文 | 江湖老劉

據國家交管局數據顯示，截至2019年6月，全國機動車保有量達3.4億輛，其中汽車2.5億輛；機動車駕駛人4.2億人，其中汽車駕駛人3.8億人。過去幾年間，在資本的推動下，汽車保有量快速增長使得汽車后市場涌入了大量的創業者，行業呈現出前所未有的繁榮景象。

其中，途虎養車就是抓住汽車后市場“保養服務”的紅利，快速崛起成為互聯網養車領先平臺。據公開資料顯示，途虎養車創辦于2011年，是國內B2C+O2O汽車自助保養服務平臺，經營各品牌輪胎、車品以及汽車保養等業務，提供線上購買預約及線下安裝付款服務。

然而，以"正品、低價、一站式服務"作為宣傳口號的途虎養車背后，屢被曝出收集用戶信息，商品質量堪憂，疑似售假，售后服務太差等諸多問題，使得用戶對途虎養車質疑聲不斷。

商品質量問題頻現，投訴成“重災區”

隨著O2O汽車平臺的迅速發展，產品質量更是重中之重。據了解，途虎養車在成立初期主要是集中在輪胎項目上，以正品輪胎來帶動用戶的消費，從而擴展產業寬度，達到吸納用戶。據了解，途虎養車已經與德國馬牌、鄧祿普、倍耐力、固特異、佳通、美孚、殼牌、嘉實多等品牌達成合作。

然而在市場風光背后，途虎養車所銷售的產品是否經過嚴格的質檢。

據統計，途虎養車在黑貓投訴平臺上的投訴量高達113條，其中大部分和商品質量頻發相關，導致用戶投訴不斷，用戶信任度令人堪憂。據其中一位匿名網友投訴：在途虎購買的蓄電池突然故障，導致全車失電，無法進行任何操作；反饋途虎客服后，客服表示該電池使用不到6個月出現故障，會幫進行替換更新電池裝回，但他們售后把故障電池拆走充電后表示電池正常，要求我自行裝回；我要求提供檢驗報告售后無法提供并一直拖延，至今已經5個月，撥打客服電話也一直推諉，表示有專人跟我聯系但一直沒有。

另一位網友人言自心投訴：19年3月31下單在途虎買了輪胎，4月12日在途虎工廠店安裝，到5月底四條輪胎胎壁不同程度都有裂痕，投訴至途虎售后，售后推脫指定第三方鑒定，鑒定時間為一個月，對于鑒定期間我的車輛如何使用，而且存在重大安全隱患，途虎沒有給于保障，且購買不到兩個月就出現這種開裂的嚴重問題，途虎一直推脫第三方鑒定，我覺得就算質量鑒定結果沒有問題，我也不可能再使用這種存在重大安全問題的的輪胎。

根據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺的投訴案例來看，尤其是“爆胎”、“漏氣”、“變形”、“過期”等這些都是途虎輪胎問題的“重災區”。

除車胎質量問題外，汽油、車膜、蓄電池等商品質量也讓消費者感到擔憂，不得不說，這些質量問題不僅損害了消費者權益，而且威脅到用戶安全，不免對途虎養車“正品專業”的經營理念產生質疑，從而失去消費者的信任。

筆者認為，伴隨著汽車消費的不斷攀升，消費者對愛車養護知識的認識也發生了巨大改變，"三分靠修，七分靠養"的以養代修理念逐漸深入人心，給汽車后市場帶來了巨大商機，但在汽車后市場規模高速成長的繁榮背后，競爭愈演愈烈，而產品質量更是發展的“生命線”，嚴格執行質量管理體系，才能為用戶提供更優質的選擇。

線下“合作”參差不齊，品質難以保障

線上還是線下，誰將是汽車服務行業的主流？在互聯網養車平臺蓬勃發展的背后，服務的標準該如何統一。

據了解，途虎養車開始選擇的是B2C電商模式，即用戶在途虎養車平臺上訂購商品和預約服務門店，途虎將該商品送達門店，客戶前往完成安裝，為了讓這個模式跑通，途虎和線下門店廣泛開展合作。

