“這是最好的時代，也是最差的時代。”新世界百貨中國首席運營官陳旭存去年在一場演講中，引用英國文豪狄更斯這句名言來表達自身的感受。
百貨業最好的時代是上個世紀90年代，那時無論是巴黎春天還是新世界百貨，顧客拎上一只帶有百貨商場Logo的購物袋都覺得時尚。但好日子一去不復返，電子商務的沖擊、商業地產的變革，令傳統百貨企業舉步維艱。陳旭存執掌新世界百貨中國3年，從“最差的時代”中尋找變革的機遇，試圖讓消費者重新體會逛街的樂趣。
新世界百貨中國有限公司董事總經理助理兼首席運營官 39歲
如果陳旭存不是一個追求改變的人，不會在毫無百貨業經驗的情況下入行。他的第一份職業是在香港做住宅銷售，香港地產業早年是先賣掉住宅再發展商業，之后演變成做住宅銷售時，同步進行商業開發。但成熟的市場也會局限個人的發展，于是他在十年前毅然只身一人來到內地打拼。當年這對于很多職業安穩的香港人來說，可能是個艱難的決定，但陳旭存抱著所有從老家出來打工者的信念：整個中國是潛力無限的市場，到北京、上海那些大城市去尋求發展的機會吧。
轉變
選擇加入新世界百貨，陳旭存的理由清晰簡單：第一，老板年輕但有遠見，職業經理人需要伯樂；第二，新世界百貨有深厚的根基，但另一方面還缺乏類似購物中心的創新概念、中國特色產品，這方面有提升空間。
作為零售行業的一個分類，百貨商場經歷了高速發展，曾經供不應求，打開門就做生意。但國外的百貨公司，很多早就采用買手制，不同的百貨商場會采購不同的品類，并且進行搭配組合來吸引顧客。而中國國內的百貨公司里大多卻是同樣的品牌，同樣的商品，結果隨著電子商務的興起，明顯的性價比優勢甚至使商場淪為網購的試衣間。
“現在，電子商務更像傳統的百貨，商品品類齊全。而真正意義的百貨應該為消費者選取最需要、最適合的商品，不用顧客自己跑來跑去尋找。”陳旭存告訴《環球企業家》他對行業的洞察，“遺憾的是幾年前，百貨業都沒在做這個事情。”
改變從內部細節開始。新世界百貨是香港新世界集團的子公司，最初搭建的電腦系統都是繁體字版本，用了20年沒有更換，公司有不少港籍管理層，導致官方語言也沿襲英文和繁體。這樣的傳統令陳旭存吃驚，零售行業的基因本應該是快，有靈敏的觸覺，擅長本地化。他建議公司至少內部的官方語言改為簡體，溝通語言上中文為主，英文為輔。老舊的系統暫時維持，新的一邊上，被陳比喻成“開著車換輪胎”。
和以往百貨業相比，陳旭存推動新世界百貨更注重研究消費者行為，從中發現規律再細分市場，比如以前設定的目標群體是25歲到45歲，是否能再精準到30歲到40歲人群的需求，南方北方地域差異、身材差異會帶來哪些消費偏好。
當購買需求從數量轉移到對質量、設計的關注，品牌選擇變得更重要，百貨公司的角色也在隨之發生變化。傳統的百貨商場曾經像二房東，給供應商擺放商品，但現在客戶的品牌熟悉度在增加，前期為目標消費者做品牌的篩選變得重要，面對同類品牌得精心調研分析，而不像以前隨便選幾個愿意支付高租金的來進駐。陳旭存分析說，中國有銷售力的品牌有3千個左右，成熟的品牌有5、6萬個，對于商品要有最清楚、嚴謹的要求和細則。
新空間
目前新世界百貨在內地20個重點城市經營42間店面，總樓面面積約160萬平方米，大部分屬于自營店。新百貨業態與購物中心業態融合，購物休閑綜合性功能需求在增長，陳旭存此前涉足商業房地產、資產管理領域的經驗，對此大有幫助。中國的百貨商場面積通常在4萬到5萬平方米，陳更強調因地制宜，比如上海的淮海路屬于A級商業中心，周圍已經有酒店和餐飲設施，2萬平方米面積足夠，而在位置稍偏的店面，則需要配套大賣場、銀行、餐飲等，打造完整的商圈來匯集人氣。
除此之外，新世界百貨試圖和品牌一同做改變。針對用戶從同一個時間用餐，轉變為用餐時間分流，陳指導必勝客縮小面積，味千拉面也從最初的400平方米減少到120平方米，麥當勞則從400至500平方米減至300平方米左右。
陳旭存說，餐廳大一點小一點、品牌是服裝多一點還是鞋子多一點，他都會反過來和品牌供應商探討。“實體店的優勢就是有面對面的體驗，因為我們知道消費者要什么，要去做真正的經營”。他強調，新世界百貨研究的不只是單一品牌，而是做跨行業、跨城市的多方數據采集。
“中國的百貨業特點是人多錢也多，但市場欠缺專業管理。”陳旭存希望通過創新更大提升整體管理服務水平。傳統的百貨公司注重銷售和渠道，市場方面下功夫不多。陳旭存邀請古兆知加入新世界擔任市場總監，加強市場的引導力。
“因為在不同行業待過，他不像傳統百貨業人員看零售，他更看重客戶消費體驗。”這是古兆知對于陳旭存的評價，他們致力于把“商品為主，營運為次，市場是配套”的傳統公司結構向“市場為主，營運和商品為次”轉型。
在陳旭存的支持下，市場部門短短時間從8個人發展到60個人，負責包括傳統的活動預付卡、數碼類的市場工作、客戶關系管理、投放廣告研究、設計公司的電商平臺、新渠道拓展等8個板塊的工作內容。
市場部門聯合騰訊財付通開發了首張集“預付卡、積分卡、會員卡”合一的虛擬預付卡“微樂付”，用戶在微信中關注“新世界百貨微樂付卡”公眾賬號，即可享受新世界百貨各種特權優惠活動，完成線下體驗、線上消費的簡便購物流程。通過虛擬卡，新世界百貨希望實現信息流、資金流及客戶關系管理（CRM）體系的整合，提升消費者購物體驗。其微信平臺已經有超過70萬的粉絲，VIP客戶的數量則達到387萬。
“老板年輕的好處就是有干勁、精力充沛，能接受的事物很快，轉向的能力也很強”，古兆知感慨。陳旭存打造出原創生活品牌店LOL（樂歐樂），盡管經營的品類繁多，包括日化類、餐廚類、數碼周邊類、文具類、健康類等，但一切都圍繞著25至35歲目標客人的喜好選擇商品—原創、簡約設計風格、對生活時尚追求。LOL在新世界百貨旗下的商場和K11受到歡迎，公司計劃在2013年已有10家店的基礎上，2014年上半年新增13家。在5年內數量將擴張至50家，銷售額從目前的8千萬元提升至9億元，發展成為新世界百貨未來的一項核心業務。
LOL店的面積是300平方米，品牌定位為消費者“可負擔”的奢侈品牌。很多人都會詢問LOL的買手是誰，“哈哈，其實這個人就是我啦！”陳旭存對LOL頗為花費心思，“自己去做體驗才會更接近消費者”。
新世界百貨未來還會開辟一些新業務，比如新增管理店，概念如同做酒店管理，收取管理費。挖掘新的發展模式，同時做好標準化里的差異化，陳旭存希望通過這樣對各種業態的重新整合和拼接，構建百貨業一個“新世界”。
（環球企業家 作者：楊冠宇）
