臨近年底，商場(chǎng)促銷接踵而至，消費(fèi)者在購(gòu)物的熱情之下，應(yīng)謹(jǐn)防詐騙。
近日，有消費(fèi)者向北京商報(bào)投訴表示，自己于11月在北京君太百貨購(gòu)買了一雙思加圖長(zhǎng)靴，時(shí)隔兩天，有人自稱是百麗集團(tuán)旗下思加圖生產(chǎn)商要求給消費(fèi)者退款，結(jié)果自己損失兩萬(wàn)多人民幣。
除此之外，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多位消費(fèi)者均接到過(guò)“思加圖生產(chǎn)商”的電話，以及百麗旗下另一品牌真美詩(shī)的消費(fèi)者也接到過(guò)類似電話。面對(duì)個(gè)人信息泄露，商家有著不可推卸的責(zé)任，但對(duì)于已經(jīng)造成經(jīng)濟(jì)損失的消費(fèi)者，個(gè)人及品牌該如何處理？
精準(zhǔn)詐騙 防不勝防
購(gòu)買信息被泄露，精準(zhǔn)詐騙讓消費(fèi)者放松警惕。近日，一位劉姓的消費(fèi)者向記者表示，自己于11月9日在北京君太百貨二層的思加圖購(gòu)買了一雙1295元的長(zhǎng)靴，時(shí)隔兩天后的晚上，一個(gè)自稱“思加圖生產(chǎn)商”的客服人員向劉女士在電話中表示，劉女士購(gòu)買該批次的鞋存在質(zhì)量問(wèn)題，需要召回并賠償鞋款。同時(shí)，該“思加圖生產(chǎn)商”能夠準(zhǔn)確的報(bào)出劉女士消費(fèi)日期、金額及對(duì)應(yīng)款式，從而讓劉女士放松警惕。
劉女士提供聊天截圖
利用消費(fèi)者對(duì)于支付寶借唄功能的認(rèn)知盲區(qū)進(jìn)行詐騙。上述客服在退款過(guò)程中讓劉女士通過(guò)網(wǎng)站鏈接開(kāi)通螞蟻借唄，并聲稱可以通過(guò)螞蟻借唄給劉女士退款。然而沒(méi)過(guò)多久，該客服稱，由于工作人員的失誤，給劉女士的銀行卡里多轉(zhuǎn)入了兩萬(wàn)多人民幣，希望劉女士能退還。于是，便在對(duì)方一步步地“指導(dǎo)”下，向?qū)Ψ降奈⑿刨~戶轉(zhuǎn)入了兩萬(wàn)多人民幣。
事發(fā)之后，劉女士才醒悟發(fā)現(xiàn)騙子是利用自己的借唄取現(xiàn)，導(dǎo)致自己造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失�！盀楹巫约旱南M(fèi)信息會(huì)被騙子利用”，劉女士對(duì)該品牌專柜的信息安全提出了質(zhì)疑。在了解清楚事實(shí)真相后，北京商報(bào)記者走訪了君太百貨的思加圖專柜，該專柜人員表示，可能是黑客進(jìn)入后臺(tái)盜取了信息，并非品牌人員故意泄露。此外，專柜人員表示，生產(chǎn)商不會(huì)直接接觸消費(fèi)者，如有召回事件也是品牌客服以“400”開(kāi)頭的電話聯(lián)系消費(fèi)者。
百麗集團(tuán)事故頻出
在走訪過(guò)程中，上述思加圖專柜的員工表示，除了劉女士之外，也有其他消費(fèi)者接到了類似的詐騙電話，但因?yàn)槠渌櫩团c專柜人員反復(fù)確認(rèn)，才避免了經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)，緊鄰思加圖的真美詩(shī)專柜人員也透露，這種情況在真美詩(shī)也有發(fā)生，個(gè)別消費(fèi)者反映接到了自稱“真美詩(shī)客服”的詐騙電話，但目前還未出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)受損的情況。
對(duì)于上述兩大品牌及劉女士受騙事件，北京商報(bào)記者以消費(fèi)者的名義致電百麗集團(tuán)售后中心得知，針對(duì)劉女士在君太百貨詐騙事件，該集團(tuán)已報(bào)警立案，但后續(xù)追蹤情況并不知曉，百麗集團(tuán)也并未設(shè)立相關(guān)部門(mén)或者具體崗位人員來(lái)負(fù)責(zé)此類事件的監(jiān)督。當(dāng)北京商報(bào)記者再次以記者身份向該集團(tuán)聯(lián)絡(luò)時(shí)，客服表示，后續(xù)將對(duì)接高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此進(jìn)行回復(fù)。但截止發(fā)稿前，該集團(tuán)并未回復(fù)。
