店長(zhǎng)是連鎖門店的靈魂人物，不僅肩負(fù)著門店經(jīng)營(yíng)的重任，同時(shí)還要竭誠(chéng)為企業(yè)終端培養(yǎng)、輸送人才。要實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)店面的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷提高銷售業(yè)績(jī)，店長(zhǎng)首先要對(duì)店長(zhǎng)角色和工作職責(zé)有一個(gè)清晰明確地認(rèn)識(shí)。
【案例回顧】
陳惠麗是服裝連鎖企業(yè)的店長(zhǎng)。她學(xué)歷不高，高中畢業(yè)后上了兩年技校，一直沒找到對(duì)口的工作。后來(lái)機(jī)緣巧合下，到一家連鎖門店開始了導(dǎo)購(gòu)的工作。由于性格開朗活潑、學(xué)習(xí)努力，成長(zhǎng)非常迅速，業(yè)績(jī)上升也很快。并且由于她服務(wù)周到，一些回頭客成為了她的常客。
一年后，陳惠麗被提升為門店店長(zhǎng)。陳惠麗心想著這回終于可以松一口氣了，店長(zhǎng)好歹也是個(gè)管理者，有什么事交給下面的人就好了。于是她就把工作重心放在管人上了，每天給大家分配任務(wù)，時(shí)刻監(jiān)督著，認(rèn)為只要大家都努力干活了，門店的生意自然不會(huì)差。可沒幾天下來(lái)，就出現(xiàn)了一堆問(wèn)題：顧客找不到要買的商品才發(fā)現(xiàn)是斷貨了；總部向她要門店銷售分析，她給不出來(lái)；總部要求做市場(chǎng)調(diào)研，她也不知從何著手……整個(gè)門店變得非常混亂，上級(jí)管理部門很不滿意。
【案例解讀】
在一部名為《穿越心靈的四季》的紀(jì)錄片中，人們可以看到阿瑪尼在店里忙碌的情景：帶著幾位導(dǎo)購(gòu)，阿瑪尼在店里忙碌地工作著，一會(huì)兒親自動(dòng)手去調(diào)整店堂的陳列品，一會(huì)兒又去整理掛在貨架上的衣服，似乎沒有停下來(lái)的時(shí)候。發(fā)現(xiàn)自己不滿意的地方，這位年近七旬的老人還要發(fā)發(fā)脾氣……
店長(zhǎng)作為門店的中流砥柱，需要關(guān)注到門店的方方面面，不僅要管好人，還要管好物，甚至包括衛(wèi)生環(huán)境，也不能掉以輕心，因?yàn)槿魏我粋�(gè)細(xì)節(jié)考慮不周，都可能對(duì)門店的銷售產(chǎn)生影響。可以說(shuō)，一個(gè)合格的店長(zhǎng)，一定是門店中早來(lái)晚走、加班最多的人。
案例中的陳惠麗認(rèn)為店長(zhǎng)會(huì)比導(dǎo)購(gòu)輕松，是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。因?yàn)樗豢吹搅斯芾碚叩臋?quán)利，卻沒有關(guān)注到管理者的責(zé)任，對(duì)店長(zhǎng)這一角色沒有正確的定位。
另外一方面的原因是因?yàn)殛惢埯悇偵先危�不熟悉店長(zhǎng)的日常工作職責(zé)。作為連鎖門店的店長(zhǎng)，要有全局觀點(diǎn)，每天的工作有一個(gè)規(guī)范化的流程。陳惠麗卻忽略了全面把控門店的工作，將她全部的精力放到人員監(jiān)督上，而這種高壓式管理不僅是疏忽了門店其他重要工作，更會(huì)使店員產(chǎn)生產(chǎn)生人人自危的感覺，不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
【專家建議】
作為店長(zhǎng)，首先應(yīng)該對(duì)自己的工作職責(zé)進(jìn)行了解和熟悉，只有按部就班的做好了每一天的每一項(xiàng)工作，才能保障門店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，在對(duì)店長(zhǎng)的角色定位上，要有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。只有對(duì)角色有了清晰的認(rèn)識(shí)，才會(huì)在工作中化認(rèn)識(shí)為行動(dòng)，切實(shí)承擔(dān)起每一個(gè)應(yīng)盡的責(zé)任。
1.門店的代表者
店長(zhǎng)是門店的代表者。就連鎖企業(yè)而言，店長(zhǎng)是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門建立公共關(guān)系的代言人；就店員而言，店長(zhǎng)是店員利益的代表者，是門店員工心聲的代言人。
門店內(nèi)不論有多少店員，他們?cè)诓煌臅r(shí)間、不同崗位上為顧客提供不同的服務(wù)。每位店員的表現(xiàn)可能有差異，但門店的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效及店鋪形象都必須由店長(zhǎng)負(fù)起全責(zé)。所以店長(zhǎng)對(duì)門店的運(yùn)營(yíng)必須了如指掌，才能掌控全局，使門店工作發(fā)揮出最大實(shí)效。
2.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行者
連鎖企業(yè)門店的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要店長(zhǎng)不折不扣地執(zhí)行總部和分部的政策體系、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。每天要親力親為，參與銷售工作，了解和掌握門店銷售情況；負(fù)責(zé)組織早會(huì)、夕會(huì)等門店會(huì)務(wù)和拓展活動(dòng)，及時(shí)做出合理的工作部署；檢查各項(xiàng)工作進(jìn)度和完成情況，認(rèn)真協(xié)調(diào)、修正員工在工作中出現(xiàn)的偏差和問(wèn)題；善于整合現(xiàn)有資源，并使之作用最大化，以滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)本門店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
即使店長(zhǎng)對(duì)總部的某些決策存有異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過(guò)正常的渠道向總部相關(guān)部門提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對(duì)總部決策的不滿情緒或無(wú)能為力的態(tài)度。從這個(gè)方面來(lái)講，店長(zhǎng)在門店工作中必須體現(xiàn)出作為管理者的重要性，要以門店的營(yíng)運(yùn)與管理工作為首要，確保連鎖企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
3.門店經(jīng)營(yíng)的規(guī)劃者
