僅憑一款 APP便可實現(xiàn)排位、訂位、點餐、外賣等功能，甚至系統(tǒng)還可以現(xiàn)場調配私人定制專屬口味鍋底，而從點菜下單到直接通過智能菜品倉庫配菜、機器人傳菜，到達餐桌僅需要三分鐘。

而在消費者看不到的B面，還有自動配鍋機、能源管理系統(tǒng)和智能后廚管理等，這是海底撈在北京中駿世界城開出的首家智慧餐廳日常場景。

海底撈正在讓傳統(tǒng)的火鍋門店變得不一樣。海底撈是強大的制造業(yè)，它只是終端在餐廳，端到桌子上那一刻是服務業(yè)，它背后的供應鏈等整個的流程都是制造業(yè)。

據(jù)海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈介紹，海底撈智慧餐廳主要體現(xiàn)在智慧生產、智慧管理和智慧運營三個方面。以智慧生產為例，它主要體現(xiàn)在后廚供應鏈、系統(tǒng)自動配菜，中央餐廳的物流到后廚的處理均可實現(xiàn)智能化處理。 而智能化管理系統(tǒng)，能夠對門店水電能源和食材消耗進行及時可視化掌握。智慧餐廳中每個餐盤下方都有RFID芯片，從中央廚房生產、物流配送到后廚傳輸，每個環(huán)節(jié)都有消耗記錄，從管理運營角度很容易獲取到菜品消耗情況。如果庫存消耗過快會有系統(tǒng)提示，這對整個后廚管理非常高效，帶來很多便利。

實際上，智慧餐廳是海底撈發(fā)展過程中的必然產物。在周兆呈看來，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)有三個典型特征：低附加值、勞動密集和碎片化，這些因素也是企業(yè)做大做強的桎梏。海底撈希望能夠通過自身努力，為行業(yè)帶來一些改變。

“從企業(yè)管理和企業(yè)運營的角度看，海底撈更看重后端管理效率的提升。通過運營架構、管理架構和運營水平提升，最終目的還是為了滿足顧客需求，提升消費者核心體驗”，周兆呈表示。

談及海底撈核心優(yōu)勢，很多人認為是服務。周兆呈認為，純粹服務肯定是不夠的，很少有人只是因為服務好而愿意在門口等候兩三個小時。如果只有服務，而在食材、口味、環(huán)境、體驗等方面不下功夫，那么很難吸引到顧客再回頭。

為了更好地服務消費者，在看得見的服務之外，海底撈一直在下苦功夫。

一

作為一家成立25年、擁有8萬多名員工的全球最大中式餐飲企業(yè)，海底撈在數(shù)字化方面布局較早。

在早前，海底撈與第三方企業(yè)合作開發(fā)了餐飲行業(yè)點餐買單系統(tǒng)、CRM管理系統(tǒng)、機器人等項目。在IT系統(tǒng)方面，海底撈有專門的信息管理部門進行技術開發(fā)，確保海底撈的基本運營和財務需求。在社會互聯(lián)網水平、技術開發(fā)水平不斷上升時期，海底撈在加快數(shù)字化進程中敢為人先、勇于創(chuàng)新。

不過，隨著海底撈國內外市場的擴大，門店拓展速度開始加快。門店數(shù)量的高速增長，對于數(shù)據(jù)分析、消費者消費習慣、業(yè)務層面的需求十分迫切，這也對技術提出了更高的要求。怎樣借助新技術和新系統(tǒng)的開發(fā)運用來提升管理效率，成為擺在海底撈面前的急需破解的問題。

此外，海底撈也發(fā)現(xiàn)外界的風向變了。在周兆呈看來，在互聯(lián)網的上半場，所有與互聯(lián)網相關的產品都在線上進行競爭。但從去年開始，大家更多是從線上往線下走，餐飲行業(yè)也一樣，餓了么等線上平臺也都在往線下走，互聯(lián)網來到了下半場。

而經過20多年的積累，海底撈的線下流量和覆蓋能力已十分強大，每年都有數(shù)以億次的顧客到店。《聯(lián)商網》了解到，截至今年上半年，海底撈到店累計人次已突破1億。用周兆呈的話說，擁有強大顧客優(yōu)勢和黏性的海底撈，往線上走是恰逢其時的一個轉移。

而在彼時，面向數(shù)字經濟時代，阿里云已構建起基于云計算的智能化技術基礎設施，幫助線下企業(yè)開始進行數(shù)智化轉型升級。秉持同樣是“客戶第一”的理念，一個往線下走，一個往線上走，海底撈與阿里云順利完成了會師。

在與阿里云合作之前，雖然海底撈的線下服務有口皆碑，但優(yōu)勢沒有在線上服務和營銷體系同樣發(fā)揮出來。海底撈擁有著上千萬會員，如何為會員提供更多增值服務，并對會員進行精細化、定制化運營服務?海底撈也關注到該問題。這時候，打造一個會員精細化數(shù)據(jù)運營的平臺成為應時和應勢之需。

