聯(lián)商網(wǎng)消息：新冠肺炎對零售行業(yè)造成了哪些沖擊？有哪些應(yīng)對措施值得學(xué)習(xí)？企業(yè)管理者該怎么做？如何用“新”經(jīng)營顧客心？
3月4日晚上19：30，聯(lián)商知了殼聯(lián)手元成流通顧問打造的“感恩零售人”線上公益課程第六場開課。課程邀請到了聯(lián)商知了殼金牌講師方寶慶，就“疫情下零售企業(yè)的‘危’與‘機’”作深度演講。
此次課程累計觀看人數(shù)近1400人，累計視頻觀閱次數(shù)超5500次，最高同時在線人數(shù)近700人，評論區(qū)互動熱烈。
以下為此次公益課主要內(nèi)容。
新冠VS非典
第一，新冠和非典到底是怎么一回事？疫情特征、規(guī)模跟周期的情形比較起來怎么樣？非典時期集中爆發(fā)期在春運返工潮的結(jié)束后，總周期大概六到八個月。而新冠疫情規(guī)模空前，政府雖然有一定的處理經(jīng)驗，而且處理的相當(dāng)不錯，國際也認(rèn)同，對照非典的狀況，預(yù)計本次疫情總周期至少維持兩個季度。
疫情對經(jīng)濟跟產(chǎn)業(yè)的影響是最大的，對國家是總體經(jīng)濟層面，對于企業(yè)是產(chǎn)業(yè)層面。非典時期我國處于WTO的優(yōu)惠期，經(jīng)濟增速很快，產(chǎn)業(yè)以二產(chǎn)為主，所以疫情影響相對有限。但是新冠疫情，我國處于2018年以來被動的貿(mào)易戰(zhàn)，而且出口持續(xù)承壓，我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)已經(jīng)實現(xiàn)了三產(chǎn)的主導(dǎo)。在疫情下全民又因為這事而禁足，所以對于服務(wù)業(yè)里面的餐飲，旅游，體育，娛樂等等帶來了非常重大的影響。
與非典不同，這一次新冠疫情爆發(fā)在春節(jié)前后，全國范圍內(nèi)的影響更大，感染人數(shù)很多，無論是延長假期還是人員隔離，還是省際跟本地交通的管制都超越了非典時期；另一方面群眾們有了抗擊非典疫情的經(jīng)驗，在個人應(yīng)對上也比以前更加嚴(yán)肅合理，代表大家都是比較有經(jīng)驗的。
過去十年里，互聯(lián)網(wǎng)與電商產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，這件事情在一定程度上降低了疫情對于整個生產(chǎn)力和居民生活水平的影響。中國經(jīng)濟的體量結(jié)構(gòu)相比03年已經(jīng)不可同日而語，今天的中國占世界GDP從03年的4%上升到去年超過了16%，而且第二、第三產(chǎn)業(yè)占比將近93%，其中第三產(chǎn)業(yè)超過50%，再加上來自內(nèi)外部所有因素的影響，對這次疫情所造成更大的下行壓力。
行業(yè)沖擊與應(yīng)對措施
新冠肺炎疫情對中國經(jīng)濟可能產(chǎn)生的影響，從大方向來看，沖擊的產(chǎn)業(yè)面包括交通運輸，旅游娛樂，傳統(tǒng)零售，房地產(chǎn)，餐飲，非必需消費品，汽車等等，甚至包括保險行業(yè)都因為線下活動的限制而短期承壓。而另一方面，生活必需品、部分的醫(yī)藥及醫(yī)療健康領(lǐng)域則在疫情期間有明顯的增長。
