聯(lián)商專欄：見福便利店被業(yè)界譽(yù)為區(qū)域便利店企業(yè)的示范。目前企業(yè)門店規(guī)模已經(jīng)突破千店。企業(yè)保持快速健康發(fā)展。

面對(duì)當(dāng)前的新零售環(huán)境，企業(yè)一直在不斷創(chuàng)新。特別在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面已經(jīng)做出了積極的嘗試，取得了較好的成效。

張利董事長有著豐富的零售經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)當(dāng)前的新環(huán)境，在積極推動(dòng)企業(yè)變革。

本次分享嘉賓特邀見福便利店董事長張利先生，有請(qǐng)張總。

見福便利店董事長張利：

非常高興今天有這樣的機(jī)會(huì)能跟大家分享，一起學(xué)習(xí)。

今天我的分享分為九個(gè)部分，因?yàn)闀r(shí)間的問題，我不可能展開的特別深，但是我會(huì)把面盡量拓寬一些。

第一個(gè)問題，我個(gè)人認(rèn)為中國零售業(yè)走過了什么樣的發(fā)展的階段？

第一，是租賃型。早期的百貨公司，就以租賃為標(biāo)準(zhǔn)，他們以場地租賃下來，然后分割出去，租賃出每個(gè)部位，然后給零售商，叫租賃型的零售企業(yè)。第二個(gè)類型，他們是以批發(fā)型為主的零售企業(yè)，大多數(shù)中國的便利店企業(yè)，包括我們的商超和百貨公司仍然在這個(gè)階段，叫做批發(fā)型零售企業(yè)。第三個(gè)階段以耐克、阿迪達(dá)斯為代表的設(shè)計(jì)型、品牌型企業(yè)，他們主要是以設(shè)計(jì)和品牌營銷為核心競爭力的設(shè)計(jì)型零售企業(yè)。第四個(gè)階段我們稱之為制造型零售企業(yè)，其中代表的企業(yè)以Zara和日本的優(yōu)衣庫為代表的制造型零售企業(yè)，他們從設(shè)計(jì)到制造到品牌運(yùn)作到零售全產(chǎn)業(yè)鏈打通。

日本的7-11基本上也接近了制造型零售企業(yè)，因?yàn)樗麄?span>70%左右的產(chǎn)品是自有品牌或者是自有生產(chǎn)品牌。那么我們認(rèn)為制造型零售企業(yè)才是零售企業(yè)的生物界的頂端。我們國內(nèi)的便利店企業(yè)都在往這方面走。我們見福也努力的往這方面去努力。

第二個(gè)問題，我要講的是客戶的變化。

在這個(gè)時(shí)代我們號(hào)稱新的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、人工智能時(shí)代以及智慧的時(shí)代的情況下，客戶的變化，包括供應(yīng)商，消費(fèi)者，包括我們內(nèi)部員工都發(fā)生了巨大的變化。

尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶追求的民主，想說什么就說什么。自由，想去哪就去哪，不再會(huì)困在一個(gè)企業(yè)、困在一個(gè)線上線下，都全渠道的自由來往，自由的變化。公證，他不會(huì)給你評(píng)價(jià)，他們可以在不同的網(wǎng)站不同的入口給你的企業(yè)，給你的商品，給你的服務(wù)，給予評(píng)價(jià)。所以說在這種情況下，我們要注重對(duì)這種輿情的控制非常重要。

第三，消費(fèi)者的需求。

美麗、美食、健康、便利、好玩將成為消費(fèi)者的終極五大需求。

美麗是每個(gè)人一生都在追求的目標(biāo)，尤其是女性客戶，他們?cè)谝簧�中追求很重要的目�?biāo)就是美麗，她會(huì)奮不顧身的。

美食，食客們、吃客們?yōu)榱顺圆活櫼磺械摹?span>

健康，每一個(gè)消費(fèi)者追求的一個(gè)重要指標(biāo)，尤其是當(dāng)年紀(jì)變大之后，人們對(duì)健康的需求，對(duì)健康的渴望，對(duì)健康的奢望，是人們很重要的一個(gè)需求。

便利，人們是懶的，人們是追求馬上得到的，所以便利需求是一個(gè)長時(shí)間的和人們的貪嗔癡結(jié)合在一起的一個(gè)很重要的因素。

最后的需求好玩，好玩是人類甚至動(dòng)物界共同追求的愿望。所以說我們講的美麗、美食、健康、便利、好玩，這五大客戶需求是我們經(jīng)商過程中要牢牢記住的，不可缺失的，而且是不能夠產(chǎn)生任何懷疑的。當(dāng)然隨著客戶深層次的變化，還會(huì)產(chǎn)生新的變化，可能有些會(huì)淡出，但是我們要永遠(yuǎn)圍繞著客戶為中心的指標(biāo)要素。只有掌握了客戶的終極需求和掌握客戶的真實(shí)需求，才是我們解決好商業(yè)的唯一的辦法。

