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主題:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)

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1、開(kāi)學(xué)典禮你的啟發(fā)?
2、14天你最希望學(xué)到什么內(nèi)容?你有什么疑問(wèn)?     
3,每個(gè)小組起個(gè)隊(duì)名,口號(hào),選一個(gè)隊(duì)長(zhǎng)!
9月20日   作業(yè)如下:
1.       開(kāi)學(xué)典禮對(duì)本人的啟發(fā):
今天是營(yíng)運(yùn)開(kāi)課第一天,因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系。直到21日下午5點(diǎn)鐘才聽(tīng)完張老師的課,并做完筆記。同時(shí)也看到了很多同學(xué)的課后分享。受益非淺。在這里,我就簡(jiǎn)單的記錄下我的個(gè)人感受:
在八年前從外資超市離職后,北上在和朋友一起做項(xiàng)目的過(guò)程中,由于經(jīng)驗(yàn)的不足,一直在照搬外資超市的工作流程。但最后的結(jié)果發(fā)現(xiàn),那些所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”流程制訂的細(xì)節(jié)度非常之高。而到了四五線城市后的實(shí)際執(zhí)行效果卻極度的不理想。甚至于到最后也就不了了之。自己卻一直沒(méi)有找到適的解決方案。也為此問(wèn)題一直糾結(jié)在心里。直到聽(tīng)到老師講的“三大法寶”和“五大原則”后,自己才茅塞頓開(kāi)。
因?yàn)橥馄蟮闹贫燃傲鞒讨约?xì),就是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)節(jié)多,人員雜,只有規(guī)定到那么細(xì)的情況下,才能保證企業(yè)的正常運(yùn)作。這也就產(chǎn)生了所謂“沒(méi)有店長(zhǎng),一樣運(yùn)營(yíng)”的實(shí)際工作狀態(tài)。而回顧到之前的項(xiàng)目中,由于民營(yíng)超市,有經(jīng)驗(yàn)的管理人員少,但因體制原因,一人身兼多重職能的情況非常普遍。而我對(duì)此卻沒(méi)有引起足夠的重視。只是一味的照搬外企的運(yùn)營(yíng)模式,沒(méi)有考慮到企業(yè)的具體情況,而制訂出的規(guī)章制度,執(zhí)行的難度加大。又沒(méi)有做到“五大原則”。造成的失誤也就成了必然。
所以,在接下來(lái)的課程中,必須貫徹好老師在課上說(shuō)的,將之前出現(xiàn)的所有“珍珠(問(wèn)題)”,用課程這條線把所有問(wèn)題及解決方案串起來(lái),將是接下來(lái)的學(xué)習(xí)重點(diǎn)。并以此重新對(duì)之前的營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)進(jìn)行再優(yōu)化。并想辦法將其落實(shí)到具體的工作當(dāng)中去。并用“盯、練、想、逼、做”這五大原則,重新煅造自己的營(yíng)運(yùn)管理方面的理論知識(shí),并努力將其轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力。并做到“持之以恒”。為未來(lái)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)而努力。
 
2.       我最希望學(xué)到的是如何能將課程聯(lián)系實(shí)際,把老師說(shuō)的“三寶、五原則”在實(shí)際執(zhí)行的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)。問(wèn)題很多。會(huì)在每次聽(tīng)完課程之后在小組群內(nèi)提出。
3.       隊(duì)名:(略)    口號(hào):(略)

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9-24作業(yè):擬定自己門(mén)店價(jià)簽管理辦法(誰(shuí)來(lái)報(bào)、誰(shuí)來(lái)寫(xiě)、誰(shuí)來(lái)放、誰(shuí)來(lái)收、誰(shuí)來(lái)跟蹤)

924  作業(yè)如下:

門(mén)店價(jià)簽管理辦法:

一、貨架標(biāo)簽管理辦法:

貨架標(biāo)簽的打印由收貨部/信息專(zhuān)員負(fù)責(zé)管理。

  (一) 新棚割圖陳列:

     1. 根據(jù)最新收到的棚割圖調(diào)整完陳列后,柜組領(lǐng)班記錄商品條碼(手抄或使用手持式掃描終端掃描商品);

     2. 領(lǐng)班將需要打印貨架標(biāo)簽的記錄表交至收貨部/信息專(zhuān)員處打印標(biāo)簽。

     3. 收貨部/信息專(zhuān)員將打印好的標(biāo)簽交至課長(zhǎng)或領(lǐng)班;

     4.由課長(zhǎng)或領(lǐng)班按陳列標(biāo)準(zhǔn)安置標(biāo)簽:

  (二) 貨架簽缺失:

        1. 由對(duì)應(yīng)柜組負(fù)責(zé)人記錄缺失的商品條碼;

