聯商網前言：神秘顧客即“影子顧客”最早是一批國際跨國公司發起以測試自己門店雇員的專業知識、服務水平，作為一個專門的職業，神秘顧客早已經在歐美等國家風行數十年，鑒于近日“只買一瓶爽膚水：三大商場專柜BA服務態度大PK”在業界引起了不小的反響，聯商網小編也待不住啦，走起!當一回“神秘顧客”。
目標商場：杭州解百、慶春銀泰、杭州大廈、萬象城
測試對象：熱門的服飾專柜的服務員，通過現場購物體驗其專業水平、服務態度及“耐”折騰程度
從行業的角度看，一名優秀的服飾專柜店員都具備哪些特征?
最基礎的包括4S：SMILE(微笑)SPEED(迅速)SMART(聰慧)SINCERITY(真誠)
用大眾的角度詮釋：優秀的服飾店員不僅要了解自己銷售的品牌歷史、現狀、最新動態還要掌握最新時尚趨勢、流行元素、色彩搭配及各種面料的洗滌養護。會根據不同顧客的外形、性格、喜好等特征做出恰當的推薦。
來看看杭州4大百貨店員日常營業中的真實狀態吧。(注：本期為系列一，接下來聯商網還會前往更多商場體驗更多類型的服務，盡請期待吧)
◆ 神秘顧客形象特征：文藝系女青年
地點：杭州解百新世紀商廈
時間：2014年7月25日上午10:30
品牌專柜：ELAND
該專柜有4名店員，23歲左右。此時店里只有包括我在內的2名顧客，今天剛好趕上這家店秋裝上新，4個姑娘看了我們一眼又愉快的干著手頭的活。中途有咨詢一些服裝的搭配建議，姑娘們都能認真的給出建議并且推薦相關商品。整個購買過程只有一個感覺：姑娘們都好忙，不打擾你們了，加油!
→點評：可能很多消費者在挑選時不喜歡過于“熱情”的營業員，但銷售畢竟是一個互動的過程，少了這個環節會跑掉更多筆潛在生意。即便有些小忙，當顧客走進店里，如果能放下手頭的活兒轉過身面對面的交流下，會不會讓顧客感覺更好呢?
專業度：★★★☆☆
綜合服務態度：★★☆☆☆
品牌專柜：K.A.K.O
該專柜有2名店員，25歲左右。店員好熱情，我一只腳還沒邁進就向我介紹：進來看看，我們是意大利的品牌。然后仔細詢問我的喜好，經常購買的品牌，今天想購買什么。得知我只是隨便逛逛，這2名店員就一左一右向我推薦各種風格的商品，殷切的希望我能試穿。不過，膚色暗黑的人穿深藍色會好么?穿粉色會好么?我整個人都不好了。
→點評：商品推薦真的非常關鍵，只有那些好看的人才能穿什么都好看。對于普通消費者而言，就是想通過發型、服飾、鞋子讓自己變美。SO，你懂的!這次逛店，我覺得自己有一顆“彪悍”的心，經得住店員不適合推薦的折騰，事實上這顆心也應該長在服飾店員的心里，熱情、自信、樂觀、細致、懂品牌、懂推薦、經得起顧客說“不”，具備這樣的素質你才算“合格”了。
專業度：★☆☆☆☆
綜合服務態度：★★★★☆
◆ 神秘顧客形象特征：傲嬌的御宅族(or 毒頭)
地點：杭州慶春銀泰
時間：2014年7月25日上午10:45
體驗專柜：歐時力OCHIRLY (慶春銀泰二樓)
因為聯商網友之前有在論壇說這個牌子在國內做的不錯所以頭一家就選這兒了。進店，店員習慣性的三句話“有折扣+挑挑看+來試穿”。試穿了幾件我都記不得了，裝嫩的、氣質的、優雅的、風騷的都穿了一遍。然后就衣服的質地、洗滌方式、適合穿著的場合都咨詢了店員，她的回答還挺專業的，看我一直沒選到中意的還推薦我看一下折扣的服裝，稱比較實惠。期間我還拋出以下對話看看她的反應：
我：“我包放里面你們能幫我看一下嗎?”
