昨天下午，湖北武漢某商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生一起持刀傷人事件，一位外賣小哥和商場(chǎng)工作人員因口角沖突，釀成無法挽回的悲劇。事后美團(tuán)官方聲明證實(shí)兩人因取貨而起沖突。

事情已經(jīng)發(fā)生了，我們對(duì)這件事情深表痛心，事情的孰是孰非由警方公布的定論為準(zhǔn)，我們不瞎傳不誤傳，只想通過這件事來談?wù)撘幌律虉?chǎng)的服務(wù)問題。

不同服務(wù)態(tài)度會(huì)帶來不同的結(jié)果

好的結(jié)果

現(xiàn)在的商場(chǎng)拼的不只是硬實(shí)力，更要拼軟實(shí)力，而服務(wù)態(tài)度就是其中很重要的一環(huán)。

對(duì)于消費(fèi)者來說，當(dāng)你走進(jìn)一家商場(chǎng)，商場(chǎng)從迎賓到導(dǎo)購到收銀，都是一臉熱情滿面春風(fēng)的樣子，那么你的心情也會(huì)好起來。好的服務(wù)態(tài)度會(huì)讓商場(chǎng)各方面都給人極為舒服的感覺，顧客就會(huì)更加愿意在這家商場(chǎng)里面消費(fèi)，也會(huì)愿意把這家商場(chǎng)推薦給其他人。下次還有購物需求時(shí)，會(huì)首先考慮這家商場(chǎng)。

對(duì)于商家來說，良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)給商場(chǎng)帶來源源不斷的客流量，會(huì)提升商場(chǎng)的口碑評(píng)價(jià)，會(huì)引來更多的消費(fèi)者。而且良好的服務(wù)態(tài)度也代表著商場(chǎng)管理的優(yōu)秀與否，一個(gè)管理不善的商場(chǎng)，自然各方面都會(huì)下滑。

壞的結(jié)果

對(duì)于消費(fèi)者來說，若是商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度不好，就會(huì)降低顧客來這里購物的欲望，嚴(yán)重的話顧客還會(huì)跟商場(chǎng)的工作人員產(chǎn)生矛盾，造成雙方的損失。

對(duì)于商場(chǎng)來說，不好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)讓商場(chǎng)蒙受很大的經(jīng)濟(jì)損失和名聲損失。還會(huì)發(fā)生一些不可預(yù)料的極端情況。

商場(chǎng)服務(wù)差的具體表現(xiàn)

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，商場(chǎng)服務(wù)差通常有這幾種表現(xiàn)。

買前買后是兩副面孔

很多顧客抱怨，他們?cè)谏虉?chǎng)選購商品的時(shí)候，商場(chǎng)人員一臉熱忱，拼命的推薦，但是顧客一旦說自己想再看看，或者只挑選其中一兩件商品時(shí)，工作人員的臉會(huì)立刻變色，一副愛答不理的模樣。有的還會(huì)出言傷人，諷刺顧客，指責(zé)顧客浪費(fèi)自己的時(shí)間。

曾經(jīng)有顧客在某平臺(tái)吐槽，說在一家商場(chǎng)里購物時(shí)，沒有購買導(dǎo)購?fù)扑]的香水，被導(dǎo)購諷刺：“看你就像是買不起香水的人。”

售后服務(wù)非常不完善

有些商場(chǎng)的售后服務(wù)非常差勁，每當(dāng)顧客購買的商品有問題，需要調(diào)換的時(shí)候，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)一副“離店概不負(fù)責(zé)”的模樣。

售后是商場(chǎng)服務(wù)最容易被詬病的地方，很多消費(fèi)者因?yàn)槭酆蟮膯栴}，寧愿選擇在有七天無理由退換貨條件的電商平臺(tái)上購物。

工作人員一問三不知

當(dāng)消費(fèi)者來到一個(gè)陌生的商場(chǎng)，肯定會(huì)存在一些問路、問商家、問衛(wèi)生間或其他情況的事情。顧客提問的首選對(duì)象肯定就是商場(chǎng)的工作人員，但有的商場(chǎng)工作人員對(duì)自家商場(chǎng)幾乎是“一無所知”，連新開的店鋪在哪里或停車費(fèi)一小時(shí)幾元都說不清。

安保工作做的不到位

安保工作也是商場(chǎng)常被吐槽的一點(diǎn)，甚至有人說有的商場(chǎng)里的安保工作簡(jiǎn)直就是擺設(shè)，從來不及時(shí)，不到位。出了事，好久看不到人過來。

