2014年11月，河南胖東來(lái)一行十人來(lái)到了河北邯鄲，他們此行的目的是考察邯鄲一家新開(kāi)的購(gòu)物中心，考察結(jié)束后，胖東來(lái)總部百貨商場(chǎng)總經(jīng)理袁雪玲激動(dòng)的拉著這家店總的手說(shuō)：“你們店做的真是太棒了，簡(jiǎn)直讓我們大開(kāi)眼界，往后一定要多加強(qiáng)合作！”到底是什么店讓以服務(wù)著稱(chēng)的胖東來(lái)高管都驚嘆不已呢？本周，聯(lián)商網(wǎng)記者實(shí)地考察了這家門(mén)店，為你揭開(kāi)它的成功背后到底有何獨(dú)特之處？
【門(mén)店信息】
店 名：邯鄲——天鴻廣場(chǎng)
地 點(diǎn)：河北省邯鄲市聯(lián)紡東路505號(hào)
開(kāi)業(yè)時(shí)間：2014年10月1日
營(yíng)業(yè)面積：總建筑面積27萬(wàn)平方米，營(yíng)業(yè)面積12萬(wàn)平方米
銷(xiāo)售額：截止2015年2月份，銷(xiāo)售額突破2億元
“天鴻廣場(chǎng)”位于邯鄲聯(lián)紡路與滏東大街交匯處，是由邯鄲陽(yáng)光集團(tuán)與三龍地產(chǎn)公司合資打造的邯鄲市東部首家購(gòu)物中心。于2014年10月1日開(kāi)業(yè)，總建筑面積27萬(wàn)平方米，包括購(gòu)物中心及即將開(kāi)業(yè)的高級(jí)酒店、5A甲級(jí)寫(xiě)字樓和高級(jí)公寓。其中商業(yè)面積12萬(wàn)平方米，由A座商業(yè)街、B座百貨主力店和C座娛樂(lè)城組成，三座樓體相互之間無(wú)縫鏈接，形成一個(gè)回字形動(dòng)線結(jié)構(gòu)。
（天鴻廣場(chǎng)外景）
（天鴻廣場(chǎng)3000平米大中庭）
Ａ、Ｂ、Ｃ三座樓層品牌分布圖：
天鴻廣場(chǎng)是陽(yáng)光集團(tuán)重點(diǎn)商業(yè)項(xiàng)目，董事長(zhǎng)韓玉臣及三龍董事長(zhǎng)秦克龍都非常重視，多次到施工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，督促詢(xún)問(wèn)進(jìn)度，并在開(kāi)業(yè)后多次視察，給予購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)給出了很多建議。在項(xiàng)目籌備初期，陽(yáng)光集團(tuán)就把天鴻廣場(chǎng)定位為年輕時(shí)尚、家庭聚會(huì)的場(chǎng)所，與新世紀(jì)、世貿(mào)等集團(tuán)內(nèi)其他商業(yè)差異化經(jīng)營(yíng)，結(jié)合所屬商圈特點(diǎn)定位以年輕人及家庭為主要客層，ABC館4層以下分別為購(gòu)物中心、百貨、及體驗(yàn)業(yè)態(tài)，分別對(duì)應(yīng)80、70、90后為各自的主力客戶(hù)層。
天鴻廣場(chǎng)常務(wù)副總劉星告訴聯(lián)商網(wǎng)記者，天鴻購(gòu)物廣場(chǎng)把業(yè)態(tài)分成兩類(lèi)，一類(lèi)是傳統(tǒng)百貨，一類(lèi)是餐飲＋娛樂(lè)＋配套，目前天鴻廣場(chǎng)這兩者的比例為１：１，把餐飲和娛樂(lè)的比重提高到如此的高度，對(duì)于一個(gè)在邯鄲市零售行業(yè)深耕二十多年的陽(yáng)光集團(tuán)，這也是第一次嘗試。
在品牌分布上，設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)最開(kāi)始建議把女裝放在二層，男裝放在三樓，但是天鴻廣場(chǎng)常務(wù)副總劉星根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，堅(jiān)持一定要把男裝放在二層，女裝放在三層。她解釋說(shuō)，邯鄲的情況是女性在家庭中是占主導(dǎo)地位的，家庭所有的服裝生活用品一般都是女性進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，這樣有利于把客流引向第三層。后經(jīng)實(shí)踐證明，開(kāi)業(yè)后二層男裝的銷(xiāo)售額非常可觀。
