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主題:只買一瓶爽膚水 杭州大廈/武林銀泰/尚泰百貨專柜BA態度大PK

海賊路飛

積分:4822  聯商幣:5764
  |   只看他 樓主

“現在還有人去專柜買化妝品嗎?東西貴,服務又差!”在美容論壇中,時常有網友發表類似的評論。只購買一支唇彩或者一管睫毛膏,而遭到專柜BA(Beauty Advancer:美容顧問)冷眼的消費者不在少數。

隨著商業的快速發展,高樓林立的城市里,百貨店、Shopping Mall越開越多,化妝品專柜的服務水準卻參差不一。這一期超級體驗,記者走訪了銀泰武林店、杭州大廈、尚泰百貨三家百貨店的部分品牌化妝品專柜,以選購一瓶小小的爽膚水作為考題,來考一考這些專柜的服務。

體驗時間

杭州大廈Chanel、Dior、科顏氏:7月18日中午12點左右

銀泰武林店科顏氏、嬌韻詩:7月17日晚上9點左右;Chanel、Dior:7月18日中午12點左右

尚泰百貨蘭蔻、嬌韻詩:7月18日晚上9點半左右

絲芙蘭(杭州百貨大樓店):7月18日中午12點左右

體驗報告

體驗品牌:Chanel

體驗地:銀泰武林店 BA工號:1827

走進專柜時,這位BA正一邊玩手機一邊與商場的另一工作人員聊天,看到有客人,才慢吞吞走過來,但似乎注意力仍集中在手機上。記者提出想買爽膚水,對方完全沒搭腔,不得不大聲重復了一遍,BA才放下手機,隨手拿了一款山茶花爽膚水。

當問及這款爽膚水包含什么成分時,該BA告知有山茶花,“除了山茶花還有什么?”對方竟然不屑地回以“其他成分有也不能告訴你”。(化妝品的成分應該明示是國家規定,是Chanel沒有培訓到位嗎?)

在試用過程中,該BA一邊面無表情地提供試用,一邊評價:“你的皮膚都有炎癥了!毛孔大,還很粗糙……”此后,當記者想再試試其他系列的爽膚水,直接吃了“閉門羹”,“我們家其他產品都不適合你。”BA說。

體驗地:杭州大廈 BA工號:10883

見有客人進門,BA面帶微笑上前迎接。當得知“想要選購爽膚水”后,她帶記者到沙發上坐下,接著開始自我介紹,隨后開始提供“膚質測試”,據說,每個客人都必須先進行肌膚測試才能判斷適合的產品。

“膚質測試”是通過問卷形式進行的,該BA耐心地一一詢問、講解、分析,然后到柜臺上拿來一些產品,一邊介紹一邊提供試用服務。這個過程中BA一直保持笑容,并交流自己的護膚心得。

在試用了六七款產品后,記者沒有購買任何一款,但這位BA仍然保持微笑和熱情,還贈送了一款眼霜的試用小樣。

記者點評:同是Chanel專柜的BA,銀泰武林店和杭州大廈的服務態度差別咋那么大?武林銀泰的這位BA,你平常這么做生意,老板知道嗎?
 
體驗品牌:Dior

體驗地:銀泰武林店 BA工號:1683

Dior的這位男BA很有禮貌打招呼。在了解需求后,他馬上從柜臺上拿出一款爽膚水開始介紹。當被問及產品的成分、突出功效、有無副作用時,對方對答如流,還用iPad演示相關介紹,并主動拿出化妝棉來提供試用。

接著,這位BA也熱情地拿出另一款爽膚水提供試用,并耐心告知這兩款產品在成分和價位上的不同。當得知“要考慮一下,暫不購買”時,該BA的態度依然不錯。

體驗地:杭州大廈 BA工號:21393

BA看到記者很熱情,面帶微笑招呼記者坐下。她一邊了解記者需求一邊推薦相關產品。除了爽膚水以外,她還拿出了噴霧、隔離霜等產品給記者試用,當記者明確表示并不需要除爽膚水以外的其他產品時,對方仍然態度良好并表示理解。最后,記者沒有購買任何產品,對方仍像一開始那樣熱情,并贈送了兩個試用裝小樣。

記者點評:這兩個專柜的BA服務都不錯,看來Dior用人的眼光還不賴。只是,為什么Chanel和Dior的杭州大廈專柜都送了小樣,而武林銀泰卻沒有呢?

