小蒲說

互聯網+，+互聯網，每天在各種媒體都可以看得見的字眼。小蒲一直有個疑惑，為何自己在日本的時候，互聯網浪潮沒有國內這樣猛烈?為何在日本的時候，互聯網企業顛覆整合傳統行業如此困難?究其根源，排除我們國家的創新和開放心態要強于日本以外，還有一個重要的原因就是，像日本這樣的發達國家，生活當中的痛點很少，原有商業基礎已經相對完善，顛覆成本過高。而完善的商業基礎，就是來自于現場完善的運營管理。

自2009年餓了么正式上線，外賣網站開始陸續出現，到2013年出現了一股外賣創業小高峰，2014年出現了第一波外賣融資潮。今年初，隨著餓了么、美團巨額融資消息的曝出，外賣行業的熱度直線上升。小蒲因為工作的原因，也和其中的一家外賣網站進行過合作。在合作過程中，發現了很多與互聯網企業對于商業理解的偏差，這個作為后話，我再一一陳述。

不過作為消費者，我現在對國內的互聯網外賣一直都不是很感冒。因為，太慢了。從下單到送到，快的要40多分鐘，慢的要1個小時以上。并且經常不停的接到外送人員的咨詢電話，主題內容就是【我走迷路了，您能再告訴我一下具體在什么地方么?】好么，訂個外賣我還要做員工的培訓工作。。。對于，互聯網+快餐外賣=慢送這件事，小蒲認為有以下幾個原因：

1是出餐慢

一種原因歸結于餐廳本身的管理不夠好，另一種原因可能是存在特殊的經營狀況，比如婚宴，這種情況就需要餐廳提前告知平臺，或自行關閉當日外送服務，或平臺方予以暫時關閉，第三種原因就是餐廳確實很忙，堂食爆滿，這種時候，如果顧客再不知情，只能傻等。

2是送餐員慢

這一般有三種情況，一是業務不熟，比如不了解與餐廳交接的流程;二是位置不熟悉;三是同時配送多個訂單，時間把握不準。當然，這也不是一個無解的問題，針對餐送員慢的問題，從源頭——招聘、培訓、考核入手即可得到一定的改善。比如招聘，應聘者本身是否具有服務意識，是否脾氣暴躁(送餐員要有耐心，尤其面對用戶的一些奇怪問題)，是否色盲(分辨紅綠燈)，記憶力是否好(地理建筑和路線在大腦中有地圖概念)，等等;比如培訓，先理論意識培養，后站點實踐學習，由老員工帶著新員工了解配送的整個流程，初始實踐時由老員工跟隨指導。從業務培訓上降低人為配送慢的問題。

3是不可抗力導致配送慢

比如惡劣天氣，或店內發生一些意外。不過，因為平臺上的大多數商家都為中小服務行業，包括一些個體戶。就出現了，出了事情，把解決自己的事情放到優先，把顧客的服務與等待放在了后面。導致顧客體驗下降。

小蒲不禁要想，互聯網+外賣，到底解決了誰的痛點?

在日本，外賣也是很多互聯網企業看見的商機。有一家只有3個人的互聯網創業公司，他們對外賣的理解是我目前為止覺得比較深刻的。而靈活的線下運營和精準的商品政策，也讓這家年輕的公司更讓人有所期待。

公司名稱：便當.JP成立年份：2014年組成成員：3人【原網游公司職員】

運營模式：顧客在中午用餐高峰期間，用智能手機只需按鍵3次，20分鐘以內就會有自己想要的便當送到。

白領剛需：沒有食堂、在辦公商圈的中小企業員工服務痛點：沒有時間吃午飯、懶得考慮午間吃什么

使用頻度：每個工作日

商品政策：每日一款便當進行推薦，年推薦100種以上的便當產品。 最近，又開始做咖啡等附加價值的銷售。未來展望，通過午餐這個入口，對白領進行立購服務

(公共場合希望您戴耳機進行觀賞，以免影響他人。謝謝)

http://v.qq.com/page/a/f/0/a015691knf0.html 

小蒲在與互聯網外賣公司合作的時候，明顯感覺到了快速成長的互聯網公司的快速和野蠻粗暴。從頭到尾，小蒲發現，合作的真是一個平臺型公司而不是服務型公司。說開了，就是平臺已經給你搭好，對于外賣業務的好壞已不重要。小蒲不禁要問，這個如果就是互聯網公司的底蘊，那么互聯網公司的業務永遠無法去做真正意義上的OtoO，而只是幫助線下企業整合，賺取平臺費罷了。小蒲時常幻想，如果哪家互聯網外送公司能夠提供以下服務，可能作為實體商業，會更愿意擁抱互聯網的。

1 傳說的大數據能共享一下么?

不是真的要你的數據。但是，既然互聯網公司有那么多的數據，為何不能活用呢?作為線下商家，最想知道，什么價位的商品，什么類型的商品，最適合外送。從商圈上來說，哪里適合外送，什么時間適合外送，多少時間送達是現在行業平均數值等。每一個都是可以幫助線下商家提升銷售的大數據，可惜全部埋葬在物聯網公司的數據庫里面了。如果，在最開始合作的時候，有這樣的分享，務必會對線下商家的外送工作有指導性的幫助。

2 能提供外賣服務的周邊產品么?

其實大多數線下商家開展外賣業務，不是指著外賣業務活，而是希望它能夠錦上添花。這就和互聯網外送公司有一個明顯的矛盾點，最終造成了顧客體驗的差距。所以，不是搭建一個平臺，燒錢做促銷就是外送服務的拓展。顧客體驗不提升，外送只會變成一個偽需求。如果，有互聯網公司能夠提供，用什么樣的器具對商品運送當中的溫度管理最佳，用什么樣的方法可以最快的找到客戶，訂單和人員配置是怎樣一個關系等這樣的周邊服務產品的話，估計給與顧客的體驗會發生很大的變化。只有把顧客體驗做到極致，顧客才有可能持續的進行下單，形成習慣消費。而至極服務不才是真正的“互聯網思維”么?

結束語：

垂直型互聯網公司如果想把手伸到線下，強大的線下運營能力就是不得不去提升的部分。一家企業的經營核心，從來不僅僅是科技，而還要靠人。再好的科技技術，沒有人的運用也是白費。而線下運營與線上運營最大的區別就是人。線下屬于勞動密集型產業，實際在一線操作的人員也沒有互聯網技術人員有一樣的高學歷或者職業經歷。這些要因就更大限度上的加大了線下人員的管理難度。各大互聯網公司的線下布局，既有整合現有資源也有直接收購線下商業體的，當然雄心勃勃自己直接布局線下的也有，但基本上業務開展的都不是很舒暢。技術創新、流程優化、商業模式的突破固然可以在短時間內形成非常有效的壁壘，利用資本的力量，爆炸式的野蠻成長。不過，當體量到達一定程度以后，線下的運營是所有商業繞不開的堡壘。

希望和所有有夢想的人分享有價值的信息。如果你喜歡商業;如果你有很多奇思妙想;如果你發現了哪種趨勢……無論如何，請與我聯系。

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