對于零售業而言，消費者一向是穩穩地掌握著主動權，店鋪和購物中心需要適時不斷的改變營銷方式來迎合顧客們不斷變化的行為模式，跟上他們的腳步。

世界上沒有兩片相同的葉子，消費者的購物習慣也是如此，這也是商家所面臨的最大挑戰，因此，要想滿足整個消費群的要求，零售商家需要靈活機動的應變能力，而現實告訴我們：說起來容易做起來難。

那么如何更好地滿足變化多樣的顧客需求呢？為了幫助零售商和購物中心更深入理解這個問題， ShopperTrak跨越了5個歐洲市場對消費者進行了調查，結果發現消費者的期待不僅僅因人而異，而且因店鋪而異。

 根據調查，我們發現不同類型的店鋪內會產生一些明顯不同的消費者情緒，下面就和大家分享一下我們的重要發現：

時尚店鋪 —— 一個“好的”購物體驗表現在吸引目光的產品展示，層次分明的店鋪布局，簡單輕松的試衣方式和快速便捷的結帳通道。而最有可能讓消費者兩手空空離開店鋪的原因是沒有配備足夠的更衣室——四分之一的調查者認為這很重要。

科技店鋪 ——科技愛好者希望可以方便的查找商品，合理的店鋪布局，快速的結帳通道和高效的客戶服務。10個人中間就有1個人在抱怨等待咨詢客服的時間太長了。雖然熱情好客的店員是主要的影響因素，但是熱心過頭反而會適得其反。

百貨公司——銷售的產品更具多樣性，根據調查，顧客對百貨公司的期待是方便查找產品和具有吸引力的商品展示。有趣的是，產品展示是商家最頭痛的問題，展示的產品范圍太廣泛了會沖淡店鋪的主題，對用戶忠誠度也有影響。

美容和醫療保健店鋪——通常客戶在選擇一款新的產品或者品牌的時候，都會花費大量時間，所以在這類店鋪里，訓練有素的店員為顧客提供幫助就顯得非常重要。例如在百貨公司，當十分之一的顧客認為他們收到的促銷信息和自己的需求毫無關系，這種缺乏準確目標定位的營銷就會給商家帶來挫敗。

超市和雜貨商店——這一類店鋪和顧客的日常生活緊密相連，所以有條不紊的店鋪布局和簡單便捷的查找方式就成了主要的考慮因素。還有一個關鍵的問題是可以提供協助的店員，有五分之一的購物者抱怨的主要問題是，在店鋪里找不到一個可以提供幫助的店員。

科技推動變革

通過我們的調查可以看出，每個零售商都需要克服不同的挑戰來提升顧客價值，所以洞悉顧客在進入一家特色店鋪時的期望值是商家提升客戶體驗的關鍵因素。

客流量洞察技術是一種有效的驗證店鋪績效的方法，通過銷售額與整體客流量作為衡量成交率的基準。這種技術手段不僅僅能夠準確判斷出到店和離店的數據，而且可以和顧客的智能手機連接，通過數據檢測店鋪內的度量值來制定有效的營銷解決方案。

例如，科技店鋪的顧客對快速結賬的期待較高，那么商家可以將店鋪內的客流量和銷售數據進行對比分析，計算出每小時的成交率。不僅如此，商家還可以通過銷售數據和顧客在店鋪某一特定區域的逗留時間做比較—— 比如靠近結賬臺的區域——可以知道是哪里耽誤了較長時間而影響了店鋪的績效。

同樣地，在美容保健的店鋪里，一對一的咨詢服務是顧客最期待的，商家可以根據顧客的逗留時間與成交率算出轉換每一位顧客所需的平均時間，利用這些數據結合每天和每周的客流量動態來優化店鋪內的員工和顧客比例，提升店鋪體驗。

根本而言，如今傳統的店鋪體驗已經不能滿足客戶的需求了，零售商們已經意識到投資新技術的必要性，例如排隊優化系統或者移動端的結賬設備，這些都是增加效益的利器。

總之，以消費者行為洞察為基礎的科技投入可以幫助零售商采用數字工具來提升顧客體驗——通過對消費者需求的洞察創建一個商業指向標來提升店鋪未來的發展。