一、“基本功”概念

“基本功”：就是基礎工作落實的情況——是否按標準及系統作業規范來操作，人員的動作及程序是否正確！其具有標準性、一致性、可操作性和可傳承性！

二、系統基本功的總概——“F.C.C.A”：

F（Full）：飽滿、量感（排面、端架、堆位促銷區等）！

C（Clean）：清潔（設備、地面、制服、前后場、廁所、停車場等）！

C（Clear）：清楚（價格、標識、指示、回答顧客等）！

A（Atmosphere）：氣氛、商業氛圍！

三、基本功部分內容細項：

1、商品陳列方面：

（1）商品陳列要遵循陳列原則——先按大中小分類順序、再按品牌、價格帶依序作垂直陳列，同時要考慮顏色塊、外包裝、大小、規格、輕重以及關聯性等。

（2）端架、堆位陳列要量感，排面陳列要飽滿、整齊劃一。

（3）商品不要跨背陳列、要做到垂直陳列（箭頭與商品、商品與商品、箭頭與箭頭）、“寧松勿緊”，最小陳列面不低于21CM，天空線不高于3CM、以不露背板為準；商品要對齊（壓）第一孔陳列——商品外邊緣壓齊層板第一孔外邊緣、以蓋住層板前一排孔為準；商品要“站起來”陳列、正面朝外面向顧客，同時要注意圖案、方向等要一致；變質、破損、凹罐、賣相不好、配件缺少等商品要及時下架挑出；商品分級的層、面、深要正確。

（4）展示區陳列是否整齊、單品垂直（一個BAY最多不超過2個品項），商品為該背中暢銷的單品且不要跨背陳列。

（5）吊掛（含柱子）商品陳列要層距合理、間距緊湊、不露背板，滿鉤陳列、自然下垂、統一拉至最前面彎鉤處、整齊劃一，掛鉤要放置平衡、一致。

（6）端架、堆位促銷陳列時要做到關聯性陳列，同時必須是特價（促銷）商品，且每個端架、促銷桶及板位不能超過兩個單品（同系列同價位除外）；端架陳列兩個單品時，左邊陳列價格較低的，同時要注意商品的外包裝、大小、規格是否適合陳列在一起（桶、罐與袋、包等），避免產生“怪異”；端架、堆位（如促銷桶）陳列商品時，注意四面要將商品正面“繡”（站立、朝外）出來。

（7）排面、端架、堆位的假底不要打的“太假”——假底最忌諱的就是一個“露”字，不行就不要打。

（8）生鮮要隨時進行排面整理、翻堆、挑腐——品質不好的商品不能出現在排面上！

2、商品補貨方面：

（1）補貨順序為——先促銷區、端架后排面。

（2）補貨時應注重時段補貨和提高一次補貨的效率（品項數、補貨量），而不是隨時、頻繁往返補貨：高峰期前全面補好貨，高峰期做面銷、服務和維護排面！補則補緊缺的商品。

（3）取貨時先取零星拼箱之商品再取整箱商品、并及時修改庫存單。

（4）補貨動作要正確：商品要做到“先進先出”——將原有排面的商品移至左邊，新補的商品從右邊放入排面里面，再將左邊的商品拉排面，將排面補齊。

（5）補貨時：要做商品及貨架的清潔衛生，同時注意檢查商品的保質期和變質、破損、凹罐、賣相不好商品要及時挑出（發現接近保質期要及時處理）！

（6）補完排面后要整理：將商品正面朝外并將商品前緣拉齊至前檔網處（無前檔網的做好“壓第一孔陳列”），同時檢查商品分級（層、面、深的正確）、垂直線、標識系統的正確性、箭頭和價簽有無問題（缺不缺？有無破損、臟、褪色？箭頭是否整齊放在左下角朝上及與價簽之間“肩并肩”）；將補貨現場清潔干凈；等等。