     2. 領(lǐng)班將需要打印貨架標(biāo)簽的記錄表交至收貨部/信息專(zhuān)員處打印標(biāo)簽。

     3. 收貨部/信息專(zhuān)員將打印好的標(biāo)簽交至課長(zhǎng)或領(lǐng)班;

     4.由課長(zhǎng)或領(lǐng)班按排相關(guān)人員按陳列標(biāo)準(zhǔn)安置標(biāo)簽:

   (三) 新商品到貨時(shí):

     1. 收貨部/信息專(zhuān)員在新貨到店后,打印新品標(biāo)簽,并將打印好的標(biāo)簽交至課長(zhǎng)或領(lǐng)班

     2. 由課長(zhǎng)或領(lǐng)班去辦公室尋找對(duì)應(yīng)貨架的最新棚割圖,確認(rèn)新品的陳列位置。如最新棚割圖上沒(méi)有新品的陳列位置,則由店長(zhǎng)/值班店長(zhǎng)臨時(shí)安排陳列位置,再由課長(zhǎng)在棚割圖上做出相應(yīng)對(duì)的調(diào)整后,交店長(zhǎng)審核簽字后發(fā)采購(gòu)。

     3.由課長(zhǎng)或領(lǐng)班按排相關(guān)人員按陳列標(biāo)準(zhǔn)安置標(biāo)簽:

二、特價(jià)價(jià)簽管理辦法:

   (一) DM檔特價(jià):

     1. 采購(gòu)在DM檔生效前一周,將相關(guān)DM商品在系統(tǒng)中設(shè)定好特價(jià)信息后,將DM商品清單發(fā)給門(mén)店;

     2. 收貨部/信息專(zhuān)員在收到DM商品清單后,打印一式三分,一份本部門(mén)留存,一份店長(zhǎng)辦存檔、一份發(fā)給對(duì)應(yīng)課組。

     3. DM生效前24小時(shí),收貨部/信息專(zhuān)員審核特價(jià)信息,并激活商品特價(jià),并打印特價(jià)標(biāo)簽;

     4. 收貨部/信息專(zhuān)員將打印好的特價(jià)簽發(fā)至對(duì)應(yīng)課組。

     5. 由課長(zhǎng)或領(lǐng)班按排相關(guān)人員在DM生效前一日門(mén)店結(jié)束營(yíng)業(yè)后,按標(biāo)準(zhǔn)將特價(jià)標(biāo)簽放置于原價(jià)簽上。并記錄須補(bǔ)打的特價(jià)標(biāo)簽的商品條碼及數(shù)量填寫(xiě)至DM商品清單處,交至收貨部/信息專(zhuān)員處。

     6. 收貨部/信息專(zhuān)員根據(jù)DM商品清單上,補(bǔ)打缺少的特價(jià)簽后,將DM清單及特價(jià)簽交于對(duì)應(yīng)課組。

     7 特價(jià)生效后,由處長(zhǎng)/店長(zhǎng)根據(jù)各課的DM商品清單,核查特價(jià)標(biāo)簽設(shè)置情況。書(shū)面記錄所有例外。

8. 各課長(zhǎng)或領(lǐng)班根據(jù)處長(zhǎng)/店長(zhǎng)的書(shū)面復(fù)核結(jié)果及例外。

特價(jià)結(jié)束前一天,由各課長(zhǎng)及領(lǐng)班于營(yíng)業(yè)結(jié)束前,根據(jù)DM商品清單取下所有特價(jià)簽后,將特價(jià)簽張貼至DM商品清單后,交還辦公室。

10. 特價(jià)結(jié)束前一天,由處長(zhǎng)/店長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)期DM商品清單復(fù)核所有特價(jià)商品的特價(jià)簽是否全部取下。并簽名確認(rèn)后返還至收貨部/信息專(zhuān)員處。

11. 收貨部/信息專(zhuān)員復(fù)核打印的特價(jià)商品標(biāo)簽是否全數(shù)收回,并簽字確認(rèn)后,將DM商品清歸檔存放。

(二) 競(jìng)爭(zhēng)特價(jià):

1. 店長(zhǎng)根據(jù)市調(diào)表對(duì)相應(yīng)商品做出特價(jià)指示后,由收貨部/信息專(zhuān)員做出競(jìng)爭(zhēng)特價(jià)并打印特價(jià)標(biāo)簽;

2. 收貨部/信息專(zhuān)員將打印好的特價(jià)簽發(fā)至對(duì)應(yīng)課組。由課長(zhǎng)或領(lǐng)班安排安置特價(jià)簽。

3. 特價(jià)生效后,由課長(zhǎng)/店長(zhǎng)根據(jù)《市調(diào)表》,核查特價(jià)標(biāo)簽設(shè)置情況。書(shū)面記錄所有例外

