聯(lián)商專(zhuān)欄：剛剛過(guò)去的315，晚會(huì)不溫不火，真正熱鬧的是場(chǎng)外。其中“六六投訴京東事件”最為受人關(guān)注。3月17日晚，京東集團(tuán)CMO徐雷發(fā)文再次對(duì)該事件回應(yīng)。

他稱，“今天京東集團(tuán)全體管理層專(zhuān)門(mén)針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評(píng)。”最終的結(jié)果是，京東對(duì)六六一文中提到的程女士致歉，并在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高級(jí)別的團(tuán)隊(duì)重新開(kāi)展調(diào)查，還專(zhuān)門(mén)成立了客戶卓越體驗(yàn)部以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量和客戶滿意度。

京東對(duì)六六的投訴回應(yīng)，徹底反轉(zhuǎn)了！

這才是那個(gè)真正的京東

簡(jiǎn)短回顧下這個(gè)事件，作家六六在315前夕撰文，替自己的好友程女士出頭投訴京東，基本的過(guò)程是，程女士在京東全球購(gòu)買(mǎi)一個(gè)Comfort U的枕頭，但是卻受到了名為Contour U的枕頭，她認(rèn)為是買(mǎi)到了假貨，要求“以一賠十”結(jié)果無(wú)疾而終。

在24小時(shí)后，京東做出了官方回應(yīng)，但卻異常強(qiáng)硬，稱“其內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實(shí)，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗”，并表示“將堅(jiān)決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。”

這個(gè)回應(yīng)出來(lái)后，輿論呈現(xiàn)出截然相反的兩派觀點(diǎn)，一派挺京東，認(rèn)為大V不能依仗自己的名氣碰瓷；一派挺六六，認(rèn)為六六提到的程女士畢竟是客戶，京東的回應(yīng)太過(guò)于強(qiáng)硬。

現(xiàn)在，京東的回應(yīng)出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，讓我很是觸動(dòng)。這個(gè)回應(yīng)必須點(diǎn)贊！因?yàn)椋�這才是那個(gè)真正的京東！京東是一家什么樣的公司？我在京東工作五年多，印象最為深刻，京東是一家正道成功的公司，從創(chuàng)業(yè)伊始就堅(jiān)持不賣(mài)假貨水貨、不逃稅漏稅、不行賄受賄，而是一切以客戶為先，始終在做的，都是提升客戶體驗(yàn)。

比如，你認(rèn)為京東當(dāng)年的成功，是自建物流帶來(lái)的“快”，或者是堅(jiān)決地?cái)U(kuò)張品類(lèi)，或者是自營(yíng)模式的“真”？實(shí)際上，這一切都是表象，京東真正成功的秘密，就是客戶為先的價(jià)值觀，為什么要自建物流，因?yàn)楫?dāng)時(shí)社會(huì)化物流不能給客戶帶來(lái)好的體驗(yàn)；為什么放著輕的淘寶模式不做，而是要做自營(yíng)，就是為了給客戶帶來(lái)正品行貨；為什么要從3C擴(kuò)張到全品類(lèi)，就是為了給客戶一站式服務(wù)。

所以，客戶為先的價(jià)值觀是深入到京東人的血液和基因中，這才是京東從小到大，并且能在未來(lái)長(zhǎng)得更大的基礎(chǔ)。京東六六事件中，前一波的回應(yīng)我始終持保留意見(jiàn)，因?yàn)槲铱床欢�，六六言辭再激烈，但她畢竟是客戶，客戶們不滿意，就說(shuō)明京東做得還不夠好，在業(yè)務(wù)上還有待提升的地方，這時(shí)候應(yīng)該做的，是將這種投訴當(dāng)做鞭策和激勵(lì)，完善和提升業(yè)務(wù)。

現(xiàn)在，這一版的回應(yīng)，終于讓我看到：真正的京東回來(lái)了。京東能推翻之前的官方回應(yīng)，進(jìn)行反思和自我批評(píng)，說(shuō)明京東沒(méi)變，還是那個(gè)真正以客戶為先，為了客戶體驗(yàn)可以不管不顧的公司。

