百貨零售業是一個快速度變動的產業，店長除了例行事務處理外，更需要抓住市場趨勢提升門市業績，但如果你認為店長只需顧及提升門市業績，將無法成為一個卓越的店長，店長責任除了需顧及門市業績外，還要以「門市管理」、「顧客管理」、「經營管理」三個角度出發，滿足顧客、員工、公司三方期待。

回想軟妹Stella在百貨擔任管培生時，曾跟隨過一個很棒的店長，以下就之前在前場的貼身觀察，搭配之前曾閱讀過的店長圣經一書，匯整成成為一個好店長的必備要素筆記，供大家參考討論。

一個好店長必須同時處理好「員工」、「顧客」、「公司」三方關系，首先是將工作的環境打造成讓員工可以正面積極的工作環境，店員將會主動為顧客及公司付出，進而提升門市服務、業務生產性及顧客滿意度；當門市服務整體滿意度提升后，將會吸引更多顧客持續前來消費，進而使門市業績利潤提升；當整體利潤上升，公司為了維持正向的良性循環，愿意將更多資源投入在該店，像是改善工作環境、顧客服務等，進而達到滿足三者的正向循環。

站在公司制高點進行思維

過去部分公司可能沒有明確的社會責任意識，但是每個公司在經營布局時一定希望對顧客或社會提供某一些特定價值，因此我們也可以思考成「要拿甚么感動消費者?」。如果店長無法理解公司背后的經營想法，認為每天只要完成眼前工作就好，連帶也會影下屬的工作思維，使門市成為只是用來展示、販賣的場域。因此店長應該進一步了解公司經營想法，仔細思考如何做才能透過門市員工，將公司品牌意象及經營理念，以正面形式傳遞給消費者。

公司方為了持續提升業績，每一年度都會設定「希望在什么時候，達到哪些目標?」的愿景藍圖，及為了實現上述愿景，而延伸新的經營策略來因應劇烈變動的市場。身為店長應具備全局的思維，在和員工溝通時不能只提到「這是公司決定，請依照辦理」，或是只經營數據以結果論觀點強行要求員工，或許能一時提升業績，但是員工滿意度將因飽受壓迫而不斷下降，長期下來可能出現反彈、軍心渙散，甚至使業績低迷。因此店長除了是經營者代表，也要以最了解店員的身分，代表第一線表達意見，同時將兩方想法有效轉換并傳達。

掌握顧客期待本質，創造固定顧客

有許多人誤解了顧客滿意，而沒有掌握到顧客期待的本質，只是一昧的因應眼前或表面需求，身為店長應該以公司策略為藍圖，更加具體明確的了解「我們的顧客是誰?」、「顧客對我們的期待?」，進一步依據消費者屬性，像是性別、年齡、居住地、所得、職業、消費頻率、生活風格等歸納門市主要客群。

若沒有明確定義品牌客群，抱持被動態度等待顧客上門，無法讓顧客留下用心的印象，透過與顧客接觸、了解需求，搜集「顧客根據甚么樣的生活風格，抱持甚么樣的標準選擇門市或商品?共通的喜好與堅持是甚么?購買模式為何?」等信息，來提升重點客群在門市的消費。

了解員工的真實狀態，并建立信賴關系

店長應該讓員工的情感處于正面狀態，除了工作話題外，也應該在平時體察員工，而每個人優點長處各有不同，為了讓團隊相輔相成，應避免一概而論，并排除先入為主的成見。

而不同類型與年資的店員，有些人強烈追求穩定感，有些人強烈追求自我實現，部分人則非常重視考核等，因此店長應盡可能了解店員們的期待，在溝通上若知道下屬的期待與思考模式，也會比較可以進一步了解其工作盲點或有疑慮之處，透過給予好感、給予安心感，進而養成下屬對您的信賴感。

持續的滾動式管理

然而上述提到為是一個比較理想的情況，面臨公司、員工及顧客三者利害關系不一致的時候，身為店長常常需要成為居中協調的角色，但若是總是從「我要站在哪一方?」或是「需要幫哪一方說話?」的角度思考問題將無法有效擺脫對立狀況。

重要的是要讓下屬了解到，我們應該朝向哪一個方向前進，為什么我們要設立這個目標，并了解大家對于目標設定的想法，站在長期、全局、基礎的角度思考，引導大家到需優先處理、需集中資源的地方，增加大家的集體意識，一起達到公司提出的績效標準。

下次繼續分享Stella閱讀完《店長圣經》一書后，歸納出的思維導圖，在零售專業路上我們一同前行。