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主題:陳曉東:銀泰“傻傻帥”背后的邏輯 去擁抱年輕

諸振家

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陳曉東:銀泰“傻傻帥”背后的邏輯 去擁抱年輕

  聯(lián)商網(wǎng)消息:12月15日,由杭州市人民政府、浙江省商務(wù)廳、浙江日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)主辦的2015金麥獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮暨中國(guó)(杭州)國(guó)際電商營(yíng)銷峰會(huì)于正式啟幕。上午,西選為銀泰首奪金麥獎(jiǎng),獲“年度最佳跨境案例”獎(jiǎng)。下午銀泰商業(yè)集團(tuán)CEO陳曉東發(fā)表主題演講。陳曉東表示,銀泰擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維,讓互聯(lián)網(wǎng)成為工具,但一個(gè)企業(yè)還應(yīng)該有自己的追求,因此,銀泰今年提出了“傻傻帥”。為此,將客服部的定位改了,代表顧客跟公司斗爭(zhēng)的部門,在顧客面前只能越變?cè)缴怠?u>為了顧客,銀泰會(huì)變得很傻,為了員工,銀泰會(huì)變得更傻,為了行業(yè),銀泰會(huì)變得更帥。
  
  銀泰商業(yè)集團(tuán)CEO陳曉東
  在他看來(lái),無(wú)須焦慮線上線下之爭(zhēng),最終請(qǐng)回到零售的本質(zhì),辦法就是將復(fù)雜的東西變得簡(jiǎn)單化,努力變得簡(jiǎn)單,做到好東西還不貴,這是零售的核心

  以下為演講實(shí)錄:

  剛才主持人很準(zhǔn)確地講了我們是線下傳統(tǒng)的現(xiàn)狀。銀泰也確實(shí)在線下有大量門店,其革新的辦法是“新思維、新消費(fèi)、新形態(tài)”。

  先說(shuō)一下數(shù)。今年雙11最可喜的是銀泰線下仍有40%—50%的增長(zhǎng),線上70%多的增長(zhǎng)。今后的雙11,將繼續(xù)以銀泰的生日——11月16號(hào)組合成“中國(guó)購(gòu)物節(jié)”的形式。持之以恒,只有毫無(wú)準(zhǔn)備的所謂傳統(tǒng)線下零售企業(yè)才會(huì)感覺(jué)到焦慮,而我們,沒(méi)事!

  那么,銀泰做了什么?銀泰擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維,讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們的工具,但我覺(jué)得一個(gè)企業(yè)還是應(yīng)該有自己的追求的。銀泰今年提出“傻傻帥”。

  銀泰“傻傻帥”背后的邏輯

  為了顧客,銀泰會(huì)變得很傻。現(xiàn)在的零售業(yè),無(wú)論線上線下,誰(shuí)把自己做傻一點(diǎn),經(jīng)常干的辦法是,500塊錢的東西提到1000元,再打3折賣。那有沒(méi)有哪一個(gè)渠道商再去伸手到品牌那里去控制加價(jià)率?銀泰提出在行業(yè)率先做到一個(gè)月無(wú)理由退換貨。當(dāng)時(shí)我同事問(wèn)我說(shuō),東哥,如果小姑娘買一件衣服不拆掉牌去派對(duì)第二天回來(lái)再退怎么辦?我說(shuō)退!為什么?這個(gè)小姑娘喜歡這件衣服,為什么她要退?月光嘛,沒(méi)有再買下一件衣服的錢,當(dāng)然要給她退了,這就做得傻一點(diǎn)。現(xiàn)在銀泰,顧客退貨要求沒(méi)有滿足,就可以去找客服。今年將客服部的定位改了,原來(lái)客服是代表公司去服務(wù)顧客的,今年客服是代表顧客跟公司斗爭(zhēng)的部門。我們?cè)陬櫩兔媲爸荒茉阶冊(cè)缴怠?u>

  為了員工,銀泰會(huì)變得更傻。在北京,竟然有一個(gè)著名的全國(guó)性連鎖百貨店給收銀員開(kāi)到1800塊錢的工資,這讓人家怎么活?HR跟我說(shuō),銀泰是實(shí)體百貨零售行業(yè)中工資水平最高的,但我們?nèi)匀蛔鞒鲆粋(gè)鄭重的承諾——無(wú)論業(yè)績(jī)好壞,所有的員工平均工資每年增長(zhǎng)10%。我們的員工是還有情緒假,不開(kāi)心就可以不上班。關(guān)于員工春節(jié)放假,我們之前從一天半,今年是兩天半,明年是三天,難道CEO不會(huì)算賬嗎?在我看來(lái),銀泰應(yīng)該為了員工變得更傻一點(diǎn),因?yàn)樗麄円丶疫^(guò)年。