疫情結(jié)束后，住宿餐飲交通運輸業(yè)有望快速復(fù)蘇，包括服裝，化妝品，奢侈品等等，在解壓性消費之后能夠迅速回彈。至于解壓的時間，專家們預(yù)估至少還要三個月。所以短期投資及出口都將明顯回落，制造業(yè)跟建筑業(yè)等資金密集性行業(yè)更進入人工短缺、成本增加，簡單的說法叫做重新洗牌時期。因此復(fù)工不能在拖延了，一定要階段性復(fù)工，一旦沒有復(fù)工，人心就會浮動，而后有可能會換行業(yè)換領(lǐng)域，對企業(yè)都不是一件很好的事情。另外，國際上把中國的新冠肺炎疫情已經(jīng)做了一個定義，所以中國在出口部分的延緩也造成比較大的影響，跨國的企業(yè)都借助供應(yīng)鏈來降低風(fēng)險的依存度。
第二板塊我們說說行業(yè)沖擊與應(yīng)對措施。行業(yè)范疇涵蓋的是食品飲料服裝，嬰童、零食，堅果，化妝品，生鮮，文旅。
消費場景的影響。線下場景已經(jīng)失去了，消費者沒有辦法到達現(xiàn)場。線上營銷，很難彌補空缺。綜合訴求的多場景，像飲料，乳制品等等，即飲即食、送禮場景這些都受到限制，大幅下調(diào)。居家場景消費基本不受影響，并能夠形成一定的替代。影響比較小的大概是民生必需品。服裝行業(yè)整體受影響非常大，從去年的冬天，到今年的春天,兩個季度的影響是很大的，服裝企業(yè)線下門店的業(yè)態(tài)影響無比之大，很多企業(yè)采用動員導(dǎo)購分銷和直播的方式來展開線上業(yè)務(wù)，以及通過小程序的推廣等等來進行引流和轉(zhuǎn)化。
應(yīng)對措施：動員導(dǎo)購開展門店導(dǎo)購、在線銷售業(yè)務(wù)，配合平臺主要是天貓，淘寶，京東等等推出了新功能——部分分銷，導(dǎo)購跟直播等形式恢復(fù)業(yè)務(wù)的，主要措施是為了控制成本，補銷售兩方面，線上會有微店小程序陸續(xù)的啟動，公司也會有應(yīng)對的策略，不開店的時候通過各種方式進行客戶維護及互動，線上做關(guān)懷包括做銷售的補充，線下客戶轉(zhuǎn)線上銷售等等。
線上線下生態(tài)融合度較高的企業(yè)，線下也受到的影響也比較有限，線下比重大的企業(yè)就影響比較大了。所以在未來的措施當(dāng)中，商家強調(diào)未來做線上和內(nèi)容的輸出，做線上和內(nèi)容輸出采用直播抖音小程序等等，運用多渠道導(dǎo)流，部分利用會員營銷，在疫情期結(jié)束后會贏得比較好的增長。
跨境物流受到很大的影響，導(dǎo)致跨境貿(mào)易沒法正常進行。物流快遞，現(xiàn)在很多快遞因為發(fā)不了貨，導(dǎo)致春節(jié)的訂單無法發(fā)出，退貨率上升。第二點是供應(yīng)鏈，因為現(xiàn)在工廠都開不了工，有一些爆款都已經(jīng)缺貨，恢復(fù)生產(chǎn)也遙遙無期。企業(yè)在這方面的應(yīng)對措施改為，做線上知識內(nèi)容的輸出，對會員的二次營銷采用直播抖音小程序，全面轉(zhuǎn)向線上業(yè)務(wù)體系，逐步實現(xiàn)員工在線、商品服務(wù)在線、業(yè)務(wù)流程在線線，管理在線，考慮開拓代運營的模式，線上會越來越重視包括內(nèi)容的輸出。
零食堅果行業(yè)整體影響也很大，零食堅果企業(yè)表示在線上零售端總體受影響不大，在線下門店影響巨大，大量緊急關(guān)店，而且開園日期難以預(yù)計。最大的挑戰(zhàn)并不是來自于門店本身的營銷，而是物流和工廠的供應(yīng)產(chǎn)能出現(xiàn)了問題，企業(yè)主要采用加大線上營銷力度，打通線上線下拉動銷售，并且對門店采取一定的資金政策幫扶與加盟商要共渡難關(guān)。
加大線上投入力度看來還是必然也是必要的，打通線上線下做全域營銷，線下這一次最大的體會就是不能純粹做線下，線上的延伸，線上的建群，線上的互動，線上的社群營銷都很重要。針對全國已開門店已簽約，而且即將開的門店發(fā)布了現(xiàn)階段年費彈性政策，延期近期年費，減少門店損失，類似三只松鼠的做法。
