本來是不想寫微信的一些具體用法的，因?yàn)闅w根結(jié)底是個(gè)工具，稍微能潛心研究挖掘下，都能找到正確的、合適自身實(shí)際情況的用法。把本來很簡(jiǎn)單的東西當(dāng)個(gè)寶一樣來寫，會(huì)顯得自己很傻逼。

　　不過，這篇文章還是開始寫了，因?yàn)檎娴恼业搅藢殹?/p>

　　小曹在以前的文章中都說要用微信傳遞價(jià)值，都說的比較虛，不是大部分人希望看的所謂干貨。因?yàn)樾〔芤詾椋�我采用某個(gè)方法，是因?yàn)槲业膶?shí)際情況在那，我用這個(gè)方法是合情合理有理有據(jù)符合科學(xué)發(fā)展觀的，但是，我把這個(gè)方法告訴你，未必符合你的實(shí)際情況，你使用之后沒有效果反而要回過頭來罵我，所以不如不寫具體的用法，只談理論。

　　那，為什么現(xiàn)在要寫了呢?因?yàn)槲艺J(rèn)為找到的這個(gè)「寶」，是一個(gè)可行的方向，所以希望大家知道。在此之前寫微信傳遞價(jià)值的話，小曹自己會(huì)有些心虛——不是因?yàn)槲业乃悸酚袉栴}，而是微信服務(wù)號(hào)有問題。是的，是服務(wù)號(hào)，搞訂閱號(hào)的可以關(guān)掉這個(gè)網(wǎng)頁了，咱不是一路人。做訂閱號(hào)、搞內(nèi)容，你永遠(yuǎn)玩不過搞媒體的，玩文字的。做企業(yè)，特別是零售業(yè)，重要的是服務(wù)顧客。

　　這個(gè)服務(wù)號(hào)的問題出在哪呢?出在群發(fā)上。咦，群發(fā)哦，小曹這個(gè)混蛋在說群發(fā)哦，邊說群發(fā)還邊和訂閱號(hào)劃清界線哦……好吧，我確實(shí)是在說群發(fā)，而且就是要和訂閱號(hào)劃清界線，不過這不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是服務(wù)號(hào)的群發(fā)。

　　之前服務(wù)號(hào)的群發(fā)規(guī)定是：每月一次，用完拉倒。是啊，重在服務(wù)不在群發(fā)啊，但這個(gè)規(guī)定有坑啊!每月一次沒問題，少是少，多少能用不是?關(guān)鍵是，用完拉倒!發(fā)了仨人也是群發(fā)了!特么沒收到也是群發(fā)了!太欺負(fù)做服務(wù)的了!

　　大概微信團(tuán)隊(duì)慢慢也明白過來了，所以上周做了新調(diào)整!新調(diào)整哦!要慶賀下。正是這個(gè)新調(diào)整讓小曹現(xiàn)在有底氣來說用微信傳遞價(jià)值的事情。

　　下面談到的微信應(yīng)用，可以單獨(dú)拿出來用，也可以結(jié)合到我上一篇提到的基于平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中發(fā)揮最大價(jià)值。

　　微信，客戶關(guān)系管理工具

　　從微信推出公眾號(hào)之初，小曹就把它當(dāng)做客戶關(guān)系管理工具，因?yàn)槔�用它的自�?dòng)回復(fù)功能能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化的客戶服務(wù)。后來分成訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，功能各有重點(diǎn)。單看名字，也能想到訂閱號(hào)是提供信息資訊的，訂閱嘛;服務(wù)號(hào)是提供服務(wù)的，服務(wù)……嗯，面就很廣了，基本上除了媒體行業(yè)，剩下的大部分都是服務(wù)業(yè)(賣商品也是服務(wù)人民群眾，所以也算服務(wù)業(yè)啦)。