店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)結(jié)合總部和分部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)及銷售任務(wù)，制定和分解本門店相應(yīng)的每月、每周、每天的銷售計(jì)劃及促銷計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人，“千斤重?fù)?dān)萬(wàn)人挑，人人頭上有指標(biāo)”，組織完成總銷售任務(wù)、主推商品銷售任務(wù)、費(fèi)用控制等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)。每天、每周、每月要對(duì)銷售情況進(jìn)行總結(jié)分析，對(duì)存在的問(wèn)題要設(shè)法及時(shí)有效解決。
4.門店運(yùn)作的控制者
為了保證門店的運(yùn)作與總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃步調(diào)一致，店長(zhǎng)必須對(duì)門店日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的、細(xì)致的、切實(shí)有力的掌控，尤其是對(duì)人員管理、客戶管理、服務(wù)管理、商品管理、收銀管理、成本控制、店內(nèi)固定資產(chǎn)以及日常管理等重點(diǎn)的把握。店長(zhǎng)要安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，組織全員依照總部下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，齊心協(xié)力運(yùn)用合適的銷售技巧，將商品在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，刺激顧客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)門店銷售目標(biāo)。
在人員管理上，店長(zhǎng)應(yīng)以公平、公正、公開的原則對(duì)門店員工進(jìn)行考核，貫徹總部和分部的激勵(lì)機(jī)制，結(jié)合有效的激勵(lì)措施，保證團(tuán)隊(duì)的凝聚力和持續(xù)的工作激情；注重核心骨干員工的培養(yǎng)，確保門店核心團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和發(fā)展，為人才輸出做準(zhǔn)備；督導(dǎo)門店各項(xiàng)工作的落地，保證門店高效、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，監(jiān)督門店服務(wù)人員處理好各種客戶投訴及售后問(wèn)題；建立與區(qū)域重要部門間良好的聯(lián)絡(luò)關(guān)系，如與所在區(qū)域的消防、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、城市管理等部門的聯(lián)系和溝通。
5.員工的培訓(xùn)者
員工整體的業(yè)務(wù)水平是關(guān)系到連鎖企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)的重要因素之一。所以，店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要重視和加強(qiáng)對(duì)門店員工的培訓(xùn)，進(jìn)行常規(guī)性的銷售能力、銷售技巧、銷售話術(shù)、服務(wù)禮儀等業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以促進(jìn)門店員工整體服務(wù)水平的提高。
同時(shí)，店長(zhǎng)還應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過(guò)程中及時(shí)、耐心地予以指導(dǎo)、指正與幫助。也可以采用“一幫一”的培訓(xùn)方式，即以老帶新的方式激發(fā)新員工的學(xué)習(xí)熱情。全體員工的各方面素質(zhì)提高了，門店的營(yíng)運(yùn)與管理自然會(huì)越來(lái)越得心應(yīng)手。
6.上傳下達(dá)的協(xié)調(diào)者
店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長(zhǎng)萬(wàn)萬(wàn)不能忽視的。店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過(guò)程中，應(yīng)注意方式方法，多運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，正確全面?zhèn)鬟_(dá)公司的文件及會(huì)議精神和政策導(dǎo)向，及時(shí)將員工的建議歸納匯總上報(bào)上級(jí)部門，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部因工作或私人關(guān)系引發(fā)的矛盾。
協(xié)調(diào)能力還需要能夠因人而異，店長(zhǎng)還要注重心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，觀察下屬的性格特點(diǎn)和風(fēng)格，以便能夠針對(duì)個(gè)人采用正確的溝通方式。
7.情報(bào)資料的收集者
店長(zhǎng)不僅要對(duì)本門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)等信息了如指掌，還需要通過(guò)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，及時(shí)了解和掌握本行業(yè)的發(fā)展變化；更為重要的是要及時(shí)了解和掌握本店所處的商圈商業(yè)布局、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、關(guān)聯(lián)行業(yè)等信息資料，對(duì)所轄市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、區(qū)域消費(fèi)習(xí)慣、交通狀況、氣象狀況等都要做深入研究，有利于總體把握影響門店經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)因素，因地因時(shí)因事采取應(yīng)對(duì)策略，以維持門店整體經(jīng)營(yíng)良性穩(wěn)定，并及時(shí)為總部和分部提供有效信息。
【連鎖經(jīng)營(yíng)專家點(diǎn)睛】
認(rèn)清角色就是在明確方向，引導(dǎo)門店駛向正確的航線。
[email protected] 該帖于 2014/5/8 10:37:00 被修改過(guò)
