一個購物中心開業1個月后，開業效應基本消失，商家銷售與客流落差較大，這時在這一關鍵的時間節點，除了將歷經市場嚴竣的考驗，還將面臨屆時已進駐商戶配合度下降，各種問題與矛盾將逐漸暴露，現場經營管理難度加大，拒租、抗租、拖欠租金等現象頻出，甚至將出現擺租或掉鋪現象……

文 章 轉 載 自 公 號：連城約（landchanceyo）

1

運營采取的手段和措施

01.建立經營預警機制

每天關注與走訪各商戶銷售狀況，對商戶的貨品款式（菜品）、價格帶、櫥窗美陳、營銷方式、員工服務等實際問題提供專業經營指導與培訓;每周或每月進行匯總分析，并根椐各業態、各業種商家的預警及時溝通與分析，把問題控制在萌芽狀態。

02.完善品類/品牌配置

開業后商戶貨品適銷對路面臨考驗，此時要協助商戶經營調整，同時做好各樓層品牌調整預案：如現缺乏國內二線品牌女裝、日韓系女裝、女鞋女包、名表/配飾、品牌箱包或東南亞特色美食等。

3.進行二次招商儲備

一個MALL開業后會有部分曾溝通但未能引進的優質品牌重新關注，利用開業效應，重新洽談，及進調整。建立區域品牌資源庫，利用商家答謝會或調研等，對符合項目定位的品牌，通過各種渠道與商家建立合作關系，以備未來及時補充。

4.樹立品牌

第一年的重點是在項目所在城市或地區樹立項目的品牌與主題形象，將MALL的全新業態組合模式，在廣大市民心里打上烙印。（策劃部以軟文介紹、形象包裝、主題活動、推廣等）

5.吸引客流

巨大的客流造就MALL旺盛的人氣，旺盛的人氣匯聚強勁的商機！**=錢流，一個MALL人氣鼎盛單廣告費年收可逾千萬以上。

6.營銷推廣

制訂全年到每月或每周的具體營銷推廣計劃與費用預算，培養一批本地穩定的購物習慣和忠誠度高的目標消費群。

7.財務目標

一個大型商業中心或MALL往往少則投資逾數億多則10億以上，回收期一般需10年或以上更多，首年年度財務目標多少？分解到各部門的經營指標多少？明確運營成本如何控制、如何開源節能、開源創收來達成財務目標？項目開業后必須重視與解決的。

8.運營狀況評估報告

開業3-6個月內，由營運部門依據經營狀況、市場調研報告、消費者調研報告等對MALL的定位和業態組合須進行全面客觀地評估。

2

日常運營管理工作內容

1.巡場管理

制定巡場路線、巡場管理制度，每周組織各部門負責人進行集體巡場；巡場中發現的問題須立即解決。無法立即解決的，由營運部發《整改通知單》并跟蹤《整改通知單》的落實情況。對于超時限未解決事項及時上報主管領導處理;營運部須每周對本周內的《日常運營巡視記錄表》中記錄的問題進行跟進解決并匯總分析，并將每月匯總分析報告抄報總經理。 《日常運營巡視記錄表》是巡場的現場記錄，該表單由營運中心存檔；

2.開閉店管理

制定標準營業時間，嚴格執行統一的開、閉店管式理，包括員工進場、開店前準備、迎賓、閉店前準備、送賓、閉店管理等程序及要求。

3.例會管理

開業后營運部須每日/每周組織商戶營業員/各店負責人召開會，會議內容包括通報最新指示與要求、營運狀況、注意事項、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓等；

4.現場管理

包括廣播、背景音樂時段播放、櫥窗、環境設施、貨品的品質、上貨補貨時段、店招設計等，均須嚴格規范，營業期間巡視賣場,應確保各經營商戶店招明亮，不可因省電而關閉店招電源；檢查櫥窗須保持整潔、櫥窗布置是否體現品牌風格和商品特色；是否能渲染店鋪商業氛圍等；