　　但是，很多做零售的喜歡開訂閱號(hào)，因?yàn)榭梢匀喊l(fā)!每天一條!這是傳統(tǒng)媒體時(shí)代、推銷觀念留下的毒瘤。為什么這樣說?因?yàn)橐婚_始做訂閱號(hào)的目的就不純潔，不是為了給粉絲提供價(jià)值，而是希望用訂閱號(hào)來群!發(fā)!推!銷!信!息!這樣當(dāng)然是毒瘤，想想短信群發(fā)的打開率如何就知道了——何況訂閱號(hào)現(xiàn)在還是合并折疊的。

　　并不是說訂閱號(hào)不好，而是，應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況來選擇是否開訂閱號(hào)。做媒體的，開訂閱號(hào)無可厚非，人家有一手新聞和專家評(píng)論嘛;和別人分享知識(shí)的，開訂閱號(hào)理所當(dāng)然，比如羅輯思維、秋葉PPT。只要真正有價(jià)值，粉絲就會(huì)持續(xù)關(guān)注并增加，沒有價(jià)值就會(huì)取消關(guān)注。比如我開始關(guān)注秋葉PPT是因?yàn)樗�的教��、�?chuàng)意很炫，但后來取消關(guān)注也是因?yàn)樘�炫，不符合我�?jiǎn)捷的理念，自然就取消關(guān)注了。

　　而做零售的，商人，想要從粉絲口袋里掏錢的商人，開訂閱號(hào)，能做好么?

　　有人說我訂閱號(hào)提供的資訊有價(jià)值，粉絲喜歡看。呸!就你那點(diǎn)盜版的網(wǎng)上的信息都傳爛了，還要讓消費(fèi)者在手機(jī)上看一遍然后對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲?有人說我都是自己寫的原創(chuàng)的有價(jià)值的內(nèi)容。啊呸!你真那么牛直接去干媒體自媒體好了，何必苦哈哈的為消費(fèi)者服務(wù)?

　　零售業(yè)能提供的價(jià)值在什么地方?產(chǎn)品與服務(wù)。只有產(chǎn)品和服務(wù)能帶給消費(fèi)者價(jià)值，并讓企業(yè)從消費(fèi)者那獲得價(jià)值。你有新品了，告訴消費(fèi)者;你有活動(dòng)了，告訴消費(fèi)者;你處理投訴了，告訴消費(fèi)者，你有消費(fèi)者想要的產(chǎn)品了，告訴消費(fèi)者……所以，小曹以為百貨商場(chǎng)什么的做微信的話開服務(wù)號(hào)是肯定不會(huì)錯(cuò)的。

　　如果還想不明白，那小曹提供一個(gè)思路：百貨商場(chǎng)、購物中心不會(huì)只開一年兩年，如果要開十年二十年甚至100年的話，訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，選擇哪個(gè)能夠?yàn)槠髽I(yè)真正帶來價(jià)值?是發(fā)100年的促銷信息和新聞資訊，粉絲換了一波有又一波;還是做100年的服務(wù)，粉絲積累了一批又一批?

　　站高點(diǎn)，站遠(yuǎn)點(diǎn)，才能看到正確的方向。太關(guān)注當(dāng)下，會(huì)吃虧的。

　　微信服務(wù)號(hào)的新調(diào)整及應(yīng)用

　　表面上看，微信服務(wù)號(hào)上周的調(diào)整策略只說：「服務(wù)號(hào)的群發(fā)次數(shù)由原來的每月1次改為每月(自然月)4次」，但其實(shí)到詳情里看下，就知道，不僅僅是次數(shù)增加，而且，這個(gè)4次，是指的粉絲接收次數(shù)。換句話說，以前發(fā)完拉倒，粉絲沒收到你也沒辦法，現(xiàn)在是粉絲沒收到就是0，發(fā)了100遍沒收到還是0，可以繼續(xù)發(fā)!

　　好消息吧?還有呢。

　　微信認(rèn)證的服務(wù)號(hào)，「開放公眾平臺(tái)高級(jí)群發(fā)接口」!做服務(wù)號(hào)的，可以用高級(jí)群發(fā)接口了!這意味著群發(fā)的信息不再單調(diào)了!轉(zhuǎn)化率可以提高了!可以把微信接入CRM系統(tǒng)了!小曹的百貨IT平臺(tái)狂想更加完美了!(請(qǐng)忽略最后一句)

　　好消息!還有呢?