     4. 由柜組負(fù)責(zé)人跟進(jìn)書(shū)面復(fù)核結(jié)果及例外。后將《市調(diào)表》返回辦公室,

     5. 由店長(zhǎng)/處長(zhǎng)根據(jù)《市調(diào)表》對(duì)相關(guān)商品進(jìn)行抽查。

三、POP管理辦法:

1. 采購(gòu)在DM檔生效前一周,將相關(guān)DM商品在系統(tǒng)中設(shè)定好特價(jià)信息后,將DM商品清單發(fā)給門(mén)店;收貨部/信息專(zhuān)員在收到DM商品清單后,打印一式三分,一份本部門(mén)留存,一份店長(zhǎng)辦存檔、一份發(fā)給對(duì)應(yīng)課組。

     2. 店長(zhǎng)根據(jù)DM商品清單安排專(zhuān)人制作當(dāng)期DM商品POP

     3. DM生效前24小時(shí),店長(zhǎng)將打制作好的POP發(fā)至對(duì)應(yīng)課組。

     4. 由課長(zhǎng)或領(lǐng)班按排相關(guān)人員在DM生效前一日門(mén)店結(jié)束營(yíng)業(yè)后,根據(jù)DM商品清單并按標(biāo)準(zhǔn)將POP進(jìn)行設(shè)置。

     5. 特價(jià)生效后,由處長(zhǎng)/店長(zhǎng)根據(jù)各課的DM商品清單,核查POP的設(shè)置情況。書(shū)面記錄所有例外。

     6. 各課長(zhǎng)或領(lǐng)班根據(jù)處長(zhǎng)/店長(zhǎng)的書(shū)面復(fù)核結(jié)果及例外。

     7特價(jià)結(jié)束前一天,由各課長(zhǎng)及領(lǐng)班于營(yíng)業(yè)結(jié)束前,根據(jù)DM商品清單取下所有的POP后,將POP附在DM商品清單后,交還辦公室。

8. 特價(jià)結(jié)束后,由處長(zhǎng)/店長(zhǎng)根據(jù)DM商品清單復(fù)核所有特價(jià)商品的POP是否全部取下。并簽名確認(rèn)后返還至收貨部/信息專(zhuān)員處。

收貨部/信息專(zhuān)員將DM商品清歸檔存放。

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9-25作業(yè):你所在門(mén)店的面積,庫(kù)存金額,周轉(zhuǎn)天數(shù)?提升門(mén)店周轉(zhuǎn)天數(shù)的方法?

925  作業(yè)如下:

 1)   庫(kù)存天數(shù)=平均庫(kù)存成本/月銷(xiāo)售成本*30天

2)   年庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)=月銷(xiāo)售成本金額/月平均庫(kù)存成本金額*12個(gè)月

由于本人實(shí)際情況所限(本人公司級(jí)別和實(shí)際權(quán)限及執(zhí)行情況的限制),無(wú)法查詢(xún)到相關(guān)數(shù)據(jù)。所以該內(nèi)容暫時(shí)無(wú)法完成。現(xiàn)做課后感。

今天關(guān)于庫(kù)存管理的講述,信息量非常巨大。同時(shí)對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)營(yíng)運(yùn)中所面臨的問(wèn)題也做了全面性的闡述。老師在課上講述的問(wèn)題在我所在的門(mén)店,基本都有出現(xiàn)(雖然不能查詢(xún)系統(tǒng)數(shù)據(jù),但對(duì)于一個(gè)理貨員,天天面對(duì)倉(cāng)庫(kù)里的商品還是有一些直觀的感受)。包括食用油。在店慶時(shí)進(jìn)了大批量食用油。但銷(xiāo)售很不理想。至今還占據(jù)的倉(cāng)庫(kù)為數(shù)不多的倉(cāng)儲(chǔ)空間。

還有就是暢銷(xiāo)商品,雖然說(shuō)現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入秋季。但由于地理位置和氣候的原因,我店的飲料類(lèi)商品銷(xiāo)量一直居高不下(通過(guò)每天的實(shí)際補(bǔ)貨量就能直觀的感受)。但很多暢銷(xiāo)商品時(shí)不時(shí)的就出現(xiàn)斷貨情況。特別是一些一線品牌的飲料,比如可口可樂(lè)系列碳酸飲料和美汁源系列飲料以及景田百歲山555毫升礦泉水、康師傅系列茶飲料1L裝,每個(gè)月都會(huì)出現(xiàn)貨架稀薄的現(xiàn)象一到兩次,有的甚至斷貨期長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月。

雖然說(shuō)最壞的情況,暢銷(xiāo)商品沒(méi)有在貨架上永遠(yuǎn)消失這一最壞情況的發(fā)生。但對(duì)于顧客對(duì)我超市的觀感和美譽(yù)度下降卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。所以,非常感謝張老師今天對(duì)庫(kù)存管理的講解。