從去年5月份進場，到當年10月份正式上線，憑借先進的互聯(lián)網技術架構方式，阿里云在5個月內，迅速為海底撈建立起了覆蓋當時3000萬會員的會員管理與營銷系統(tǒng)—海底撈APP。

與以往以底層技術產品對外進行輸出不同，在海底撈APP的共建過程中，由于涉及到整個IT架構，項目比較復雜，阿里云幾乎重構了海底撈整體IT架構。

在與海底撈共創(chuàng)過程中，阿里云推出了數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務中臺的雙中臺整體解決方案。一是通過業(yè)務中臺構建了包括會員、營銷、卡券、內容互動等在營銷業(yè)務體系;二是通過數(shù)據(jù)中臺構建其面向C端業(yè)務的運營能力。

值得注意的是，海底撈是餐飲行業(yè)首個實現(xiàn)數(shù)據(jù)中臺的企業(yè)。

阿里云把海底撈原來散落在不同業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行抽取、轉化、處理，生成客戶標簽，形成不同類型的客群。針對客群進行精準營銷投放，實現(xiàn)商品和營銷個性化以及服務智能化。而為了做到海底撈APP端到端的業(yè)務和數(shù)據(jù)打通，阿里云采用與淘寶、天貓同樣的移動中臺技術，通過APP實現(xiàn)“一次開發(fā)，多次適配”，基礎平臺提升到了業(yè)界最先進水平。

以APP的私人定制功能為例，海底撈APP能“識別”出注冊會員中每個人不同的口味和喜好。當顧客打開APP時，所看到菜品推薦、促銷信息、達人分享等內容均有不同。而在顧客提交定制化鍋底需求后，系統(tǒng)會自動記錄，現(xiàn)場調配私人訂制專屬口味鍋底。舉例來說，一位常吃麻辣鍋底的四川顧客進店，就不會主推番茄鍋底。

在周兆呈看來，私人定制配合超級APP游戲、社區(qū)等功能，未來的場景會非常有趣。它可以帶來互動娛樂的方式，增加了很多趣味性和社交性，這也是借助新技術改變來提升消費體驗的鮮活例證。

然而，海底撈APP的意義不限于此。依托于背后強大的系統(tǒng)，它還能夠支持億級的會員數(shù)量和千萬級參與者的營銷活動。目前海底撈注冊會員已達到4500萬人。

二

海底撈發(fā)布的2019年上半年財報顯示，其營收為116.95億元，同比增長59.3%;凈利潤9.11億元，同比增長41%。而在年初，百億營收規(guī)模的海底撈港股市值已突破1000億。

借助阿里云的“雙中臺”架構，阿里云為海底撈打造了全新的會員管理與營銷體系，原來1天的時間才能完成的會員權益活動，現(xiàn)在僅需要1小時即可完成。

從目前來看，海底撈的線上線下打通已初具成效。以智慧餐廳為例，在后廚，海底撈實現(xiàn)了數(shù)字化、機械化以及智能化;在前廳，海底撈點菜系統(tǒng)和會員系統(tǒng)打通，并且和海底撈APP、官網等各個載體打通與會員的聯(lián)系，真正的實現(xiàn)顧客黏度和體驗提升。

據(jù)了解，截至今年上半年，在海底撈已開出的593家門店中，已經實現(xiàn)3家門店的智慧機械臂推廣應用，3家門店的智慧配鍋機推廣應用，179家門店智慧傳菜機器人的推廣應用。海底撈方面表示，未來將持續(xù)提升就餐體驗，包括不斷精進自身服務能力、為會員顧客進一步提供增值服務。

雖然業(yè)績飄紅，但雙方合作過程中也面臨了不少挑戰(zhàn)。周兆呈認為，在雙方合作過程中最大的挑戰(zhàn)是怎樣能夠把最新的技術應用到行業(yè)中去。餐飲行業(yè)有著低附加值、勞動密集型、碎片化特點，通過互聯(lián)網技術改變行業(yè)生態(tài)的動力、意愿、能力非常有限，這是整個行業(yè)面臨的現(xiàn)實難題。雖然海底撈是目前全球最大的中式餐飲企業(yè)，但是在數(shù)字化建設過程中并沒有模式可循。可以說，海底撈的探索一定程度上代表了餐飲行業(yè)的探索。

雙方合作的難點在于對業(yè)務需求的把握、變更和控制，互相都在持續(xù)摸索當中。以會員等級調整為例，由于面對不同業(yè)務場景，電商的會員等級以及優(yōu)惠券設計多選擇做加法，通過制度設計讓顧客獲得滿足感和獲得感。但海底撈是在這些紛雜的設計上做減法，越精簡越好，要讓消費者感受到實實在在的體驗。

在會員等級設計上，海底撈有條件地選擇了一些功能。在周兆呈看來，所有數(shù)據(jù)化轉型不是為了技術而技術，是為了服務而技術。技術的存在不是展示技術的先進，而是讓服務變得更簡單。

為了更好地把握需求，阿里云與海底撈還在合作模式上創(chuàng)新。以海底撈引入的ITBP為例，過去技術部門和業(yè)務部門最大的痛點是“技術永遠不懂業(yè)務的痛點，業(yè)務永遠不懂技術的難點”。后來海底撈引入了ITBP，技術部門與業(yè)務部門進行每一個業(yè)務對接時，都有一個ITBP負責了解業(yè)務部門的痛點和需求，然后把其轉化為技術語言，獲取精準的需求。