不要糾纏投訴動(dòng)機(jī)，而是應(yīng)該回歸初心

說(shuō)實(shí)話，京東六六事件之所以出現(xiàn)截然相反的兩派觀點(diǎn)，也是事出有因。

因?yàn)榱�六的投訴，也有不少可疑之處。首先，六六似乎盯上了京東，不斷發(fā)文抨擊京東；更詭異的是，在六六的這篇投訴文章中，有大段盛贊淘寶、貶低京東。

如六六在文中提到，“京東還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，而淘寶才是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)。京東的重資產(chǎn)模式，只要投錢(qián)，阿里很快就能齊頭并進(jìn)，但用時(shí)間打造的信用模式，京東越晚建立，流量丟失越多。而且，雖然都有賣(mài)假貨，淘寶一直在努力打假，打得我們最近已經(jīng)找起來(lái)不方便了。”

有網(wǎng)友就留言說(shuō)，“六六覺(jué)得淘寶那么好，為什么還不斷地在京東購(gòu)物？”也有不少人認(rèn)為六六事件的幕后不排除有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在興風(fēng)作浪。

這或許是導(dǎo)致京東第一版強(qiáng)硬回應(yīng)的原因。但是，這些網(wǎng)友們討論討論無(wú)可厚非，對(duì)于京東來(lái)說(shuō)，不應(yīng)該糾結(jié)于投訴的動(dòng)機(jī)和語(yǔ)調(diào)，應(yīng)該關(guān)注的是事件的本質(zhì)和自己的初心。因?yàn)椋�即使六六事件言過(guò)其實(shí)，甚至有人在背后主導(dǎo)，但是很多其他消費(fèi)者關(guān)心的是：這個(gè)客戶的投訴到底是不是真的，賣(mài)假貨和發(fā)錯(cuò)貨到底有什么區(qū)別，京東客服到底有沒(méi)有不妥的地方等等。

不忘初心，方得始終。京東新的回應(yīng)，才是正確的態(tài)度，客戶的投訴言辭過(guò)激或者是否有人主使，都是表象。京東不應(yīng)該理會(huì)這些表象，而是應(yīng)該將這種批評(píng)當(dāng)做“有則改之無(wú)則加勉”，借此去尋找不足，提升自己。只有這樣，才能摒棄雜音，才是將自己做大做強(qiáng)的正確姿勢(shì)。

京東成長(zhǎng)史上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)事件

或許很多年后再來(lái)回顧京東的成長(zhǎng)史，這次的六六事件將是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)事件，影響深遠(yuǎn)。

京東的成功，是價(jià)值觀的成功，是客戶為先這個(gè)初心的成功。但是，當(dāng)京東極速擴(kuò)張，達(dá)到15萬(wàn)人的規(guī)模，這種價(jià)值觀和初心是否在每一個(gè)員工的心中都有深刻的認(rèn)知，并不盡然。第一版的強(qiáng)硬回應(yīng)就是這種現(xiàn)象的折射，說(shuō)明還是有不少員工腦子中是斗爭(zhēng)思維，而不是真正的客戶為先思維。

所以，3月17日的這個(gè)對(duì)外聲明，以及當(dāng)天所舉行的京東全體管理層會(huì)議的反思和自我批評(píng)，就十分重要。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，六六事件或許短時(shí)間對(duì)京東的品牌聲譽(yù)有所影響，但是長(zhǎng)期來(lái)看，絕對(duì)是一件好事，它將在京東內(nèi)部掀起一場(chǎng)價(jià)值觀的教育和普及，將能讓每一個(gè)員工都重新深刻認(rèn)識(shí)客戶為先。我記得，京東集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO劉強(qiáng)東曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)公司成敗的關(guān)鍵是人、是團(tuán)隊(duì)，如果六六事件讓員工對(duì)價(jià)值觀有了統(tǒng)一認(rèn)知，那將價(jià)值巨大。

表態(tài)固然重要，接下來(lái)的實(shí)質(zhì)性舉措更令人期待。徐雷回應(yīng)中提到的“在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開(kāi)展對(duì)該事件的全面調(diào)查”到底結(jié)果如何？“專(zhuān)門(mén)成立的客戶卓越體驗(yàn)部”未來(lái)具體要做些什么？這些比起態(tài)度來(lái)，都會(huì)深刻影響公眾對(duì)于京東的認(rèn)知，更是會(huì)影響京東的未來(lái)。

如果京東真得將六六事件當(dāng)做一個(gè)契機(jī)，讓客戶體驗(yàn)尤其是第三方的購(gòu)物體驗(yàn)再上一個(gè)臺(tái)階，那么這次事件就是京東蛻變的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。