亮點(diǎn)一：商場(chǎng)以海洋為主題 采用不同主題特色專(zhuān)區(qū)劃分格局
在賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)上，董事長(zhǎng)韓玉臣提出了海洋式的主題設(shè)計(jì)，天鴻廣場(chǎng)整體以海洋為主題，入口處的海豚雕塑，地面的海洋動(dòng)物指引牌，屋頂?shù)乃{(lán)色波浪，3000平方米的大中庭貝殼舞臺(tái)，入門(mén)處的“海底世界”，這讓身處北方的市民感受到了一股涼涼的夏日海風(fēng)。
（商場(chǎng)門(mén)口海豚雕塑）
（波浪式連廊）
（海洋風(fēng)情通道）
在內(nèi)部設(shè)計(jì)上，商場(chǎng)采用不同主題特色的專(zhuān)區(qū)來(lái)劃分商業(yè)格局，讓消費(fèi)者在不同的專(zhuān)區(qū)抱有不同的心情來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。百貨區(qū)簡(jiǎn)潔明快，運(yùn)動(dòng)區(qū)體現(xiàn)運(yùn)動(dòng)元素，兒童區(qū)色彩斑斕，女裝區(qū)則粉色可愛(ài)。
（一層百貨區(qū)）
（負(fù)一層精品超市陽(yáng)光悅生活超市）
（運(yùn)動(dòng)區(qū)，屋頂使用了木質(zhì)結(jié)構(gòu)，凸顯了戶(hù)外的氣息）
（每一層的電梯，根據(jù)樓層經(jīng)營(yíng)品類(lèi)不同，貼上了不同的貼紙）
（兒童區(qū)域的屋頂采用了彩色方塊的設(shè)計(jì)）
（商場(chǎng)內(nèi)燈光明亮）
（內(nèi)部環(huán)境）
亮點(diǎn)二：量身定做符合體驗(yàn)式消費(fèi)潮流的特色服務(wù)設(shè)施
在服務(wù)上，天鴻廣場(chǎng)為了引進(jìn)與廣場(chǎng)休閑、時(shí)尚購(gòu)物中心相匹配的特色服務(wù)設(shè)施，在項(xiàng)目設(shè)計(jì)初期，項(xiàng)目組就到國(guó)內(nèi)外眾多著名購(gòu)物中心進(jìn)行了考察、借鑒，精心設(shè)計(jì)、量身定做了許多符合體驗(yàn)式消費(fèi)潮流的特色服務(wù)設(shè)施。比如廣場(chǎng)內(nèi)所有的餐飲商店，無(wú)論客戶(hù)是否點(diǎn)單，只要坐下了，就得先倒上一杯開(kāi)水讓顧客享用；為了滿(mǎn)足賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)主力軍—女性顧客，尤其是“媽媽群”的需要，在A座四層童趣家居館嬰幼商品區(qū)域設(shè)立了母嬰室，配備標(biāo)有中、英、韓、日四種語(yǔ)言操作說(shuō)明的嬰兒尿布交換臺(tái)、嬰兒座椅、哺乳座椅等進(jìn)口母嬰設(shè)備；在女裝區(qū)為女士設(shè)立化妝室；在男裝區(qū)和電玩區(qū)專(zhuān)門(mén)為男士設(shè)立單獨(dú)的吸煙室；在大中庭設(shè)計(jì)免費(fèi)的兒童木馬，在兒童區(qū)設(shè)立免費(fèi)的游樂(lè)區(qū)等等。
（母嬰室）
（嬰兒尿布更換臺(tái)）
（媽媽和寶貝的私密空間，還配有貼心的寶貝座椅）
（在女裝區(qū)為女士設(shè)立化妝室）
（吸煙室）
（吸煙室）
（商場(chǎng)中庭免費(fèi)的旋轉(zhuǎn)木馬）
（兒童區(qū)免費(fèi)游樂(lè)場(chǎng)）
