聯商專欄：2月6日，商務部發出通知，希望各個地方結合當地疫情變化，積極組織，適時開門營業，承擔社會責任，滿足社區消費需求。

就筆者所在城市的狀態預判，疫情解除尚需時日，尚不具備全面復工營業條件，部分商場兼顧員工恐慌心態、店鋪賣場交叉接觸風險和消費者服務需求，力所能及地壓縮營業時間，減少交叉接觸機會。

近10天來，一些商場日銷售在20萬元上下。顯然，在缺乏技術權威透明引導情況下，多數消費者的恐慌心理還在緊繃的應激狀態。

面對這種情況，零售店鋪應該進一步采取適時有效的行動，有所作為，避免說大話，唱高調，要遵循大眾應激心理演變特點，在幫助別人之前，先立足本店，把自己的事做好。首當其沖的是調整年度經營策略。

具體有以下四點建議：

第一、要抓緊組織一線員工的心理疏導。社會大眾應激時間的遷延，各種信息和身邊風險交織在一起，會加重一線基層員工的心理壓力，甚至會影響到員工家庭成員。可以通過小范圍在線培訓、團隊互動、游戲激勵等溝通交流，一旦疫情解除，可以安排小范圍戶外空間活動，調整恢復員工的心態、恢復笑容。

第二、要抓緊摸底調整店鋪產品結構。部分餐飲、接觸類服務項目面臨租金壓力和顧客不接受服務的壓力，受流動資金壓力，部分品牌不得不改變合作政策，甚至無法繼續合作，棄店而去。

要千方百計與現有合作品牌供應商洽談，調整合作條件，在春季商品、夏季商品的季節調整過程中選擇最優方案。同時對品牌的庫存、現金流和物流儲備的承載情況進行排查，共同承擔風險。也可以結合2021年的經營規劃，適度淘汰，合并落實規劃要素，保證實體店鋪的正常運轉。

第三、要盡快啟動與線上營銷公司合作。結合各自門店特點，完善和優化網絡營銷平臺，增加與顧客接觸的渠道。尤其是數據化工具應用比較落后的門店，要抓住機會跟進數據化研發前沿水平，利用數據化工具輔助，通過線上預訂線下配送、機動車廣場集市、定制化團購、分時段戶外大棚展銷等形式，適度脫離店鋪，進行離店服務營銷。

第四、要抓緊分門別類與會員溝通。零售店鋪畢竟要依賴新老消費者，特別是忠誠會員，要利用一切機會，從營銷角度設計溝通服務產品，可以關注不同類型顧客的心理感受難受，共享、疏導、安撫，適度傳遞消費信息，將情感關懷、消費需求、社會信心交融在一起，為消費者傳遞親人的喜悅，為企業夯實前行的基礎，為社會播撒健康的陽光。

（文/聯商高級顧問團成員 潘玉明，本文僅代表作者觀點，不代表聯商立場）