  為了行業(yè),銀泰會(huì)變得很帥。在行業(yè)里,從來(lái)都是把退貨認(rèn)為是不影響二次銷售為前提,但我在歐美零售企業(yè)中,一個(gè)百貨店曾經(jīng)幫人退了4條輪胎。現(xiàn)在,各位去銀泰退貨時(shí),哪怕你沒(méi)有小票,沒(méi)有包裝,營(yíng)業(yè)員也會(huì)給你退,退不了找客服,客服還是會(huì)給你退的,因?yàn)槲覀冋J(rèn)為每一位顧客都是善意的。今年,我們可以免費(fèi)幫所有顧客在大促期間為了滿足空手購(gòu)物的要求,我們跟滴滴快的合作,起點(diǎn)是銀泰的地方,我們來(lái)支付車費(fèi)。

  零售核心:好東西不貴

  大家不要再去焦慮線上線下,請(qǐng)回到零售的本質(zhì)。辦法是將復(fù)雜的東西變得簡(jiǎn)單化,努力變得簡(jiǎn)單,做到好東西還不貴,這是零售的核心

  減少供應(yīng)鏈層級(jí)。引用現(xiàn)在時(shí)髦的詞是供給側(cè)改革,拉動(dòng)內(nèi)需,進(jìn)行供給側(cè)改革。即使是全國(guó)性的連鎖百貨店,哪個(gè)是真正做到全國(guó)“連且鎖”的?哪家不要應(yīng)付那些省級(jí)、市級(jí)一大堆供應(yīng)鏈層級(jí),而銀泰現(xiàn)在正在努力縮減層級(jí),這樣才能實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)。

  線上線下融合,曾有人預(yù)言,如果在2015年年底企業(yè)仍然沒(méi)有在O2O上邁出一步的話今后將會(huì)遇到一些艱難。我的體會(huì)也是如此。不過(guò)這件事急不得,它不是一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目,今天大家組建一個(gè)團(tuán)隊(duì),明天就A輪,后天就B輪,之后就能夠上市。不是這樣的。馬云說(shuō)他不去怕今天做了,明天就能夠成功的事。那線上線下融合這需要一步一步來(lái)的。另外,線上線下本來(lái)就不是兩件事,它只是為顧客打造一個(gè)無(wú)差別的線上線下融合的閉環(huán)。各位朋友,當(dāng)線上、線下受到的對(duì)方的沖擊以后,要努力地去不回頭地改掉自己的缺點(diǎn),才能慢慢達(dá)到目標(biāo)。

  豁出去才能創(chuàng)造真正價(jià)值

  關(guān)于三個(gè)任性。銀泰利潤(rùn)每年都在增加,還有點(diǎn)資本任性一下。剛才說(shuō)了退貨,送客人,線上線下同價(jià),這是一個(gè)大趨勢(shì)。線上專供款肯定會(huì)成為過(guò)去,那怎么同價(jià)?我們已經(jīng)花了好幾年時(shí)間去優(yōu)化供應(yīng)鏈,可是仍然在大型促銷時(shí)線下的定價(jià)跟線上有一定的區(qū)別。怎么辦?今年我是豁出去了。我先對(duì)媒體說(shuō),今年雙11如果線下的實(shí)際銷售價(jià)格比線上的實(shí)際銷售價(jià)格高的話,我們就賠。我同事問(wèn)我說(shuō)這如何操作?后來(lái)用了最傻的辦法——只要顧客給我一張截圖說(shuō),“看看,線上商品比你線下賣得便宜”,我就賠。那我同事說(shuō),PS怎么辦?過(guò)期怎么辦?這都不管,就是直接賠。線上線下同價(jià)只能用這種狠招才能夠迅速地完成,這些都是顧客的痛點(diǎn),能夠給顧客創(chuàng)造價(jià)值。