　　結(jié)合粉絲接收4次和高級(jí)群發(fā)接口，能想到啥?分組啊!衛(wèi)生紙大減價(jià)的信息不會(huì)推送給高富帥了，意大利手工訂制西裝的信息也不會(huì)推送給屌絲男了!

　　好消息，鼓掌!讓做訂閱號(hào)的零售人哭去吧!

　　服務(wù)號(hào)有了新的戰(zhàn)斗力，怎么樣發(fā)揮出來么?

　　打通IT平臺(tái)和微信

　　IT平臺(tái)就是我上一篇提的平臺(tái)。接入平臺(tái)的目的，一方面是商場(chǎng)推送信息方便，另一方面是粉絲使用方便。

　　商場(chǎng)方面，利用IT平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，方便的給微信粉絲分組，保證信息推送的準(zhǔn)確度，同時(shí)根據(jù)不同分組的微信做出不同的響應(yīng)。因?yàn)�，微信�?hào)即會(huì)員號(hào)。

　　粉絲方面，查詢積分信息、消費(fèi)記錄、優(yōu)惠信息、反饋問題等，與服務(wù)號(hào)互動(dòng)即與平臺(tái)互動(dòng)。

　　這樣說有點(diǎn)簡(jiǎn)單，舉個(gè)例子：假設(shè)上篇文章里買高端文胸的顧客反饋問題說，怎么那家文胸店停業(yè)了?因?yàn)榇祟櫩褪巧虉?chǎng)高價(jià)值顧客，平臺(tái)迅速反饋信息到管理部門，相關(guān)人員回復(fù)微信，告訴她只是內(nèi)部裝修，下周一就營業(yè)。

　　或者文胸店停業(yè)時(shí)通知商場(chǎng)，又或者平臺(tái)檢測(cè)到文胸店數(shù)據(jù)異常提醒商場(chǎng)，商場(chǎng)得知停業(yè)裝修，可以針對(duì)文胸店顧客推送裝修停業(yè)信息，或者推薦同等檔次的文胸店，防止顧客的流失。

　　或者，再極端點(diǎn)，只針對(duì)平臺(tái)預(yù)測(cè)的、裝修期間可能到店消費(fèi)的顧客推送信息。

　　當(dāng)然，IT平臺(tái)只是狂想，所以現(xiàn)階段只能接入商場(chǎng)的CRM系統(tǒng)，進(jìn)行些簡(jiǎn)單的顧客維護(hù)工作。

　　合理分配群發(fā)內(nèi)容與時(shí)間

　　一個(gè)月4次的群發(fā)，看起來好像比訂閱號(hào)少的多，可其實(shí)是完全夠用的。商場(chǎng)不可能天天做活動(dòng)、天天有新聞，就算有，天天發(fā)信息顧客也不會(huì)每天都去消費(fèi)，反而讓顧客厭煩。4次群發(fā)不多不少，不會(huì)騷擾顧客，也不會(huì)讓顧客遺忘。

　　僅有的4次發(fā)送機(jī)會(huì)，必須保證每次信息都是有價(jià)值的。一個(gè)月4次，平均起來，就是一周一次。這似乎很符合白領(lǐng)階層的消費(fèi)模式：工作日朝九晚五，休息日放松購物。很難想象除了這個(gè)原因，微信團(tuán)隊(duì)是怎么做出「4」這個(gè)決定的。

　　一周一次，可以滿足商場(chǎng)的活動(dòng)需求，同時(shí)符合粉絲的消費(fèi)頻率。次數(shù)不多，不會(huì)給粉絲造成騷擾，次數(shù)又不少，粉絲剛剛有時(shí)間、有購物打算，就收到了新品、促銷、活動(dòng)、福利的信息。

　　所以根據(jù)運(yùn)營計(jì)劃安排群發(fā)內(nèi)容與時(shí)間再合適不過——高級(jí)群發(fā)接口一定要用好!