（7）補貨過程中：要做到“三不落地”原則——商品、紙箱（紙皮）、垃圾（封箱帶、紙屑、合格證等）不落地！整板商品進賣場時要放置在走道中間，以免阻礙顧客購物，同時要注意“停車落鎖、橫平豎直”；絕對不允許將商品或紙板箱留在排面通道，而補貨人員離開補貨現場；做到人在補貨工具、紙板箱、商品在，人離開補貨工具、紙板箱、商品離開。使用美工刀開箱時，注意刀片切勿推出過長，開箱時先割開兩頭封口后，將箱蓋挑起再割中間封口、避免造成破包。

（8）百貨部補貨時需注意事項：服飾課、鞋課補貨時，須按尺碼，安裝尺寸環、磁扣并檢查是否段碼、段色；電器課補貨時，須檢查功能說明卡是否缺損、內容是否相符、三角標、腰帶是否完整；百貨使用號碼牌的商品補貨時，須檢查號碼牌是否對應、有無缺損、并將商品庫存與樣品號碼一一對應，缺少號碼牌商品立即補齊。

（9）生鮮部補貨時需注意事項：生鮮也應分時段補貨，客流量多之前大量補貨及翻堆整理，高峰時必須有基本之排面量；生鮮促銷商品可隨時補貨；生鮮容易產生明顯品質差異之商品（最多產生在蔬菜、水果與現流水產），必須批進批出，以維護排面商品品質良好一致；生鮮批進批出至最后時，排面還有經顧客挑選后剩下的一些品質較差的商品，必須立既出清或收下統一出清，排面上重新陳列新的商品，以保證整個排面商品品質良好而且一致；生鮮補貨時必須輕拿輕放（如進口水果等），以免損壞商品品質。

（10）更換端架、堆位促銷區的動作（程序）要正確、不能有空POP套的情況出現——先在后倉準備好要更換的商品、打好POP，然后拉至現場，撤完要更換的商品后再換上新POP，然后才陳列“新商品”；

3、商品標識方面：所有標識的使用要統一、規范！

（1）排面不能缺箭頭、價簽，箭頭放在該商品左下角（對齊垂直線）、箭頭朝上，箭頭與價簽之間要緊湊（肩并肩）且放置整齊——不要有空隙也不要重疊；貨架上價簽必須與商品一致，做到“一物一簽”，排面不能有兩張以上價簽重疊的情況出現（“暫時缺貨卡”除外）。

（2）缺貨商品必須放置“暫時缺貨卡”，“暫時缺貨卡”的使用要正確——不允許疊放在正常貨架卡下面，當商品完全缺貨時，“暫時缺貨卡”復蓋掉正常貨架卡，當排面還有小許商品時，“暫時缺貨卡”放在正常貨架卡右邊；“暫時缺貨卡”上要有“缺貨日期”和“預計到貨日期”，且“預計到貨日期”有效（待收有效）；完全缺貨商品拉排面時，絕對不能移動“暫時缺貨卡”、且只能用該缺貨商品的就鄰商品（上下、左右）來拉，而不能跳躍式拉排面。

（3）促銷價簽分單白（單數檔期使用）、雙黃（雙數檔期使用）；每個促銷商品都要放置促銷價簽及搖搖牌或小圓牌，間距不可低于30CM（多層陳列的單品或同系列同價格促銷的，只在黃金視線放置一層）。

（4）搖搖牌、小圓牌使用的原則：促銷商品優先使用搖搖牌，其它的（“會員價”、“自有”商品、進口商品、新品上市）優先使用小圓牌！印花商品必須放置搖搖牌（或小圓牌）和“店長推薦”；每個搖搖牌（或小圓牌）上面不必都放置“店長推薦”，但每個“店長推薦”下面都必須放置搖搖牌（或小圓牌）。

（5）每面通道（走道單排）要放足最低配比要求數量的POP（店長推薦）：每排5個背不可低于3張，每排7個背不可低于4張，每排10個背不可低于5張；A3POP間距不可低于50CM�！暗觊L推薦”放置要平整、平衡，不能上下、前后歪斜，同時“店長推薦”和搖搖牌（或小圓牌）要對齊成一條直線；“店長推薦”吊掛高度要一致、正確——排面通道、端架里的高度為2CM（1.5米貨架端架為1.9CM）、其它地方的為1.75CM。