第四，切實(shí)落實(shí)的經(jīng)營理念。

第一個(gè)理念，商品結(jié)構(gòu)齊全。第二個(gè)品質(zhì)保證新鮮。第三，親切快速服務(wù)。第四，清潔衛(wèi)生徹底。這四大經(jīng)營理念是我們?cè)诮?jīng)營商業(yè)方面要牢牢記住的，牢牢掌握的，我展開進(jìn)行一些解釋。

商品結(jié)構(gòu)齊全：我們客戶流失很重要的原因就是他需要的商品買不到，甚至替代品都買不到。我們?cè)趺醋龅侥�？需要第一步，就要�?jiān)決不能夠缺貨。另外要注意不能高庫存，把客戶的高庫存變成無效的商業(yè)空間，無效的銷售，實(shí)際上就造成了我們商品結(jié)構(gòu)不齊全，這兩大弊端是我們要牢記的，缺貨和高庫存。

品質(zhì)保證新鮮：商品的品質(zhì)，食品的安全以及非食品的品質(zhì)保證，才是顧客能夠長期信任我們的重要因素。如果我們離開了長期的客戶信任，我們將失去一切。在品質(zhì)保證新鮮方面，我們必須要注意食品安全以及是鮮食的消毒，以及產(chǎn)品不斷的研新開發(fā)。

親切快速服務(wù)：我們稱之為服務(wù)五寶，叫做嘴甜、心善、手勤、眼快、腿快。只有保證這些東西才能夠做到我們親切快速的服務(wù)，客戶會(huì)為服務(wù)去買單的。

清潔衛(wèi)生徹底：我們?cè)谂_(tái)灣、在日本看到他們的便利店員工，客戶沒那么忙的時(shí)候，他們一定會(huì)在做清潔衛(wèi)生工作。這是我們國內(nèi)便利店企業(yè)和臺(tái)灣、日本巨大的差距。

衛(wèi)生問題，尤是在鮮食方面的消毒保證。產(chǎn)品的臨期撤架保證，這在我們國內(nèi)便利店非常要注意的。

第五個(gè)，注重科技、擁抱資本。

我們要堅(jiān)信科技會(huì)帶來生產(chǎn)力，科技給我們提高效率，促動(dòng)我們的成長，推動(dòng)我們的發(fā)展，讓我們能夠更快地飛躍起來。當(dāng)然在資本方面我們要注重合適的資本、優(yōu)質(zhì)的資本以及懂我們的資本、愛我們的資本。在科技方面要注意，小心偽科技和唯科技。所謂的偽科技，比方說魔術(shù)，就是偽科技。看著很像，但實(shí)質(zhì)上它不是科技。還有一種現(xiàn)象叫唯科技，只要所謂的科技不計(jì)代價(jià)，不計(jì)成本蜂擁而上，盲目的崇拜科技也是不對(duì)的。比方說原來的協(xié)和飛機(jī)以及摩托羅拉的銥星電話都是導(dǎo)致他們最后破產(chǎn)的主要原因，我們不應(yīng)該僅僅注重在風(fēng)口，我們應(yīng)該借助于科技和資本的力量，使我們的企業(yè)插上翅膀，快速的奔跑，能夠起飛，而不是靠風(fēng)吹起來。風(fēng)口過后會(huì)摔死的，豬如果不長翅膀，只被風(fēng)吹起來，風(fēng)口一停，一定摔死。

六，人是一切資本，調(diào)動(dòng)人的積極性是最重要的。

這個(gè)人我們是指員工、客戶、加盟商、供應(yīng)商以及一切相關(guān)的人。沒有人一切都沒有了。當(dāng)我們談事情、談管理、談經(jīng)營、談發(fā)展，脫離了人，能談什么？所以我們企業(yè)比較喜歡用的是平衡計(jì)分卡的方式，首先是員工的成長，然后是流程的優(yōu)化，然后達(dá)到客戶的滿意，最后達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo)的提升，從這四層來達(dá)到我們企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

當(dāng)然調(diào)動(dòng)人的積極性，讓人的參與才是一切的。所以我講過一句話叫做說人話做人事，把人當(dāng)人看，千萬不要站在云端說仙話，站在樹上說鳥話，站在地溝說鬼話，我們要站在地上講人話。