化妝品行業(yè)線上線下業(yè)態(tài)存在較大的分化，線上經(jīng)營受影響不大，但線下門店影響很大。供貨物流資金鏈都存在困難，普遍大力開展社群銷售，擁抱微信生態(tài)，采用直播短視頻等來提高引流和拓展業(yè)務(wù)。直播能夠提供最極致的在線購物體驗，而且有很高的購買的轉(zhuǎn)化率，服裝美妝類商家都在重視直播賣貨。
生鮮行業(yè)整體來看，線上客單量提高很大，這些企業(yè)普遍業(yè)務(wù)受影響不大，線上業(yè)務(wù)甚至有大幅增長，但是在人力物流供應(yīng)鏈方面遇到了一些困難，所以才會跟餐飲業(yè)做異業(yè)結(jié)合，抱團取暖，而且企業(yè)采用無接觸配送的方式，保證送貨員也保障顧客的健康。
消費者現(xiàn)在最在乎的是什么？是安全感。安全感有四個體驗——味覺體驗，視覺體驗，舒適度跟服務(wù)體驗。味覺體驗，消費者到場景的時候第一個要放心，所以客觀的感覺體現(xiàn)在消毒水、酒精，沒有任何味道能夠在當(dāng)下市場環(huán)境中比這更讓消費者放心的。舒適度，客戶的愉悅度，專屬服務(wù)帶來愉悅，你會發(fā)現(xiàn)，所有的餐廳都是隔位坐的，消費者都在擔(dān)心安全隱患的問題。安全感專屬服務(wù)帶來了安全感，心里的預(yù)期跟暗示都同等重要。
疫情的影響大概會有三個階段，疫情的高峰期，預(yù)估大概在三個月左右的時間，從今年春節(jié)前夕之后到目前兩三個月的時間，當(dāng)然每個行業(yè)影響程度不一，像文化旅游行業(yè)有可能會拖到五六個月。疫情的緩解期，目前整個擴散雖然已經(jīng)做很好地防控，但是還沒有找到真正的特效藥。疫情的消除期，疫情假如已經(jīng)遠離人們，那么就可以解禁，人們會慢慢恢復(fù)正常。
對于行業(yè)的當(dāng)期影響來看，絕大部分的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，如餐飲，快遞，外賣，家政等等，因為這些行業(yè)很多人員都來自外地，所以一旦沒有復(fù)工，很多的行業(yè)企業(yè)都無以為繼，人工的缺失都很高，而相對的醫(yī)藥行業(yè)跟醫(yī)療器材行業(yè)在這一波的需求中反而是拔高的，而且在未來有可能還會迅猛發(fā)展。我們相信，對行業(yè)的長期影響里面，包括在線教育可能會大規(guī)模的興起，產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺可能獲得大規(guī)模的發(fā)展，而且進而會改變一些行業(yè)的價值鏈，跟商業(yè)生態(tài)的形式的搭建都會有可能發(fā)生。
這次疫情影響最大的，最關(guān)鍵的行業(yè)就是文旅產(chǎn)業(yè)了。文化旅游產(chǎn)業(yè)包括OTA、旅行舍、酒店，主題公園，特色小鎮(zhèn)，民宿都影響嚴(yán)重。因為新冠疫情的發(fā)生，對于春節(jié)旅游的黃金周，對于這個第一季度甚至于全年度的影響都是無比巨大。短期是資金影響，2020年春節(jié)出游人次預(yù)測4.5億，較2019年春節(jié)增加8%，約為5550億的市場規(guī)模。但是因為疫情的爆發(fā)，這一切全部化為泡影。交通數(shù)據(jù)顯示比去年同期下降20.6%，所以對于汽車行業(yè)，旅游相關(guān)行業(yè)都是影響巨大。黃金周出行人數(shù)除夕到大年初六，這一段時間來看同比大降63.9%。在文旅行業(yè)，恐怕要到六個月，九個月甚至1年的時間才能慢慢恢復(fù)正常。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層該怎么做
