聯商專欄：對于2020年經濟走勢，我謹慎樂觀，困難總會挺過去，我們應該從這次疫情中找出課題，哪些是我們應該堅持而沒有堅持的？哪些是需要我們改進的？疫情之后顧客的變化會怎樣？要擁有“以動制動”的生存智慧，過關后一定會回暖，顧客需求還在，市場會出現恢復式的增長，現狀的焦慮也是我們的機遇，適者生存，練好內功，加油！我們的零售業。

在整個零售運營體系里，店鋪呈現的狀態只是冰山一角，當危機來臨的時候有些企業手忙腳亂，有些企業井井有序的應對，如何打造連鎖企業強大的總部？

我們聽見的是那句“歡迎光臨”，看見的是員工積極的銷售，看不見的才是企業的神魂，它是一個體現了企業的初心和規劃、日常管理能力、團隊落地執行等的體系所在。

做標準化是企業最花費時間，最需要下功夫的地方，沒有捷徑可以走，我們總是在抱怨我們的員工文化水平低、執行力差，卻不愿意做員工定期的企業內的教育，培訓效果不理想，源于我們沒有創造出優秀的培訓師。

對門店的規章制度，總部員工是否都能按照要求做到？甚至做的更好？

總部人員有為門店服務的意識嗎？門店有問題能快速對應嗎？

規章制度誰去監督、檢查、反饋、跟進？

標準化成型后，效率也就從這里產生了

生鮮、鮮食員工開始工作前進入工作場所、便利店員工進行鮮食制作、售賣都必須佩戴帽子、口罩、手套，需要洗手、消毒，這是一個最基本的要求，但是真正做到的企業、店鋪有多少？我們有著各種各樣的理由，這次疫情，讓員工養成了佩戴帽子、口罩、手套的習慣，疫情之后如何堅持下去？是我們現在就應該思考的課題。

這是一個堅持了23年的著裝規定，自營員工、專柜員工已經養成習慣，不再需要管理層去提醒。

面對疫情，員工都在有條不紊的整理商品、補充商品，根據銷售情況，隨時的調整陳列。這些都不需要任何人去安排，是長期的現場指導、教育呈現的結果。

零售行業的繁瑣復雜性，只有參與其中的人才能體會深刻

我們要“做”領導，而不要“坐”領導，每一位領導都應該成為員工的教練，只有親自動手做了，才知道問題出在哪里，才知道應該使用什么工具。

伊藤洋華堂的周年慶、春節……，總部員工根據店鋪需求，被安排在各個崗位，日本人也不例外，記得在業務教育部工作期間，有一年春節，安排我們與日本部長的工作是在春熙店給下負一樓食品超市的顧客遞購物車、籃，我們與部長每天堅守8個小時不間斷給顧客遞上購物車、籃。

伊藤洋華堂的干部都來源于一線，從基礎員工做起，總部員工必須掌握至少一門門店操作，比如：收銀、生鮮打包、服務臺包裝禮品、壽司間做壽司……疫情期間，為了避免收銀臺排隊聚集，總部很多人員在支援收銀工作，確保特殊情況下，顧客能夠快速結賬。 

有計劃的實施方案，提前做好了春節戰役的員工儲備工作。

產品就是戰略——商品是零售行業核心競爭力

鈴木敏文曾說：“有人把營業額沒有起色歸咎于競爭激烈，這是一種愚蠢的想法，因為你總是在你曾經走過的路上來回反復，所以才會如此思考，商品總是千篇一律無新意的話，消費者自然會厭煩。”零售業是人的行業，是帶給顧客幸福生活的行業，商品是賣場的主體，豐富的商品能夠讓到店顧客更多的選擇，所謂有魅力的商品，就是新商品和差異化商品，這些商品起到的作用是“貼近顧客需求，引領地區潮流”。

但是，為什么我們那么多精英企業一直在迷茫？

中國零售業的“服務”無疑發展很快、很先進，比如外賣配送、線上線下、社區營銷、到家……玩法創新的一系列，在“服務”方面已經很大程度上滿足消費者需求，但是在商品方面還難以充分滿足顧客的需求，我們要幫助顧客找到最好的商品，成為顧客的代理。

一家企業成功還需要很多必備要素：產品研發、品質管理、供應鏈、成本優化、運營團隊……每一個環節都不能出現短板，否則“造勢”成功，卻因為品質、斷貨、員工態度……失敗。

一些企業考慮到員工安全，加之餐飲也沒有營業，上班的員工需要自行帶飯，公司食堂暫停供餐，這個時候我們的顧客需要什么樣的商品？

打造三分鐘料理，上一天班回到家，只需要簡單處理一下，就能快速做出一桌美味。 

最近大家睡覺睡到自然醒，過起了想吃就吃的日子，這個時候我們的顧客需要什么樣的商品？

營養健康的輕食系列，專業的營養師為你配置，減脂、低熱、降卡路里。

現在的一些年輕顧客，不喜歡做飯、不會做飯，特殊情況下，也不能天天吃方便面吧？這個時候我們的顧客需要什么樣的商品？

一人份的料理，葷菜、素菜、涼拌菜，連泡菜都給您準備好了，只需要拆開包裝就能食用，太貼心了，是不是有一種感動？ 

開春了，氣溫上升，顧客不想吃辣的東西，不想吃味道種的東西，顧客心里也在發生變化，賣場的對應和商品結構的調整應該以顧客的心理基準來改變賣場。

傳統小吃，春卷、甜水面、雞絲涼面……調料包都給您準備好了，就如同吃方便面那么簡單。

折耳根拌胡豆是成都人的最愛，這里為您準備的組合，胡豆都是煮熟了的，為了確保食品新鮮、健康，每天銷售不完就會廢棄掉，廢棄就代表著損耗，需要員工對每天的銷售情況非常了解，制定每一個單品精準的訂貨計劃，生產加工計劃，在賣場展開積極銷售，這是一環扣一環的，只要一環出現問題就會影響到銷售，要么斷貨讓顧客產生不滿，要么造成大量廢棄。

未來的零售兩線購買——線上情報獲取+線下實體店體驗

為了減少顧客在店鋪逗留時間、減少與他人接觸時間、減少接觸人數，大部分商品包裝好，打上價錢，有利于顧客快速做出決定，用“更好的生活方式”持續提案商品、服務，給顧客更多新生活體驗，推動并引領行業發展風向。

零售精細化細節完善層度代表著管理水平的高低。即使是同樣的商品、同樣的服務，不同場所、不同銷售方式，銷售結果也會截然不同，顧客喜歡的店鋪，適合顧客的店鋪才能得到成長發展。

（來源：聯商高級顧問團成員 趙蓉，本文僅代表作者觀點，不代表聯商立場）