第七，注意自己企業(yè)的發(fā)展的階段性匹配性。

我們一定要注意，大人不能穿小孩的衣服，穿大人的衣服。我們?cè)谄髽I(yè)不同的階段，它有不同階段的問題，不能夠盲目的學(xué)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)成功的企業(yè)目前的做法，比方說我們現(xiàn)在不能學(xué)，現(xiàn)在阿里的做法，要學(xué)阿里當(dāng)年的做法，我們也不能學(xué)現(xiàn)在7-11的做法，而要學(xué)7-11,在一千家，他們?cè)趺丛竭^一個(gè)門檻的時(shí)候，我們見福應(yīng)該怎么去做。

同樣組織結(jié)構(gòu)非常要注意，不同的階段，組織結(jié)構(gòu)要發(fā)生變化。我們行業(yè)流傳的一句話叫做用過去成功的經(jīng)驗(yàn)，在新的形勢下，還想取得新的成績，稱之為神經(jīng)病。

第八，注重戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的協(xié)調(diào)性。

要特別注意，我們最怕的是由于戰(zhàn)術(shù)的勝利，拖向了戰(zhàn)略的深淵，比方說我們因?yàn)榕既坏某晒�，但它不可�?fù)制，但是我們拼命的往下發(fā)展，就可能造成了戰(zhàn)術(shù)的勝利，投向戰(zhàn)略的深淵。包括很多的時(shí)候，我們把一些偶然的店面成功當(dāng)做我們自己必然的成功，這個(gè)是非常危險(xiǎn)的。我經(jīng)常講，一個(gè)農(nóng)民養(yǎng)一頭豬，可以養(yǎng)的很好，養(yǎng)三頭豬可以改善生活，但你養(yǎng)一百頭豬的時(shí)候可能就破產(chǎn)了。

所以我們不要盲目地放大自己這種思想，以為我們可以找一個(gè)人要一塊錢，13億人可以要13億，那是不可能實(shí)現(xiàn)的事情。

第九，基本功要扎實(shí)。

我們經(jīng)常講人貨場，但大家要注意，人貨場僅僅是商業(yè)浮在最表象的，你能看到的問題。

完整的基本功是由人貨場、系流制文構(gòu)成。

這里的人我們指的是所有內(nèi)部的員工，外部的供應(yīng)商。包括員工，加盟商、供應(yīng)商、消費(fèi)者，這個(gè)組成整個(gè)的人。

貨，當(dāng)然商品力非常重要，我們做商業(yè)企業(yè)的，離開談商品力，一切都是空的。

場，我們主要指的是兩個(gè)概念，一個(gè)是店面位置，另外一個(gè)是線上的流量入口。

系，一個(gè)是指的是我們的信息智能化和組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)代化。

這里的流我們指的是資金流、信息流、人流、物流，這四大流組成了企業(yè)的所有的流向，是否合適，是否效率最高，是否能夠給客戶帶來最好的體驗(yàn)？

制，我們指的是制度和流程。企業(yè)管理一個(gè)重要的工作就是區(qū)分出好和壞，優(yōu)和劣，真正能夠打通我們企業(yè)的原則是什么？讓員工做好了有獎(jiǎng)勵(lì)，做差了有處罰，區(qū)分優(yōu)劣，在制度上非常重要，流程讓我們做正確的事情，制度告訴我們，做好了怎么獎(jiǎng)勵(lì)，做錯(cuò)了怎么處罰。

文，我們指的是企業(yè)文化。一個(gè)企業(yè)的核心點(diǎn)，沒有扎實(shí)的文化基礎(chǔ)，不可能讓我們的企業(yè)能夠長久的發(fā)展。當(dāng)然我還強(qiáng)調(diào)不同的階段，人貨場，系流制文都是不同。根據(jù)自己的企業(yè)不一樣，要有自己不同于他人的辦法。這個(gè)東西是不能照抄別人的，更不能盲目的去搬別人來，套自己身上。

好的，我的講解就到此結(jié)束。

鮑老師主持總結(jié)：

非常感謝張總的分享。

張總從九個(gè)方面，分享了他對(duì)做好零售、做好零售企業(yè)的系統(tǒng)理念。

做好零售、做好零售企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)工程。需要有先進(jìn)的理念體系、科學(xué)的經(jīng)營體系、完整的組織體系做保證。

我去年秋季糖酒會(huì)期間，曾經(jīng)與張總有過一次交流。張總的理念、思路，對(duì)零售的認(rèn)知、對(duì)當(dāng)前新環(huán)境的認(rèn)識(shí)，諸多觀點(diǎn)非常值得學(xué)習(xí)。

并且目前見福企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面與IBM合作，做出了一系列積極的探索。

再次感謝張總的分享！