面對疫情的爆發(fā)，有兩件事一定要做。第一個就是疫情期間的應(yīng)急處理方案，包括應(yīng)急小組的成立。第二個疫情穩(wěn)定后的業(yè)績增長很重要，實體企業(yè)還沒有完全復(fù)工，在復(fù)工的過程中更重要的是做好營銷策劃方案。按照非典當(dāng)年的經(jīng)驗，一旦解壓后的這一兩個月是最關(guān)鍵。當(dāng)消費者已經(jīng)開始走出門，要去做解壓式體驗的時候，你到底是怎么面對的？你到底是怎么處理的？所以面對不同的挑戰(zhàn)，側(cè)重點可能有所不同。
而疫情期的應(yīng)急處理方案，大方向來講有五個層面——生意的規(guī)劃，品牌消費者、渠道終端、生產(chǎn)供應(yīng)、內(nèi)部組織。在生意規(guī)劃的部分，復(fù)業(yè)的壓力測試，差異化的調(diào)整、生意指標(biāo)，根據(jù)疫情的發(fā)展要重新做生意規(guī)劃，而且要做逐步的調(diào)整。
第二個品牌跟消費者全面規(guī)避高風(fēng)險的話題，因為要盡量減少在做這方面的話題營銷，切割娛樂性的營銷主題節(jié)目話題類人物，而且聚焦正面形象一定要謹(jǐn)言慎行。疫區(qū)和非疫區(qū)的差異化投放，疫區(qū)必須突出公益救災(zāi)，非疫區(qū)突出健康安全。整體降低媒介的投放，渠道終端，要團結(jié)渠道的客戶，要緩解庫存的壓力，生產(chǎn)供應(yīng)一定要把安全放在第一位，因為員工的安全是首要之事。制定供應(yīng)鏈的平穩(wěn)方案，保障上游供應(yīng)質(zhì)量和產(chǎn)能的儲備。
最后一點內(nèi)部的組織架構(gòu)，從這一次要樹立鮮明的特殊時期的使命感，所以一定要有危機預(yù)警小組的成立才可以，防控防疫才能夠穩(wěn)定軍心。
保衛(wèi)現(xiàn)金流，嚴(yán)控成本，而且要跑贏疫情。租金減免談判而且暫緩交租，不管是對大房東還是二房東，一定要優(yōu)先去溝通疫情期間的免租或是減租，必須先把第一線成本想辦法降低。供應(yīng)商的賬期，能不能有時間的協(xié)調(diào)，帳齡帳期能不能延長，大家抱團取暖。
第三，加速虧損門店的關(guān)店及一線員工的調(diào)整。一旦這方面流血過于嚴(yán)重，還是必須先關(guān)店先停業(yè)，把一線員工好好做集中式的調(diào)整跟管理，星巴克，麥當(dāng)勞，肯德基也都是這么做的。
臨時費用審批制度的建立。要加強線上審批的行政管理，現(xiàn)金流的預(yù)警很重要，以及短期融資渠道的建立都很重要，這些都是必須要跑贏疫情的。
疫情后的增長關(guān)鍵是上下游要協(xié)同配合，終端渠道，品牌營銷，供應(yīng)鏈這三方要好好結(jié)合。
做企業(yè)的都必須好好把這次經(jīng)驗法則，要好好的吸收這次的教訓(xùn)，要踩準(zhǔn)各渠道的需求節(jié)奏，提前布局搶跑新興的渠道，著眼于可持續(xù)的增長，高效的運營，避免盲目的壓貨。緊盯副業(yè)情況，保障鋪市力度不松懈，困難經(jīng)銷商的針對支持性，還要保證基本盤不動搖等等，
即時調(diào)整這些營銷內(nèi)容包括投放平臺。緊跟這樣需求變化，全價值鏈的摸底統(tǒng)籌都很重要，所以通過疫情的舉措要把握消費的回流，報復(fù)性的增長在疫情后可能會發(fā)生。
要成立疫情危機處理團隊，危機處理團隊，大方向講有五個小組。
