聯(lián)商專欄：一場突如其來的重大疫情，使零售企業(yè)經(jīng)受了一次重大的考驗。

疫情爆發(fā)以來，大多連鎖超市企業(yè)發(fā)揮了骨干零售企業(yè)的重要作用。大多企業(yè)積極組織抗擊疫情、民生所需的相關(guān)物資、商品，努力克服企業(yè)員工不足等各種困難，努力保證疫情期間的正常營業(yè)，為保證疫情期間的市場供應(yīng)、市場穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。

目前抗擊疫情的工作，在逐步由疫情爆發(fā)期，轉(zhuǎn)向疫情消退期。從最近看到的有關(guān)數(shù)據(jù)，疑似病例在快速減少，治愈病例在快速上升。相信在未來一段時間疫情會得到有效控制。

所以在當(dāng)前時期，企業(yè)一方面要繼續(xù)做好在保證員工安全、企業(yè)安全前提下的市場供應(yīng)。與此同時，要靜下心來研究本次疫情可能對企業(yè)帶來的影響。這種研究是為了針對疫情可能帶來的市場變化，能夠及時抓住一些市場機會。

每一次重大疫情，都會相應(yīng)改變?nèi)藗兊囊庾R與行為。這次疫情過后也會相應(yīng)影響人們消費意識、消費理念、消費方式的改變。可能會在一些群體、一些地區(qū)、一些方面、一段時期這種改變是比較顯著的。企業(yè)要盡可能及時洞察這些可能發(fā)生的改變，提前做好相應(yīng)的應(yīng)對。

企業(yè)要重視這次疫情可能產(chǎn)生的影響。綜合各個方面人士的判斷：這次疫情對零售行業(yè)的影響將超過03年的非典。最近看到著名零售人超市老萬-萬明治先生的分析，他認(rèn)為2020年受疫情影響零售行業(yè)有可能導(dǎo)致整天行業(yè)性的虧損。

所以，大家不要按照03年的經(jīng)驗應(yīng)對今年疫情過后可能出現(xiàn)的市場變化。

總的建議：要做最積極樂觀地應(yīng)對，要做好最充分的準(zhǔn)備。

企業(yè)一定要重視洞察疫情過后可能帶來的市場變化，根據(jù)可能產(chǎn)生的變化提前做出相關(guān)調(diào)整。最起碼，在這樣的重大疫情過后，企業(yè)不能不做任何改變。

企業(yè)要采取好積極應(yīng)對的措施，還要根據(jù)市場可能發(fā)生的變化，做好各種應(yīng)對更復(fù)雜問題的準(zhǔn)備。

針對疫情過后可能發(fā)生的市場變化，給大家提出四個方面的建議：

01做更健康的門店。

這次疫情將會給大多國人帶來最大的影響是健康消費理念的進(jìn)一步提升。疫情的發(fā)生就是一些不健康的消費理念、方式造成的。一場危機生命的疫情，必然會深刻影響大眾更加重視健康消費。

我認(rèn)為，疫情過后，企業(yè)要在以下三個方面做好圍繞消費者健康消費理念變化的經(jīng)營調(diào)整。

一是要把門店做的更加健康：最近，國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制組織中國疾病預(yù)防控制中心環(huán)境所研究起草了《新型冠狀病毒肺炎流行期間商場和超市衛(wèi)生防護指南》，2月14日正式發(fā)布。在我的記憶當(dāng)中，這是第一次國家層面出臺的具體、嚴(yán)格的針對商場、超市的衛(wèi)生管控措施。

從這個措施的出臺可以看出，目前商場、超市的衛(wèi)生管控已經(jīng)上升到國家關(guān)注的層面。目前看，這一措施至少在2020年上半年要嚴(yán)格執(zhí)行，并且未來也會要求商場、超市的衛(wèi)生管控必須要進(jìn)一步加強。

當(dāng)前，企業(yè)需要針對國家出臺的防護指南，結(jié)合企業(yè)實際，進(jìn)一步采取更加嚴(yán)格的衛(wèi)生管控措施。針對員工、針對顧客、針對門店的衛(wèi)生管理實行最嚴(yán)格的管理。