（超市的貨推車(chē)有兩種，一種是給大人的，一種是給小孩子的。是不是很貼心呢？超市負(fù)責(zé)人向聯(lián)商網(wǎng)記者介紹說(shuō)，很多消費(fèi)者都非常喜歡這個(gè)小推車(chē)，甚至還有父母向他們打聽(tīng)在哪里可以買(mǎi)到這種小推車(chē)，因?yàn)楹⒆映矚g。）
亮點(diǎn)三：規(guī)劃引入大量高人氣的餐飲品牌 每月舉辦會(huì)員體驗(yàn)活動(dòng)
為了吸引人氣，天鴻廣場(chǎng)規(guī)劃了大量的人氣餐飲品牌，內(nèi)外廣場(chǎng)臨街店鋪及五層、六層餐飲品牌店達(dá)到了40多家，如美國(guó)的“漢堡王”“必勝客”、韓國(guó)的“咖啡陪你”“米斯特比薩”、香港的“找茶”、云南的“香草香草”、“魚(yú)酷”、“席窯”等一線餐飲品牌，讓消費(fèi)者不出邯鄲也能品嘗世界。其中商場(chǎng)內(nèi)的魚(yú)酷，開(kāi)業(yè)僅僅半年，業(yè)績(jī)已經(jīng)做到了全國(guó)第一。據(jù)介紹，到了周末，餐飲區(qū)往往都是人氣爆滿(mǎn)，目前天鴻廣場(chǎng)已經(jīng)成為很多邯鄲市民吃飯聚會(huì)的首選地。
（天鴻廣場(chǎng)A座五層“呷哺呷哺”開(kāi)業(yè)酬賓，人氣爆棚）
（天鴻廣場(chǎng)內(nèi)目前業(yè)績(jī)最好的餐飲品牌魚(yú)酷）
在會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)上，天鴻廣場(chǎng)每月舉辦兩次VIP會(huì)員體驗(yàn)活動(dòng)，聯(lián)合商場(chǎng)內(nèi)商家，為會(huì)員提供免費(fèi)的烹飪、美容、早教、護(hù)膚等有趣的體驗(yàn)活動(dòng)。兒童作為目前家庭中最重要的消費(fèi)主力，商場(chǎng)充分挖掘兒童娛樂(lè)價(jià)值，開(kāi)辟兒童攀巖、兒童樂(lè)園、拓展訓(xùn)練等，新穎獨(dú)特的娛樂(lè)項(xiàng)目使許多顧客和小朋友流連忘返。
（會(huì)員創(chuàng)意廚房體驗(yàn)活動(dòng)）
（會(huì)員健康護(hù)膚體驗(yàn)活動(dòng)）
（兒童教育活動(dòng)）
（泡泡堂）
( 圣誕節(jié)中庭活動(dòng)）
（邯鄲首屆尋找平板王活動(dòng)）
（聯(lián)合廣場(chǎng)內(nèi)面包商家做的蛋糕免費(fèi)試吃活動(dòng)）
（受孩子們歡迎的君昂童子軍樂(lè)園）
（兒童體驗(yàn)活動(dòng)）
亮點(diǎn)四：重視“親子消費(fèi)”填補(bǔ)當(dāng)?shù)丶彝ハM(fèi)市場(chǎng)空白
據(jù)了解，天鴻廣場(chǎng)填補(bǔ)了邯鄲家庭消費(fèi)市場(chǎng)空白。設(shè)立了面積5500平方米的早教、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如淘寶貝兒教育中心、哈米小鎮(zhèn)、兒童舞蹈、琴行等品牌機(jī)構(gòu)，為孩子和家長(zhǎng)提供一個(gè)家庭娛樂(lè)、教育、增進(jìn)交流的好去處。
（兒童教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，天鴻把商場(chǎng)七層打造成了一個(gè)少年宮）
（嬰兒游泳館）
亮點(diǎn)五：打造“家”文化 制定“笑臉激勵(lì)”等措施
當(dāng)然，商場(chǎng)人氣的火爆背后，離不開(kāi)商場(chǎng)員工的熱情服務(wù)，在陽(yáng)光集團(tuán)，提倡的是一種陽(yáng)光“家”文化，把每一個(gè)員工都當(dāng)成家人一樣看待。很多員工，都已經(jīng)在陽(yáng)光集團(tuán)工作了十年甚至二十年。為了給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，天鴻廣場(chǎng)在商場(chǎng)內(nèi)為員工配備了休息室，配備微波爐、壁櫥、軟座、餐桌等齊全實(shí)用的用品。設(shè)立總經(jīng)理信箱，每一個(gè)員工都可以提出自己的意見(jiàn)，信箱一周開(kāi)啟兩次，好意見(jiàn)將會(huì)得到公司獎(jiǎng)勵(lì)。各個(gè)部門(mén)之間，都會(huì)有自己的一塊宣傳欄，宣傳欄內(nèi)貼滿(mǎn)了員工的照片和感悟。