雙方合作以來，阿里云給海底撈帶來了哪些實實在在的變化?變化主要體現(xiàn)在業(yè)務擴展、精準化營銷和二次開發(fā)三大能力的提升。以業(yè)務擴展為例，海底撈APP目前能夠承載億級會員的能力，而基于阿里云底層基礎設施建設，海底撈有了基于現(xiàn)有架構二次開發(fā)的能力，為整個C端運營構建非常精準的平臺。

對于海底撈與阿里云的合作，有聲音稱，海底撈嘗試將更多的商業(yè)智能技術運用到門店運營中來，主要是為了降低人力成本。數(shù)據(jù)顯示，目前海底撈人力成本占比達30%。不過，周兆呈表示，海底撈的價值觀是讓每一個員工通過公平公正的平臺改變自身命運，企業(yè)存在的價值，就是去幫助員工實現(xiàn)自己的發(fā)展。人力成本只要是合理的，就不存在高或低。這也不是海底撈特別看重的一個指標。海底撈2019年上半年財報顯示，員工成本支出為3.7億元，同比增長65.8%，員工薪資水平得到進一步提高。

三

雖然海底撈是餐飲行業(yè)首個突破百億營收的企業(yè)，是中國餐飲企業(yè)數(shù)字化轉型的標桿之一。但一個不容忽視的事實是，在遍及中國零售和餐飲行業(yè)的近7000萬家商戶中，仍有70%企業(yè)沒有開始使用任何信息化系統(tǒng)。

對整個餐飲行業(yè)來講，由于規(guī)模不一，每家企業(yè)面對的難題不一樣，數(shù)字化轉型程度也有所不一。

目前整個餐飲行業(yè)都在圍繞C端會員發(fā)力，不運營會員，難以形成消費心智，進而難以獲取到客群。而餐飲行業(yè)未來的競爭將會是供應鏈的競爭，企業(yè)要進一步做到后廚標準化，減少后廚操作流程，實現(xiàn)中央工廠化。以海底撈智慧餐廳為例，目前雙方正在智能供應鏈算法和智能調貨方面合作，通過算法進行銷量預測和庫存實時跟蹤，既能預防售罄也能夠避免浪費。

通俗來說，能不能掙到錢需要企業(yè)找到客群，能掙到多少錢取決于企業(yè)的供應鏈效率。對于海底撈來說，隨著門店規(guī)模的擴大，未來將會重點投入相關資源在供應鏈管理、食品安全管理和食材產品多元化管理方面進行縱深上的探索與實踐。

對于與阿里云的合作，周兆呈感慨頗深。“我們所有的投入和資源，應該是為了讓消費者能夠感受到技術帶來的變化和體驗。圍繞這個目標，我們才進行了所有相關的安排和架構設置，而阿里云的新技術增強了經營者與消費者的連接，提升了運營效率，增強了顧客的體驗，豐富了海底撈為顧客服務的場景和可能性。”他表示。

對于要做全鏈條數(shù)字化轉型的海底撈來說，目前其智慧后廚系統(tǒng)、私人定制的功能仍在持續(xù)迭代中，未來雙方會去做更深入的開發(fā)，更深度的合作。除了智慧餐廳和海底撈APP外，一個全球客服體驗平臺正呼之欲出，它將助力海底撈打造一套完整的在線和熱線服務體系。 阿里云每進入一個行業(yè)，都希望和行業(yè)標桿客戶進行合作，服務好海底撈，也體現(xiàn)出阿里云服務餐飲行業(yè)的能力。現(xiàn)在，已經開始形成了生態(tài)體系，未來希望能夠覆蓋到更多生態(tài)合作伙伴，一起幫助更多的零售企業(yè)做數(shù)智化轉型。

用數(shù)字說話！10月17日-18日，2019聯(lián)商風云會暨中國（福建）國際智慧商業(yè)大會將在福州舉行，讓我們一起來探討數(shù)字化零售背后的經營管理真諦。

目前，步步高集團董事長王填、天虹股份董事長高書林、東百集團商業(yè)執(zhí)行總裁袁幸福、京東集團副總裁于永利、物美集團副總裁喬紅兵、羅森中國董事副總裁張晟、愛琴海集團副總裁付闖、大悅城華東區(qū)總經理危建平、貝貝集團合伙人/貝店總裁顧榮、良品鋪子高級副總裁趙剛、誼品生鮮聯(lián)合創(chuàng)始人楊仕中、北京好鄰居副總經理朱東生、樂刻運動創(chuàng)始人兼CEO韓偉、THE GLARE創(chuàng)始人古詩玄、亞洲通訊社社長徐靜波、蘇寧零售技術研究院院長王俊杰、聯(lián)商網顧問厲玲等嘉賓已經確認參與大會演講。

此外，福州市人民政府正式確認成為2019聯(lián)商風云會的指導單位。

（來源：聯(lián)商網 陳新生）