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主題：胖東來的細節來自于用心

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河南商易咨詢

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發表于 2022-05-24 11:28 | 只看他樓主

今天的胖東來為什么成為中國商業的一面旗幟，成為許多商業咨詢公司、培訓公司、游學的標桿企業，是因為胖東來堅守商業的本質，從一點一滴的細微行動創造價值，這一切都來源于胖東來人對細節的用心。

細節來自于用心。認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。老子曾經說過：“天下難事，必作于易；天下⼤事，必作于細。”只有具備高度的敬業精神，良好的工作態度，認真對待工作，將小事做細，才能在細節中找到創新與改進的機會，從而不斷提高工作成績。

從視頻中可以看到，保潔人員與營業人員在衛生保潔中各有分工，這個傳統是由2002年開始，并在繼承和不斷創新，而有了今天的成就。

2002年元旦，胖東來生活廣場開業。開業之初，于東來想到的不是銷售額，而是想到的抓環境衛生，生活廣場的衛生開始是外包的，開業半個月不到換了兩家保潔公司。于東來看到達不到標準，就把保潔收回，并且，親自帶隊抓環境衛生。因為那時正值深冬，幾天下來，于東來生病了，去了上海療養。環境衛生管理工作交給了集團公司總經理負責，于東來從上海回來后，看到衛生沒有提升很生氣。于東來的二哥主動請纓帶隊做保潔，他二哥為了做好保潔工作起早貪黑，發揚了拼命三郎的精神，不到一個月，因勞累過度，引發急性**。這時又把環境衛生交給了另外一個副總負責，于東來從上海回來看到環境衛生狀況仍然不滿意，拉著那位公司副總到服飾部，當著我的面指著那個副總說：你看看你們的衛生，再看看人家的衛生，你就像孫子，人家就像爺。然后，轉過頭對我說：讓你來全面管理生活廣場環境衛生，你能不能抓起來。我當時對東來承諾：我可以！你給我五天時間，我做不好，你開除我！

于是，我走馬上任擔任了胖東來生活廣場的總經理，負責整個胖東來生活廣場的百貨部和超市部。

以我對樓上的了解，結合我跟隨于東來到沃爾瑪、家樂福等國外的先進零售企業的參觀學習，我認為胖東來生活廣場衛生保潔不到位的原因，除了是保潔工具、設施使用不當，衛生保潔的不規范外，主要是對人力資源利用不合理所造成的。零售企業繁雜的工作雖然很多，但是我們的人也很多，分到每個課、每個員工，就沒有那么龐大了。根據我在沃爾瑪辦公區所看到的，在沃爾瑪所有的人員照片上墻，并明確表示該員工的崗位和崗位職責。

我把衛生的責任劃歸為商場所有的管理干部和員工，把衛生劃片、劃區、劃分責任人。

第一天：登記所有處、課的員工名單，并要求每個員工照相，打印四寸照片，把所有區域和貨架編號。

第二天：按處、課員工對應的區域和貨架，把員工的照片、姓名貼到所負責區域和貨架上；把公共區域、電梯、中庭、主通道、衛生間、超市生鮮重點防控區、店出入口衛生劃歸為保潔人員；超市的兩個貨架之間的支通道和貨架的上部、貨架下部、貨架下面的地面、貨架的中間、貨架的商品劃分給所負責區域的員工，并要求負責區域的員工，在相鄰主通道和公共區域在保潔人員能力不能達到時，在沒有為顧客提供服務時，必須前去支援，以確保區域衛生環境的整潔。

第三天：全體人員在店長、處長、課長的帶領下徹底保潔，由店長帶領處長檢查各處，處長帶領課長檢查各課，檢查保潔達標后，方可放行下班。

第四天：我帶領四個保安，帶著梯子跟隨我開始檢查，每個保安都手戴白手套，在生活廣場的各區域的貨架下方地面、貨架上方、貨架中間的商品和賣場中各個死角位置，進行徹底檢查；對于衛生不達標的，和商品沒有按照先進先出原則執行的，從店長到處長、課長到所負責區域的員工堅決處罰。

第五天：請董事長于東來檢查衛生。

后來把這一管理經驗，進行推廣并進行了細化，把員工所服務的區域的衛生與商品陳列檢查，劃分成七個時間段抽查，使得員工的工作落實與監察人員的檢查相一致，既減輕了員工的工作量，又使得管理人檢查整個賣場的環境和對臨期商品的控制相一致。周一、周二、周三、周四、周五、周六、周日，每天檢查其所對應的區域的衛生徹底保潔和按照先進先出的原則檢查陳列，這樣既保證商品的整潔，又保證沒有過期商品的出現。