店員："可以的哦 "
我：“這粉色太嫩了，我穿著上班不合適吧”
店員：“哦，那我推薦你試一下這套……”
我：“太老氣了，中年婦女一樣的存在啊”
店員： “怎么會!或者你說試一下這件嫩黃色無袖……”
我：“好看是好看，但這么厚，夏天我hold不住”
店員：“之所以用這種材質的面料是為了突出這條復古式連衣裙的質感，其實面料很透氣的……”
我：“我能穿著自拍一下嗎?”
店員：“當然，可以的”
我：“還想試試……”
店員：“可以的哦”
我：“恩，容我再考慮考慮，先不買了”
店員：“好的，沒有關系”
→點評：1.店員懂溝通，良好的溝通技巧是開啟消費者“錢包”的鑰匙;2.專業素質及修養都很到位，即便顧客選了完全不適合她自己的服飾，也會“一邊賞識，一邊提出更好的建議”即傳說中YES!...BUT，系列;3.擅長處理反對意見，巧妙的即維護好商品的品質形象，也不會讓顧客感到被反駁的不適感。
專業度：★★★★☆
服務態度：★★★★★
體驗專柜：Teenie Weenie
同事在解百探訪了Eland，我這兒就選了同屬于依戀集團旗下的Teenie Weenie，夏裝5折，店員喜洋洋的讓我隨意挑選，我也不客氣讓她拿一個170號的，她在架子上找了找說沒有這個號了，隨后目光上下打量了我一番，拿出一件遞給我“你這身材，165保證足夠了”(妹子真會服務)
老套路，還是試穿了幾件，要求拍照，要求幫看東西，問她容易出汗的人適合穿什么面料的?我腰上肉肉多，推薦一下能顯瘦的衣服，折騰一番后最終當然還是沒買唄。整個試穿、溝通的過程我個人感覺還是挺愉快的。走前捕捉到店員妹子臉上一逝而過的小失望。但她還是一笑“歡迎下次光臨!”
→點評：優秀的店員不僅能很好地定位顧客，還要有開發顧客購買需求的能力，期間店員推薦了我一件之前根本不會看的服飾，試穿后其實挺好的，假如不是測試，我肯定買了。
(脫上脫下，再穿，出來各種顯擺，再脫，其實連我自己都不耐煩了，但店員還是笑著和我拜拜，贊一個!也加重了我折騰她的負罪感……)
專業度：★★★☆☆
服務態度：★★★★☆
◆ 神秘顧客形象特征：低調的潮男
地點：杭州大廈
時間： 7月25日下午3點左右
體驗品牌：Levi's李維斯(杭州大廈C座2層)
走進該品牌專柜時，當時店里只有我一個人，營業員熱情的迎了上來跟我愉快地的交談了起來。當詢問專柜是否有折扣的時候，其中一位營業員仔細的介紹了起來。我隨機的選了其中6-7條褲子，外加T恤，開始試穿，期間詢問營業員關于褲子的面料，洗滌以及保養的方法，營業員很耐心的回答。
而在試穿的過程中，營業員多次主動幫助卷褲腳，并告知這邊可以修改長短。另外，還貼心的教了幾招好看的卷褲腳方法。在全部試穿完后，營業員還推薦了更適合我的兩條褲子。
→點評：1.店員受過比較專業的培訓，對于商品面料、洗滌做出了詳盡的解釋;2.善于觀察且服務細心;3.會催單，當記者表示想前往其它專柜，看不好再來買的時候，店員真誠的建議“先開單”，既方便了顧客也避免了二度回來再說要買的尷尬。
營業員的專業度：★★★★☆
綜合服務態度：★★★★☆
體驗品牌：Lee (C座2層)
相對于隔壁Levi's專柜Lee的人氣稍旺一些，當我進入專柜時，有人已經在里面試穿了，這邊專柜營業員的熱情稍欠缺一些。可能是一個人要面對好幾撥顧客也有關系，有些忙不過來。
