鈴木敏文在談及顧客服務的時候說到：一旦自家店鋪的商品賣完了，如果告訴顧客“在哪家店鋪還可以買到”之類的話，顧客必然覺得這家店鋪待客熱情親切。這就是站在顧客的角度去思考問題。不過多數情況下，店員即使知道其它店鋪可以買到，也會漠不關心地告訴顧客“對不起，我們這里賣完了”，毫無為顧客排憂之念。如此一來顧客對店鋪的忠誠度自然會下降。

    我在重慶市江津區雙福鎮的上海華聯（掛牌店）市調時遇到過這樣的經歷，我發現他們店里居然沒有云南白藥牙膏賣，然后一個可能是上洗手間回來收銀員問我需要什么，我就問他云南白藥牙膏有沒有，這位收銀員把旁邊的日化促銷叫來問有沒有云南白藥牙膏，促銷員來告訴我沒有，促銷員想推薦他的廠家品牌，但我執意只要這個，出乎意料的是這位促銷員不但沒有給予冷眼，而是主動告訴我附近的家園超市可能有。我問她家園超市怎么走，她馬上帶我到收銀口，對著出口大門跟我指走的方向。所以幾年來我對這家連云南白藥牙膏都沒有的當地最大的標準超市一直都抱有好感。

    為什么鈴木敏文會說明知不說會使顧客對店鋪的忠誠度下降，因為對于顧客來說，在如今市場繁榮豐富的年代，即便是你超市的員工說不知道，我也很容易到其它的超市或店鋪買到我想買的東西，當然買到之后自然會對這家超市的服務感到不滿。所以還不如大大方方地位顧客服務，哪怕是把顧客推到競爭對手那里，因為顧客即便是在競爭對手那里買到東西之后，記得的也是這家超市服務的好。

代之以誠，這個本身就是在做人啊。。。。。。。。。。。。。。。