最后我提出一些有關(guān)提升門(mén)店周轉(zhuǎn)天數(shù)的方法。

一、整理現(xiàn)階段門(mén)店庫(kù)存管理現(xiàn)狀。步驟如下:

1.       計(jì)算當(dāng)前門(mén)店的商品庫(kù)存天數(shù)和商品年庫(kù)存周次數(shù)。

2.       于雙節(jié)銷(xiāo)售高峰結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行一次全面性的大盤(pán)點(diǎn)。要確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。

3.       盤(pán)點(diǎn)完成后,再次計(jì)算商品庫(kù)存天數(shù)和商品年庫(kù)存周次數(shù)。

二、確定年末的庫(kù)存管理目標(biāo):即將商品庫(kù)存天數(shù)降低一周。商品年庫(kù)存周次數(shù)。提高四到七次。

三、根據(jù)盤(pán)點(diǎn)后的實(shí)際庫(kù)存,列出滯銷(xiāo)高庫(kù)存商品清單。針對(duì) 滯銷(xiāo)積壓庫(kù)存商品與供應(yīng)商協(xié)商解決方案。

四、打印商品銷(xiāo)售報(bào)告,并按商品類(lèi)別,下發(fā)到各個(gè)柜組負(fù)責(zé)人,要求針對(duì)暢銷(xiāo)商品的手工訂貨單進(jìn)行報(bào)表跟蹤管理。需要柜組負(fù)責(zé)人提交訂貨時(shí)間,訂貨數(shù)量、到貨數(shù)量、到貨日期等相關(guān)信息。

五、各課課長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟蹤訂貨跟蹤報(bào)表,及時(shí)跟進(jìn)暢銷(xiāo)商品的訂貨。必須清楚記錄暢銷(xiāo)商品的每次缺貨、訂貨以及到貨情況,并形成書(shū)面記錄,每周營(yíng)運(yùn)例會(huì)上各課提交該書(shū)面記錄。

六、每周各課課長(zhǎng)或處長(zhǎng)于每周的營(yíng)運(yùn)例會(huì)上公開(kāi)檢討“滯銷(xiāo)高庫(kù)存商品清單”及“暢銷(xiāo)商品訂貨情況匯總表”的執(zhí)行情況,并提交執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題及有關(guān)問(wèn)題的解決方案。

七、季度末對(duì)于完成效果好的課別和未能完成庫(kù)存管理目標(biāo)的課別進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。

八、店長(zhǎng)必須定期(每周)對(duì)“滯銷(xiāo)高庫(kù)存商品清單”及“暢銷(xiāo)商品訂貨情況匯總表”的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查。

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RE:

9-28作業(yè):門(mén)店至少挑選3個(gè)以上的季節(jié)性單品,制作廣告語(yǔ)營(yíng)造氛圍,并跟蹤銷(xiāo)售,拍照! 

9月28日 作業(yè)如下: 

今天的作業(yè)難度好高。有種在搞策劃案的感覺(jué)。自己也做了一個(gè)方案,但還是由于客觀因素,該方案沒(méi)辦法執(zhí)行并做影像記錄。那只將后半部分改成我的課后感吧。

 1. 由于馬上就是國(guó)慶中秋雙節(jié)銷(xiāo)售高峰。所以做了一個(gè)針對(duì)中秋節(jié)的氛圍營(yíng)造方案,相關(guān)方案如下: 商品選擇為:月餅系列、柚子、菱角。其中,月餅和柚子做形象陳列,菱角做正常陳列。月餅和柚子按去DM促銷(xiāo)計(jì)劃備貨,菱角按上一年度銷(xiāo)售的1.3.倍備貨。正常中秋國(guó)慶裝飾、活動(dòng)公告牌一個(gè)(15米*8米)兩個(gè),一個(gè)放置于入口處,另一個(gè)在收銀臺(tái)中央懸掛。 活動(dòng)方案:選擇《月亮粑粑》。并隨機(jī)加到背景音樂(lè)中。然后在指定時(shí)間播放。讓顧客根據(jù)歌曲內(nèi)容購(gòu)買(mǎi)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了月餅、柚子、菱角這三款商品(其中月餅為任易品牌,柚子必須為紅心柚(柚子代表月亮,是中秋節(jié)必備水果,而紅心柚這也是為了暗合國(guó)慶中秋雙節(jié)同慶的主題),以及菱角,所有商品消費(fèi)滿30元以上,且所有商品必須同時(shí)打印在一張小票上。 對(duì)外宣傳方案如下:為了迎接國(guó)慶中秋雙節(jié)同慶,我店現(xiàn)舉辦聽(tīng)歌購(gòu)物送飲料的活動(dòng)。凡在規(guī)定時(shí)間內(nèi):2017年9月29日至10月4日期間,凡在我超市指定時(shí)間段(即單曲循環(huán)播放歌曲《月亮粑粑》約1到1.5個(gè)小時(shí)(具體視情況而定)。并及時(shí)用廣播系統(tǒng)告知顧客活動(dòng)剩余時(shí)間。,購(gòu)買(mǎi)到指定商品的顧客可獲贈(zèng)可口可樂(lè)1.25升一瓶。贈(zèng)品數(shù)量有限購(gòu)?fù)昙粗埂8枨皫滋烀刻觳シ湃剿拇危?0月1日到10月4日每日播放5-6次。