（6）每個“會員價”商品都要放置“會員價箭頭標”、每個進口商品都要放置“國旗標”，同時每個“會員價”商品、“自有”商品、進口商品都要放置相應的小圓牌（或搖搖牌），間距不可低于30CM（多層陳列的單品或過于密集的情況下，只在黃金視線放置一層）；“會員價”商品及“自有”商品放在最底層的必須貼相應的地貼，地貼的箭頭指向商品左下角、貼在離商品最近的一整塊磚；新品上市、下架分別要放置、撤下小圓牌（或搖搖牌）和及時更換價簽（起止日期不要過期）；小圓牌放置規范為——有箭頭壓箭頭、無箭頭壓條碼（“會員價箭頭標”、“國旗標”的仍壓條碼）。

（7）搖搖牌的支架使用要正確——分前擋網用、平層板和斜口籃用、網籃用三種規格，搖搖牌安裝要穩固、不要歪斜（支架用兩顆以上螺絲做斜對角固定）。

（8）端架每一層層板前端都要放置紅色促銷條，每個端架都要放置和只能放置兩張促銷價簽（黃金視線同層最左邊一張、中間一張）。

（9）POP套表面要清潔、正面（套上的兩個小紐扣頭）要朝外（主通道）、吊掛的菱形鉤方向要一致，POP使用標準尺寸鋼線吊掛、距地高度一致；POP內芯不可露白臉、不可露黃邊，下方懸掛贈品說明夾要規范；不準掂腳拉扯POP套或用手硬拽POP的一角來更換POP；使用A4紅框或白框時，框底部要用兩個磁鐵固定在貨架上，且兩個磁鐵要“與框肩同寬”。

（10）POP上要有原價、原價要打叉（“×”），檔期促銷的要有促銷起止日期，限購的要有限購量；只有“凹”形貨架的端架容許POP“雙打”（兩個品名、兩個價格上下打印在POP的同一面上）之外，其它的地方不容許雙打的POP出現，且雙打時——價格較低的單品打印在同一面POP的上部；“天天便宜”、“會員價”A3POP的吊掛：使用在端架時不需撤除絲網印而直接吊掛，其它地方吊掛時不使用絲網印刷促銷標示僅掛置A3POP。

（11）爆炸標只能使用在特價（促銷）商品上，同時必須貼上價簽且只能貼促銷（黃色）價簽，嚴禁爆炸標使用于公告,使用時以不影響商品面、不遮蓋商品超過1/3大小為主，放置方法:使用長尾夾束摳或漁線配合打洞放置于商品上或左上方。

（12）號碼牌、功能卡的使用：貼于商品的左上角，數字順序排列、不要混亂，數字不要過多、控制在20號以內，號碼牌放置在貨架卡后面——按貨架卡放置要求做，壓克力功能卡放置在商品的左端、邊緣與紅箭頭沖齊，紙制功能卡放置在貨架卡后面，順序為：箭頭-貨架卡-功能卡-號碼牌。

（13）端架兩邊側擋板要貼有“Promotion”（或促銷、特價），且要完整、整潔；賣場內各種分類標識牌要完整、正確（顏色、圖案、文字、大小規格等）。

（14）生鮮包裝商品的價格標簽要統一貼在盒子的右上角；

4、清潔衛生方面：（標準：一塵不染、沒有任何污跡）

（1）商品、層板、貨架、器材等設施以及地面是否清潔（一塵不染、不能有任何污跡）；空中不要有空的繩、絲（鋼絲繩、魚絲）等雜物；貨架底下不要有東西，前半截要清潔干凈。

（2）每天早上都要對促銷桶（平臺、紅棧板）、端架（層板、插片及兩立柱側面）、貨架底層板、PVC價格條及1.5米矮貨架頂蓋（含上面的燈箱、分類標識牌）等進行清潔（不能有任何污跡）。