第一個是領(lǐng)導(dǎo)團隊。領(lǐng)導(dǎo)團隊總指揮跟軍事作戰(zhàn)一樣非常重要，企業(yè)最高負(fù)責(zé)人，副總裁級別以上一定要把握整個的政策方針，整個的戰(zhàn)略，市場研究，疫情對整個企業(yè)發(fā)展的評估，包括這里面的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。
要成立發(fā)言人系統(tǒng)。真正依據(jù)中央的報道，而且真正能夠傳遞更透明更及時的辦法，都是發(fā)言人系統(tǒng)要做的事情。也是企業(yè)公關(guān)很重要的一塊。
疫情應(yīng)急處理小組，這是一個守備軍。疫情應(yīng)急處理小組對于整個的聲譽策略，日常運營，外部生態(tài)渠道銷售，財務(wù)規(guī)劃等等，要把疫情對企業(yè)的沖擊降到最低。
突擊兵，在這個準(zhǔn)備期間，要對疫情后的消費復(fù)蘇小組——突擊兵要開始負(fù)責(zé)，要開始策劃這方面的營銷活動，做好疫情后消費回流的充分準(zhǔn)備。
零基預(yù)算法。第一確保每一筆支出都對提升收入與增長是必要而且有效，這叫嚴(yán)控。對于零信譽算法，基于戰(zhàn)略的發(fā)展要審視所有的支出，包括實現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系，以零為基礎(chǔ)做預(yù)算。
第二個要支出透明。所有業(yè)務(wù)部門自下而上一定要估算所有的開支成本，要盡量節(jié)省，而且要完全透明。
第三要事前預(yù)警。有可能發(fā)生的意外突發(fā)狀況要事先預(yù)警，這個就是零基預(yù)算法的簡單解釋跟介紹。
第一，不忘初心，目前首先要調(diào)節(jié)的是2020年的年度計劃，要確保新計劃跟新預(yù)算，要反映最新的市場環(huán)境跟消費者的接受度。
第二，以人為本。最關(guān)鍵的不是顧客是員工，所以要把員工安全健康當(dāng)做首位，在這次事件當(dāng)中，你更要知道誰是你主要的人才，而且你要儲備人力資源以備不時之需。
第三，現(xiàn)金為王。現(xiàn)金流跟成本無比重要，特別是行政管理費跟間接成本，現(xiàn)金流跟成本部分的盯梢很重要，所以現(xiàn)金流業(yè)務(wù)規(guī)劃，員工的遠程工作安排都應(yīng)該要放在計劃表上面，變中求勝。
實體商業(yè)的自我救贖
第一，學(xué)會在疫情下的自我調(diào)整。疫情下第一個學(xué)習(xí)就是先把人穩(wěn)定下來，包括你自己要先穩(wěn)定下來，在動蕩的過程中要先學(xué)會疫情下的自我調(diào)試跟管理。
第二，盤存盤活才能應(yīng)對挑戰(zhàn)，一個購物中心的盈利前提是自身因素管理能力，基本成本，市場因素等等集體決定下來的。營運成本會越來越加大，可能造成企業(yè)在未來資金盤活上的壓力，要提早應(yīng)戰(zhàn)。
第三，強化商戶跟員工的信心和信念。
第四，疫情時間下的思考的優(yōu)化，在這段時間作為領(lǐng)導(dǎo)者要好好想想組織架構(gòu)要怎么做優(yōu)化處理，管理流程，服務(wù)的產(chǎn)品，凝聚團隊的向心力，包括試錯的新想法等等，制定非常時期的工作機制流程跟溝通方法。
第五，做減法也要做加法。怎么縮減費用，剝離不良業(yè)務(wù)，杜絕虧損，包括沒有質(zhì)量的增長，確保現(xiàn)金流，同時要確保競爭力，如何在做減法的同時也要關(guān)注怎么做加法。
第六，構(gòu)筑安全和放心的購物環(huán)境很重要。公共安全的通風(fēng)，病毒的消殺對于商場、對于封閉空間的考慮是最嚴(yán)苛的。