體驗品牌:科顏氏

體驗地:銀泰武林店 BA工號:胡某

記者到專柜時,這位BA坐在中間的桌子前玩手指甲,當時另兩位BA都在忙。記者在專柜前站了很久,這個BA一直在玩手指甲,半分鐘之后,才抬頭詢問記者需要什么。

她先給記者試用了金盞花爽膚水,試用過后,記者表示想看看其他的,BA拿出另一款產品,當記者詢問“有什么植物成分?”,對方答了兩個字——“VC”,記者重復問了一遍,對方語氣頗不耐煩:“VC就是VC,不是每一款都像那個金盞花一樣有花草在里面的。”試用之后,提出想看另一款產品,BA眼皮都沒抬一下說:“那是去油的,不適合你。”

體驗地:杭州大廈 BA工號:20720

BA看到有客人過來,很熱情。在了解需求后,BA帶記者坐下,拿出兩款爽膚水(一款是金盞花的,一款是VC的),一邊提供試用,一邊詳細介紹其成分、功效。當記者表示想了解另一款產品時,對方仍耐心地給予解釋和試用,還向記者科普了爽膚水的適當用法、用量等護膚常識。

記者點評:相同品牌的BA,再次出現了截然不同的態度。客人提出同樣的問題,一個能耐心解釋,另一個卻草草回答很不耐煩。無論服務態度還是專業知識,高下立判。

體驗品牌:絲芙蘭

體驗地:杭州百貨大樓店 BA工號:Liz

BA見有客人來,起初還挺熱情,走上前來詢問需要什么產品。在了解需求后,她先后拿出兩款產品開始介紹,并用化妝棉提供試用,見客人均不滿意,又帶至蘭蔻貨架,推薦另一款產品。

但這位BA明顯對該產品不甚了解,在講解成分時,不時查看外包裝上的產品說明,最后干脆直接對著外包裝開始念成分和功效。當記者表示“不想買蘭蔻的東西”時,該BA還繼續推銷蘭蔻的相關套裝,見記者仍無意購買,便轉身離去,態度冷淡不再搭理記者。

記者點評:想問問絲芙蘭:在你們這里做BA,難道是只要識字、會說話就能干?

體驗品牌:資生堂

體驗地:銀泰武林店 BA工號:1313

這位BA的服務態度自始至終都不錯,但當她推薦第一款爽膚水以后,記者提出要試用時,對方表示無法試用:“因為這瓶試用裝已經用完了,還不清楚公司什么時候再送來。”之后,該BA又推薦了該品牌的“明星款”爽膚水,但同樣告知試用裝已用完。直到記者詢問第三款產品,試用裝才終于不是空瓶子了。

記者點評:這也沒得試,那也沒得試,試用品缺貨這么厲害,所謂“護膚品試用促進成交”的黃金法則也該不管用了吧。

體驗品牌:嬌韻詩

體驗地:銀泰武林店 BA工號:1430

當得知客人“想選購爽膚水”,這位BA的態度還可以,馬上拿出產品介紹并給予試用。隨后,BA發現記者問題很多,在多問了幾個問題后,對方已然失去耐心。記者要求再試用一款產品時,BA雖提供服務,卻一臉不情愿。之后態度就越來越不耐煩。當被問到第三款產品和前兩款的有何差別時,BA只做了簡單解釋,但記者沒聽明白再追問時,對方提高了音量說:“那是不一樣的系列!”

