聯商網特約評論：如果我在北京有個“情人”，那就是王府井大街上的北京Apm了。
上回去這店是半月前，這回帶了幾位朋友，是2013年12月31日的北京Apm打烊前五分鐘開始的25分鐘體驗。更加佩服和思考Apm顧客體驗背后的東西。
只有情人一樣的商場，才能讓千里之外身為顧客、同行的我念念不忘，兩進Apm、兩次撰文，以后每去北京都會盡量去逛。朋友看過我寫的《“點贊”北京apm購物中心》，我建議重點走樓梯和洗手間，他們感慨“聞名不如見面，比讀你文章后能想象的更好”。
只有情人一樣的商場，才會做那樣漂亮、方便的樓梯，做那樣標識清晰、設施完備的中央洗手間……
商場營業時間是“早9:00--晚10:00”。它在打烊時間十幾分鐘后，讓兩三家大餐飲店里近百顧客繼續用餐;打烊時間后二十二分鐘，鎖門時，讓新到的一家四口進店;打烊后五分鐘，跨年之際抽調出六七名“治安志愿者”在服務臺前懇訓……
據其官網介紹，“北京apm自2008年至今平均年人流增長40％，銷售額增長45％”，讓人愿意相信。這25分鐘背后的5年，到底凝聚了什么?上回兩小時在店，因為激動，所以顧不上拍照，這回特地拍了十幾張。
至少有5分鐘，我在商場一樓客戶服務臺邊聽值班經理或保安主管站立式訓話，面前有7位帶著“治安志愿者”紅袖章的制服員工。我當時驚訝于他們的重視程度和意識高度、協調性，現在來還原幾句話，以探究竟。
“今天是跨年夜，馬上是元旦，是我們一年中最需要注意安全的一天。別人放假，你們不能放松警惕。”
“北京市規定，今年五環內仍然禁放煙花。但依造往年慣例，一定還有人偷偷放煙花。我們沒有權利不讓別人放，但我們要特別防范，7樓陽臺要重點防控。包括購物中心、寫字樓”。
“其他重點樓層，5樓、6樓、3樓餐飲區，現在都關了水、電、媒氣，你們在相關樓層當值的，要再去檢查，以防萬一。用鼻子聞、眼睛去看、手去摸!”
“你們做一樣工作，久了，可能會厭，這個事也是讓你們有機會嘗試新的東西，我會跟行政部反映，給你們安排好休息。”
……
這四句話的背后，就有很多耐人尋味的東西，是商場系統能力的體現。
主管抑揚頓挫講話時，場下沒有人看我，沒人覺得不自然，哪怕是我兩步開外的那個年輕人。其他地方的保安或營業員早會，總有很多人在聽訓時心不在焉或怕被客人看到，而這些人很自然。
他不時提到老孫、老李、老唐等其他同事，可見他的資歷較深及商場員工穩定性、工作交互性、同事融洽程度。我猜想，重要節假日參與治安值班的人，大半出自抽調或真正志愿參與的各部門員工吧。
提到主動熱情服務工作的用眼睛看用鼻子聞時，我想起它的香薰商場之名，也是對顧客體驗之五官感受的重視。
“以客為先”在北京Apm，有巧妙的制度設計在里面，比如重視員工職責和榮譽。服務臺側有大海報，除服務內容外，印著十幾個客服和治安人員的照片。
洗手間的洗手臺左側，有一個鐘表樣式的“清潔時間表”，一天八次清潔，中間貼了保潔人員的單寸照片和姓名，這是讓每個員工做他自己的CEO呀。
流程圖示，是承諾讓顧客放心，而員工照片則是對員工的強鼓勵和約束了。
都說傳統媒體和傳統零售的模式像，打個比方，鳳凰衛視的重要直播都是鳳凰公司最好的主持人/記者/領導出鏡，比如副臺長吳小莉、采訪總監閭丘露薇等人聯合主持，她們的水平和影響力必定出彩;而大部分其他媒體單位，好記者的出路多是做領導，天曉得他們的“領導”是脫離記者職能的，往往很難做好領導，好記者已經少了一個。
在中國零售業，好企業是鼓勵員工成長，提倡專業主義精神，注重顧客需求的；普通的企業，唯領導要求、系統慣性是從，對產品、項目、活動等事務缺少天賦與熱情，強調權威，注重商品銷售。
延伸開去，是“大鍋飯”和“承包到戶”的區別，也是傳統媒體和互聯網的區別。重視顧客感受，體現員工貢獻的，就是互聯網、承包到戶、鳳凰公司，就像北京Apm。
2013年開張的上海環貿iapm更高端，卻遠不如2008年開業的北京Apm有感動。中國連鎖商業發展標準化、個性化的平衡很有意思，難度也極大。
不同的購物中心有不同定位，有公司實力、競爭態勢、商場地段、商品、運營等各影響因素，可是萬變不離其宗：顧客。顧客體驗是華山派的“氣宗”，其他都是“劍宗”，見效時間和聲勢不如其他因素，但它是購物中心未來持續走進消費者內心的必經之路。
所謂體驗，就是你的消費者需要，你的消費者最需要，你的消費更需要的。時至今日，多數中高檔百貨公司的一樓還是賣化妝品，大門口多是Lancome、Dior、CHANEL等，無非是以專柜銷售論英雄或強勢品牌商要求。
而多數客人并不需要經常光顧這些高檔化妝品專柜，她們可能要上洗手間、為手機上網或充電、喝杯咖啡、吃飯、休息一下、找個人問路……按這個思路去做的商場調整，才是顧客需求解決。
唯有情人，視彼此為天下最重要的人，契合“顧客是上帝”理念，用關心、真誠表達充滿商場，讓顧客和員工無時無刻不感到愉悅，擁有消費、娛樂、服務的尊嚴。
（聯商網特約評論員林尚玉/文 轉載請務必注明出處！）
這個年代，說真心話，忠誠顧客存在嗎？我覺得會有對品牌忠誠的顧客，你憑什么要求顧客對商場忠誠？
別的場子硬件條件更好，服務更私屬定制，吃喝玩樂一條龍的，人家憑啥還去老場子？
人類喜新厭舊還是有一套的。
說的太對了，可惜競爭太激烈啊，你這邊抽了顧客，人家轉頭就不帶你玩了
再說一部分場子密密麻麻的專柜，可能對大媽比較有吸引力，畢竟之前逛農貿市場逛習慣了，
現在的部分年輕-中年人，買個菜都去精品超市了，因為排隊用時少，方便停車嘛，節約的是時間成本。
于其周末我要跑一個密密麻麻的百貨店再轉戰餐廳吃個飯再跑個咖啡一條街喝個咖啡再陪父母健健身陪孩子去個兒童中心，
那真不如一個車把一家人拉倒一個現代化mall里，因為它確實解決了現代人時間少的問題，
買東西，或東西貴不貴，對一些人倒是真不敏感了。
當然誰都希望買到便宜的東西，我的老東家，天天都在過大節，天天打折日日多倍積分，人還是不來，為啥呢，
停車場改造，業態缺失唄~
就這樣了，還天天內部開會：為啥客人不來呢？眼瞎了啊！
2014-01-07 17:12被設為骨貼，積分加20，金幣加4