 2. 課后感: 今天在聽(tīng)到老師講述前,感覺(jué)像是在上營(yíng)銷(xiāo)課,但聽(tīng)完課程后,才覺(jué)得營(yíng)運(yùn)就像是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和上層建筑的關(guān)系一般。營(yíng)運(yùn)是基礎(chǔ),營(yíng)銷(xiāo)是手段。當(dāng)營(yíng)運(yùn)和營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合后,不但能有效的提高銷(xiāo)售,還能提升門(mén)店的形象,以及公司的商譽(yù)。為未來(lái)的發(fā)展打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 而要做到這一點(diǎn),首先就要先對(duì)賣(mài)場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境進(jìn)行整改,以提升顧客的購(gòu)物環(huán)境氛圍。在我們的同學(xué)中,大都都是四五線小城市的零售終端。或許在停車(chē)場(chǎng)的管理方面可能還暫時(shí)無(wú)法達(dá)到老師在課上提到的那些標(biāo)準(zhǔn)。但我們可以先從門(mén)店的清潔衛(wèi)生條件做起。 就像前幾天在群里有同學(xué)提到的罐裝飲料是否倒置的問(wèn)題。如果說(shuō)我們?yōu)槲覀兊念櫩蛣?chuàng)造了整潔的購(gòu)物環(huán)境氛圍后,那罐裝飲料上就應(yīng)該不存在灰塵的問(wèn)題。這也就可以解決商品倒置的問(wèn)題。當(dāng)然我不是反對(duì)將罐裝飲料進(jìn)行倒置陳列,畢竟那樣操作在我們的賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生狀況沒(méi)達(dá)標(biāo)時(shí),也是一種提升整體購(gòu)物環(huán)境的方法。但那樣的方法對(duì)于一線品牌的罐裝飲料是沒(méi)有問(wèn)題的。可是對(duì)于我們的新款罐裝飲料(特別是在開(kāi)拓市場(chǎng)期的三四線品牌)而言,倒置的負(fù)面影響就極度的顯現(xiàn)出來(lái)了。這對(duì)提升我們的銷(xiāo)售卻是沒(méi)有任何幫助的。 另外,我再說(shuō)一點(diǎn)我自己的工作體驗(yàn)。我現(xiàn)在在一家超市做理貨員,我每天的工作重點(diǎn)就是將收銀臺(tái)附近的落地飲料冰柜的理貨和工作清潔。在這個(gè)冰柜中有陳列著我們的低溫奶制品,之前低溫奶的商品存貨一直不足,原因是銷(xiāo)售量一般,且退貨情況較普遍。而在我接手該工作后,我每天都會(huì)先對(duì)冰柜進(jìn)行最大程度的清潔。然后就是進(jìn)行商品整理。我的清潔工作從接手一直堅(jiān)持到現(xiàn)在。而最近一個(gè)月,我發(fā)現(xiàn),低溫奶區(qū)的商品陳列開(kāi)始出現(xiàn)滿貨的情況了。雖然說(shuō)我沒(méi)有相關(guān)數(shù)據(jù)的查詢(xún)權(quán)限,但由于我的清潔工作是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的。所以很多顧客能看到我的清潔過(guò)程,由此建立了對(duì)該區(qū)域商品的關(guān)注后,購(gòu)買(mǎi)低溫奶制品的次數(shù)也隨之增加。 在我接手一個(gè)月后,幾乎隔一天就會(huì)空貨架,而一空貨架,其他飲料供應(yīng)商就乘機(jī)占用空的陳列。而這一情況又及時(shí)被低溫奶供應(yīng)商察覺(jué)。為了避免陳列空間被擠占,所以低溫奶供應(yīng)商就加大了陳列量。 綜上所述,就更加印證了老師對(duì)“銷(xiāo)售區(qū)域的環(huán)境氛圍”中的問(wèn)題的認(rèn)知是相當(dāng)深刻的。也是我們?cè)谌粘I(yíng)運(yùn)過(guò)程中最容易忽略的。

b2li- 該帖于 2017/9/29 18:55:00 被修改過(guò)