最后記者什么也沒買,離開專柜時,該BA一直拉長著臉。

體驗地:尚泰百貨 BA工號:不詳(胸前未掛工號牌)

記者走進專柜時,臨近商場打烊,柜臺里只有一位BA,正在收拾自己的東西,在看到有顧客進來以后,立即停止了整理動作,上前接待。

該BA拿出了兩款產品,介紹稱這兩款比較適合記者,并一一介紹產品性質、功效,給予試用。當記者表示對另一款產品感興趣時,該BA立即拿過來,向記者講解,并再次給予試用。雖然最后沒有成交,該BA仍態度良好,表示“沒關系”。

記者點評:只能說,銀泰武林店,你在這次BA服務的比拼中,已經輸掉太多太多了。

體驗品牌:蘭蔻

體驗地:尚泰百貨 BA工號:蔣慧丹

當晚,該專柜只有這一位BA值班,剛剛送走一位客戶,看到記者,就立即邀請到座位上坐下,然后介紹了兩款產品,一邊講解,一邊給予試用。對于記者提出的問題和要求,該BA均熱情地給予回復。

最后記者沒有購買任何產品,該BA仍態度良好,贈送了一份產品宣傳冊,并告知這周專柜有優惠活動,希望記者能再次光臨。

記者點評:服務禮節周全,專業知識詳實,臨走時還不忘讓客人帶上一份產品介紹,這位BA,你這么會做生意,希望你的老板能看到。

體驗分析
優秀BA如何煉成?

在不同的商場,同一品牌專柜的BA,卻有著截然不同的服務態度。她們原本接受了同樣的培訓,為什么會有如此不同的表現?除了個人素質的差異以外,商場的管理約束也是一大原因。

“化妝品專柜在一樓進門處,是商場的門面,而且又是開放式的柜臺,BA們的言行舉止十分顯眼,密切關乎商場的形象。”杭州大廈化妝品專柜負責員工管理的林嶺說,在杭州大廈工作的BA,必須遵守商場的員工守則。

“比如,我們規定,如無特殊情況,員工在上班時間必須保持站立的姿勢,不能使用手機,也不允許端著杯子在柜臺前喝水——要喝水,須到指定的員工休息處。另外,食品飲料也不能帶進商場。”林女士說。

為了保持高質量的服務,杭州大廈不定時地從外面的機構請人來商場暗訪。林女士說,此外,她每周對化妝品區開展專項檢查,“例如對迎客、送客的專門檢查。在晚上結束營業的鈴聲響過后,員工們要站在指定的點上送別客人——如果專柜有5個BA,那么允許2個人點貨,其余3人送客;如果專柜的BA少于5人,就必須全部站好送客。”

那些成功BA的銷售“秘訣”

同樣銷售化妝品,優秀的BA一個月能拿到一萬多元的獎金,而差的BA卻只能做到前者的一半,差距在哪里?就在每一個看似不經意的細節里,表面上是精益求精的服務,實際上卻是更高段位的營銷策略。

■請客人坐下來,成交概率提高一倍

“您好,請問需要什么幫助?”“我想看看爽膚水。”“好的,請您跟我到里面坐下來吧。”

體驗的過程中,只有少數專柜發出了這樣的邀請。在設計體驗環節時,記者原本計劃每個專柜的體驗時間為10分鐘,但在專柜坐下來以后,實際的體驗時間最終都延長到了20分鐘左右。

相比于站立姿勢,坐下來以后,人會自然而然放松下來(剛好逛街也逛累了,在此休息一下未嘗不可)。在這種放松的狀態下,客人在專柜停留的時間更長,與BA的交流更加順暢,也更容易接受對方的意見和建議。

