探案 | 不怕神對手，就怕豬隊友。

都說疫情重創(chuàng)了旅游業(yè)，但其實在疫情前，很多小旅行社的生意就已經(jīng)在懸崖之上了，比如我們這個故事的主人公王多余：從畢業(yè)起就開始做旅游，在2017年時，看到某老牌頭部旅游電商放加盟的消息，就心動了，想自己當老板，開個旅行社門市。

那個時候，旅行社也正紅紅火火，王多余琢磨著，憑著自己10幾年的從業(yè)經(jīng)驗和大牌旅游電商的加持，怎么也能做出個名堂吧，于是拿著婆婆的賣房錢投資入場了。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：選址、**、員工管理……到處都埋著大雷，自己挨個踩了個遍，好不容易把學(xué)費交完，有點盼頭，疫情卻來了……再次印證了那個至理名言：千萬不要賣房創(chuàng)業(yè)！

開實體店鋪無非就是兩個方面：第一是找地方招客人。第二是管理好員工服務(wù)客人。我們曾經(jīng)講述過王多余找地方招客人的故事，過程非常艱難：地方不找好，找到了又被房東騙，換的地方又沒**，迫不得已自己上街扮玩具熊拉客人，還得給早教班、餐飲店送禮——看來實體店鋪**鄙視鏈里，早教是頂端，旅行社算底端了（詳見《小旅行社有多慘？她扮成玩具熊上街拉客，還賠光婆婆的賣房錢 》一文）。

而這一篇講的就是王多余在旅行社開起來后，如何運營管理的問題，事實證明：堡壘總是從內(nèi)部被攻破的。她一開始想的是招收上等員工，結(jié)果招不來，想著委屈點招收下等員工吧，結(jié)果委屈的是人家……

半年過去了，一個員工都招不到？

我們在上篇的故事里講過，王多余在2018年千辛萬苦開起店后，親自扮演玩具熊上街拉客人，跑到小區(qū)發(fā)傳單，話說可能有讀者要問了，為啥是她親自上街呢？員工呢？ 因為大半年過去了，王多余愣是一個像樣的員工沒招上來。

旅行社門市招聘的銷售，加上五險一金成本，基礎(chǔ)成本就要七八千一個人，而招聘的人員選擇有三種：

第一種是上上選：就是手里有客戶和腦子里有本行經(jīng)驗的員工。這種員工一到店就能創(chuàng)造價值，同時帶來客戶，和拓展服務(wù)門店的客戶。

第二種是中選：就是手里沒客戶，但有一些本行經(jīng)驗的員工。或者是社會關(guān)系廣，潛在客戶多，但可能是跨行業(yè)過來的，沒有本行經(jīng)驗。這種員工也算能獨當一面，但是需要一定的適應(yīng)期后，才可能見到成效。

第三種是下下選：就是既沒客戶，也沒經(jīng)驗的員工。下下選的銷售招進門，門市的領(lǐng)導(dǎo)可就要累死了，一切重新教不說，還要幫著擦屁股，擦就擦吧……更要應(yīng)對新人還沒出師就因為心情不爽抬屁股走人的情況。

王多余原本有個上上選，她挖了個前同事來和自己創(chuàng)業(yè)，結(jié)果因為選址的時候被房東坑了，導(dǎo)致第一個店面沒開起來，前同事覺得王多余不靠譜，干脆就不來了，所以王多余不得不重新招聘。

時間不等人，按照店面的面積和接待要求，王多余必須招夠四個員工，業(yè)內(nèi)雜志、**招聘平臺、朋友圈、店門口的玻璃板......王多余多管齊下，只要能把招聘信息傳遞出去，王多余恨不能長出八只腳奔走相告。

但結(jié)果呢， 盡管王多余求賢若渴，奈何等好久也不見賢者身影。

王多余很苦悶：如果是一家已經(jīng)成熟的旅行社門市，比如自己工作過的地方，店里的銷售基本都是實行淘汰制的，也不招新人。所以王多余一直覺得旅行社從來不會缺人，但是到了自己當老板，才發(fā)現(xiàn)打著頭部旅游網(wǎng)站的旗號（加盟），小而新的旅行社，根本沒人愿意來。