  未來(lái)可以看得見(jiàn)了

  我們的喵街、喵客、喵貨是針對(duì)線下的人、貨、場(chǎng)三個(gè)方面的電子化產(chǎn)品。另外西選,上午獲獎(jiǎng)了。還有集貨,這都是在線下的場(chǎng)景中充分利用互聯(lián)網(wǎng)手段對(duì)未來(lái)的洞見(jiàn),它們不一定是未來(lái),但它們是向未來(lái)的方向去發(fā)展。

  喵街、喵客、喵貨的數(shù)字,都是一種迅猛的增長(zhǎng),這就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

  西選

  我忍不住在自己朋友圈發(fā)了一個(gè),我說(shuō)“這個(gè)年代已經(jīng)許久沒(méi)有看到供不應(yīng)求的場(chǎng)面了”,為了什么會(huì)發(fā)生?還是簡(jiǎn)單的那兩句話,好東西,不貴。好東西是什么?它從世界各地網(wǎng)羅來(lái)的東西,不貴,線上線下同價(jià)。現(xiàn)在西選在杭州、寧波、上海有8家實(shí)體店,3家線上的平臺(tái)

  集貨

  我推薦實(shí)體零售的朋友去銀泰武林店9樓去看一下,給我們批評(píng)和指導(dǎo)。那個(gè)地方原來(lái)是做特賣的,今年雙11當(dāng)天,銀泰集貨在此上線。完全地出乎小伙伴們和我們的預(yù)期,集貨創(chuàng)造了坪效比同品類高2倍的好業(yè)績(jī)。高銷售并不是沾沾自喜的地方,更重要的是集貨是常年線上線下同價(jià),常年賠差價(jià)。集貨賣場(chǎng)是裸頂,簡(jiǎn)單裝修,12個(gè)牌子共用統(tǒng)一的試衣間,采用集中收銀,輔之自助收銀。特別提一下魔鏡,它不是普通意義上的試衣鏡,顧客選好了衣服以后進(jìn)到了試衣間,如果顧客拿著紅色衣服,想看看綠色的,一點(diǎn)擊魔鏡,店里所有人的無(wú)線移動(dòng)終端上就可以知道哪位顧客需要綠色的同款衣服。

  蟠桃下凡

  其實(shí)我們已經(jīng)著手兩三年了,今年大規(guī)模地推廣。以前線上有很多銷售得很好的款式,顧客只在線上購(gòu)買,現(xiàn)在銀泰將商品搬到線下了,并且同價(jià)。

  不要糾結(jié),去擁抱年輕

  現(xiàn)在的狀況是因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客群在極具變化。人們未老而先富,有錢、有資源去評(píng)判銷售渠道,人們可以任性選擇喜歡或不喜歡。未來(lái),年輕人不會(huì)關(guān)心哪個(gè)是互聯(lián)網(wǎng),哪個(gè)不是互聯(lián)網(wǎng),所以,零售企業(yè)不要再糾結(jié)線上和線下。

  因此,我想提倡的是,希望大家能夠充分融合,線上線下不要再分彼此了,線下的同行們,你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是電商,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只有一個(gè),就是自己。品牌商也不要再覺(jué)得百貨店天天加扣點(diǎn),應(yīng)該是一起的,為了一個(gè)共同的目標(biāo)——服務(wù)客戶。另外,我們的貨品不要再分中短倉(cāng),電商大倉(cāng),柜臺(tái)倉(cāng),沒(méi)有了,今后是一盤貨,那個(gè)貨是在接近消費(fèi)者的地方,菜鳥的目標(biāo)是讓貨品在銷售出去之前盡量地接近目標(biāo)客戶。

  今后希望是以客為先的辦法與合作伙伴(包括供應(yīng)商、線上、線下所有的伙伴)一起能夠給我們的顧客帶來(lái)驚喜。謝謝大家!

西湖六月

積分:4526  聯(lián)商幣:4352
  |   只看他 2樓

呵呵 感覺(jué)銀泰要成為第二個(gè)胖東來(lái)了。。

銀泰是實(shí)體百貨零售行業(yè)中工資水平最高的,但我們?nèi)匀蛔鞒鲆粋(gè)鄭重的承諾——無(wú)論業(yè)績(jī)好壞,所有的員工平均工資每年增長(zhǎng)10%。我們的員工是還有情緒假,不開(kāi)心就可以不上班。

2015-12-16 13:07被設(shè)為骨貼,積分加20,金幣加4

平庸角色

積分:17162  聯(lián)商幣:5780
  |   只看他 3樓
欲求“傻傻帥”,故先的“曬傻傻”
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