牽動(dòng)所有消費(fèi)者神經(jīng)的酒店衛(wèi)生問(wèn)題，再一次讓萬(wàn)豪這個(gè)全球最大酒店集團(tuán)“栽了”。

11月23日深夜，一則萬(wàn)豪旗下中國(guó)區(qū)五星級(jí)酒店服務(wù)員用抹布擦牙杯、用浴巾擦馬桶的視頻在網(wǎng)絡(luò)上被廣泛傳播。

據(jù)悉，視頻中出現(xiàn)的酒店是所屬萬(wàn)豪的彭年萬(wàn)麗酒店。

就此，北京商報(bào)記者致電該酒店服務(wù)中心，工作人員表示目前酒店預(yù)訂一切正常，相關(guān)部門會(huì)向記者作出進(jìn)一步回應(yīng)，而后記者又聯(lián)系了萬(wàn)豪集團(tuán)，截至記者發(fā)稿時(shí)，上述兩方暫未給出回復(fù)。

不過(guò)，同日，涉事酒店在官方微博上發(fā)布聲明稱，已第一時(shí)間開(kāi)展自查，相關(guān)客房服務(wù)員當(dāng)天實(shí)際操作中確實(shí)未能遵照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔。

“還在進(jìn)行調(diào)查”

在本次被傳播的視頻中，涉事的萬(wàn)豪旗下彭年萬(wàn)麗酒店服務(wù)員，直接使用抹布擦拭房間內(nèi)的牙杯，隨后又撿起地上的浴巾擦拭馬桶。對(duì)此，該酒店官方微博發(fā)布聲明稱，該視頻內(nèi)容無(wú)法代表酒店日常的營(yíng)運(yùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店已第一時(shí)間開(kāi)展自查。

視頻中，被標(biāo)注為“彭年萬(wàn)麗酒店工作人員”的人士回應(yīng)稱，這名員工的做法并不能代表酒店正常的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，事情發(fā)生后，酒店管理層對(duì)客房部員工進(jìn)行了再次培訓(xùn)，并對(duì)視頻內(nèi)員工進(jìn)行相應(yīng)處罰，該員工經(jīng)培訓(xùn)后直至程序操作流程都達(dá)標(biāo)之后，會(huì)再對(duì)其進(jìn)行一次認(rèn)證。

公開(kāi)信息顯示，本次陷入“衛(wèi)生風(fēng)波”的深圳彭年萬(wàn)麗酒店于2000年10月開(kāi)業(yè)。酒店服務(wù)中心工作人員表示，目前酒店預(yù)訂一切正常。而北京商報(bào)記者在OTA平臺(tái)上查找發(fā)現(xiàn)，該酒店網(wǎng)上預(yù)訂的房間價(jià)格，根據(jù)房型及訂房時(shí)間的差異略有不同。具體來(lái)看，該酒店共有豪華大床房、尊貴大床房、尊貴套房、行政套房等房型，間夜價(jià)格為700-1600元/晚。

在北京商報(bào)記者以消費(fèi)者身份向酒店咨詢本次衛(wèi)生事件的整改情況時(shí)，相關(guān)工作人員稱：“酒店正在對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查，對(duì)具體情況并不清楚。”該工作人員還表示：“酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)肯定與視頻中體現(xiàn)的不同，衛(wèi)生還是有安全保障的。”根據(jù)彭年萬(wàn)麗酒店的聲明，相關(guān)客房服務(wù)員已接受過(guò)客房清潔標(biāo)準(zhǔn)及程序培訓(xùn)，但當(dāng)天實(shí)際操作中未能遵照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔。酒店對(duì)此深表歉意。

其實(shí)，這已經(jīng)不是萬(wàn)豪旗下酒店首次出現(xiàn)衛(wèi)生亂象了。兩年前，微博大V“花總”集中曝光的一批存在衛(wèi)生問(wèn)題的國(guó)內(nèi)酒店中，就曾“牽扯”到了不止一家萬(wàn)豪旗下酒店。彼時(shí)，萬(wàn)豪系的兩家酒店，就存在同一塊抹布擦鏡面、洗手池、馬桶、杯子，抑或是用客人擦過(guò)臉的方巾擦杯子和洗手臺(tái)等問(wèn)題。

去年，萬(wàn)豪旗下首座萬(wàn)豪酒店還因2017年、2018年未按照規(guī)定對(duì)公共場(chǎng)所的空氣、微小氣候、水質(zhì)、采光、照明、噪聲、顧客用品用具等進(jìn)行衛(wèi)生檢測(cè)，被成都市衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法支隊(duì)認(rèn)定存在違法事實(shí)，處以警告并罰款1800元的處罰。

業(yè)績(jī)主力恐受波及

“當(dāng)前，國(guó)內(nèi)進(jìn)入疫情常態(tài)化防控階段，而此時(shí)，萬(wàn)豪在中國(guó)區(qū)的高星酒店出現(xiàn)衛(wèi)生事件，確實(shí)給企業(yè)敲響了警鐘。”資深旅游專家王興斌直言，現(xiàn)階段，酒店乃至整個(gè)旅游業(yè)都在積極尋找一個(gè)復(fù)蘇的契機(jī)，而衛(wèi)生安全則是全行業(yè)不可逾越的經(jīng)營(yíng)底線，要放在所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之前去保障。

