聯(lián)商網(wǎng)前言：神秘顧客即“影子顧客”最早是一批國際跨國公司發(fā)起以測試自己門店雇員的專業(yè)知識、服務(wù)水平，作為一個專門的職業(yè)，神秘顧客早已經(jīng)在歐美等國家風行數(shù)十年，鑒于近日“只買一瓶爽膚水：三大商場專柜BA服務(wù)態(tài)度大PK”在業(yè)界引起了不小的反響，聯(lián)商網(wǎng)小編也待不住啦，走起!當一回“神秘顧客”。
目標商場：杭州解百、慶春銀泰、杭州大廈、萬象城
測試對象：熱門的服飾專柜的服務(wù)員，通過現(xiàn)場購物體驗其專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度及“耐”折騰程度
從行業(yè)的角度看，一名優(yōu)秀的服飾專柜店員都具備哪些特征?
最基礎(chǔ)的包括4S：SMILE(微笑)SPEED(迅速)SMART(聰慧)SINCERITY(真誠)
用大眾的角度詮釋：優(yōu)秀的服飾店員不僅要了解自己銷售的品牌歷史、現(xiàn)狀、最新動態(tài)還要掌握最新時尚趨勢、流行元素、色彩搭配及各種面料的洗滌養(yǎng)護。會根據(jù)不同顧客的外形、性格、喜好等特征做出恰當?shù)耐扑]。
來看看杭州4大百貨店員日常營業(yè)中的真實狀態(tài)吧。(注：本期為系列一，接下來聯(lián)商網(wǎng)還會前往更多商場體驗更多類型的服務(wù)，盡請期待吧)
◆ 神秘顧客形象特征：文藝系女青年
地點：杭州解百新世紀商廈
時間：2014年7月25日上午10:30
品牌專柜：ELAND
該專柜有4名店員，23歲左右。此時店里只有包括我在內(nèi)的2名顧客，今天剛好趕上這家店秋裝上新，4個姑娘看了我們一眼又愉快的干著手頭的活。中途有咨詢一些服裝的搭配建議，姑娘們都能認真的給出建議并且推薦相關(guān)商品。整個購買過程只有一個感覺：姑娘們都好忙，不打擾你們了，加油!
→點評：可能很多消費者在挑選時不喜歡過于“熱情”的營業(yè)員，但銷售畢竟是一個互動的過程，少了這個環(huán)節(jié)會跑掉更多筆潛在生意。即便有些小忙，當顧客走進店里，如果能放下手頭的活兒轉(zhuǎn)過身面對面的交流下，會不會讓顧客感覺更好呢?
專業(yè)度：★★★☆☆
綜合服務(wù)態(tài)度：★★☆☆☆
品牌專柜：K.A.K.O
該專柜有2名店員，25歲左右。店員好熱情，我一只腳還沒邁進就向我介紹：進來看看，我們是意大利的品牌。然后仔細詢問我的喜好，經(jīng)常購買的品牌，今天想購買什么。得知我只是隨便逛逛，這2名店員就一左一右向我推薦各種風格的商品，殷切的希望我能試穿。不過，膚色暗黑的人穿深藍色會好么?穿粉色會好么?我整個人都不好了。
→點評：商品推薦真的非常關(guān)鍵，只有那些好看的人才能穿什么都好看。對于普通消費者而言，就是想通過發(fā)型、服飾、鞋子讓自己變美。SO，你懂的!這次逛店，我覺得自己有一顆“彪悍”的心，經(jīng)得住店員不適合推薦的折騰，事實上這顆心也應(yīng)該長在服飾店員的心里，熱情、自信、樂觀、細致、懂品牌、懂推薦、經(jīng)得起顧客說“不”，具備這樣的素質(zhì)你才算“合格”了。
專業(yè)度：★☆☆☆☆
綜合服務(wù)態(tài)度：★★★★☆
◆ 神秘顧客形象特征：傲嬌的御宅族(or 毒頭)
地點：杭州慶春銀泰
時間：2014年7月25日上午10:45
體驗專柜：歐時力OCHIRLY (慶春銀泰二樓)
因為聯(lián)商網(wǎng)友之前有在論壇說這個牌子在國內(nèi)做的不錯所以頭一家就選這兒了。進店，店員習慣性的三句話“有折扣+挑挑看+來試穿”。試穿了幾件我都記不得了，裝嫩的、氣質(zhì)的、優(yōu)雅的、風騷的都穿了一遍。然后就衣服的質(zhì)地、洗滌方式、適合穿著的場合都咨詢了店員，她的回答還挺專業(yè)的，看我一直沒選到中意的還推薦我看一下折扣的服裝，稱比較實惠。期間我還拋出以下對話看看她的反應(yīng)：
我：“我包放里面你們能幫我看一下嗎?”
