聯(lián)商專欄：對于2020年經(jīng)濟(jì)走勢，我謹(jǐn)慎樂觀，困難總會挺過去，我們應(yīng)該從這次疫情中找出課題，哪些是我們應(yīng)該堅持而沒有堅持的？哪些是需要我們改進(jìn)的？疫情之后顧客的變化會怎樣？要擁有“以動制動”的生存智慧，過關(guān)后一定會回暖，顧客需求還在，市場會出現(xiàn)恢復(fù)式的增長，現(xiàn)狀的焦慮也是我們的機遇，適者生存，練好內(nèi)功，加油！我們的零售業(yè)。

在整個零售運營體系里，店鋪呈現(xiàn)的狀態(tài)只是冰山一角，當(dāng)危機來臨的時候有些企業(yè)手忙腳亂，有些企業(yè)井井有序的應(yīng)對，如何打造連鎖企業(yè)強大的總部？

我們聽見的是那句“歡迎光臨”，看見的是員工積極的銷售，看不見的才是企業(yè)的神魂，它是一個體現(xiàn)了企業(yè)的初心和規(guī)劃、日常管理能力、團(tuán)隊落地執(zhí)行等的體系所在。

做標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)最花費時間，最需要下功夫的地方，沒有捷徑可以走，我們總是在抱怨我們的員工文化水平低、執(zhí)行力差，卻不愿意做員工定期的企業(yè)內(nèi)的教育，培訓(xùn)效果不理想，源于我們沒有創(chuàng)造出優(yōu)秀的培訓(xùn)師。

對門店的規(guī)章制度，總部員工是否都能按照要求做到？甚至做的更好？

總部人員有為門店服務(wù)的意識嗎？門店有問題能快速對應(yīng)嗎？

規(guī)章制度誰去監(jiān)督、檢查、反饋、跟進(jìn)？

標(biāo)準(zhǔn)化成型后，效率也就從這里產(chǎn)生了

生鮮、鮮食員工開始工作前進(jìn)入工作場所、便利店員工進(jìn)行鮮食制作、售賣都必須佩戴帽子、口罩、手套，需要洗手、消毒，這是一個最基本的要求，但是真正做到的企業(yè)、店鋪有多少？我們有著各種各樣的理由，這次疫情，讓員工養(yǎng)成了佩戴帽子、口罩、手套的習(xí)慣，疫情之后如何堅持下去？是我們現(xiàn)在就應(yīng)該思考的課題。

這是一個堅持了23年的著裝規(guī)定，自營員工、專柜員工已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣，不再需要管理層去提醒。

面對疫情，員工都在有條不紊的整理商品、補充商品，根據(jù)銷售情況，隨時的調(diào)整陳列。這些都不需要任何人去安排，是長期的現(xiàn)場指導(dǎo)、教育呈現(xiàn)的結(jié)果。

零售行業(yè)的繁瑣復(fù)雜性，只有參與其中的人才能體會深刻

我們要“做”領(lǐng)導(dǎo)，而不要“坐”領(lǐng)導(dǎo)，每一位領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該成為員工的教練，只有親自動手做了，才知道問題出在哪里，才知道應(yīng)該使用什么工具。

伊藤洋華堂的周年慶、春節(jié)……，總部員工根據(jù)店鋪需求，被安排在各個崗位，日本人也不例外，記得在業(yè)務(wù)教育部工作期間，有一年春節(jié)，安排我們與日本部長的工作是在春熙店給下負(fù)一樓食品超市的顧客遞購物車、籃，我們與部長每天堅守8個小時不間斷給顧客遞上購物車、籃。

伊藤洋華堂的干部都來源于一線，從基礎(chǔ)員工做起，總部員工必須掌握至少一門門店操作，比如：收銀、生鮮打包、服務(wù)臺包裝禮品、壽司間做壽司……疫情期間，為了避免收銀臺排隊聚集，總部很多人員在支援收銀工作，確保特殊情況下，顧客能夠快速結(jié)賬。 

