很多門店，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，營(yíng)業(yè)員也是你不能不看到的“陳列”，目前大家開店在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來(lái)越在意，當(dāng)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說(shuō)我們店里那些活生生的營(yíng)業(yè)員的服務(wù)如何呢？

我經(jīng)常出入到各種門店，走進(jìn)門店，那活生的“陳列”營(yíng)業(yè)員卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，營(yíng)業(yè)員在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……

在街邊某家店里，我走進(jìn)一個(gè)精品店，那個(gè)營(yíng)業(yè)員靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來(lái)一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)服裝店看到一個(gè)專柜的營(yíng)業(yè)員站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直常�我想進(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來(lái)句“隨便看看，喜歡的話試一下”，晃了一圈我走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背。“喜歡的話試一下！……”

我經(jīng)常問(wèn)跟我一起上班的同事，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺(jué)舒服嗎？你對(duì)這個(gè)門店認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)榉��?wù)而進(jìn)入試穿來(lái)產(chǎn)生購(gòu)買嗎？回答清一色是否定的，有同事回答，即使想購(gòu)買，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂(lè)意按客人的要求打折嗎？所以我就嚴(yán)格要求我的店員不能像他們一樣，如果觸犯的話不會(huì)被扣工資，會(huì)扣除相應(yīng)的休息日！以下是我要求我的店員應(yīng)做到的：

【店里沒(méi)有客人的時(shí)候，她們動(dòng)作是忙碌的，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的營(yíng)業(yè)員讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒(méi)有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。】

一、營(yíng)業(yè)員的口頭禪：“沒(méi)有人”。

“沒(méi)有人”是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門外的客人。

巡場(chǎng)到某個(gè)門店，看見幾個(gè)營(yíng)業(yè)員無(wú)所事事的閑聊，我問(wèn)生意怎么樣？她們抱怨說(shuō)：這個(gè)月很差啊；我問(wèn)：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒(méi)有人”。“沒(méi)有人”是全中國(guó)實(shí)體店?duì)I業(yè)員在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。

人都跑那里去了？別人家為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們貨品設(shè)計(jì)的好”……

今天我來(lái)告訴大家，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！

這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，營(yíng)業(yè)員就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，你沒(méi)有進(jìn)貨的錢，沒(méi)有交房租的錢，只有轉(zhuǎn)讓店面了！！！！

實(shí)體店就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

二、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是門店的形象

按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前營(yíng)業(yè)員正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。

營(yíng)業(yè)員在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門了。

迎賓，對(duì)于門店有著至關(guān)重要的作用，，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)門店客人的購(gòu)買行為產(chǎn)生極其重要的影響。

1、門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)

結(jié)合門店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。

很多時(shí)候，我走進(jìn)某些英文名的個(gè)性外貿(mào)服裝店中，營(yíng)業(yè)員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒(méi)有喜歡的，就邁出這家店，聽到營(yíng)業(yè)員熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這個(gè)店名叫什么，就這么擦肩而過(guò)。

佛說(shuō)，前生五百次回眸，才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。那位服務(wù)的營(yíng)業(yè)員她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就這樣白白過(guò)去了。

所以外貿(mào)店迎賓的語(yǔ)言成為必要，也是經(jīng)營(yíng)外貿(mào)服裝店的必要！

一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡迎光臨”。我要求我們店是“您好！歡迎光臨XXXX”，就這么一句很簡(jiǎn)單的話即真誠(chéng)又熱情，這樣不但能讓進(jìn)來(lái)的每一位顧客都記住你這個(gè)店，也可以讓人立刻醒悟過(guò)來(lái)（哦！我現(xiàn)在是在某某店！），其實(shí)這種服務(wù)對(duì)顧客而言也是一種很好的享受！品牌的傳播其實(shí)就是這樣的！......就這么一句很簡(jiǎn)單的話熱情也有了，店的名稱也有了，真正有幾家店可以做到呢？

那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還曾聽過(guò)一個(gè)“進(jìn)來(lái)看看，買不買不要緊”的……這么沒(méi)有品牌傳遞的迎賓語(yǔ)在品牌門店經(jīng)營(yíng)中是有瑕疵的。

2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作

迎賓動(dòng)作，很多的銷售員都對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷售的過(guò)程中“說(shuō)”是最重要的，如何說(shuō)的好聽。很多的營(yíng)業(yè)員也是這么認(rèn)為，說(shuō)是最重要的。果真是這樣嗎？

在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素。

門店的銷售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有11%，說(shuō)十句話客人只能聽到一句，你說(shuō)我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說(shuō)自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺(jué)，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不

信可以看看下面的案例：

案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作

一次，走進(jìn)萬(wàn)寶龍的專柜前，看中一款筆，指問(wèn)營(yíng)業(yè)員員可否拿出來(lái)看看，營(yíng)業(yè)員馬上說(shuō)，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來(lái)，給我看，開始介紹筆的特點(diǎn)……我問(wèn)多少錢？她回答：1980。

我經(jīng)常這么問(wèn)我的同事，你若是那個(gè)賣筆的營(yíng)業(yè)員，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？有的同事雙手拿筆出來(lái)遞給我，在有的同事單手抓起筆就給我的，然后我問(wèn)在場(chǎng)的其他同事，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說(shuō)2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說(shuō)10元。

想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了。“說(shuō)”其實(shí)在服裝店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的，對(duì)客人的最重要的影響因素是視覺(jué)，是客人所看到的一切，那么在營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程中，就是營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作。

現(xiàn)在回到營(yíng)業(yè)員迎賓的動(dòng)作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：

“八字步”

肢體站立、雙腳八字站開、兩手自然交叉，放在腹前、面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！

若是有的女性營(yíng)業(yè)員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：

肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！

營(yíng)業(yè)員迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店早晨上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。

關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；

第二種方法是兩個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。

我經(jīng)常問(wèn)那些現(xiàn)場(chǎng)的同事，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，

“能！”大家異口同聲。

其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？

各位，請(qǐng)問(wèn)每天堅(jiān)持鍛煉身體的，有幾個(gè)呢？？？？

通常寥寥無(wú)幾，所以說(shuō)了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡(jiǎn)單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！