困難有多難

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9-30 作業(yè):
  9月30日    課后感:
今天老師講的內(nèi)容干貨非常多,令我在次日重聽(tīng)做筆記的時(shí)候,發(fā)覺(jué)信息量太大。無(wú)法逐一進(jìn)行記錄。所以只能先寫(xiě)一下課后感了。
雖然說(shuō)我自己做超市近二十年的工作經(jīng)驗(yàn)。做收銀員也有近五年的經(jīng)驗(yàn),3年兼職,2年全職的收銀員經(jīng)驗(yàn),以及近15年的客訴處理經(jīng)驗(yàn)。本來(lái)應(yīng)該說(shuō)這些經(jīng)驗(yàn)足以應(yīng)對(duì)今天老師所講的內(nèi)容。但為何還是覺(jué)得老師所說(shuō)的內(nèi)容信息量極大呢?況且只要稍有點(diǎn)營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)的零售人在聽(tīng)老師的課后,都會(huì)覺(jué)得老師只是在粗略的講述了收銀臺(tái)的一些基本注意事項(xiàng)。而并沒(méi)有深入的去對(duì)收銀臺(tái)的防損、顧客服務(wù)、以及客訴處理有很詳盡的講解。
可我在聽(tīng)完老師的講解后,就明白了老師所講述的,都是我們?cè)谌粘I(yíng)運(yùn)過(guò)程中大量被忽略的細(xì)節(jié)。例如收銀員對(duì)當(dāng)期DM商品信息的了解。以及收銀員對(duì)會(huì)員卡的推廣。這兩點(diǎn)來(lái)說(shuō),但在我做收銀主管的時(shí)侯,就被完全的忽略。還有就是收銀員在收銀的過(guò)程中一直面無(wú)表情的在收銀,這也是一直沒(méi)有得到很好的解決。盡管我在做收銀主管的時(shí)候一直要求收銀員要有笑容。但幾乎沒(méi)有收銀員進(jìn)行積極的響應(yīng)。這也是我一直想要解決但始終沒(méi)有得到很好解決的問(wèn)題。
所以說(shuō)在聽(tīng)完老師的課后,才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)對(duì)顧客服務(wù)細(xì)節(jié)的理解還遠(yuǎn)沒(méi)達(dá)到自己曾經(jīng)以為的標(biāo)準(zhǔn)。但有一些個(gè)人的經(jīng)歷卻對(duì)老師所說(shuō)的“收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn);”其實(shí)這也是我的一個(gè)小經(jīng)歷。是在前幾年剛回到福建后做為消費(fèi)者的一次經(jīng)歷。
那是我到一家本地很有名氣的連鎖超市去做面試前的準(zhǔn)備工作。當(dāng)我就走到了可口可樂(lè)的冷柜前,看了看標(biāo)簽,拿起了一罐雪碧,只看到了標(biāo)簽上寫(xiě)的是3元。也沒(méi)看清是不是同一條碼。當(dāng)我拿到收銀臺(tái)結(jié)算的時(shí)候,收銀員告訴我,3.5元。我問(wèn)收銀員:“你們那里不是標(biāo)得是三元錢(qián)嗎?”
收銀員一副很不耐煩的語(yǔ)氣:“這本來(lái)就是3.5元的”。一看到她當(dāng)時(shí)的態(tài)度我就火了,那我就說(shuō):"那好,3.5就3.5,我等會(huì)就到服務(wù)臺(tái)那里要你們退我10倍的差價(jià)。”我不知道是她沒(méi)聽(tīng)到還是出于什么目的,竟然就給我結(jié)算了,隨后把雪碧,放到存包柜后,回到那個(gè)冷柜前,用手機(jī)把價(jià)格簽拍了下來(lái)。然后拿著手機(jī)和小票到服務(wù)臺(tái),要求他們給我退十倍的差價(jià)。服務(wù)中心的態(tài)度還算可以,按照流程通知相關(guān)人員前來(lái)確認(rèn),然后告訴我,那標(biāo)簽上不是那個(gè)雪碧的標(biāo)簽,所以不能作數(shù)。可惜他們遇到了我。我的理由很簡(jiǎn)單,換了商品沒(méi)換標(biāo)簽,這是超市的工作失誤。這就屬于價(jià)格欺騙,我有權(quán)力要求超市退賠我十倍的差價(jià)。后來(lái),一個(gè)穿便衣的老先生,要和我說(shuō)理,我告訴他,這說(shuō)不著。這是超市的問(wèn)題,沒(méi)必要浪費(fèi)我的時(shí)間,就在這時(shí),有個(gè)穿白襯衫的管理人員問(wèn)了一句:“他要怎么處理?”服務(wù)中心說(shuō)退十倍差價(jià),那個(gè)男士又繼續(xù)問(wèn):“多少錢(qián)?”    “六元”    “那就給他”    隨即客服中心的那位立即打開(kāi)了收銀機(jī)取了六元給了我。就這樣我就白得一罐飲料和2.5元的差價(jià)。(事后我查了價(jià)格法,如果遭遇到此類(lèi)情況,法律規(guī)定是賠十倍差價(jià)或是賠500元中的最高 額)
寫(xiě)到這里,我深切的感到了,對(duì)于我們收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平對(duì)于門(mén)店負(fù)面影響是非常巨大的。就拿上面的案例來(lái)說(shuō),如果說(shuō)當(dāng)初那個(gè)收銀員的服務(wù)態(tài)度沒(méi)有那么強(qiáng)硬的話,以我的性格是不會(huì)去找這樣的麻煩。同樣的,如果換作我是那位收銀員,如果遇到的是一個(gè)懂行的,那超市可能就要承擔(dān)那500元的處罰了。
所以說(shuō)對(duì)收銀員的培訓(xùn)是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的系統(tǒng)性工程。

