昨天下午,湖北武漢某商場內發生一起持刀傷人事件,一位外賣小哥和商場工作人員因口角沖突,釀成無法挽回的悲劇。事后美團官方聲明證實兩人因取貨而起沖突。
事情已經發生了,我們對這件事情深表痛心,事情的孰是孰非由警方公布的定論為準,我們不瞎傳不誤傳,只想通過這件事來談論一下商場的服務問題。
不同服務態度會帶來不同的結果
好的結果
現在的商場拼的不只是硬實力,更要拼軟實力,而服務態度就是其中很重要的一環。
對于消費者來說,當你走進一家商場,商場從迎賓到導購到收銀,都是一臉熱情滿面春風的樣子,那么你的心情也會好起來。好的服務態度會讓商場各方面都給人極為舒服的感覺,顧客就會更加愿意在這家商場里面消費,也會愿意把這家商場推薦給其他人。下次還有購物需求時,會首先考慮這家商場。
對于商家來說,良好的服務態度會給商場帶來源源不斷的客流量,會提升商場的口碑評價,會引來更多的消費者。而且良好的服務態度也代表著商場管理的優秀與否,一個管理不善的商場,自然各方面都會下滑。
壞的結果
對于消費者來說,若是商場的服務態度不好,就會降低顧客來這里購物的欲望,嚴重的話顧客還會跟商場的工作人員產生矛盾,造成雙方的損失。
對于商場來說,不好的服務態度,會讓商場蒙受很大的經濟損失和名聲損失。還會發生一些不可預料的極端情況。
商場服務差的具體表現
據不完全統計,商場服務差通常有這幾種表現。
買前買后是兩副面孔
很多顧客抱怨,他們在商場選購商品的時候,商場人員一臉熱忱,拼命的推薦,但是顧客一旦說自己想再看看,或者只挑選其中一兩件商品時,工作人員的臉會立刻變色,一副愛答不理的模樣。有的還會出言傷人,諷刺顧客,指責顧客浪費自己的時間。
曾經有顧客在某平臺吐槽,說在一家商場里購物時,沒有購買導購推薦的香水,被導購諷刺:“看你就像是買不起香水的人�!�
售后服務非常不完善
有些商場的售后服務非常差勁,每當顧客購買的商品有問題,需要調換的時候,卻會發現商場一副“離店概不負責”的模樣。
售后是商場服務最容易被詬病的地方,很多消費者因為售后的問題,寧愿選擇在有七天無理由退換貨條件的電商平臺上購物。
工作人員一問三不知
當消費者來到一個陌生的商場,肯定會存在一些問路、問商家、問衛生間或其他情況的事情。顧客提問的首選對象肯定就是商場的工作人員,但有的商場工作人員對自家商場幾乎是“一無所知”,連新開的店鋪在哪里或停車費一小時幾元都說不清。
安保工作做的不到位
安保工作也是商場常被吐槽的一點,甚至有人說有的商場里的安保工作簡直就是擺設,從來不及時,不到位。出了事,好久看不到人過來。
這次武漢的這件事情上,也有很多人指責該商場的安保措施做得不到位。兩人發生口角應該有幾分鐘的時間,如果有人及時調停,保安及時過來把兩人帶走,或許慘劇就不會發生。
自己的錯誤甩鍋顧客
每家商場都會有著各式各樣的促銷活動,有時候工作人員自己把活動記錯了,或是算錯了折扣金額、送錯了禮品,最后追著顧客要求補差價,進而發生口角。還有些顧客拿小票來要求積分或者兌換停車券,沒有錄入或錄入錯誤,顧客發現時已經晚了,只好算了,但從此卻對這家商場留下了非常不好的印象。
商場如何解決自身服務差的問題
服務態度差會給商場帶來很大的損失,如果想解決這個問題,可以從這幾個方面入手。
提升員工的工作意識
有人說,既然從事了服務行業,那么就要有服務意識,就要為顧客多多著想。商場也應該多組織員工培訓,為員工建立良好的職業精神,同時建立相應的獎勵機制。
完善相應的管理制度
如果商場自身管理散亂,每件事情都沒有對應的規章制度來約束,那么用不了多久,商場的服務質量就會下降,隨之各項指標也會下降。
商場想要管理的井然有序,離不開完善的管理機制。在運營過程中,商場應該積極發現問題解決問題,并繼續完善現有的規章制度。
對員工也應該人性化
服務質量的如果,歸根結底還是要員工去執行,如果員工在工作中感受不到被尊重,覺得付出和收入不成正比,那么他們的工作熱情就會被磨滅。在遇到突發事情時,就會選擇冷眼旁觀,緩慢行動。員工之間的互動少,也會對商場的運營帶來不利。
對員工更人性化一些,會極大提高員工的工作熱情,一個員工的微笑和熱情會感染上百個顧客。
思考:商場怎么避免此類事件發生
商場跟外賣、跑腿小哥發生沖突已經不止一起了。武漢這個案件里,無論是外賣小哥太沖動,還是商場工作人員怎么了,我們都應該思考,商場方該怎么樣才能避免此類悲慘事件再次發生?
首先要完善機制的管理
現在顧客和商場之間又多了第三方平臺,形成了三方局面。無論是顧客還是第三方平臺人員,商場方都應該及時維護平臺賬戶并處理問題,尊重每一位,不要給任何一方造成困擾。
其次要尊重各方的意愿
如果客戶已經取消了訂單,那么商場方面也別糾結。真要是惡意取消就報給平臺客服維權,不要正面產生沖突,要尊重各方面的意愿。
最后要有危機處理意識
商場方面要有危機處理意識,面對突發情況,要有相應的處理措施,要及時處理問題解決問題。
總結:商場要以人為本
商場不是街頭路邊攤,賺一筆就可以跑了。商場,是一個以人為本的商業體,提升服務意識不僅僅是讓顧客覺得舒適,也是在為自己做一個可持續性發展。
想要長久地發展下去,必須要得到顧客的認可和喜愛,在電商逐漸規范,物資如此豐富的現如今,拼的就是軟實力,一個服務很好的商場,自然是顧客的首選。發生了問題不可怕,只要你有良好的解決辦法和良好的服務態度,一切都能妥善處置。