（為商場(chǎng)員工準(zhǔn)備的休息室）
（總經(jīng)理信箱）
（宣傳欄）
（宣傳欄）
記者在商場(chǎng)內(nèi)，隨處都可以看見(jiàn)胸前帶有笑臉勛章的工作人員，這源于去年十月商場(chǎng)制定的“笑臉激勵(lì)”活動(dòng)，商場(chǎng)內(nèi)所有員工都可以參加評(píng)選。“笑臉”胸牌分為黃色、桔紅色、紅色三種顏色，商場(chǎng)成立專(zhuān)門(mén)的評(píng)選小組，通過(guò)神秘顧客、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比、衛(wèi)生評(píng)比、合理化建議、拾金不昧等多個(gè)方面，定期給員工進(jìn)行笑臉獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)達(dá)到一定笑臉數(shù)量之后，就可以獲得不同的獎(jiǎng)品。通過(guò)這項(xiàng)激勵(lì)措施，在今年春節(jié)集團(tuán)“高銷(xiāo)”期間，各個(gè)部門(mén)都開(kāi)展了激烈的競(jìng)爭(zhēng)比賽，天鴻廣場(chǎng)成為陽(yáng)光集團(tuán)第一個(gè)完成銷(xiāo)售目標(biāo)的單位，陽(yáng)光集團(tuán)董事長(zhǎng)韓玉臣親自到店祝賀。
（笑臉獎(jiǎng)勵(lì)條件）
（“笑臉激勵(lì)”實(shí)施方法）
（天鴻廣場(chǎng)常務(wù)副總劉星為獲得第一名的商場(chǎng)頒發(fā)獎(jiǎng)狀，獲得獎(jiǎng)狀的商場(chǎng)都會(huì)把獎(jiǎng)狀貼在自己的宣傳欄內(nèi)）
(春節(jié)“高銷(xiāo)”期間科室工作人員積極配合，為獲獎(jiǎng)商場(chǎng)發(fā)放大禮包）
干凈的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，熱情的工作人員，優(yōu)質(zhì)的商品，這是零售的基本。天鴻廣場(chǎng)常務(wù)副總劉星是一個(gè)做了二十多年百貨的老百貨人，見(jiàn)證了中國(guó)百貨業(yè)一路的發(fā)展，她覺(jué)得，是時(shí)候讓零售回歸本質(zhì)了。面對(duì)電商的沖擊，劉星認(rèn)為，“并不是電商有多可怕，而是我們零售人自己沒(méi)有把自己該干好的事情干好，讓消費(fèi)者拋棄了我們。只要我們做好自己的工作，消費(fèi)者是很愿意回到賣(mài)場(chǎng)的。”
接下來(lái)，天鴻廣場(chǎng)將聯(lián)合陽(yáng)光集團(tuán)電商項(xiàng)目陽(yáng)光天天購(gòu)，開(kāi)展線上線下O2O同步運(yùn)營(yíng)服務(wù)。此外還將在自營(yíng)商品上面下功夫，目前商場(chǎng)內(nèi)共有４個(gè)化妝品自營(yíng)品牌，今年下半年將會(huì)著手服裝品類(lèi)的自營(yíng)。對(duì)于天鴻廣場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展，劉星認(rèn)為，“自營(yíng)必將是百貨購(gòu)物中心發(fā)展的趨勢(shì)，我們不能只做一個(gè)收租的角色，商品的買(mǎi)賣(mài)才是商場(chǎng)的基本，自營(yíng)才可以讓自己掌握定價(jià)權(quán)，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力”。
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