蠟燭

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便利店學(xué)習(xí)

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RE:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)
引用“ 困難有多難 ”發(fā)表的帖子:
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9-28作業(yè):門(mén)店至少挑選3個(gè)以上的季節(jié)性單品,制作廣告語(yǔ)營(yíng)造氛圍,并跟蹤銷(xiāo)售,拍照! 

9月28日 作業(yè)如下: 

今天的作業(yè)難度好高。有種在搞策劃案的感覺(jué)。自己也做了一個(gè)方案,但還是由于客觀因素,該方案沒(méi)辦法執(zhí)行并做影像記錄。那只將后半部分改成我的課后感吧。

 1. 由于馬上就是國(guó)慶中秋雙節(jié)銷(xiāo)售高峰。所以做了一個(gè)針對(duì)中秋節(jié)的氛圍營(yíng)造方案,相關(guān)方案如下: 商品選擇為:月餅系列、柚子、菱角。其中,月餅和柚子做形象陳列,菱角做正常陳列。月餅和柚子按去DM促銷(xiāo)計(jì)劃備貨,菱角按上一年度銷(xiāo)售的1.3.倍備貨。正常中秋國(guó)慶裝飾、活動(dòng)公告牌一個(gè)(15米*8米)兩個(gè),一個(gè)放置于入口處,另一個(gè)在收銀臺(tái)中央懸掛。 活動(dòng)方案:選擇《月亮粑粑》。并隨機(jī)加到背景音樂(lè)中。然后在指定時(shí)間播放。讓顧客根據(jù)歌曲內(nèi)容購(gòu)買(mǎi)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了月餅、柚子、菱角這三款商品(其中月餅為任易品牌,柚子必須為紅心柚(柚子代表月亮,是中秋節(jié)必備水果,而紅心柚這也是為了暗合國(guó)慶中秋雙節(jié)同慶的主題),以及菱角,所有商品消費(fèi)滿30元以上,且所有商品必須同時(shí)打印在一張小票上。 對(duì)外宣傳方案如下:為了迎接國(guó)慶中秋雙節(jié)同慶,



之前你不是做運(yùn)營(yíng)總監(jiān)嗎?怎么跑去當(dāng)理貨員了

困難有多難

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RE:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)
引用“ 便利店學(xué)習(xí) ”發(fā)表的帖子:
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之前你不是做運(yùn)營(yíng)總監(jiān)嗎?怎么跑去當(dāng)理貨員了


我之前做得只是便利店的督導(dǎo)。而不是什么營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。你是不是記錯(cuò)了?還有,哪條法律規(guī)定了做了總監(jiān)以后不能做理貨員的?

但無(wú)論如何,這是自己選擇的路,所以跪著也必須自己走完。

便利店學(xué)習(xí)

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RE:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)
引用“ 困難有多難 ”發(fā)表的帖子:
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我之前做得只是便利店的督導(dǎo)。而不是什么營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。你是不是記錯(cuò)了?還有,哪條法律規(guī)定了做了總監(jiān)以后不能做理貨員的?

但無(wú)論如何,這是自己選擇的路,所以跪著也必須自己走完。



屈才了呀,以前你很厲害的,現(xiàn)在掉級(jí)了

便利店學(xué)習(xí)

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RE:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)
引用“ 困難有多難 ”發(fā)表的帖子:
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我之前做得只是便利店的督導(dǎo)。而不是什么營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。你是不是記錯(cuò)了?還有,哪條法律規(guī)定了做了總監(jiān)以后不能做理貨員的?

但無(wú)論如何,這是自己選擇的路,所以跪著也必須自己走完。



跪著走完,很自私呀,家人怎么辦

困難有多難

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RE:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)
引用“ 便利店學(xué)習(xí) ”發(fā)表的帖子:
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跪著走完,很自私呀,家人怎么辦


那向“您”請(qǐng)教,該如何做才"不自私"???

而“您”又如何保證“您的建議”是最好的???