■批評or贊美,效果大不同

同樣是CHANEL的專柜,銀泰武林店的BA毫不留情地批評記者的皮膚有多么差,而杭州大廈的BA態度截然不同,先是通過問卷測試進行客觀分析,溫和地指出了記者存在的一些肌膚問題,然后微笑著說:“其實您這樣的皮膚已經不錯了,只要再適當地調理、保養,就會更好的。”

前者的表達方式讓人難以忍受,客人不投訴已經是最大的客氣,還談什么購買產品?而后者卻讓你感到很舒服,雖然該BA也沒有避諱任何實際存在的問題,但溫和的語氣和“肯定+建議”的總結,傳遞的是滿滿的正能量,讓你樂于接受。

■試用裝贈品的經濟效益

體驗中,兩個專柜在記者未購買任何產品的情況下主動贈送了試用裝。沒有做成生意,還倒貼了小樣,不是虧了嗎?其實不然。

首先,記者在沒有購買產品的情況下還收到贈送的小樣,會對該專柜和BA形成良好印象。如果小樣試用后感覺也不錯,很有可能再回專柜來購買。

其次,專柜在贈送小樣的時候,會請客人留下姓名和聯系電話。因為能免費獲得小樣,很多客人并不介意留下個人信息。

CHANEL、DIOR、資生堂等專柜方面告訴記者,按照公司規定,顧客購買一定金額的產品之后,可以獲贈指定數量的小樣;而未購物的顧客,如果先前對某些產品有意向的,BA也可以贈送小樣供其試用體驗。

這么看來,專柜送出小樣,至少掌握了客戶的這些信息:姓名、聯系電話、(大概)年齡、選購意向。有些品牌會通過后期的回訪、信息推送等方式,再度向顧客展開營銷。

如果專柜向10位顧客送出小樣,只要有1位顧客回頭來購買,就足以收回成本了。

記者手記
只買一瓶爽膚水,注定要被眼神殺死嗎?

在定下這個體驗的選題時,我們已經做好了為此遭受白眼或嘲諷的準備。

素面朝天、兩手空空地跑到專柜,說只要買小小一瓶爽膚水(問題是這瓶爽膚水也不便宜,動輒兩三百元好不好!)還要翻來覆去地試用、提問,怕是堅持不到最后,就被那些BA的眼神殺死吧?

體驗結果是,有比想象中更糟糕的,卻也有比想象中要好得多的。而正是這巨大的反差,讓人忍不住要向那些怠慢自己工作的BA提出疑問:明明能做得那么好,為什么不做呢?是要把客人拱手讓給用心的同行,讓給電商才甘心嗎?

“現在還有人去專柜買化妝品嗎?東西貴,態度又差。”在逛美容論壇時,我時常看到這樣的質疑,或者類似于“八一八XX百貨那些高貴冷艷的BA”之類的帖子,讓人對實體店的發展情況感到擔憂。

無論是零售業內權威人士也好,電商巨頭也好,都曾表示百貨店、Shopping Mall這些實體店擁有電商無可替代的優勢,那就是——體驗。在專柜,能享受到BA的專業服務,能買到品質的保證,我們情愿為此多花一些錢。但如果連起碼的尊重都沒有,還有什么理由再到專柜買化妝品呢?
(來源:每日商報 記者陳伊麗 實習生羅丹暇)

2014-07-22 11:03被設為精華,積分加20,金幣加4

妖怪

積分:210  聯商幣:550
  |   只看他 2樓
態度決定一切啊 細節決定成敗啊

airhuman

積分:2664  聯商幣:4048
  |   只看他 3樓

難道的好貼

這個記者,的確可以稱為記者而不是妓者了

apple小蘋果

積分:48  聯商幣:24
  |   只看他 4樓
有名有姓有工號,BA們應該長點兒心了

鐵血大旗

積分:14297  聯商幣:7428
  |   只看他 5樓

有甲方的大大們看這個貼嗎?