　　舉個(gè)例子。

　　夏季上新。女裝男裝、女鞋男鞋，可以分別發(fā)送「新品上市」信息，并且為不同的信息設(shè)計(jì)不同的版式和產(chǎn)品組合。然后根據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，如往年同期客流量、成交量、成交額等最大的時(shí)段以及微信打開時(shí)段等其他信息，判斷出在周五下午15:38發(fā)女夏裝促銷信息最好，周六上午10:09發(fā)男鞋促銷信息最好——數(shù)據(jù)是小曹瞎編的，但我相信你一定會(huì)這樣用。

　　如果當(dāng)月的活動(dòng)發(fā)不滿，可以根據(jù)顧客群推送不同的福利、活動(dòng)、調(diào)查等信息，讓顧客始終知道商場(chǎng)在惦記著他們(的錢包)，增加顧客忠誠度。

　　需要注意的是，最好在信息中提醒顧客，平�？梢允褂米远�義菜單的自助查詢功能查詢當(dāng)前優(yōu)惠及活動(dòng)，這樣可以把4次群發(fā)用在更高價(jià)值的信息上。

　　提供定制化、個(gè)性化的服務(wù)

　　都已經(jīng)能根據(jù)群體推送信息了，何不再極致點(diǎn)，做到定制化、個(gè)性化服務(wù)?

　　當(dāng)然給每個(gè)顧客推送個(gè)性化信息不太現(xiàn)實(shí)，也不是每個(gè)顧客都值得商場(chǎng)這樣做，所以可放寬要求，從某個(gè)細(xì)分的顧客群做起。這需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持。

　　例如，顧客中篩選出以下特征的男性群體：40歲左右，每月在商場(chǎng)消費(fèi)兩次以上，每次不低于5000元，品類集中在商務(wù)男裝及配飾。然后推送商務(wù)套餐信息：西裝+襯衣+皮鞋+腰帶+領(lǐng)帶+袖扣+口袋巾一站式搭配。

　　或者顧客可以反饋想要的缺貨商品或者定制需求，商場(chǎng)統(tǒng)計(jì)信息，有的賺就采購或通知相應(yīng)商家，到貨后向有需求的顧客推送信息。

　　上面是微信服務(wù)號(hào)調(diào)整后的應(yīng)用，也就是小曹發(fā)現(xiàn)的「寶」，通過和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)打通，可以發(fā)揮超乎想象的作用。

　　下面是其他需要注意的應(yīng)用，略微提下。

　　自定義菜單

　　這是服務(wù)號(hào)傳遞價(jià)值的入口。訂閱號(hào)傳遞價(jià)值，全看內(nèi)容如何，服務(wù)號(hào)傳遞價(jià)值，就看粉絲能獲得什么服務(wù)了。而最直接展現(xiàn)在粉絲面前的，就是自定義菜單。粉絲看一眼菜單就知道這個(gè)服務(wù)號(hào)能不能滿足他的需求，從而決定繼續(xù)關(guān)注還是取消關(guān)注。

　　這個(gè)使用上應(yīng)該不用多說。想想顧客沒有進(jìn)到商場(chǎng)的時(shí)候會(huì)需要什么服務(wù)就知道怎么設(shè)置了。微信公眾平臺(tái)推薦的服務(wù)號(hào)的自定義菜單就不錯(cuò)，特別是廣州公安可以參考。

　　被動(dòng)響應(yīng)信息

　　主要的傳遞價(jià)值的功能。可以根據(jù)粉絲指令自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。

　　可以把大部分的查詢請(qǐng)求用這個(gè)應(yīng)用完成。比如，積分查詢、消費(fèi)詳情、當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)、售后進(jìn)度等等。

　　客服信息

　　主要的傳遞價(jià)值的功能。一些需要人工處理的信息都可以使用這個(gè)接口應(yīng)用，粉絲主動(dòng)發(fā)送信息時(shí)，服務(wù)號(hào)可以在48小時(shí)內(nèi)不限次數(shù)的回復(fù)粉絲。