有計劃的實施方案，提前做好了春節(jié)戰(zhàn)役的員工儲備工作。

產(chǎn)品就是戰(zhàn)略——商品是零售行業(yè)核心競爭力

鈴木敏文曾說：“有人把營業(yè)額沒有起色歸咎于競爭激烈，這是一種愚蠢的想法，因為你總是在你曾經(jīng)走過的路上來回反復(fù)，所以才會如此思考，商品總是千篇一律無新意的話，消費者自然會厭煩。”零售業(yè)是人的行業(yè)，是帶給顧客幸福生活的行業(yè)，商品是賣場的主體，豐富的商品能夠讓到店顧客更多的選擇，所謂有魅力的商品，就是新商品和差異化商品，這些商品起到的作用是“貼近顧客需求，引領(lǐng)地區(qū)潮流”。

但是，為什么我們那么多精英企業(yè)一直在迷茫？

中國零售業(yè)的“服務(wù)”無疑發(fā)展很快、很先進(jìn)，比如外賣配送、線上線下、社區(qū)營銷、到家……玩法創(chuàng)新的一系列，在“服務(wù)”方面已經(jīng)很大程度上滿足消費者需求，但是在商品方面還難以充分滿足顧客的需求，我們要幫助顧客找到最好的商品，成為顧客的代理。

一家企業(yè)成功還需要很多必備要素：產(chǎn)品研發(fā)、品質(zhì)管理、供應(yīng)鏈、成本優(yōu)化、運營團(tuán)隊……每一個環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)短板，否則“造勢”成功，卻因為品質(zhì)、斷貨、員工態(tài)度……失敗。

一些企業(yè)考慮到員工安全，加之餐飲也沒有營業(yè)，上班的員工需要自行帶飯，公司食堂暫停供餐，這個時候我們的顧客需要什么樣的商品？

打造三分鐘料理，上一天班回到家，只需要簡單處理一下，就能快速做出一桌美味。 

最近大家睡覺睡到自然醒，過起了想吃就吃的日子，這個時候我們的顧客需要什么樣的商品？

營養(yǎng)健康的輕食系列，專業(yè)的營養(yǎng)師為你配置，減脂、低熱、降卡路里。

現(xiàn)在的一些年輕顧客，不喜歡做飯、不會做飯，特殊情況下，也不能天天吃方便面吧？這個時候我們的顧客需要什么樣的商品？

一人份的料理，葷菜、素菜、涼拌菜，連泡菜都給您準(zhǔn)備好了，只需要拆開包裝就能食用，太貼心了，是不是有一種感動？ 

開春了，氣溫上升，顧客不想吃辣的東西，不想吃味道種的東西，顧客心里也在發(fā)生變化，賣場的對應(yīng)和商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)該以顧客的心理基準(zhǔn)來改變賣場。

傳統(tǒng)小吃，春卷、甜水面、雞絲涼面……調(diào)料包都給您準(zhǔn)備好了，就如同吃方便面那么簡單。

折耳根拌胡豆是成都人的最愛，這里為您準(zhǔn)備的組合，胡豆都是煮熟了的，為了確保食品新鮮、健康，每天銷售不完就會廢棄掉，廢棄就代表著損耗，需要員工對每天的銷售情況非常了解，制定每一個單品精準(zhǔn)的訂貨計劃，生產(chǎn)加工計劃，在賣場展開積極銷售，這是一環(huán)扣一環(huán)的，只要一環(huán)出現(xiàn)問題就會影響到銷售，要么斷貨讓顧客產(chǎn)生不滿，要么造成大量廢棄。

未來的零售兩線購買——線上情報獲取+線下實體店體驗

為了減少顧客在店鋪逗留時間、減少與他人接觸時間、減少接觸人數(shù)，大部分商品包裝好，打上價錢，有利于顧客快速做出決定，用“更好的生活方式”持續(xù)提案商品、服務(wù)，給顧客更多新生活體驗，推動并引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展風(fēng)向。

零售精細(xì)化細(xì)節(jié)完善層度代表著管理水平的高低。即使是同樣的商品、同樣的服務(wù)，不同場所、不同銷售方式，銷售結(jié)果也會截然不同，顧客喜歡的店鋪，適合顧客的店鋪才能得到成長發(fā)展。

（來源：聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員 趙蓉，本文僅代表作者觀點，不代表聯(lián)商立場）