首先，對兩個名詞做一下解釋：

CRM：Customer RelationshipManagement 顧客關系管理

SCRM：Social Customer Relationship Management。顧客社會關系管理

多個一個social，為什么新零售下企業需要進入顧客社交管理而不能再停留在顧客管理呢？

我們帶著這個疑問，一齊往下看看。
      一、SCRM和CRM有什么關系？到底SCRM是什么？

營銷CRM就營銷CRM，隨著近幾年智能手機的普及以及4G網絡的速度提升，帶動著整個移動端的發展。中國的移動社交平臺的規模、用戶粘性、功能深度和最終在消費者生活方式的改變上，超過美國、日韓等移動互聯網強國。因此，在中國做營銷CRM，不能效仿成熟市場的產品和理念，而應該真正把中國領先世界的移動社交能力，融合到營銷CRM產品中。所以，在中國，營銷CRM必須是SCRM。可能在3年后，中國的SCRM的實踐會成為全球其他市場學習的標準。那么，SCRM和傳統的營銷CRM到底有什么區別呢?

二、SCRM 與 CRM的核心區別

現在最有效的數字營銷渠道，是社交渠道。在外國以及我國早幾年的整個營銷CRM的到達能力是圍繞著電子郵件為主建立的。而在中國，電子郵件從來沒有成為過一個主要的消費者到達和溝通渠道，短信曾經一度是個性化的強勢渠道，但是因為技術環境上先天反垃圾能力的缺乏，現在也淪為了一個低效的渠道。從目前營銷實踐中獲得的數據來看，郵件打開率在萬分之幾，短信的打開率在千分之幾，展示類廣告點擊率最高的能到百分之幾，而微信服務號的打開率在70%以上，微博企業私信的打開率在50%以上，社交渠道比傳統的數字渠道高出不止一個數量級別。所以，在中國SCRM和傳統營銷CRM的一個核心區別是：對社交渠道到達和互動的管理能力。

三、從消費價值到社交價值

SocialCRM是以管理對象的社交價值為核心的CRM管理先舉個來自現實中的簡單的例子：我們的一個智能電器的客戶，發現在社交平臺上，兩個消費者下單，一個一次買了1萬元的產品，另一個買了一個1000元的產品。然而第一個消費者粉絲只有幾百，另一個消費者粉絲有幾十萬。這時候企業下一步應該對這兩個消費者采取一樣的營銷措施么？傳統的營銷CRM，管理對象只針對消費者，管理的核心數據是消費者的交易數據。業務的核心邏輯是：根據消費者的歷史交易數據，進行自動化分析，然后將消費者進行細致的分組，對應推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。這種傳統觀點直奔消費者的錢包價值，在企業眼中，消費者僅僅是一個收入的貢獻者而已。而在移動社交時代，消費者最大的變化是除了收入貢獻者之外，每個消費者都通過自己的社交網絡，建立起來了自身的媒體價值，消費者不僅僅是企業的收入貢獻者，而更加是口碑貢獻者、品牌信任貢獻者、消費熱情貢獻者。SCRM的核心區別就在于，更加以消費者為中心，并且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等數據都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉化的策略和模型。

3、 SocialCRM會不斷與交易轉化和廣告轉化緊密融合，最終成為數字營銷的核心引擎2015年相信沒有消費者沒有在社交媒體上收到過各種“紅包”，相當大比例的消費者曾經被紅包驅動著去進行過消費。在這些紅包背后，其實發揮作用的就是一套SCRM的策略。傳統CRM其實是一個“防守型”策略：對于已經是企業的消費者，傳統CRM識別出其中忠誠度更高、潛在消費價值更大的消費者，進行更集中的營銷資源投入，來提升這部分的價值。然而在移動和社交環境中，在交易之前企業就能低成本的獲得大量潛在消費者的數據，利用好這些數據已經可以形成相當的判斷，在消費者沒有和企業發生交易之前，就開始采取有針對性的營銷策略。再加上移動支付與社交網絡的深度融合，品牌傳播和銷售轉化這兩件事情之間完全可以在移動端上幾次點擊瞬間完成，這部分效率的提高大大加大了補貼營銷的轉化效率，SCRM將會因為在整個企業營銷自動化管理的戰略性位置，成為一個不斷通過老消費者的行為和數據，帶來新消費者的轉化和數據的數字大腦和營銷引擎，成為整個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執行的抓手。

寫到這，SCRM到底是什么、從哪里來、到哪里去，應該大致說清楚了，至少這是我們又一城在過去幾年的中國移動社交營銷發展過程中的思考的總結。又一城借助公司自行研發與企業系統、與門店系統以及移動端快速部署，協助企業打造自營SCRM系統，是這一領域還在飛速的變化中，我們期待著能夠與更多的優秀的企業和營銷管理者攜手同行，一起交流成長，