　　這個(gè)就是人工客服了。顧客投訴、建議、復(fù)雜的咨詢等等情況可以使用這個(gè)應(yīng)用來處理。

　　帶參數(shù)二維碼

　　這個(gè)是微信為了方便推廣推出的功能。就是一個(gè)二維碼加了參數(shù)，掃描后可以關(guān)注公眾賬號(hào)，并推送場(chǎng)景消息給粉絲。

　　看不懂?沒關(guān)系，咱舉例子。

　　最簡(jiǎn)單的，wifi密碼。獲取密碼不用找柜臺(tái)要，直接掃描二維碼就會(huì)關(guān)注商場(chǎng)公眾賬號(hào)并獲得wifi密碼。

　　或者購物中心太多了，一共八個(gè)門，哪個(gè)門放二維碼的效果更好?可以給每個(gè)門生成一個(gè)二維碼，統(tǒng)計(jì)各個(gè)門帶來的粉絲情況。

　　用戶分組

　　這個(gè)也不用多說，高富帥歸高富帥，白富美歸白富美嘛。另外，開放高級(jí)接口后，可以直接在IT平臺(tái)分組管理用戶，沒有CRM系統(tǒng)的或者沒法使用高級(jí)接口的，只能用微信自帶的了。

　　好了，微信服務(wù)號(hào)的幾個(gè)點(diǎn)都在上面了。雖然不是全部的應(yīng)用，但小曹以為對(duì)做本地市場(chǎng)的商場(chǎng)來說，足夠了。那么，怎么利用它們來提高顧客滿意度，忠誠度，顧客終身價(jià)值并獲取顧客權(quán)益?

　　上面內(nèi)容的一些例子已經(jīng)涉及到了，比如利用高級(jí)接口設(shè)計(jì)促銷信息和產(chǎn)品組合提高轉(zhuǎn)化率;利用群發(fā)接口和4次接收機(jī)會(huì)給精準(zhǔn)群體推送精準(zhǔn)信息，減少垃圾信息、提高轉(zhuǎn)化率、提高顧客消費(fèi)欲望與頻率;利用客服接口48小時(shí)無限制回復(fù)來處理粉絲的咨詢與問題，提高顧客滿意度、忠誠度。

　　然后舉個(gè)通用的例子，描述下獲取顧客權(quán)益的流程。為了流程夠長(zhǎng)，選擇家電類。

　　某顧客A新買了房子，站在空蕩的房間里考慮如何布置，夏天到了所以需要先買空調(diào)。于是搜索后添加了商場(chǎng)服務(wù)號(hào)。

　　1、他想了解下有沒有格力空調(diào)，所以點(diǎn)擊了「自助查詢」里面的「入駐品牌」，得到自動(dòng)回復(fù)的品類列表，回復(fù)4后得到家電品牌。

　　2、A想知道格力有沒有優(yōu)惠，所以點(diǎn)擊了「自助查詢」里面的「當(dāng)前優(yōu)惠」，得到自動(dòng)回復(fù)的當(dāng)前優(yōu)惠類目列表，回復(fù)5后得到家電優(yōu)惠列表，根據(jù)列表內(nèi)容，繼續(xù)回復(fù)3，得到格力優(yōu)惠詳情。

　　或者A注意到第1步中自動(dòng)回復(fù)的品牌列表中，提示可以直接發(fā)送品牌名+優(yōu)惠查詢優(yōu)惠信息，所以A發(fā)送「格力優(yōu)惠」，獲得自動(dòng)回復(fù)的格力優(yōu)惠詳情。

　　3、A感覺優(yōu)惠很有吸引力，決定到商場(chǎng)看下。最終決定購買兩臺(tái)2萬元的新型立式柜機(jī)。但新品只有樣機(jī)，到貨還需等待，所以A繳納定金后回家。

　　平臺(tái)根據(jù)A先生一次購買兩臺(tái)高檔空調(diào)，送貨地址是同一個(gè)，而且是當(dāng)?shù)馗邫n小區(qū)，自動(dòng)將A先生加入高價(jià)值顧客群組。

