導語：在經歷了專業零售十年、連鎖零售十年、互聯網零售十年之后，眾人都想知道蘇寧的下一個增量場到底是什么？現在答案有了，是場景零售服務的新十年。

文| 李成東、朱柳香

來源| 東哥解讀電商（ID：dgjdds）

► 從零售商到零售服務商

2020年，是蘇寧成立的第30個年頭，下一個十年，蘇寧將如何進化？蘇寧“818三十周年慶”發布會給出了答案：“場景零售服務十年”，蘇寧將整體進一步升級為“零售服務商”，幫助更多的中小零售商成功，讓用戶更近更便捷的獲得服務。

這個答案意料之外，又在情理之中。因為一切過往，皆為序章。在新的開始之前，它的過去就是其最好的答案。

一直以來，“服務是蘇寧唯一的產品”。早在1991年，蘇寧就有專業的空調服務團隊，在供大于求的環境下，積累了一批口碑用戶。三十年來，雖然蘇寧不斷在創新零售模式，但不變的是服務的初心，為消費者提供更快、更好、更人性化的服務。

從始至終，蘇寧的基本盤仍然是家電3C。7月29日，A股市場家電板塊大漲。與此同時，家電圈傳來另一重磅消息：“蘇寧家電30年來，累計銷售突破20億臺”。這也意味著，蘇寧一直以來積淀的供應鏈實力、獨到的智慧零售模式、超越行業的服務標準，讓其在行業中脫穎而出。

不光如此，蘇寧已經將品類擴充至快消百貨等。因為整個零售市場至少有40萬億的規模，擴充品類是全場景發展的必然結果。蘇寧2019年財報顯示，快消百貨業務貢獻了超過455億元的營收，同比增長115%，營收占比達到16.9%，成為蘇寧第二大營收業務。

在智慧零售戰略驅動下，蘇寧通過渠道融合，業務多點陣開花，不斷創新零售模式。

► 為什么下一場機會在場景零售服務？

如果從用戶體驗和經營效率來預判未來市場趨勢，那么可以總結為“三個改變和一個不變”。

首先，線上、線下將進一步融合，各個消費場景的數據將進一步打通，用戶購買需要多場景體驗。2019年蘇寧宣布收購萬達百貨全部37家百貨門店，構建線上線下、到店到手、全場景的百貨零售業態。目前蘇寧線下已經擁有超過13000家智慧零售門店，在不同場景下共同構成了場景互聯網，這就是蘇寧有能力去講場景互聯網理念的原因。

其次，流量在集中也在快速的離散。京東兩年來不斷增持對唯品會的持股比例，阿里收購網易考拉，在資本的助推下，有限的流量從垂類電商陸續向巨頭靠攏。所以，基于興趣、內容等的私域流量可能成為主流，要給予垂類市場足夠的關注。

第三是商業的邊界進一步淡化，產業生態建設將成為真正有效的護城河。于企業而言，技術能力、產品實力是競爭優勢的體現，但生態建設也不可忽視。新基建時代下，無論是數字化轉型還是智慧化升級，因為各行各業的需求和痛點不一，所以企業只有垂直地結合行業和場景，盡可能拓寬自身生態建設，互通有無，才能解決發展問題。

最后，不變的是用戶需要更快、更好、更人性化的服務。所以，蘇寧試圖加強對零售基礎能力的開放，升級為“零售服務商”幫助更多的中小零售商成功，讓用戶更近更便捷的獲得服務。

因此，結合用戶需求和經營效率提升的趨勢，蘇寧選擇“場景零售服務”作為接下來十年的發展方向，是有理有據的。對此，蘇寧易購集團副總裁顧偉表示：“今后，蘇寧將不斷夯實并輸出場景、供應鏈、物流、金融等核心能力，開放賦能產業生態中的中小微經濟體，滿足用戶及中小零售商的需求。”

► 零售服務的五項賦能：供應鏈、物流、場景、金融和技術

如今，中小微企業和個體工商戶占我國1.25億戶市場主體的絕大部分，吸納90%以上的就業。尤其是后疫情時代，國內、國際經濟環境變化萬千，中小微企業抵抗風險的能力差，其發展仍面臨復雜嚴峻局面。

