零售業對于許多新鮮人來說是一個熟悉又陌生的行業，熟悉的每一個人從小到大在生活中都有許多買東西的機會，不論是到便利店、小超市，或是到百貨購物中心買東西犒賞自己，在一次次的消費中也大體了解了零售的工作流程，而陌生的是如何在看是簡單，但有許多繁瑣細節的工作中獲得系統化的成長，又或是什麼樣人格特質的人適合進入零售產業等，這些問題都是Stella比較常被問到的，今天針對百貨前場營運與大家進行分享。

在上一篇文章中提到，在總公司培訓一個月后，我們這一屆的管培培生依序被分配到各店，從事前場營運的實習，由于本身所待的零售體系屬于百貨、購物中心體系，因此在前場主要工作內容為營運管理。今天先就商場上的基礎營運管理進一步的延伸，聚焦在于成為一個初入零售業、商用地產的新鮮人應具備什麼樣的特質，及大致上會面臨哪一些工作項目，在品牌及專柜館管理又有什麼可以延伸學習的細節，與大家進一步分享。

在職場中記得當自己永遠的拉拉隊

還記得第一天報到時候，樓面主管帶領我們去開晨會，在百貨體系中每一天晨會佈答是非常重要的，在會議中由營運人員進行早點名，并向專柜人員宣導要注意的事項，像是館內的行銷宣導活動傳達(滿額優惠、刷卡優惠)、店內陳列調整、專柜人員秩序規范，又或是近期的外部市場近況等。

當時和團隊小伙伴一起管理了兩個樓面(約70-80家品牌商)，而且那時候剛畢業，多數專柜人員年紀都是比自己還大上許多，還記得第一次點名，面對那麼多的廠商專柜人員聲音還在發抖呢!為了克服緊張感，上場前的深呼吸、壓低音量、不斷鼓勵自己，現在想想都是好玩的回憶，也透過一次次學習在大家面前傳遞訊息，也讓自己現在的膽量變大許多。

前場營運，五花八門的工作內容

樓面管理的工作是相當繁雜，需要一次面對多方的角色，包括客戶、品牌商、專柜人員、公司伙伴，而公司伙伴除了同店的同事外，同時需要接觸到行銷、公關、美工設計等跨部門團隊。在面對多方角色所延伸的工作內容相較于其他零售體系來的繁雜，因顧客管理、品牌招商、專柜管理、行銷活動檔期宣傳、商品陳列都會直接影響到各店的業績增長，因此身樓面管理人員這些大小事都需有所涉略。

適合什麼樣的人呢?樓面管理的工作相當繁雜，但是若能在細微之處抽絲剝繭，能進一步學習到商業面的操作手法，進而培養出「解決問題的能力」，在一個個問題解決后可獲得較大的成就感，因此這份工作適合擁有較高服務熱誠，細心并擁有開放包容的心態，談判能力佳、身段柔軟的超人，也因為對于工作中常接觸到品牌端，因此對于品牌概念有一定了解程度更是加分。

零售人，需要對于品牌有一定的掌握

擁有自己的「獨家品牌」，對于百貨密集度高的臺灣來說是很重要的，如果各品牌間雷同度高，將無法和其他競業對手產生差異化。因此對于百貨業新鮮人來說，熟悉認識品牌，進而挖掘新品牌，編列「儲備品牌名冊」，待日后要進行進撤柜的時候可以有品牌候選名單，將是日常的重點工作之一。

但是了解品牌說起來簡單，其實做起來的困難度挺高的，主要的原因來自于品牌數太多了，對于零售新人來說無法看清楚品牌的全貌，何況是找尋新的品牌。當時身為新人Stella一樣面臨這個問題，當時自己負責樓層業種主要為「臺灣文創品牌」、「特色伴手禮」及「公司自營品牌」這幾個面向，因此當我發現自己無法掌握所有品牌全貌時，告訴自己先聚焦工作會遇到幾個業種。針對這幾個業種，自製了一個品牌管理Excel表格，紀錄臺灣其他競業公司在這幾個業種的佈局規劃，而有了這個表格后，也可以作為日后市場調查的依據。

那在這個表格中，可以觀察品牌哪些項目呢?除了競業公司有哪些品牌外，還會進一步觀察這些品牌座落的樓層，及專柜周邊的品牌是哪一些，在不同的購物中心中，品牌的柜內裝潢、引進商品種類及陳列也是觀察重點，當你對于這些品牌的更為瞭解之后，在日后更廠商的溝通上也會更有話題性。那在新品牌的拓展，因之前接觸的業種為臺灣文創品牌，因此多多參與文創博覽會、創意市集，看看社群上大家關注什麼，甚或定期追蹤文創平臺Pinkio有哪些熱門品牌或商品，進而培養商業敏感度，都是挖掘新品牌必須做的功課之一。

專柜管理，需要正確而優雅的強勢

還記得師父說過，職場就是處理人和事的場域，百貨業更是如此。

專柜人員的好壞對于銷售業績呈現正相關，一個好的銷售員能屢屢創下業績增長，一個不好的銷售員除了無法達到營業目標外，更可能將負面消極的心情影響其他的專柜同仁。因此，作為前場營運者，對于各專柜的專柜人員須有一定的掌握度，包括他可能在銷售上面臨的困境等，這是一門大學問。

多多換位思考對專柜人員多一分體恤之心，在巡視樓面時除了例行業務處理外，也建議各位多專柜人員聊聊今日的銷售狀況，是不是有哪一些特殊銷售情況，包括購買大戶購買原因、熱賣商品為何，這些細節的蒐集日后可以進一步反饋在館內的行銷企劃活動之中。

若是如果業績不好，則可以進一步瞭解是因為主力商品沒貨了嗎?或是一起思考是不是商品陳列出了問題?又或是進一步探討消費者在柜內的消費路徑及動線，把自己與專柜人員當成「合作伙伴」，而非單純的「上下管理關係」。然而，這邊需注意的成為合作伙伴關係，著重于「對事不對人」，有部份營運管理者會把專柜人員當成朋友，也因為成為朋友關係容易淪為對人不對事，這樣管理效率及公信力反而會令人質疑。

點評

百貨零售與我們的日常生活息息相關，因此有許多細節潛藏其中 ; 也因為是與人相關的產業，因此具備服務熱誠及換位思考心裡素質，將成為脫穎而出的關鍵 ; 在溷亂龐雜的工作項目中，梳理出自己對于產業的知識框架及應對策略，將是職場進階的關鍵!大家共勉之!