5.物價簽管理

遵守本地物價部門的法律、法規；檢查各商戶是否明碼實價，嚴禁討價還價或欺詐顧客的行為；

6.商戶出入貨管理

明確規定廣場內貨物運出的審批流程，必須持《放行證》出貨；明確規定各商戶垃圾傾倒的詳細要求，并做好監督檢查。

7.特種行業管理

對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業的商戶，營運部須嚴格進行資質審核和備案，同時注意資質的年檢更新。

8.客流導向管理

科學的**導向設計來延長或增加顧客的駐留時間，提高各樓層商戶的營業額與提升商鋪價值的手段，也是開業后運營/二次招商需要重點解決的問題。

9.經營環境管理

9.1依據季節性或日照時間確定各公共區域開關燈時間（工程部/營運部制訂），營運部在日常巡場中須關注照明的開啟狀況;

9.2 夜景照明管理：保證夜景照明達到設計效果，且開啟夜景照明時間不得晚于當地路燈開啟時間，遇節假日關閉時間延長30分鐘；

9.3 空調溫濕度管理：內場環境溫度冬天為18～20°C，夏季22～26°C；

10.客戶關系管理

租戶與MALL是唇齒相依、互為依存的利益共同體，開業后加強與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關系，留住好的商戶，對經營困難的商戶在經營方面給予專業指導與支持。

方法與措施：

1-建立與主力店的月溝通會議機制，并形成完整的會議紀要；

2-每月召開商戶店長座談會，并形成會議紀要抄送總經理；

3-對商戶營業員的考勤進行管理，每月匯總反饋給各商戶；

4-每年至少組織一次“優秀商戶”評選，并進行公示；每月定期向各進駐商戶提供員工培訓及地方政府協調等服務.

11.消費者關系管理

設立總經理信箱，接受消費者的意見與建議。總服務臺人員須詳細記錄消費者提出的投訴及意見；每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告，次月5日前上報營運中心。

12.多種經營管理（開源創收）

12.1多種經營主要指在商戶租賃區域以外的所有公共區域所從事的經營活動，旨在塑造廣場品牌、帶動人氣，促進商戶銷售。

12.2多種經營點位設置區域包括室內步行街、室外廣場、廣場出入口、通道、樓頂、墻體、停車場、倉庫、電梯間等區域。

13.優質顧客服務管理

對新錄用的商戶營業員進行不少于1天的營業員進場培訓。培訓結束后經考核合格方能上崗。培訓內容須包括：XX廣場經營簡介、商戶手冊、服務標準和行為規范、XXX營運管理標準等； 營運部每月須組織1次商戶營業員的素質與業務培訓；營運部門每半年進行1次“優秀營業員”評選活動，并予以通報表揚獎勵。

14.商戶與品牌分析

按月度/季度對各商戶和品牌進行分析，包括：品牌定位、品牌貢獻度、盈利能力、品牌發展趨勢、經營風險等；對不符合廣場定位、經營有風險的商戶，建立退、掉鋪預警機制，進行備選品牌和商戶的儲備。

總之：運營是項細致活，既要服務好商家，又要令消費者滿意，而其中不得不提的服務好自己的員工，這也是目前好些企業實行合伙人制度的原因，場子的各項制度歸根結底都是有人更好的去落實，才能實現的，這也決定了整個場子的氛圍，有心的管理者可以慢慢體味這種氛圍，從消費者角度、商家角度、員工角度和自己的角度怎么看待目前的場子，不斷總結和微調。

用一句俗話講，場子終究是服務人的地方，人情味很重要，她將決定場子的口碑，最后提到一點，之前有報道稱某公司開早會，會有個祈禱環節，感恩國家...感恩父母...感恩公司...并不是說要每個公司都這樣做，而是從中我們可以體會一下，這其中發出的聲音，感恩、愛與責任等等，這種聲音從員工身上由點及面，員工間相互傳導，再傳導到場子的商家、再到消費者，營造出這種氛圍會有什么結果，需要有心人去實踐體會了。