最后，慘淡的招聘場面搞得王多余英雄氣短：別家給低底薪，她給高底薪；別家給高提成，她提高提成比例；別家不管餐食，她含一頓工作餐......結(jié)果呢，人倒是來了，只是上上選的應(yīng)聘者來店里轉(zhuǎn)了一圈就走了，中選的應(yīng)聘者沒那么果斷，轉(zhuǎn)了一圈又和老板王多余聊了一輪才走。

王多余每天只好又當老板又當員工，無奈的演著獨角戲，包括親自上街拉客、給早教班送禮跑關(guān)系……完全沒精力去找個下下選，自己培養(yǎng)。眼看著每月的**都要靠自己那點可憐的老客戶貢獻，王多余急的滿臉長包直上火。大半年過去了，王多余愣是一個像樣的員工沒招上來。

第一個離開的員工：闖禍后理直氣壯

轉(zhuǎn)眼間又到了2018年的畢業(yè)季，不得不向現(xiàn)實低頭的王多余，招了個下下選：一個剛畢業(yè)的行業(yè)小白，叫小美。王多余一邊做著業(yè)務(wù)，一邊看著同行趁著暑期做得如火如荼，一邊本著長痛不如短痛的想法，給小美做培訓(xùn)。

不久后，別的同行介紹了一個沒客戶的老銷售大強給王多余，王多余很歡喜的接納下來，好歹是個中選！

再后來，王多余又招了2個下下選：小紅和小明，總算把人湊齊了。

王多余給三個新人列好了詳細的計劃：從最基礎(chǔ)的旅游概念開始培訓(xùn)，比旅行社培訓(xùn)部做的還細致，就怕自己不在的時候誰給捅了婁子被客人投訴害店里賠錢，那此后就更沒客戶了。沒經(jīng)驗的手把手一點點帶，花錢花時間，她就盼著手下的銷售早點獨當一面，自己好松口氣。

但是，聚散冥冥中早已注定。

最先離開的反而是王多余覺得最不用操心，也抱著最大希望的大強。

大強和王多余的分歧來源于一個去馬來西亞的旅游團業(yè)務(wù)。客戶是王多余的老客人，一家十幾口，要去馬來西亞的海邊，找個獨棟別墅度假，王多余就把這單業(yè)務(wù)交給大強處理，一方面讓他練練手，一方面也算給他點提成獎金。

結(jié)果呢，客人剛一到酒店就開始投訴，原來大強給客人訂的那棟別墅，有七八個房間，但只有兩個廁所，而且其中一個廁所還在主臥里面。

“你能想象一下我們家一早起來十幾口人在兩個廁所排隊的情景嗎？我們主臥住的還有吃奶的嬰兒，大家還怎么睡覺？”客人在電話里咆哮，王多余不得不連連道歉。

安撫完客戶后，王多余自然要和大強說道說道，講一些賠錢是小，丟了客戶事兒大的道理。大強則出于自保的心理，堅持認為自己沒有錯，因為客人出行前并未要求廁所數(shù)量，否認自己不夠?qū)�業(yè)、細心。

最后，王多余堅持要罰款，大強一氣之下辭職走人。

第二個離開的員工：拿不到提成后憤然跑路

要說大強跑了，其實有點正中王多余下懷的意思，因為這哥們能力一般，脾氣不小，人還挺油，可是等到又一個員工離開的時候，王多余傷心了。

這個員工是0號員工小美。前面說過，王多余在小美身上花了最多的時間和精力，完全是把她從小白培養(yǎng)到現(xiàn)在。但是吧，小美是個性格稍稍內(nèi)向一些的女生，什么事都不愛和王多余說，尤其是2019年開年的時候，小美每天悶悶的，幾乎不和王多余說話了。