把門店做得更加健康，一方面既符合當(dāng)前國家的有關(guān)要求，更重要的是會得到消費者更好的認(rèn)可，受到消費者更好的歡迎。

二是圍繞健康需求做好商品及店面調(diào)整：當(dāng)前要根據(jù)疫情期間的特殊消費需求調(diào)整商品組織。我想這一方面大多企業(yè)都在加大力度。我的建議是不只是圍繞消殺、民生等急需商品，目前可以隨著時間的推演，逐步增加相關(guān)的商品，譬如家庭辦公、家庭運動等商品。同時建議同步調(diào)整門店的尚品布局。建議盡快把抗擊疫情所需的有關(guān)商品盡量集中陳列，最好是調(diào)整到入口處做集中陳列。

商品與布局的調(diào)整將會帶來一定的市場機會。

三是調(diào)整門店運營管理的方法：企業(yè)要針對疫情帶來的消費變化，盡快在門店探討各種無接觸運營方式，包括無接觸售賣方式、無接觸交款方式等。針對消費需求，特別是消費者減少接觸、減少在店時間的有關(guān)需求，盡量改變有關(guān)商品的售賣方式，增加捆綁、打包、套餐、預(yù)定等售賣方式，減少消費者在店挑選占用時間，盡量減少挑選、稱重等人接觸人的環(huán)節(jié)。

門店要增加顧客管理崗位，責(zé)任是顧客防控，監(jiān)督顧客戴好口罩，指導(dǎo)顧客減少接觸等一些防控手段督促，但是要妥善藝術(shù)的做好。

02盡快研究、調(diào)整家庭消費場景

疫情期間帶來的直接消費改變是所有家庭以外的消費場景都暫時停止了，家庭消費場景成為當(dāng)前的主要消費場景。

總得觀察這次疫情對人產(chǎn)生的心理影響，估計在疫情過后一段時間，減少聚集、減少在外就餐也會成為一部分消費群體的一種生活方式，最起碼在今年前幾個季度一定會是大家特別注意的。

這個改變不只是疫情帶來的直接影響，還包括疫情期間很多專業(yè)知識的普及，很多人了解了更多的生活常識。譬如我前幾天看了北京衛(wèi)視的一個健康欄目，幾個專家講了飛沫傳播帶來的影響，一般的飛沫傳播可以達(dá)到1.5--2米的傳播距離，當(dāng)時我的感覺就是人與人的近距離接觸存在這么多的不健康、不衛(wèi)生因素，是不是要考慮以后盡量減少外出近距離接觸，或者盡量減少聚餐？

所以，轉(zhuǎn)移家庭消費場景，可能是疫情過后很多人的選擇。

從今年企業(yè)的經(jīng)營機會點來看，重視開發(fā)家庭消費場景會是一個很重要的方向。

開發(fā)家庭消費場景，不只是轉(zhuǎn)換一些大包裝商品，要針對疫情產(chǎn)生的消費影響，針對門店目標(biāo)用戶的消費特征，能做出更進(jìn)一步的深度場景開發(fā)。譬如家庭生活、家庭辦公、家庭健康、家庭娛樂、家庭運動健身等場景。

03盡快布局全渠道，發(fā)力到家購買模式

疫情改變了消費者的購買方式，到家購買成為疫情期間的主要購買方式。疫情過后，這種購買方式也會成為一些消費者的主要購買選擇，到家購買的占比將會進(jìn)一步提高。

疫情期間也倒逼企業(yè)重視到家購買方式，最近一段時間看到一些企業(yè)都在積極轉(zhuǎn)換到家購買方式。

關(guān)于到家購買，企業(yè)一定要轉(zhuǎn)變認(rèn)識，千萬不要只是當(dāng)成疫情期間的一種應(yīng)急手段，全渠道時代所有企業(yè)必須要具備做全渠道的能力，疫情只是給了我們一個特別的警示。

目前做全渠道零售的實現(xiàn)方式有多種：可以自己做，類似于盒馬；可以借助美團、餓了嗎、多點、京東到家這樣的020平臺做；可以借助微信做；也可以借助小程序做；也可以借助內(nèi)容平臺、直播平臺做等等。這些方式都需要去探討。