他進(jìn)一步表示，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的層面來(lái)看，像萬(wàn)豪這樣全球連鎖的酒店巨頭，一旦在此時(shí)出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，很可能會(huì)波及到其中國(guó)區(qū)的營(yíng)收數(shù)據(jù)，甚至令企業(yè)整個(gè)財(cái)年乃至明年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)受創(chuàng)。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，目前中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成為了萬(wàn)豪集團(tuán)恢復(fù)的重要引擎。2020財(cái)年二季度，萬(wàn)豪國(guó)際出現(xiàn)了近九年來(lái)的首次單季度虧損，凈利潤(rùn)為-2.34億美元。當(dāng)時(shí)，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官蘇安勵(lì)曾明確表示，公司全球范圍內(nèi)RevPAR降幅已從4月的90%調(diào)整至7月的70%，在此過(guò)程中，中國(guó)區(qū)持續(xù)引領(lǐng)業(yè)務(wù)復(fù)蘇。

到了三季度，萬(wàn)豪國(guó)際凈利潤(rùn)開(kāi)始“回正”，萬(wàn)豪系統(tǒng)全球范圍內(nèi)可比的酒店入住率環(huán)比提高了17.1個(gè)百分點(diǎn)，蘇安勵(lì)再次強(qiáng)調(diào)，大中華區(qū)正持續(xù)釋放對(duì)其業(yè)務(wù)復(fù)蘇的重要帶動(dòng)效應(yīng)。據(jù)悉，在這個(gè)季度，萬(wàn)豪大中華區(qū)入住率已達(dá)61%、RevPAR環(huán)比提高35個(gè)百分點(diǎn)。

其實(shí)，就在本月上旬召開(kāi)的第三屆進(jìn)博會(huì)期間，萬(wàn)豪國(guó)際還高調(diào)宣布將在中國(guó)繼續(xù)擴(kuò)張布局的計(jì)劃，其中包括：明年萬(wàn)豪將在中國(guó)開(kāi)設(shè)第400家酒店；向中國(guó)引入Moxy Hotels等三個(gè)新品牌等。根據(jù)萬(wàn)豪國(guó)際發(fā)布的數(shù)據(jù)，該企業(yè)在中國(guó)近90個(gè)城市已運(yùn)營(yíng)了超過(guò)390家酒店，即使在今年的前三季度，萬(wàn)豪還在中國(guó)區(qū)新開(kāi)設(shè)了28家酒店。

就在萬(wàn)豪業(yè)績(jī)拐點(diǎn)出現(xiàn)后不久，被視作其復(fù)蘇主力的中國(guó)區(qū)，卻再被曝五星級(jí)酒店存衛(wèi)生問(wèn)題，著實(shí)可能會(huì)令其2020財(cái)年業(yè)績(jī)前景再添幾分不確定性。王興斌坦言：“衛(wèi)生風(fēng)波對(duì)于萬(wàn)豪業(yè)績(jī)的影響可能還會(huì)延續(xù)到更長(zhǎng)的時(shí)間段內(nèi)，能否緩解這次的影響，關(guān)鍵要看其后續(xù)如何應(yīng)對(duì)以及未來(lái)是否還會(huì)出現(xiàn)類似的情況。”而該企業(yè)也在聲明中表示，酒店管理層對(duì)客房部員工已再次進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并將強(qiáng)化客房抽查規(guī)定，確保實(shí)際衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)。

品牌創(chuàng)傷難修復(fù)

有觀點(diǎn)認(rèn)為，酒店衛(wèi)生事件雖然已不是首次出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)之中，但疫情顯然進(jìn)一步放大了這一問(wèn)題帶來(lái)的影響。在華美酒店顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官趙煥焱看來(lái)，疫情后消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)生健康更加關(guān)注，因此酒店一旦出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，很可能會(huì)對(duì)企業(yè)品牌造成新的創(chuàng)傷，而且短時(shí)間內(nèi)修復(fù)難度較大。在此基礎(chǔ)上，消費(fèi)者會(huì)對(duì)酒店的管理能力產(chǎn)生疑問(wèn)，進(jìn)而影響人們的出行選擇。

北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)谷慧敏也提出，這類事件的出現(xiàn)無(wú)疑會(huì)令人們對(duì)酒店的口碑產(chǎn)生質(zhì)疑。

谷慧敏表示，近年來(lái)，星級(jí)酒店的“衛(wèi)生風(fēng)波”一直是消費(fèi)者和酒店集團(tuán)的關(guān)注重點(diǎn)。酒店方面也普遍強(qiáng)化了對(duì)員工的培訓(xùn)及管理。但類似事件仍屢次出現(xiàn)，究其原因，還是由于酒店服務(wù)與其他服務(wù)行業(yè)不同，即使對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，酒店也很難實(shí)時(shí)監(jiān)管員工的衛(wèi)生清潔是否符合標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，星級(jí)酒店服務(wù)人手不足、用工難等也是行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

“急需用人的情況下，酒店員工的服務(wù)水平很可能參差不齊，且由于大多數(shù)酒店都會(huì)將一定時(shí)間內(nèi)員工完成清掃的房間數(shù)量直接與工資掛鉤，因此，在培訓(xùn)、監(jiān)管不到位的情況下，員工可能會(huì)為多賺錢而加快進(jìn)度做清潔，甚至為求快而減少一定程序、導(dǎo)致‘衛(wèi)生死角’出現(xiàn)。”谷慧敏稱。王興斌還指出，雖然本次事件不至于影響人們對(duì)于國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店整體的消費(fèi)信心，但可以預(yù)見(jiàn)的是，消費(fèi)者對(duì)于高星級(jí)酒店的衛(wèi)生要求會(huì)更高。

趙煥焱提出，住宿業(yè)的安全和衛(wèi)生是首當(dāng)其沖的基本要求，企業(yè)在安全和衛(wèi)生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設(shè)最基本的要求。為避免出現(xiàn)此類事件，酒店在服務(wù)的過(guò)程中需加強(qiáng)內(nèi)部的有效管理布置和隨時(shí)不定期檢查。同時(shí)，也需行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定行業(yè)規(guī)范，盡快統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。