王多余其實猜得到小美的心結(jié)在哪兒。多半是一單春節(jié)自由行惹的禍。那是王多余的一個高端需求客戶，一家人突發(fā)奇想，要在春節(jié)前去泰國度假，但是當時所有的高端酒店都滿房了，訂不到，就找到王多余幫忙，于是王多余安排小美，給了小美一個酒店名單，讓小美努力嘗試。

最后，總算促成了客人的成行。結(jié)果小美問王多余，說自己能不能拿到這單的獨立提成，王多余拒絕了，因為這不是小美的客戶，等過年時，王多余給小美包了店里最大的紅包做獎勵，但小美并沒表現(xiàn)出感激之情。到了年后回來沒幾天，小美就提出離職了。

王多余有懷疑過小美在被拒絕拿獨立銷售提成的時候，就已經(jīng)想要離職了，只是想在公司混過春節(jié)。但事已至此，有什么辦法呢。總不能節(jié)前就把人開了吧？

第三個離職的員工：這次是王多余開的

小明的離開就是王多余開除的，而且很果斷。

因為什么呢？

王多余出去跑業(yè)務(wù)的時候得有人看店啊！但是王多余數(shù)次發(fā)現(xiàn)這個北京本地男孩上班打游戲、業(yè)務(wù)不鉆研、對客戶咨詢漫不經(jīng)心......只是因為老員工離職，店里青黃不接，王多余還是堅持了一陣子，直到忍無可忍，才開掉他。

這個員工總算不走了，但……

在店里留的最久、資格最老的員工，居然是最后招聘到的小紅。

小紅其實是店里最笨的員工，還記得她剛來的時候，王多余著急出門，給她交代留守任務(wù)，剛說完兩句，小紅瞪著一雙無辜的大眼睛說：“姐，我一句都聽不懂！”

但小紅也是最踏實的員工，誠實、肯學(xué)，所謂勤能補拙，小紅慢慢從一個小白，一點點的知道了旅游門市的業(yè)務(wù)是什么、怎么開展工作、什么是簽證、怎么訂機票、怎么給客人講解旅游線路.....

可是就在王多余慶幸終于培養(yǎng)出來一個人才的時候，就在王多余開始放手小紅發(fā)揮的時候，疫情來了。

人算不如天算，能盈利時卻遇到疫情

整個2018年，因為各種員工整幺蛾子，王多余的門店門可羅雀，全年又砸進去十幾萬。

我們在上篇里講過，2017年加盟時，品牌方要求和加盟商做個簽個年**的kpi，說是旅行業(yè)慣例，**簽的高，獎勵和補貼（比如裝修）就越豐厚，當然，達不到也要罰錢，王多余琢磨著第一次創(chuàng)業(yè)，謹慎點，簽了個最低**……

結(jié)果2018年全年就沒達到簽訂的年**要求，又被品牌方罰去幾萬塊錢，徹底把婆婆的賣房錢賠光。王多余能怎么辦呢？抹了把淚水，一轉(zhuǎn)頭繼續(xù)給新人培訓(xùn)去了。北上廣不相信眼淚，只有努力才是改變這一切唯一的辦法。

到了2019年，隨著幺蛾子員工的離開，小紅的成長，王多余驚喜的發(fā)現(xiàn)，店里能看到咨詢的客人了！是和洗車店合作的桌牌吸引來的？還是客人在工會的旅游推介會上聽到了店鋪地址？都不重要！重要的是努力終于看到了收獲。

慢慢地，客戶多了起來。王多余終于再次體會到了手機發(fā)燙電話接不過來的熟悉感，預(yù)計全年應(yīng)該能完成任務(wù)，而且有可能盈利！但是到了2019年年末，疫情來了。

那時候已經(jīng)到了寒假旺季，對店面的盈利非常重要，王多余在假期前一一叮囑員工細細核對客戶的需求細節(jié)，包括一定要把客人的出團通知書按時發(fā)到客人手里才行等細節(jié)，但是慢慢的，開始有客人電話過來詢問出行是否有變化。她一直給客人吃著定心丸。