 

停車坐愛楓林晚

積分:138  聯商幣:60
  |   只看他 6樓
甲乙雙方的大大們都來看看吧,在當下實體市場,最大的競爭優勢應該是體現在服務加體驗上,誰做得多一點,誰做得好一點,相信結果大不相同。希望多點這樣的暗訪和曝光,給管理者和服務者提供真實的教材。

rxj8205

積分:5582  聯商幣:2477
  |   只看他 7樓
武林銀泰真的要小心了,這種問題和一樓經理的管理是分不開的,一樓經理難辭其咎

midsmile

積分:3600  聯商幣:1466
  |   只看他 8樓
BA也不好干啊

浮云的落寞

積分:1196  聯商幣:669
  |   只看他 9樓

請這位記者私我留個聯系方式,我覺得聘請你做我們集團神秘顧客,太棒的體驗

希波克拉底

積分:6259  聯商幣:3317
  |   只看他 10樓

艾在路上

積分:36  聯商幣:18
  |   只看他 11樓
武林銀泰中槍了,要開罵了!

時尚邊緣

積分:4062  聯商幣:2077
  |   只看他 12樓

這下知道杭大做的好的原因了吧?管理細節能出不同的結果。

Grace

積分:110  聯商幣:980
  |   只看他 13樓

不像想象中的武林銀泰哈,一直關注他們的宣傳,常被文案和設計感動,要是服務也可以感動人就更贊了吧。

 

3rrr

積分:811  聯商幣:405
  |   只看他 14樓

銀泰是要黑一黑了。。。

北北金豬

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  |   只看他 15樓
沒關系的,都是小事情,折騰完調整,東邊柜臺移到西邊,西邊柜臺移到東邊,業績自然會上去的~

blueguoguo

積分:92  聯商幣:66
  |   只看他 16樓
RE:只買一瓶爽膚水 杭州大廈/武林銀泰/尚泰百貨專柜BA態度大PK
引用“ 海賊路飛 ” 發表于 2014-07-22 11:04 的帖子:
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“現在還有人去專柜買化妝品嗎?東西貴,服務又差!”在美容論壇中,時常有網友發表類似的評論。只購買一支唇彩或者一管睫毛膏,而遭到專柜BA(Beauty Advancer:美容顧問)冷眼的消費者不在少數。隨著商業的快速發..
我今年三月在南寧新夢買了只紀梵希的精華,也是沒有得到任何良好的服務,當時是一個男BA,他有個顧客要買日晚霜,他一直接待那位顧客,我就是站著完成了整個購物過程的。要不是那精華好用,真心不想買了。

零售爆料王

積分:1003  聯商幣:2518
  |   只看他 17樓
RE:只買一瓶爽膚水 杭州大廈/武林銀泰/尚泰百貨專柜BA態度大PK
聽說這事情搞大了,陳曉東把這文章分分鐘轉發到他們公司微信群了,還說要自查2014-07-28 13:23被設為骨貼,積分加20,金幣加4

北北金豬

積分:72784  聯商幣:36790
  |   只看他 18樓
頂陳總!別讓下面人玩障眼法瞎整,真正該抓的基礎工作反而沒人管了,這種情況的出現,可見管理人員久疏陣仗已經到了何等程度。。。

Steven

積分:370  聯商幣:166
  |   只看他 19樓
記者對銷售法則都好清楚啊!而且最后分析得很透徹。

科帕奇

積分:356  聯商幣:157
  |   只看他 20樓
RE:
這就是陳曉東用深圳茂業的人的代價!除了玩折扣,只顧自己爽,細活根本什么也不懂。跟媒體的關系也是基礎活,為什么會有這種預警招呼都不打直接登出來的文章?只要武林店這種愣頭青還在臺上,這類直指銀泰的文章還會源源不斷!這次只是餐前甜點而已。比起以前的區總店總,現在的純屬狗尾續貂,必將把銀泰尤其是武林店的業績拖入更深的泥潭!科帕奇- 該帖于 2014/7/28 15:49:00 被修改過
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