博坦言：“要想滿足顧客需求，我們首先要做的就是夯實(shí)基礎(chǔ)，也就是保持產(chǎn)品鮮度、賣場清潔、熱情服務(wù)等，只有把基礎(chǔ)工作做好，才能應(yīng)對顧客變化，做顧客不可或缺的店鋪。”

“目前消費(fèi)者購買的東西更多是高附加價(jià)值、健康的、簡單的，便利的、反之像添加劑非常多的，能夠長效保質(zhì)的或者油脂多的賣的越來越不好了。”對此，伊藤洋華堂不斷地進(jìn)行品牌調(diào)整。

一個(gè)在伊藤雙楠店工作多年的員工曾對記者說，“很多顧客也說不清到底喜歡伊藤哪里?反正就是喜歡”。其實(shí)，顧客喜歡的是伊藤洋華堂真的“懂”她們。

據(jù)悉，在伊藤剛剛?cè)腭v成都時(shí)，為了解中國消費(fèi)者的需求，三枝富博和手下專門探訪了市民家的冰箱和柜子，甚至翻看過市民的垃圾。如今，伊藤則有了更直接的方法，“會(huì)直接問，你們到底對伊藤還有什么不滿。”通過一直收集顧客之聲，根據(jù)他們對停車場、商品、服務(wù)的反應(yīng)迅速做出調(diào)整，拉近彼此距離。

“雖然現(xiàn)在顧客還會(huì)關(guān)注商品本身，但更多是關(guān)注軟件服務(wù)，我相信業(yè)績做得不好、業(yè)績降低的原因之一就是你不了解客戶。目前中國已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)消費(fèi)時(shí)代，顧客進(jìn)入商場的目的已經(jīng)發(fā)生‘質(zhì)‘的變化，商場只有正視這一變化并做出響應(yīng)，才能做到讓顧客’流連忘返‘，而這也是實(shí)體店鋪的’生路‘。”三枝富博進(jìn)一步說道。

年輕人能創(chuàng)造更多可能

2016年2月，伊藤洋華堂迎來了一次人事大地震。原總經(jīng)理金曉蘇退休離任，樋口昭走馬上任成都伊藤洋華堂總經(jīng)理，剛剛40歲的中國籍干部黃亞美升任副總經(jīng)理，著力推進(jìn)CSC的方針，強(qiáng)化挑戰(zhàn)、速度、交流。

資料顯示，伊藤洋華堂此次人事變動(dòng)人數(shù)高達(dá)250人，店長多以75后擔(dān)任，副店長則出現(xiàn)了更多80后，副店長也有很多新鮮的面孔，中層干部整體更趨年輕化。

“一般來說，年齡大的人會(huì)沉浸在過去的成功經(jīng)驗(yàn)中，那么就會(huì)被過去的經(jīng)驗(yàn)所束縛，我希望能夠打破這種體質(zhì)，所以我決定啟用更多的年輕人。”三枝富博笑言，“雖然我自己年齡大，但是我的心態(tài)很年輕，年輕人有自己的專屬思考方式，將來能發(fā)揮更好的作用”。

三枝富博認(rèn)為，快速即價(jià)值。同樣生產(chǎn)一件產(chǎn)品，效率低了，你就輸在起跑線上了，絕地反擊的可能性微乎其微。看得出來，在距離人事變動(dòng)三個(gè)月后，三枝富博對這步棋相當(dāng)滿意，“由于中國發(fā)展迅速，過去的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)不適用于現(xiàn)在的工作，我們必須不斷否定自己過去成功的經(jīng)驗(yàn)，不斷去挑戰(zhàn)去創(chuàng)新”。

顯然，三枝富博對這群年輕的中層干部寄予厚望，畢竟零售業(yè)和簡單的算數(shù)不同，不是1+1=2這么簡單，零售業(yè)本身就是多種業(yè)態(tài)并駕齊驅(qū)發(fā)展，沒有哪條路一定是正確的。故今日只責(zé)任，不在他人，而全在少年，伊藤洋華堂如此，整個(gè)零售業(yè)亦然。

對于員工來說，雖然工作在日企，“每天都會(huì)面對一大堆的流程與規(guī)則”，但是僅憑“伊藤有可能是為數(shù)不多按照高標(biāo)準(zhǔn)給員工繳納五險(xiǎn)一金的零售企業(yè)”這一點(diǎn)，就足以讓員工“死心塌地的在這里工作”。

電商不是競爭對手

相比較其他的外資零售企業(yè)，伊藤洋華堂擴(kuò)張一直很穩(wěn)健，不過， “穩(wěn)中求勝”的伊藤洋華堂最近也開始布局多業(yè)態(tài)，嘗試走多元化發(fā)展的道路。

三枝富博告訴記者，“雖然我們未來主力依然是大型店，但是會(huì)多業(yè)態(tài)發(fā)展。明年我們將會(huì)開購物中心，超市、購物中心、便利店、專賣店都是我們今后要去做的，伊藤洋華堂要在各個(gè)方面給顧客提供服務(wù)。”

其實(shí)早在2012年，伊藤洋華堂就宣布進(jìn)軍精品超市，開出有別于便利店業(yè)態(tài)的高端食品超市。據(jù)悉，伊藤洋華堂的食品超市將選址在住宅密集地區(qū)，門店面積在2000到3000平方米左右，以銷售日常生活用品為主，以生鮮為主力，自有商品數(shù)量將達(dá)到90%以上，而以生鮮為主力就避開了與7-11的同質(zhì)化競爭。

三枝富博透露，“今年9月，成都伊藤7號店-眉山店將開業(yè)，8號店-綠地店將于明年秋天開業(yè)，緊隨其后的還有樂山店。接下來我們大概在2018年左右開出專門的食品超市，預(yù)計(jì)一家店的面積約3000平方米左右。”

雖然伊藤洋華堂目前沒有明確表示有大舉進(jìn)軍電商的想法，但是三枝富博對電商給予了足夠的重視和尊重，“電商不是競爭對手，只是顧客獲取商品方法不同，其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上暢銷的產(chǎn)品實(shí)體店應(yīng)該做的更好，電商畢竟不能取代所有的購物方式，顧客還需要在實(shí)體店消費(fèi)”。

接下來，伊藤洋華堂將把實(shí)體店改革作為工作的重中之重，并提出了四種全新的消費(fèi)類型，即休憩型消費(fèi)，顧客來到店鋪就會(huì)覺得非常愉快、安心、放松、幸福;娛樂型，就是在這里可以感受到在其他地方感受不到的興奮;創(chuàng)造型的事情，對自己所做的手工品感到滿足，或者制作過程中感到快樂;發(fā)現(xiàn)型的消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)自己沒有情報(bào)和知識(shí)，相信毋庸置疑今后會(huì)做得越來越好。

在電商沖擊的當(dāng)下，傳統(tǒng)零售業(yè)越來越難做，但伊藤的例子卻告訴我們，賣場銷售不好的原因其實(shí)并不在電商，而是在于自己。

(聯(lián)商網(wǎng) 羅秀玲 諸振家)