需求產生動力，因此，蘇寧的“賦能”將給小微經濟體帶來更多的價值。

從供應鏈到技術的升級五部曲，蘇寧是如何做的？

在供應鏈服務方向，蘇寧基于獨創的B2S2B2C模式，將全面進入云供應鏈時代。把深度定制單品比例提升至25%；同時采用開放平臺模式，撮合上下游的匹配及履約的全鏈路管理，幫助各品牌方有機會實現整體的“一盤貨”。對平臺商戶而言，可以享受到蘇寧的全渠道資源、全場景用戶和全行業最優的開放平臺政策。

在物流服務方面，蘇寧和京東一樣，最大的投入部分就是物流倉儲，也是最燒錢的部分。目前蘇寧物流已覆蓋全國95%地區，并通過“百川2025”計劃，在2025年完成2000萬平方倉儲基礎設施布局，未來三年將減免倉儲存量費，并追加提供各項配送政策扶持。

在場景服務方面，蘇寧將打通線上線下數字化，幫助零售商升級場景能力，協同品牌方更有效率地觸達用戶。過去三年，蘇寧已經通過縣鎮零售云，幫助6000余家中小商戶實現了全面云化經營，大幅提升了經營效益。

曾經，線下門店一直被投資人視為蘇寧的負擔，拖累了蘇寧電商業務的增長和價值。斗轉星移，到了流量枯竭的今天，線下卻成了新的流量入口。如今，蘇寧易購通過線下的蘇寧小店、蘇寧廣場、家樂福、蘇寧零售云等近萬家門店，線上的蘇寧易購、蘇寧易購天貓旗艦店、蘇寧拼購、直播等多入口平臺，形成了全場景、全渠道的零售業態布局。門店到底是包袱還是優勢，取決于融合程度，以及最終帶來的實際商業價值。

在金融服務方面，蘇寧金融成立以來，在供應鏈、消費金融等累計投放超5500億元。蘇寧堅持普惠金融的服務理念，未來三年，將向合作伙伴新增借貸投放3000億，為廣大中小**戶提供500億補貼融資成本，免息讓利100億助力品質消費。

在技術賦能方面，蘇寧將圍繞“零售云”和“星河云”，在“店鋪基礎、營促銷、廣告、交易履約、數據”五個方向，推出ISV（獨立軟件開發商）三年免傭政策，培育100個航母級ISV，構建“10萬商戶+10萬門店”的智慧零售賦能生態。

歸根結底，零售即服務。但是服務用戶顯然不夠，在蘇寧易購的服務版圖里，供應商、加盟商等合作伙伴同樣重要，此次蘇寧提升對零售商的賦能，恰恰證明了這一點。

► 三十而已的蘇寧，始終和消費者同行

今年的“818”，既是下一個十年的揚帆起航，也是蘇寧的主場大促。這場被譽為“最省心”的購物節：不僅有省心買——J-10%加碼，J-10%爆款、主推款和常推款，占比分別為20%、35%、45%，活動的爆款數量進一步提高；也有省心選——明星總裁齊帶貨，呈現更接地氣的消費方式；還有省心享——貴就賠、延時賠、急速退，打造標桿服務產品。

不同于其他大促，此次818是蘇寧的主場。作為電商大戰中的重要戰役，蘇寧的底氣來源于全場景融合及供應鏈效率的提升：場景、供應鏈、服務這三大零售核心要素，進一步升級云化，是蘇寧在新零售領域的重要布局，為消費者提供更好的服務，同時賦能線下的商戶。

而之所以蘇寧能創新更低的價格，在于其“供應鏈的優勢”，頭部家電廠商的加盟、C2M模式的運用以及更高效的配送。

對蘇寧而言，服務用戶最直接的態度就是“易購、易達、易用”，帶來交易、履約、體驗的全面提升；其次是 “貴就賠、延時賠、急速退”，保障消費者售后權益。

► 蘇寧不變的初心

為了順應市場需求以及自身發展，蘇寧一直在改變其零售的形式，但始終如一的是專注服務的初心。對蘇寧而言，服務是唯一的產品。從專業零售十年到連鎖零售十年，再到互聯網零售十年，以及未來的場景零售服務十年，蘇寧一直在做一件事——專注好服務，這也成為蘇寧全新的slogan。

對于蘇寧來說，今年的818，不僅是購物狂歡，三十而已，下一個十年同樣精彩。