導(dǎo)語：在經(jīng)歷了專業(yè)零售十年、連鎖零售十年、互聯(lián)網(wǎng)零售十年之后，眾人都想知道蘇寧的下一個增量場到底是什么？現(xiàn)在答案有了，是場景零售服務(wù)的新十年。

文| 李成東、朱柳香

來源| 東哥解讀電商（ID：dgjdds）

► 從零售商到零售服務(wù)商

2020年，是蘇寧成立的第30個年頭，下一個十年，蘇寧將如何進(jìn)化？蘇寧“818三十周年慶”發(fā)布會給出了答案：“場景零售服務(wù)十年”，蘇寧將整體進(jìn)一步升級為“零售服務(wù)商”，幫助更多的中小零售商成功，讓用戶更近更便捷的獲得服務(wù)。

這個答案意料之外，又在情理之中。因?yàn)橐磺羞^往，皆為序章。在新的開始之前，它的過去就是其最好的答案。

一直以來，“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”。早在1991年，蘇寧就有專業(yè)的空調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在供大于求的環(huán)境下，積累了一批口碑用戶。三十年來，雖然蘇寧不斷在創(chuàng)新零售模式，但不變的是服務(wù)的初心，為消費(fèi)者提供更快、更好、更人性化的服務(wù)。

從始至終，蘇寧的基本盤仍然是家電3C。7月29日，A股市場家電板塊大漲。與此同時(shí)，家電圈傳來另一重磅消息：“蘇寧家電30年來，累計(jì)銷售突破20億臺”。這也意味著，蘇寧一直以來積淀的供應(yīng)鏈實(shí)力、獨(dú)到的智慧零售模式、超越行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓其在行業(yè)中脫穎而出。

不光如此，蘇寧已經(jīng)將品類擴(kuò)充至快消百貨等。因?yàn)檎麄�零售市場至少有40萬億的規(guī)模，擴(kuò)充品類是全場景發(fā)展的必然結(jié)果。蘇寧2019年財(cái)報(bào)顯示，快消百貨業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了超過455億元的營收，同比增長115%，營收占比達(dá)到16.9%，成為蘇寧第二大營收業(yè)務(wù)。

在智慧零售戰(zhàn)略驅(qū)動下，蘇寧通過渠道融合，業(yè)務(wù)多點(diǎn)陣開花，不斷創(chuàng)新零售模式。

► 為什么下一場機(jī)會在場景零售服務(wù)？

如果從用戶體驗(yàn)和經(jīng)營效率來預(yù)判未來市場趨勢，那么可以總結(jié)為“三個改變和一個不變”。

首先，線上、線下將進(jìn)一步融合，各個消費(fèi)場景的數(shù)據(jù)將進(jìn)一步打通，用戶購買需要多場景體驗(yàn)。2019年蘇寧宣布收購萬達(dá)百貨全部37家百貨門店，構(gòu)建線上線下、到店到手、全場景的百貨零售業(yè)態(tài)。目前蘇寧線下已經(jīng)擁有超過13000家智慧零售門店，在不同場景下共同構(gòu)成了場景互聯(lián)網(wǎng)，這就是蘇寧有能力去講場景互聯(lián)網(wǎng)理念的原因。

其次，流量在集中也在快速的離散。京東兩年來不斷增持對唯品會的持股比例，阿里收購網(wǎng)易考拉，在資本的助推下，有限的流量從垂類電商陸續(xù)向巨頭靠攏。所以，基于興趣、內(nèi)容等的私域流量可能成為主流，要給予垂類市場足夠的關(guān)注。

第三是商業(yè)的邊界進(jìn)一步淡化，產(chǎn)業(yè)生態(tài)建設(shè)將成為真正有效的護(hù)城河。于企業(yè)而言，技術(shù)能力、產(chǎn)品實(shí)力是競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)，但生態(tài)建設(shè)也不可忽視。新基建時(shí)代下，無論是數(shù)字化轉(zhuǎn)型還是智慧化升級，因?yàn)楦餍懈鳂I(yè)的需求和痛點(diǎn)不一，所以企業(yè)只有垂直地結(jié)合行業(yè)和場景，盡可能拓寬自身生態(tài)建設(shè)，互通有無，才能解決發(fā)展問題。

最后，不變的是用戶需要更快、更好、更人性化的服務(wù)。所以，蘇寧試圖加強(qiáng)對零售基礎(chǔ)能力的開放，升級為“零售服務(wù)商”幫助更多的中小零售商成功，讓用戶更近更便捷的獲得服務(wù)。

因此，結(jié)合用戶需求和經(jīng)營效率提升的趨勢，蘇寧選擇“場景零售服務(wù)”作為接下來十年的發(fā)展方向，是有理有據(jù)的。對此，蘇寧易購集團(tuán)副總裁顧偉表示：“今后，蘇寧將不斷夯實(shí)并輸出場景、供應(yīng)鏈、物流、金融等核心能力，開放賦能產(chǎn)業(yè)生態(tài)中的中小微經(jīng)濟(jì)體，滿足用戶及中小零售商的需求。”

► 零售服務(wù)的五項(xiàng)賦能：供應(yīng)鏈、物流、場景、金融和技術(shù)

如今，中小微企業(yè)和個體工商戶占我國1.25億戶市場主體的絕大部分，吸納90%以上的就業(yè)。尤其是后疫情時(shí)代，國內(nèi)、國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化萬千，中小微企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力差，其發(fā)展仍面臨復(fù)雜嚴(yán)峻局面。