　　4、A先生想了解空調(diào)到貨情況，點(diǎn)擊微信菜單「我的商場(chǎng)」，「訂購查詢」，自動(dòng)反饋預(yù)計(jì)到貨時(shí)間和上門送貨安裝時(shí)間，并提示預(yù)約時(shí)間可通過「需要服務(wù)」「預(yù)約服務(wù)」預(yù)約。

　　5、A先生周二下午兩點(diǎn)有空，所以點(diǎn)擊「需要服務(wù)」「預(yù)約服務(wù)」，商場(chǎng)客服接入，確定具體送貨時(shí)間。

　　6、空調(diào)裝完了，A先生發(fā)現(xiàn)不會(huì)用，點(diǎn)擊「需要服務(wù)」「售后服務(wù)」，客服接入，通過文字、語音、圖片指導(dǎo)A先生使用。

　　以上就是一個(gè)基本流程了。滿足了顧客獲取信息以及服務(wù)的需求，同時(shí)獲取信息時(shí)沒有門檻，方便快捷，所以A先生決定繼續(xù)關(guān)注商場(chǎng)的服務(wù)號(hào)。

　　隨后就進(jìn)入客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)。A先生一次買兩臺(tái)空調(diào)，猜測(cè)是新房子需要置辦家居，所以向他和其他有類似情況的粉絲推送家電促銷信息(而且，不包括空調(diào));發(fā)送調(diào)查問卷，詢問使用情況、服務(wù)滿意度;發(fā)送引導(dǎo)信息，如果A推薦朋友來買可以享受9折折上折優(yōu)惠;一年之后發(fā)送免費(fèi)空調(diào)保養(yǎng)信息;兩年后發(fā)送空調(diào)換購信息……

　　一切看起來都還挺美好，不過，有個(gè)問題是繞不過去的：怎么增加第一批粉絲?我堅(jiān)持的觀點(diǎn)：優(yōu)先利用傳統(tǒng)渠道，是最快、最準(zhǔn)確的方法。

　　最簡(jiǎn)單的方法：微信號(hào)即會(huì)員號(hào)，收銀臺(tái)放個(gè)牌子，關(guān)注微信服務(wù)號(hào)就是商場(chǎng)會(huì)員，享受比非會(huì)員更多的權(quán)利。因?yàn)?strong>做微信的目的是為了商場(chǎng)的銷售，本身就是一個(gè)利益共同體，所以不存在微信單獨(dú)運(yùn)營的情況。合并會(huì)員系統(tǒng)，能讓IT平臺(tái)、CRM發(fā)揮最大功效。

　　而且不是訂閱號(hào)，可以明明白白的告訴顧客，不會(huì)給他發(fā)送垃圾信息，掃一下不會(huì)掉塊肉，還能積累積分、查詢優(yōu)惠、直接與商場(chǎng)反饋問題，沒有理由不關(guān)注商場(chǎng)公眾號(hào)。

　　如果微信是單獨(dú)運(yùn)營的，與商場(chǎng)沒有關(guān)系….抱歉，我真想不出這樣做的理由。單純的客服號(hào)?那不需要考慮粉絲數(shù)量的問題，有問題的顧客自然會(huì)加你。再說沒人希望有問題的粉絲很多很多吧?

　　不和運(yùn)營打通的話，除了客服，微信還能做什么呢?嗯，我突然明白為什么很多人開訂閱號(hào)了!沒有和商場(chǎng)運(yùn)營打通，單純做客服沒什么意思，所以開訂閱號(hào)來推銷，只求眼下能賺錢，不管將來沒錢賺。

　　所以，如果微信公眾號(hào)是脫離商場(chǎng)運(yùn)營的一個(gè)個(gè)體，還是放棄吧!這樣無法有效的傳遞價(jià)值，也就無法獲取顧客權(quán)益。只有打通微信和運(yùn)營，把微信接入IT平臺(tái)，接入CRM，才能有效的滿足顧客需求、提高顧客忠誠，最終獲取最大顧客權(quán)益。