（3）每天要按計劃進行深度清潔、商品保質期檢查；

（4）箭頭、價簽、PVC價格條（套）、PVC壓克力架、搖搖牌支架、POP以及各種堆位圍板（膜）、燈箱片、標識等無污跡、破損及褪色（含紅色促銷條）；層板、貨架等設施無生銹、脫色；磅稱機、臺及扎口機等設備要清潔、不能有任何污跡；拖板車、補貨車、凳高車等設備要清潔、做好一級保養；

（5）排面上不能放有除商品以外任何雜物。

5、庫存整理方面：看的見、拿得到，進的去、出得來！

（1）按部門、課別、中分類集中堆放，做到“看的見、拿得到，進的去、出得來”！分類存放的各區域都要有分類標識牌（按規范統一刻、貼）。

（2）商品要做到“先縱后橫”及“前低（庫存少）后高（庫存多）”的碼放方式，并注意“先進先出”！

（3）整板堆放整齊、商品面要拉直，商品堆碼要安全：不宜超高、超重、受力要均勻，上輕下重、上�。ㄏ洌┫麓螅ㄏ洌�；堆放過高的商品要用“捆扎繩”捆綁；所有商品在棧板上必須上下一條線，整齊劃一；商品不能落地堆放，不能有開封、零散、裸露的商品，無破破爛爛的箱子、非原裝都要貼上庫存單，庫存要填寫完整、清楚和貼平整（四個角、不要泛邊）、牢固，且要貼在整板（整箱）的左下角；所有棧板擺放要成一條直線、不允許超過地面的劃線；地面、棧板下面要整潔，棧板定期拉出來清理下面的垃圾和散落商品，后倉貨架（尤其橫杠）要清潔、沒有任何污跡，上面不要亂粘貼東西（只有分類牌、庫存單、警示牌）；走道通暢無堵塞，不允許有購物車等雜物，空棧板、紙箱紙皮要隨手疊放好并及時回收至回收區。

（4）所有破包要放到破包區，并有專人負責處理、保持整潔，做到“日清日畢”（落日條款：今日事今日畢、日清日畢）。

6、以上其它方面：

（1）溫度卡每天要按各時段及時登記；冷藏（凍）庫進出要做到——進去小關門、出來關嚴門和關燈；

（2）“束扣的尾巴”要剪掉；賣場內禁止使用膠帶粘貼；電源線（含線路、線板）要整理清晰、扎整齊。

（3）孤兒要及時回收（“就近”原則，生鮮優先歸還其員工）。

（4）多余的貨架設備、POP器材及雜物等要放回相應的倉庫，而不能放在貨架底下、各處夾隙、小角落等地方；促銷桶上的“小頂蓋”不能缺。

（5）吊掛不能有空的POP套、搖搖牌、搖搖牌支架。

（6）棧板分三種：木棧板、塑料棧板——紅色、藍色，藍色塑料棧板只能用在生鮮、日配，冷庫內只能使用藍色塑料棧板，賣場內只能使用紅色棧板陳列商品。

（7）營業當中（尤其高峰期）不能調排面、更換堆位（空缺除外）及換檔。

（8）問題商品要及時下架不能留在排面上。

（9）使用店內碼的商品其店內碼不得錯誤、脫落、破損、模糊不清、無法掃描等，保持同類商品“一物一碼”；

7、顧客服務方面：

（1）“四不原則”：絕不說不知道；絕不過度推銷自已的商品；絕不抵毀其它的商品；絕不擅自移動或擴大自已的商品陳列面！

（2）三米微笑，賣場內見了顧客要打招呼（你好，歡迎光臨）。

（3）替顧客去后倉拿貨時要說：請稍等，且拿貨時間不能超過5分鐘；對顧客詢問不準回答“不知道”（可帶到或聯系相關同仁請求幫忙），回答顧客詢問商品要帶過去、而不能只用手指引。

（4）手上有空的購物籃或購籃車（不管要用或不用）而顧客有需要時，要優先提供給顧客使用；看到顧客手抱商品過多時，要主動提供幫助（如拿購物籃或購籃車給顧客）；