店員："可以的哦 "
我：“這粉色太嫩了，我穿著上班不合適吧”
店員：“哦，那我推薦你試一下這套……”
我：“太老氣了，中年婦女一樣的存在啊”
店員： “怎么會!或者你說試一下這件嫩黃色無袖……”
我：“好看是好看，但這么厚，夏天我hold不住”
店員：“之所以用這種材質(zhì)的面料是為了突出這條復(fù)古式連衣裙的質(zhì)感，其實面料很透氣的……”
我：“我能穿著自拍一下嗎?”
店員：“當然，可以的”
我：“還想試試……”
店員：“可以的哦”
我：“恩，容我再考慮考慮，先不買了”
店員：“好的，沒有關(guān)系”
→點評：1.店員懂溝通，良好的溝通技巧是開啟消費者“錢包”的鑰匙;2.專業(yè)素質(zhì)及修養(yǎng)都很到位，即便顧客選了完全不適合她自己的服飾，也會“一邊賞識，一邊提出更好的建議”即傳說中YES!...BUT，系列;3.擅長處理反對意見，巧妙的即維護好商品的品質(zhì)形象，也不會讓顧客感到被反駁的不適感。
專業(yè)度：★★★★☆
服務(wù)態(tài)度：★★★★★
體驗專柜：Teenie Weenie
同事在解百探訪了Eland，我這兒就選了同屬于依戀集團旗下的Teenie Weenie，夏裝5折，店員喜洋洋的讓我隨意挑選，我也不客氣讓她拿一個170號的，她在架子上找了找說沒有這個號了，隨后目光上下打量了我一番，拿出一件遞給我“你這身材，165保證足夠了”(妹子真會服務(wù))
老套路，還是試穿了幾件，要求拍照，要求幫看東西，問她容易出汗的人適合穿什么面料的?我腰上肉肉多，推薦一下能顯瘦的衣服，折騰一番后最終當然還是沒買唄。整個試穿、溝通的過程我個人感覺還是挺愉快的。走前捕捉到店員妹子臉上一逝而過的小失望。但她還是一笑“歡迎下次光臨!”
→點評：優(yōu)秀的店員不僅能很好地定位顧客，還要有開發(fā)顧客購買需求的能力，期間店員推薦了我一件之前根本不會看的服飾，試穿后其實挺好的，假如不是測試，我肯定買了。
(脫上脫下，再穿，出來各種顯擺，再脫，其實連我自己都不耐煩了，但店員還是笑著和我拜拜，贊一個!也加重了我折騰她的負罪感……)
專業(yè)度：★★★☆☆
服務(wù)態(tài)度：★★★★☆
◆ 神秘顧客形象特征：低調(diào)的潮男
地點：杭州大廈
時間： 7月25日下午3點左右
體驗品牌：Levi's李維斯(杭州大廈C座2層)
走進該品牌專柜時，當時店里只有我一個人，營業(yè)員熱情的迎了上來跟我愉快地的交談了起來。當詢問專柜是否有折扣的時候，其中一位營業(yè)員仔細的介紹了起來。我隨機的選了其中6-7條褲子，外加T恤，開始試穿，期間詢問營業(yè)員關(guān)于褲子的面料，洗滌以及保養(yǎng)的方法，營業(yè)員很耐心的回答。
而在試穿的過程中，營業(yè)員多次主動幫助卷褲腳，并告知這邊可以修改長短。另外，還貼心的教了幾招好看的卷褲腳方法。在全部試穿完后，營業(yè)員還推薦了更適合我的兩條褲子。
→點評：1.店員受過比較專業(yè)的培訓，對于商品面料、洗滌做出了詳盡的解釋;2.善于觀察且服務(wù)細心;3.會催單，當記者表示想前往其它專柜，看不好再來買的時候，店員真誠的建議“先開單”，既方便了顧客也避免了二度回來再說要買的尷尬。
營業(yè)員的專業(yè)度：★★★★☆
綜合服務(wù)態(tài)度：★★★★☆
體驗品牌：Lee (C座2層)
相對于隔壁Levi's專柜Lee的人氣稍旺一些，當我進入專柜時，有人已經(jīng)在里面試穿了，這邊專柜營業(yè)員的熱情稍欠缺一些。可能是一個人要面對好幾撥顧客也有關(guān)系，有些忙不過來。