同樣，我隨機選了好幾條褲子進去試穿后，營業員給出了她的建議，推薦了其中一條更時尚、潮流的。不過中間，她會時不時的去關注其他顧客。當問及褲子面料、如何洗滌及保養的問題時，營業員的回答沒有Levi's專柜營業員說得更詳細。
→點評：總的來說專業度還有待提升。
營業員的專業度：★★★☆☆
綜合服務態度：★★★☆☆
(記者期間還體驗了幾個國際大牌專柜，營業員并未上前接待，只顧做自己的事情。或許他們能看得出來記者并不是他們的目標客戶。)
◆ 神秘顧客形象特征：純屌絲
地點：杭州萬象城
時間：2014年7月25日 上午11點
品牌專柜：正格運動阿迪達斯專柜
萬象城沒有單獨的運動品牌店，只有類似正格運動這樣的品牌集合店，且位于5層。小編是上午11點左右到的那邊，商場內剛開門，人還不是很多。走進阿迪柜臺的時候，只有一個營業員，見小編進來之后，說了一句“請隨便看看”。小編想問問有木有曼聯的球衣，營業員表示沒有，不過也是，曼聯剛剛才簽約阿迪，估計國內也沒有這么快。然后小編走到三葉草的柜臺，上面寫著“women”的柜臺掛著男鞋。小編讓營業員拿了一款39碼的男鞋試穿，營業員先去翻了翻電腦，然后進到倉庫找鞋子。試穿N雙款式之后，發現三葉草39碼的鞋子比平時穿的鞋子都大很多，問營業員怎么回事，她表示她也不是很清楚。
每一次小編要求拿一個款式，營業員姐姐都得去查一次電腦看庫存。姐姐你至少也得對庫存有個大概了解吧。在試鞋的過程中，營業員沒有給出一些搭配建議，或者問是否舒服的話語，有時還玩弄一下手指。
最后，小編默默的走了，這姐姐也不歡送我一下，沒有歡迎下次再來的歡送語。
→點評：無力吐槽，你們這樣服務你們老板造嗎?!
專業度：★★☆☆☆
綜合服務態度：★★☆☆☆
品牌專柜：正格運動耐克專柜
之后小編又來到了隔壁的耐克專柜，有兩個營業員正在商量著什么。不過商場開門已經1個多小時了，其中一個營業員還沒有穿工作服。見小編來了之后，其中一個營業員A馬上詢問小編需要什么，另一個營業員B就進了倉庫。小編看了看足球鞋，問了營業員如果需要在人工草地踢球的話，需要怎樣的鞋釘。營業員一愣，說這都一樣的吧。小編表示，這怎么會一樣呢?水泥地和草地和橡膠可是不一樣的哦。后來小編試了幾雙鞋，營業員A小姐都挺耐心的拿給小編試了，還問大小是否合適。這試鞋的過程中，之前的營業員B小姐換上了工作服，拿了幾件衣服出來，和營業員A小姐盤起貨來了，把小編晾在了一邊了。。。。
最后，小編又默默的走了，這兩位姐姐也不歡送我一下，沒有歡迎下次再來的歡送語。
→點評：店員在門店內不僅僅是一個服務者而存在，更代表著該品牌的形象，而銷售是需要互動的，你不來和消費者互動會讓消費者產生被“無視”感，無論是銷售還是對于品牌的形象都不利。
品牌服飾人員的專業度：★★☆☆☆
綜合服務態度：★★☆☆☆
體驗總結：一個品牌想要做得出彩，除了在商品定位、設計、營銷、推廣等方面做足功夫之外更要重視對一線門店員工的培訓，他們在店里即扮演著“導購員”的角色同時又是商家品牌的“代言人”，店員的專業度、綜合服務素質就是顧客對品牌延伸的感知。電商用價格戰擠壓著實體零售商，假如在“購物體驗”上還不能做出彩，拿我們還能拿什么來拯救你呢?我的實體商場們!
(聯商網編輯部策劃報道)
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多man的感覺，哈哈哈