據公開資料報道，途虎養車與全國超過13000家線下門店進行了合作，并在全國多個城市開設了超過800家途虎工場店。龐大的途虎線下工場店使得途虎養車難以保證合作門店的服務質量。沒有統一的線下服務的標準也使得線下合作門店服務質量參差不齊。

用戶在選擇途虎養車的保養，經常會發現一些消費隱患和消費陷阱。因為途虎養車平臺所提供的線下門店存在很多無證、無資質的小作坊店，這些門店在配件、工時等方面的價格比4S店便宜很多，但服務質量良莠不齊，形成了"散、亂、差"的局面。消費者在平臺指引下單預約，結果到了維修點往往讓人大跌眼界，并且大多數人覺得已經完成付款只能勉強接受。

除了小作坊店以外，途虎養車的直營店也同樣存在坑害消費者并且沒有保障措施，門店上掛著的“途虎養車正品自營工廠店”，看似高大上的背后，實則就是擺設，出了問題客服拖延，服務態度極差，不聽取消費者說法，施工期間夸大故障誘導消費者換配件等，并且不承認事實。

據媒體報道，南昌一車主王先生在微博公開怒懟“途虎養車”，稱其服務不如路邊店，直言所有購物APP，途虎是最差的體驗。

筆者認為，在汽車后市場龐大的需求下，優秀的門店技術和服務體系才能為用戶提供優質的服務體驗，線下服務的標準化是途虎養車發展中所要解決的一個問題，因此提高合作門店的服務意識尤為重要。

線上看似“方便”實用，實則前路堪憂

互聯網平臺以用戶數量級取勝，但是它的主要盈利來源不僅集中于線下商戶傭金、廣告收入等，還來源于用戶消費行為數據。互聯網養車平臺為了獲得用戶消費行為，就得收集位置信息、SD卡信息、手機身份信息等。然而這些用戶信息一旦被泄露，難免會給用戶帶來財產隱患。

2019年7月16日，在國家四部門發布的《關于督促40款存在收集使用個人信息問題的App運營者盡快整改的通知》中，途虎養車就因在個人信息手機使用方面存在問題，且未公開有效聯系方式，遭點名。

途虎養車看似有著一套完整的線上線上服務流程，實則隱患重重。例如，有網友曝出，在途虎上購買輪胎發現已被簽收，但是怎么查也沒到，并且訂單除了確認收貨沒有別的按鈕可以選擇，如果不點收貨，10天之后默認收貨，并且后臺不提供快遞單號，客服處理不作為。

除了途虎后臺不完善除外，在預約維修時間的流程中，用戶購買的產品是否正品不僅無法保證，而且在汽車維護過程中是否偷工減料，夸大故障等也是毫無保證措施，即便用戶預定的正品到店對于直接打開包裝使得用戶無法辨認自己所購買的產品，在維修過程中是否會替換用戶購買的優質產品更無法保證，安裝費虛高等，這些都存在著消費隱患和消費陷阱。

另有網友投訴稱：“廣發途虎聯名卡，贈送6次洗車卷，通過3次溝通遲遲未處理。

筆者認為，應該維護消費者的合法權益，一方面，要保證消費者售后維權途徑，打擊侵犯消費者權益行為;另一方面，為消費者優化高質量快捷的保養服務。

對于在不成熟和碎片化的汽車后市場迅速發展中，途虎養車在汽車后市場上有很大的影響力，但隨著滲透率越來越高，其發展過程產生的問題應該得到解決，促進汽車后市場服務的標準化，并且不斷提高產品和服務質量，使之更加符合“正品專業”的經營理念。同時隨著智能網聯汽車時代的到來，未來途虎養車在中國汽車后市場充滿挑戰，“養車”之路堪憂。

江湖老劉，知名IT評論員，社交電商分析師。