同樣，我隨機選了好幾條褲子進去試穿后，營業(yè)員給出了她的建議，推薦了其中一條更時尚、潮流的。不過中間，她會時不時的去關(guān)注其他顧客。當問及褲子面料、如何洗滌及保養(yǎng)的問題時，營業(yè)員的回答沒有Levi's專柜營業(yè)員說得更詳細。
→點評：總的來說專業(yè)度還有待提升。
營業(yè)員的專業(yè)度：★★★☆☆
綜合服務(wù)態(tài)度：★★★☆☆
(記者期間還體驗了幾個國際大牌專柜，營業(yè)員并未上前接待，只顧做自己的事情。或許他們能看得出來記者并不是他們的目標客戶。)
◆ 神秘顧客形象特征：純屌絲
地點：杭州萬象城
時間：2014年7月25日 上午11點
品牌專柜：正格運動阿迪達斯專柜
萬象城沒有單獨的運動品牌店，只有類似正格運動這樣的品牌集合店，且位于5層。小編是上午11點左右到的那邊，商場內(nèi)剛開門，人還不是很多。走進阿迪柜臺的時候，只有一個營業(yè)員，見小編進來之后，說了一句“請隨便看看”。小編想問問有木有曼聯(lián)的球衣，營業(yè)員表示沒有，不過也是，曼聯(lián)剛剛才簽約阿迪，估計國內(nèi)也沒有這么快。然后小編走到三葉草的柜臺，上面寫著“women”的柜臺掛著男鞋。小編讓營業(yè)員拿了一款39碼的男鞋試穿，營業(yè)員先去翻了翻電腦，然后進到倉庫找鞋子。試穿N雙款式之后，發(fā)現(xiàn)三葉草39碼的鞋子比平時穿的鞋子都大很多，問營業(yè)員怎么回事，她表示她也不是很清楚。
每一次小編要求拿一個款式，營業(yè)員姐姐都得去查一次電腦看庫存。姐姐你至少也得對庫存有個大概了解吧。在試鞋的過程中，營業(yè)員沒有給出一些搭配建議，或者問是否舒服的話語，有時還玩弄一下手指。
最后，小編默默的走了，這姐姐也不歡送我一下，沒有歡迎下次再來的歡送語。
→點評：無力吐槽，你們這樣服務(wù)你們老板造嗎?!
專業(yè)度：★★☆☆☆
綜合服務(wù)態(tài)度：★★☆☆☆
品牌專柜：正格運動耐克專柜
之后小編又來到了隔壁的耐克專柜，有兩個營業(yè)員正在商量著什么。不過商場開門已經(jīng)1個多小時了，其中一個營業(yè)員還沒有穿工作服。見小編來了之后，其中一個營業(yè)員A馬上詢問小編需要什么，另一個營業(yè)員B就進了倉庫。小編看了看足球鞋，問了營業(yè)員如果需要在人工草地踢球的話，需要怎樣的鞋釘。營業(yè)員一愣，說這都一樣的吧。小編表示，這怎么會一樣呢?水泥地和草地和橡膠可是不一樣的哦。后來小編試了幾雙鞋，營業(yè)員A小姐都挺耐心的拿給小編試了，還問大小是否合適。這試鞋的過程中，之前的營業(yè)員B小姐換上了工作服，拿了幾件衣服出來，和營業(yè)員A小姐盤起貨來了，把小編晾在了一邊了。。。。
最后，小編又默默的走了，這兩位姐姐也不歡送我一下，沒有歡迎下次再來的歡送語。
→點評：店員在門店內(nèi)不僅僅是一個服務(wù)者而存在，更代表著該品牌的形象，而銷售是需要互動的，你不來和消費者互動會讓消費者產(chǎn)生被“無視”感，無論是銷售還是對于品牌的形象都不利。
品牌服飾人員的專業(yè)度：★★☆☆☆
綜合服務(wù)態(tài)度：★★☆☆☆
體驗總結(jié)：一個品牌想要做得出彩，除了在商品定位、設(shè)計、營銷、推廣等方面做足功夫之外更要重視對一線門店員工的培訓，他們在店里即扮演著“導購員”的角色同時又是商家品牌的“代言人”，店員的專業(yè)度、綜合服務(wù)素質(zhì)就是顧客對品牌延伸的感知。電商用價格戰(zhàn)擠壓著實體零售商，假如在“購物體驗”上還不能做出彩，拿我們還能拿什么來拯救你呢?我的實體商場們!
(聯(lián)商網(wǎng)編輯部策劃報道)
| 附件下載區(qū)： 鼠標左鍵單擊文件進行下載
附件： |
多man的感覺，哈哈哈