這次武漢的這件事情上，也有很多人指責(zé)該商場(chǎng)的安保措施做得不到位。兩人發(fā)生口角應(yīng)該有幾分鐘的時(shí)間，如果有人及時(shí)調(diào)停，保安及時(shí)過來把兩人帶走，或許慘劇就不會(huì)發(fā)生。

自己的錯(cuò)誤甩鍋顧客

每家商場(chǎng)都會(huì)有著各式各樣的促銷活動(dòng)，有時(shí)候工作人員自己把活動(dòng)記錯(cuò)了，或是算錯(cuò)了折扣金額、送錯(cuò)了禮品，最后追著顧客要求補(bǔ)差價(jià)，進(jìn)而發(fā)生口角。還有些顧客拿小票來要求積分或者兌換停車券，沒有錄入或錄入錯(cuò)誤，顧客發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)晚了，只好算了，但從此卻對(duì)這家商場(chǎng)留下了非常不好的印象。

商場(chǎng)如何解決自身服務(wù)差的問題

服務(wù)態(tài)度差會(huì)給商場(chǎng)帶來很大的損失，如果想解決這個(gè)問題，可以從這幾個(gè)方面入手。

提升員工的工作意識(shí)

有人說，既然從事了服務(wù)行業(yè)，那么就要有服務(wù)意識(shí)，就要為顧客多多著想。商場(chǎng)也應(yīng)該多組織員工培訓(xùn)，為員工建立良好的職業(yè)精神，同時(shí)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

完善相應(yīng)的管理制度

如果商場(chǎng)自身管理散亂，每件事情都沒有對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度來約束，那么用不了多久，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降，隨之各項(xiàng)指標(biāo)也會(huì)下降。

商場(chǎng)想要管理的井然有序，離不開完善的管理機(jī)制。在運(yùn)營過程中，商場(chǎng)應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并繼續(xù)完善現(xiàn)有的規(guī)章制度。

對(duì)員工也應(yīng)該人性化

服務(wù)質(zhì)量的如果，歸根結(jié)底還是要員工去執(zhí)行，如果員工在工作中感受不到被尊重，覺得付出和收入不成正比，那么他們的工作熱情就會(huì)被磨滅。在遇到突發(fā)事情時(shí)，就會(huì)選擇冷眼旁觀，緩慢行動(dòng)。員工之間的互動(dòng)少，也會(huì)對(duì)商場(chǎng)的運(yùn)營帶來不利。

對(duì)員工更人性化一些，會(huì)極大提高員工的工作熱情，一個(gè)員工的微笑和熱情會(huì)感染上百個(gè)顧客。

思考：商場(chǎng)怎么避免此類事件發(fā)生

商場(chǎng)跟外賣、跑腿小哥發(fā)生沖突已經(jīng)不止一起了。武漢這個(gè)案件里，無論是外賣小哥太沖動(dòng)，還是商場(chǎng)工作人員怎么了，我們都應(yīng)該思考，商場(chǎng)方該怎么樣才能避免此類悲慘事件再次發(fā)生？

首先要完善機(jī)制的管理

現(xiàn)在顧客和商場(chǎng)之間又多了第三方平臺(tái)，形成了三方局面。無論是顧客還是第三方平臺(tái)人員，商場(chǎng)方都應(yīng)該及時(shí)維護(hù)平臺(tái)賬戶并處理問題，尊重每一位，不要給任何一方造成困擾。

其次要尊重各方的意愿

如果客戶已經(jīng)取消了訂單，那么商場(chǎng)方面也別糾結(jié)。真要是惡意取消就報(bào)給平臺(tái)客服維權(quán)，不要正面產(chǎn)生沖突，要尊重各方面的意愿。

最后要有危機(jī)處理意識(shí)

商場(chǎng)方面要有危機(jī)處理意識(shí)，面對(duì)突發(fā)情況，要有相應(yīng)的處理措施，要及時(shí)處理問題解決問題。

總結(jié)：商場(chǎng)要以人為本

商場(chǎng)不是街頭路邊攤，賺一筆就可以跑了。商場(chǎng)，是一個(gè)以人為本的商業(yè)體，提升服務(wù)意識(shí)不僅僅是讓顧客覺得舒適，也是在為自己做一個(gè)可持續(xù)性發(fā)展。

想要長久地發(fā)展下去，必須要得到顧客的認(rèn)可和喜愛，在電商逐漸規(guī)范，物資如此豐富的現(xiàn)如今，拼的就是軟實(shí)力，一個(gè)服務(wù)很好的商場(chǎng)，自然是顧客的首選。發(fā)生了問題不可怕，只要你有良好的解決辦法和良好的服務(wù)態(tài)度，一切都能妥善處置。