此類案例不只是在今年頻頻發(fā)生，北京商報(bào)記者查閱網(wǎng)絡(luò)資料看到，在2015年5月，百麗旗下一款名為“優(yōu)購(gòu)時(shí)尚商城”的購(gòu)物網(wǎng)站遭用戶信息泄露，詐騙者以此為工具向140余人實(shí)施詐騙，獲利上百萬(wàn)元。不少首次在該網(wǎng)站購(gòu)物的用戶質(zhì)疑個(gè)人信息遭網(wǎng)站內(nèi)部員工出賣，而網(wǎng)站官方回應(yīng)是信息丟失是由于黑客“撞庫(kù)攻擊”，但對(duì)于未受害者賠償事宜，百麗并未作出答復(fù)。
據(jù)了解，百麗集團(tuán)自主經(jīng)營(yíng)10個(gè)鞋類品牌分別為百麗、天美意、他她、思加圖、真美詩(shī)、美麗寶、Millie’s、森達(dá)、百思圖及JipiJapa，代理經(jīng)營(yíng)的8個(gè)品牌分別為Bata、BCBG、Elle、Clarks、Geox、Mephisto、Merrell及Caterpillar。
品牌商責(zé)無(wú)旁貸
對(duì)于客戶信息的泄露，《中國(guó)名牌》雜志創(chuàng)始人、商務(wù)部品牌專家顧環(huán)宇在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，如果購(gòu)買過(guò)程中商家詳細(xì)登記了顧客個(gè)人信息，那么所有的商家都應(yīng)對(duì)這些資料進(jìn)行加密保護(hù)。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)也應(yīng)擔(dān)負(fù)相當(dāng)部分的責(zé)任。“例如這起2萬(wàn)元的顧客損失案件，企業(yè)除了給予消費(fèi)者相應(yīng)的情感慰問(wèn)外，還應(yīng)該有一定程度的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償�！鳖櫗h(huán)宇表示。
顧環(huán)宇還表示，如果該企業(yè)過(guò)去也出現(xiàn)過(guò)類似情況，從而說(shuō)明企業(yè)本身管理有比較大的疏漏�！氨举|(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)益關(guān)心和重視程度不夠。同時(shí)后續(xù)沒(méi)有跟進(jìn)措施、也沒(méi)有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人去管理這個(gè)事件，說(shuō)明企業(yè)在這方面沒(méi)有制度保障�！�
至于品牌如何減少、杜絕顧客信息的泄露，顧環(huán)宇表示，第一毫無(wú)疑問(wèn)就是制度建設(shè)，管理層一定要從管理制度方面對(duì)顧客信息保密工作重視，具體到實(shí)際操作層面，在硬件和軟件上都要落實(shí)到位，例如系統(tǒng)的及時(shí)防護(hù)、售后部門(mén)人員的完善等；另一方面就是企業(yè)文化方面著手，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和重視，一定是要在意識(shí)層面進(jìn)行建設(shè)。
大數(shù)據(jù)時(shí)代之下，自建線上平臺(tái)來(lái)抓取客戶數(shù)據(jù)來(lái)定位消費(fèi)者畫(huà)像已經(jīng)成為不少企業(yè)、品牌的經(jīng)營(yíng)方式之一。隨之而來(lái)的則是個(gè)人信息的頻繁泄密，對(duì)于這點(diǎn)，顧環(huán)宇告訴北京商報(bào)記者，重視線上平臺(tái)和后臺(tái)數(shù)據(jù)值得肯定，但對(duì)于自檢系統(tǒng)的檢測(cè)、加固、安全工作一定要做到位�！耙�?yàn)椴簧倨髽I(yè)就是因?yàn)槎啻晤櫩托畔⒌男姑埽罱K因?yàn)槎嗝字Z骨牌效應(yīng)導(dǎo)致口碑下降、股價(jià)下滑�！�
（來(lái)源：北京商報(bào)不等式調(diào)查小組）