零食小黑

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RE:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)
引用“ 困難有多難 ”發(fā)表的帖子:
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那向“您”請(qǐng)教,該如何做才"不自私"???

而“您”又如何保證“您的建議”是最好的???



不要什么都問(wèn)我,你比我有經(jīng)驗(yàn)

困難有多難

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RE:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)
引用“ 零食小黑 ”發(fā)表的帖子:
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不要什么都問(wèn)我,你比我有經(jīng)驗(yàn)


您沒(méi)經(jīng)驗(yàn)?那你又有什么能耐就認(rèn)為“自己選擇的路,跪著也要走完”是對(duì)家人的自私和不負(fù)責(zé)任呢???

我不了解您。所以我也不想對(duì)您做出任何的評(píng)論。畢竟我不是你,我沒(méi)有經(jīng)歷你所經(jīng)歷的。

同樣的,我也希望您能注意一下您的發(fā)言。我不想對(duì)任何人做出語(yǔ)言上的攻擊,但這并不表示我愿意接受任何沒(méi)有“質(zhì)量”的質(zhì)疑。

b2li- 該帖于 2017/10/18 21:39:00 被修改過(guò)

零食小黑

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RE:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)
引用“ 困難有多難 ”發(fā)表的帖子:
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您沒(méi)經(jīng)驗(yàn)?那你又有什么能耐就認(rèn)為“自己選擇的路,跪著也要走完”是對(duì)家人的自私和不負(fù)責(zé)任呢???

我不了解您。所以我也不想對(duì)您做出任何的評(píng)論。畢竟我不是你,我沒(méi)有經(jīng)歷你所經(jīng)歷的。

同樣的,我也希望您能注意一下您的發(fā)言。我不想對(duì)任何人做出語(yǔ)言上的攻擊,但這并不表示我愿意接受任何沒(méi)有“質(zhì)量”的質(zhì)疑。



怎么不是自私?路 是分階級(jí)的,理貨員如何養(yǎng)家糊口?況且你有10多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),過(guò)去在沃爾瑪傲視群群,在我100+還要扣我薪水??

困難有多難

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RE:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)
引用“ 零食小黑 ”發(fā)表的帖子:
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怎么不是自私?路 是分階級(jí)的,理貨員如何養(yǎng)家糊口?況且你有10多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),過(guò)去在沃爾瑪傲視群群,在我100+還要扣我薪水??


噢,原來(lái)是來(lái)“秋后算賬”的。那你敢把扣你工資的所有問(wèn)題說(shuō)出來(lái)嗎?

要知道,100+不是我開(kāi)的公司。我也只是個(gè)管理者。做為管理者為什么會(huì)扣下面的工資?我吃錯(cuò)藥了還是我和你上輩子有仇?

當(dāng)然,你可以認(rèn)為我現(xiàn)在的結(jié)果就是扣你工資后的報(bào)應(yīng)。但我從不后悔我自己做的決定。我還是那句話,自己選擇的路,自己就要走完。這與他人無(wú)關(guān)。作為對(duì)你的回應(yīng),只是對(duì)你作為人的一種尊重。至于接來(lái)你的發(fā)言,我將不會(huì)再做回應(yīng)。也希望你好自為之。

111

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RE:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)
引用“ 困難有多難 ”發(fā)表的帖子:
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噢,原來(lái)是來(lái)“秋后算賬”的。那你敢把扣你工資的所有問(wèn)題說(shuō)出來(lái)嗎?

要知道,100+不是我開(kāi)的公司。我也只是個(gè)管理者。做為管理者為什么會(huì)扣下面的工資?我吃錯(cuò)藥了還是我和你上輩子有仇?

當(dāng)然,你可以認(rèn)為我現(xiàn)在的結(jié)果就是扣你工資后的報(bào)應(yīng)。但我從不后悔我自己做的決定。我還是那句話,自己選擇的路,自己就要走完。這與他人無(wú)關(guān)。作為對(duì)你的回應(yīng),只是對(duì)你作為人的一種尊重。至于接來(lái)你的發(fā)言,我將不會(huì)再做回應(yīng)。也希望你好自為之。



小督導(dǎo),還管理者?

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RE:線上14天營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練營(yíng)
引用“ 111 ”發(fā)表的帖子:
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小督導(dǎo),還管理者?


先去搞明白:什么是管理學(xué)后,再到這里發(fā)言吧。

什么都不懂就來(lái)瞎BB。因?yàn)槟愦蟾胖恢礼R云,我只問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題,您知道Peter F.Drucker嗎?你知道Peter F.Drucker對(duì)“管理者”是如何定義的嗎?等你什么時(shí)候真正明白了Peter F.Drucker的話,再來(lái)這里和我討論你的問(wèn)題。

b2li- 該帖于 2017/10/23 20:29:00 被修改過(guò)
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