企業(yè)不要只局限于到店一種方式，必須要轉(zhuǎn)換全渠道方式。零售企業(yè)做全渠道方式具備非常好的優(yōu)勢，特別是品牌優(yōu)勢、商品供應(yīng)鏈優(yōu)勢。企業(yè)關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變認(rèn)識。只要認(rèn)識改變了一定會做得非常好。

做到家零售與我們所習(xí)慣的到店零售存在差異。長期以來的到店零售我們所遵循的是經(jīng)營商品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營思路，把商品做好，通過商品去影響顧客。

到家零售是在做好商品的基礎(chǔ)上，經(jīng)營的重點是用戶，如何找到用戶、更好的經(jīng)營用戶、產(chǎn)生用戶轉(zhuǎn)化和復(fù)購，最終打造用戶價值是重點。

到家零售要特別重視用戶的訂單體驗與交付體驗。這個道理與到店一樣，到店也需要在門店陳列、服務(wù)、收銀等一些重要環(huán)節(jié)做好用戶體驗，在到家的環(huán)境下，重點是要把訂單體驗、和交付體驗做好。企業(yè)要下功夫拿出做到店的功力，做好這兩大體驗。

全渠道一定要好好做。我的判斷：到家購買占比一端時間將會達(dá)到30%以上，即便是隨著時間會有回落，但是到家占比穩(wěn)定在15--20%左右是有可能的。

04盡快從用戶價值一端尋求新的突破

疫情也催生了用戶購買的分散化。疫情期間群購買成為了很多人的主要購買選擇；隨著物流的恢復(fù)，很多人開始電商線上購買；最近一段時間，包括一些品牌商在內(nèi)開始嘗試創(chuàng)新模式，一些品牌在推合伙人模式，嘗試微信賣貨，一些企業(yè)也在積極推行直播、公眾號帶貨等一些新模式。

總體看2020年疫情過后，消費購買會呈現(xiàn)分散化的格局。一些消費者會被群、直播、公眾號等新渠道所留住。譬如我太太最近所在的賣西紅柿的微信群就和大家約定，疫情過后歡迎大家到她家地里去采摘。

所以在這樣的可能發(fā)生的消費購買分散化的形勢下，企業(yè)需要轉(zhuǎn)換新的經(jīng)營思路，從價值用戶一端去尋求新的突破。

所謂價值用戶的轉(zhuǎn)換，就是企業(yè)要轉(zhuǎn)換經(jīng)營用戶的思想，要通過經(jīng)營好用戶把你的用戶價值做大。

企業(yè)要從現(xiàn)在開始，借助疫情造成的消費購買的不便利，轉(zhuǎn)換到如何更好的經(jīng)營用戶價值這一新的經(jīng)營思路上來，目標(biāo)是把價值用戶能為企業(yè)創(chuàng)造更大的購買貢獻(xiàn)。

企業(yè)要借助當(dāng)前的各種手段努力建立用戶鏈接。包括技術(shù)手段鏈接、內(nèi)容手段鏈接，最終逐步導(dǎo)入社群（微信群）的鏈接，借助這些鏈接手段，逐步產(chǎn)生對價值用戶的影響，形成更緊密的用戶關(guān)系，最終打造成超級價值用戶。

微信群是一種經(jīng)營用戶的有效手段。他可以與用戶形成一種鏈接關(guān)系，可以與用戶進(jìn)行充分的交互，可以發(fā)揮很多很重要的價值。

目前很多企業(yè)沒有很好的重視微信群，沒有找到很好的運營群的方式，很多群并沒有發(fā)揮出該發(fā)揮的價值。

企業(yè)一定要轉(zhuǎn)變觀念，由原來重視商品經(jīng)營時代的打造大單品，轉(zhuǎn)換到現(xiàn)在的用戶經(jīng)營時代打造超級用戶。

2020年，面對疫情帶來的新的市場特點，企業(yè)要盡快轉(zhuǎn)換從用戶價值一端去尋求新的突破。

總之，面對突發(fā)疫情事件，企業(yè)務(wù)必要高度重視可能帶來的影響。要結(jié)合企業(yè)實際做好各種預(yù)判，提前做好各種積極的應(yīng)對準(zhǔn)備。

（來源：聯(lián)商專欄 鮑躍忠）