第七，轉(zhuǎn)型強化線上服務(wù)的增進收益。組織商戶同盟制定營銷政策，進行統(tǒng)一推廣，利用短視頻，直播拓展流量用戶鏈接，強化會員運營，而且裂變社群管理。
第八，必須強化商圈內(nèi)服務(wù)。整合美團，閃送跑腿以及商場為電，包括策劃節(jié)慶套餐等等，做品牌賦能。組合套餐能夠節(jié)省最大的人力資源成本，讓所有的作業(yè)更加的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，而且速度加快，頻率可以暴增。
第九，適度減租激勵計劃同等重要。
第十，社區(qū)商業(yè)將凸顯渝地區(qū)市場。在目前高鐵以外，地鐵輕軌所有市內(nèi)交通越來越方便的狀況下，未來肯定往社區(qū)商業(yè)發(fā)展，社區(qū)商業(yè)就是要有效解決1到2km范圍以內(nèi)所有的民眾需求。
第十一，業(yè)態(tài)調(diào)整品牌升級已然必須。
第十二，線上電商與線下實體應(yīng)該加速融合。
第十三，巨大需求+硬件條件=倉儲式的商超。在未來倉儲式商超對市場的刺激會得到紅利，Costco開市客，山姆會員店，麥德龍這一類的商超，都是有好處的。
今天的嚴(yán)格成就了明天的信譽
要向世界500強第一的麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)些什么。你看看在非典肆虐的2003年麥當(dāng)勞做了哪些事情。疫情下的麥當(dāng)勞還持續(xù)營業(yè)，實行嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范的SOP標(biāo)準(zhǔn)化清潔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。疫情給大眾敲響了警鐘，對餐飲及個人衛(wèi)生的重視上升到前所未有的高度。
用“新”經(jīng)營顧客心
必須消費拉動品牌品類，而且要創(chuàng)新，尤其是線上消費心智的進一步強化，包括宅經(jīng)濟，必須好好去測下品牌跟品類，是否需要創(chuàng)新，非必需消費，導(dǎo)購轉(zhuǎn)移線上的速度跟質(zhì)量來定后續(xù)的生死關(guān)系。所以，數(shù)字化的程度對門店很重要。
用心經(jīng)營才能夠應(yīng)對新的消費。零售到家業(yè)務(wù)開始上升。支持商家自建第三方到家預(yù)約系統(tǒng)服務(wù)。
關(guān)注社區(qū)營銷，關(guān)注線下配送的安全性很重要，在未來，無人配送有望對物流的各個環(huán)節(jié)做更好的服務(wù)。
遠程教育跟線上醫(yī)療藥店。包括新零售的生鮮超市，泛娛樂等的快速發(fā)展。
非核心商業(yè)迎來了進一步的發(fā)展，跟舉措。商業(yè)建筑利用這次機會對房地產(chǎn)業(yè)，對于寫字樓購物中心更要多考慮綠色健康跟開放空間。
風(fēng)起云涌的網(wǎng)絡(luò)直播
網(wǎng)絡(luò)直播的分類，秀場直播，游戲直播，生活直播。
互聯(lián)網(wǎng)生活直播未來的發(fā)展趨勢：
第一個強化戶外運動。
第二個熱門的展會賽事等等活動做實況地轉(zhuǎn)播。
下期預(yù)告：
聯(lián)商網(wǎng)第七期線上直播公益課將于3月5日晚7:30-8:30開播。
本次課程主題：疫情之下員工必備生鮮能力課。由聯(lián)商知了殼特聘講師李文斌主講，歡迎掃碼關(guān)注！
（來源：聯(lián)商網(wǎng)）