需求產(chǎn)生動力，因此，蘇寧的“賦能”將給小微經(jīng)濟(jì)體帶來更多的價(jià)值。

從供應(yīng)鏈到技術(shù)的升級五部曲，蘇寧是如何做的？

在供應(yīng)鏈服務(wù)方向，蘇寧基于獨(dú)創(chuàng)的B2S2B2C模式，將全面進(jìn)入云供應(yīng)鏈時(shí)代。把深度定制單品比例提升至25%；同時(shí)采用開放平臺模式，撮合上下游的匹配及履約的全鏈路管理，幫助各品牌方有機(jī)會實(shí)現(xiàn)整體的“一盤貨”。對平臺商戶而言，可以享受到蘇寧的全渠道資源、全場景用戶和全行業(yè)最優(yōu)的開放平臺政策。

在物流服務(wù)方面，蘇寧和京東一樣，最大的投入部分就是物流倉儲，也是最燒錢的部分。目前蘇寧物流已覆蓋全國95%地區(qū)，并通過“百川2025”計(jì)劃，在2025年完成2000萬平方倉儲基礎(chǔ)設(shè)施布局，未來三年將減免倉儲存量費(fèi)，并追加提供各項(xiàng)配送政策扶持。

在場景服務(wù)方面，蘇寧將打通線上線下數(shù)字化，幫助零售商升級場景能力，協(xié)同品牌方更有效率地觸達(dá)用戶。過去三年，蘇寧已經(jīng)通過縣鎮(zhèn)零售云，幫助6000余家中小商戶實(shí)現(xiàn)了全面云化經(jīng)營，大幅提升了經(jīng)營效益。

曾經(jīng)，線下門店一直被投資人視為蘇寧的負(fù)擔(dān)，拖累了蘇寧電商業(yè)務(wù)的增長和價(jià)值。斗轉(zhuǎn)星移，到了流量枯竭的今天，線下卻成了新的流量入口。如今，蘇寧易購?fù)ㄟ^線下的蘇寧小店、蘇寧廣場、家樂福、蘇寧零售云等近萬家門店，線上的蘇寧易購、蘇寧易購天貓旗艦店、蘇寧拼購、直播等多入口平臺，形成了全場景、全渠道的零售業(yè)態(tài)布局。門店到底是包袱還是優(yōu)勢，取決于融合程度，以及最終帶來的實(shí)際商業(yè)價(jià)值。

在金融服務(wù)方面，蘇寧金融成立以來，在供應(yīng)鏈、消費(fèi)金融等累計(jì)投放超5500億元。蘇寧堅(jiān)持普惠金融的服務(wù)理念，未來三年，將向合作伙伴新增借貸投放3000億，為廣大中小**戶提供500億補(bǔ)貼融資成本，免息讓利100億助力品質(zhì)消費(fèi)。

在技術(shù)賦能方面，蘇寧將圍繞“零售云”和“星河云”，在“店鋪基礎(chǔ)、營促銷、廣告、交易履約、數(shù)據(jù)”五個方向，推出ISV（獨(dú)立軟件開發(fā)商）三年免傭政策，培育100個航母級ISV，構(gòu)建“10萬商戶+10萬門店”的智慧零售賦能生態(tài)。

歸根結(jié)底，零售即服務(wù)。但是服務(wù)用戶顯然不夠，在蘇寧易購的服務(wù)版圖里，供應(yīng)商、加盟商等合作伙伴同樣重要，此次蘇寧提升對零售商的賦能，恰恰證明了這一點(diǎn)。

► 三十而已的蘇寧，始終和消費(fèi)者同行

今年的“818”，既是下一個十年的揚(yáng)帆起航，也是蘇寧的主場大促。這場被譽(yù)為“最省心”的購物節(jié)：不僅有省心買——J-10%加碼，J-10%爆款、主推款和常推款，占比分別為20%、35%、45%，活動的爆款數(shù)量進(jìn)一步提高；也有省心選——明星總裁齊帶貨，呈現(xiàn)更接地氣的消費(fèi)方式；還有省心享——貴就賠、延時(shí)賠、急速退，打造標(biāo)桿服務(wù)產(chǎn)品。

不同于其他大促，此次818是蘇寧的主場。作為電商大戰(zhàn)中的重要戰(zhàn)役，蘇寧的底氣來源于全場景融合及供應(yīng)鏈效率的提升：場景、供應(yīng)鏈、服務(wù)這三大零售核心要素，進(jìn)一步升級云化，是蘇寧在新零售領(lǐng)域的重要布局，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，同時(shí)賦能線下的商戶。

而之所以蘇寧能創(chuàng)新更低的價(jià)格，在于其“供應(yīng)鏈的優(yōu)勢”，頭部家電廠商的加盟、C2M模式的運(yùn)用以及更高效的配送。

對蘇寧而言，服務(wù)用戶最直接的態(tài)度就是“易購、易達(dá)、易用”，帶來交易、履約、體驗(yàn)的全面提升；其次是 “貴就賠、延時(shí)賠、急速退”，保障消費(fèi)者售后權(quán)益。

► 蘇寧不變的初心

為了順應(yīng)市場需求以及自身發(fā)展，蘇寧一直在改變其零售的形式，但始終如一的是專注服務(wù)的初心。對蘇寧而言，服務(wù)是唯一的產(chǎn)品。從專業(yè)零售十年到連鎖零售十年，再到互聯(lián)網(wǎng)零售十年，以及未來的場景零售服務(wù)十年，蘇寧一直在做一件事——專注好服務(wù)，這也成為蘇寧全新的slogan。

對于蘇寧來說，今年的818，不僅是購物狂歡，三十而已，下一個十年同樣精彩。