胖東來的環境衛生，正是因為劃分區域、責任到人、科學的利用了人力資源、科學的實施，因此胖東來的衛生才這么好。

如今的胖東來人堅守胖東來的理念，通過工作的創新與改進，從而不斷提⾼工作成績。每個人的職責、流程、規范都詮釋在工作細節當中。

胖東來對各類細節的責任到人：

用心去做，已經成為胖東來人的習慣，胖東來的主管和員工站在顧客的視角，來審視自己所管轄區域的商品、環境、服務、價格是否讓顧客滿意。

發現問題，及時反映，及時整改，并制定出職責、流程、規范、制度，使其系統化，比如對于聯營、自營的新品試吃、自營熟食試吃、水果試吃，每天上架前必須試吃，清楚了解好或者不好，如果員工不太確定，就喊著主管一塊試吃，對于標準絕不含糊。

分享幾個小故事：

吃了一塊豌豆糕

比如，昨天晚上吃了賣場里的豌豆糕，覺得里面的柿餅含量太少了，吃起來就沒有那么好的口感！

可能一般的人吃著不好吃就不好吃了，但是如果問題反應給主管，我們去改進，就是一件多好的事啊！

1）我們結合著業務，跟供應商去溝通，加大柿餅的含量配比，做我們自己的定制要求！價格貴一點，但這就是胖東來的品質，就是與市場有差異的地方！

2）賣場根據單品的銷售表現情況，如果顧客對現有的偏好也不錯的話，我們可以同時提供兩種，滿足需求。

3）在與供應商溝通的過程中，我們也引導著他們朝著更好品質的方向上去走，比如回民街有一家很好吃的，每天都賣的很好，我們買回來對比，進一步提升口感。

所以，只要我們不忽視問題，愿意認真的思考、并以點帶面的解決問題，我們的工作肯定是越來越好！

亡羊之前先補牢

可能是，你買了紅薯回去煮粥，發現不好吃，詢問之后知道原來是適合蒸著吃，那我們就知道，應該增加顧客提示，說明最佳食用方法！并且以點帶面的去審視一下其他商品是否也有類似的情況！

可能是，買了某個封裝好的商品回去吃，發現太多了吃不完會造成浪費，就可以建議賣場，我們增加一些中小規格份量的！

可能是，買了某種水果口感不好，就要告訴給主管，排查試吃，反饋業務人員等等。

可能是，買了餃子皮回家包，發現皮都粘連在一起，有沒有想到我們要更換其他不造成擠壓的封裝盒，讓員工隔段時間要進行排查…

其實，我們每天可以收到那么多的顧客建議及留言，我們賣場里的每一個員工也都是顧客，大家都積極的反饋問題了嗎？

當我們早于顧客發現的時候，我們的完善工作就做在了前面，售前的工作做的越好，售后的問題出現就越少！

所以也正是，最好的服務是沒有售后的！我們不能總是彌補漏洞，要是在亡羊之前，補好了牢，不是更好嗎？

隨時隨地的敏感

就像今天早上看電視新聞，說云南的牛油果能做到7、8層熟采購，而我們進口的牛油果一般是5、6層熟，娜姐就打電話給采購，我們去找找貨源，對比對比。

就像洪濤哥出去住半島酒店，拿了那么多的面包當早餐，像解剖那樣細致的拍照、品嘗。

就像哥領著大家去飯店吃飯，哪個菜做的比我們好，都一定會拍照給廚師，或者打包一些回來，或者直接安排廚師去吃…

就像紅麗姐買化妝品看見包裝盒的形式不錯，會想到我們的水果禮盒也可以同樣的方法固定。

走在大街上，看見比較逼真的雞蛋道具，都會想到在賣場里做創意陳列多好…

是因為內心的喜歡，何時何地，都會有靈感，當你用敏感的心去發現，用熱情的態度去對待生命，一切都會變得特別美好！

每個人身上都有自己很多很多的智慧，一個小小的細節的改變，就能給大家帶來這么多的溫暖，給這個城市傳遞著愛和感動！

崗位雖然很平凡，但是只要用心、只要愿意去做，總能夠主動的去提升、去創造！希望我們每一個人，都能夠培養自己專注和喜歡的習慣，不辜負自己身上所蘊藏的智慧！

河南商易企業管理咨詢有限公司任少英

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主題：胖東來的細節來自于用心

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今天的胖東來為什么成為中國商業的一面旗幟，成為許多商業咨詢公司、培訓公司、游學的標桿企業，是因為胖東來堅守商業的本質，從一點一滴的細微行動創造價值，這一切都來源于胖東來人對細節的用心。