王多余自己是不慌的，此前經(jīng)歷過歐洲火山灰事件、埃及暴亂事件、馬代政權(quán)更迭事件等等，也是見過大場面的人，但是隨著咨詢出行是否變化的客人越來越多，王多余的心里也沒底了。

直到看到加盟品牌的微信群里說：因為疫情的原因造成的退單，損失尚未確定處理辦法，讓門店等待進一步的消息，王多余開始慌了，她意識到疫情的事態(tài)并不如預(yù)想的那樣簡單，損失在擴大，會擴大到什么程度她有點不敢想了，她還要忙著去安撫眾多客人的情緒。

2020年的春節(jié)，是王多余經(jīng)歷過的最糟心的春節(jié)。陪著家人準備年貨的過程中，她全程手機不離手、嘴巴不停歇地圍繞著疫情退單忙活。疫情新聞和品牌方哭訴行業(yè)危機的信息天天更新，她的心跟著像坐過山車一樣七上八下。

最終，隨著疫情的加深，王多余收到加盟品牌方的通知：所有未出行的春節(jié)客人全部退全款終止出行！收到通知的那一刻，王多余的腦子有了那么幾秒鐘的空白，就像卡帶被洗掉了內(nèi)容，前后左右怎么轉(zhuǎn)都聽不到聲音。

退全款？！退全款意味著整個春節(jié)門市所有人的努力都化為烏有，意味著王多余不僅不能盈利，還要賠上最后這一年度整年的店租、員工工資、運營費用等等等等，甚至還要提前墊付上目的地供貨商沒有來得及給到的十多萬退款。

四年啊整整四年的蟄伏、鋪墊、努力、忍耐，就在疫情的這個春節(jié)，變成了一個笑話！王多余成了個徹頭徹尾的loser！“還跟我說一年回本，現(xiàn)在可倒好，四年了，別說盈利了，我的本錢呢？”婆婆不滿意的沖王多余嚷嚷。王多余很委屈，只是再委屈也不敢爭辯一句，婆婆說的都是事實呀！

尾聲：

2020年整整大半年的時間里，王多余只在做一件事，就是退款，陸陸續(xù)續(xù)的退款。不是今天聽說一個旅行社承受不住壓力倒閉了，就是明天聽說一個旅游門市退店了。王多余不斷的希望疫情趕快結(jié)束，不斷的希望旅游業(yè)重啟，又不斷的失望。

房東給了王多余三個月的免租期。免租期結(jié)束后，問她還要不要續(xù)租。同時，品牌方詢問是否堅持門市經(jīng)營的電話打過來的時候，王多余咬著牙說：“注銷執(zhí)照吧！房子也不租了。”疫情什么時候結(jié)束還是未知數(shù)，不能讓損失繼續(xù)擴大了。

全家一起去門店收拾物品裝車搬走時，王多余回頭望著滿地的宣傳單和被搬家?guī)煾底驳舻拈T頭，心如刀割。創(chuàng)業(yè)夢就此夢碎，她仍然相信經(jīng)濟上的損失總有一天會補齊，但精神上受到的打擊卻不是一天兩天就能撫平。打工的時候年年拿銷冠的她怎么都不相信，自己在最擅長的行業(yè)里會陰溝翻船賠個底兒掉！

當我去看王多余，問她如果把她的經(jīng)歷寫出來，她想對創(chuàng)業(yè)者最想說的話是什么，她說：“創(chuàng)業(yè)前提前做好預(yù)算并不是過度謹慎，而是創(chuàng)業(yè)計劃最重要的前提！也不要輕易看低了創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)壕里的隊友，豬隊友也能直接拖垮一整個精英部隊！不要過度樂觀相信人定勝天，一個人的努力畢竟力氣是有限的，天時地利人和缺一不可！”