鮑躍忠新零售論壇--疫情之下，對社區(qū)零售業(yè)的思考

這是鮑躍忠新零售論壇組織的第125場專題分享。也是應(yīng)對本次疫情在組織的第十場專題研討分享。

本次分享特別邀請綠城超市董事長田建忠先生。

田建忠：

各位朋友，大家晚上好:

應(yīng)鮑老師邀請，今天來到本群，就當(dāng)前新冠疫情對零售業(yè)的影響以及疫情過后企業(yè)如何應(yīng)對，談一下我個人的觀點和看法。

新年伊始，本應(yīng)該喜慶祥和的年假被突如其來的新冠病毒疫情給攪和亂了，按照疫情指揮部一級防控要求，城市居民小區(qū)封閉、農(nóng)村封村斷路、區(qū)域設(shè)卡，交通中斷，廣大居民原計劃走親訪友、聚餐等活動不得不取消，整個社會處于停擺狀態(tài)。雖然近期隨著疫情防控形勢的好轉(zhuǎn)，除湖北以外的各個地區(qū)都在有計劃的復(fù)工，但是，疫情對宏觀經(jīng)濟(jì)的影響需要一段時間修復(fù)。就零售業(yè)來講，大型購物中心、百貨店和大賣場這三種業(yè)態(tài)受疫情沖擊最大，社區(qū)商業(yè)特別是社區(qū)生鮮超市在抗擊疫情的過程中，充分發(fā)揮了網(wǎng)點多、離社區(qū)近的優(yōu)勢，承擔(dān)起居民生活物資的保供責(zé)任，商品的足量、平價供應(yīng)，緩解了居民恐慌情緒，消除了搶購風(fēng)潮。通過這次疫情，社區(qū)商業(yè)的價值再次贏得社會各界的認(rèn)可。

綠城超市地處河南最北端，由于與河北、山東接壤，疫情防控形勢異常嚴(yán)格。說實話，這次疫情也是我們公司第一次經(jīng)歷的突發(fā)事件，上次SARS病毒發(fā)生于2003年，當(dāng)時公司就幾家門店，城市疫情防控也沒有這么嚴(yán)格，整個社會也沒有這么緊張。回顧過去一個多月的經(jīng)歷，就我們在這次疫情期間遇到的問題、如何應(yīng)對以及對整個經(jīng)營過程的思考跟大家做以分享：

一、疫情對企業(yè)最大的影響就是打亂了正常經(jīng)營秩序。

首先是員工缺崗嚴(yán)重，最嚴(yán)重的時候，缺崗率高達(dá)40%左右。一方面嚴(yán)重缺崗，另一方面顧客購買量較大、線上訂單暴增，還有政府協(xié)調(diào)給全封閉小區(qū)一對一送貨，員工工作量達(dá)到了極限；其次，除生鮮品類外，商品銷售錯位，反季商品銷量激增，造成方便面、面條、火腿腸、面粉、雜糧、酵母等商品短時間大量缺貨斷貨，而應(yīng)季各種禮盒商品大量積壓，滯銷嚴(yán)重；第三，由于門店缺崗嚴(yán)重，先到家線上業(yè)務(wù)受到影響，第三方外賣平臺不得不臨時關(guān)閉，與門店錯峰經(jīng)營；第四，由于道路封閉，物流配送車輛受通行證制約，門店配送效率大為降低；第五，與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)時間成本高，辦事效率低，有些政策朝令夕改，有的規(guī)定不明確，造成部門之間推諉，個人不敢承擔(dān)責(zé)任，造成員工出入證、車輛通行證辦理周期長，門店正常經(jīng)營受到了一定影響。

二、密切政府溝通，加強(qiáng)社區(qū)聯(lián)系，積極開展自救。

1、成立疫情應(yīng)對小組。

1月20日，終南山院士通報武漢肺炎存在“人傳人”后，我們公司立即召開會議，要求門店員工戴口罩，做好日常消毒，同時，業(yè)務(wù)部門針對84消毒液、洗手液、殺菌香皂、消毒紙巾等商品大量備貨，門店一次性口罩封存，留作員工上班用（失誤是沒有大量采購一次性口罩，造成后期從不同渠道購買高價口罩）。這期間，螞蟻商聯(lián)董事長吳金宏每天都奔波在訪廠的路上，加速消殺、防護(hù)類商品開發(fā)，協(xié)調(diào)成員企業(yè)聯(lián)合采購，為成員企業(yè)備貨提供了很大支持。1月23日得知武漢封城，公司立即成立武漢新冠病毒肺炎感染疫情抗擊領(lǐng)導(dǎo)小組，并再次細(xì)化員工防護(hù)和疫情防控工作指導(dǎo)內(nèi)容，對顧客執(zhí)行“三必須”管控：進(jìn)店必須戴口罩、必須測量體溫、必須登記。

2、針對門店缺崗問題，一是穩(wěn)定員工情緒，發(fā)動員工返崗工作。疫情發(fā)生后，我先后給員工寫了三封信，并且每天都在管理群通報疫情進(jìn)展情況、門店疫情防控工作和經(jīng)營狀態(tài)，可以說戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，對門店的管理一刻也不敢放松。這三封信包括我巡店時抓拍員工工作在一線的照片，也拍了眾多顧客大兜小兜購物的場景，樹典型，講道理，讓員工認(rèn)識此刻超市就像醫(yī)院一樣，我們從事的時公益事業(yè)，不是看效益，而是在履行社會責(zé)任。通過說說心里話形式的文字溝通，穩(wěn)定了在崗人員的工作情緒，提升員工的社會責(zé)任感，返崗人員大部分都陸續(xù)到位，效果比較好。二是調(diào)整營業(yè)時間。早上九點至晚上七點，減少員工工作時間。三是錄制疫情防控播音。通過播音引導(dǎo)顧客選購預(yù)包裝生鮮商品，選擇自助收銀，減少顧客門店停留時間。四是總部管理人員下店支援。人資部門每天統(tǒng)計門店在崗人員情況，把總部人員合理安排到店支援工作。管理層下店支援，不是下派管理干部，而是深入一線與員工一道工作，不得干擾店長正常管理工作。總部人員下派支援，極大地調(diào)動了員工積極性，員工士氣也得到了鼓舞。

3、門店缺貨問題，前期主要是方便面、米面粱肉蛋類商品，近期主要是休閑食品。公司抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，在支援門店的同時，加強(qiáng)與廠商聯(lián)系。這期間，由于交通管制問題，廠商無法送貨，公司配送車輛取了通行證，業(yè)務(wù)部門直接到廠商倉庫提貨，幾乎每天都是加班加點，親自裝卸車，基本保證了門店貨源充足。這期間，公司對這些工作也要做一些內(nèi)部報道，樹立標(biāo)兵，以資鼓勵。

4、疫情期間，作為企業(yè)主要負(fù)責(zé)人，價格管理必須要死盯。每天特別關(guān)注的類別主要是米面糧油、果蔬肉蛋、凍品和消毒防護(hù)類商品，絕對要保持平價經(jīng)營，不敢出一點差錯，否則被扣上發(fā)國難財?shù)拿弊樱瑢ζ髽I(yè)得不償失。這期間我們也看到了一些關(guān)于天價蔬菜、天價口罩被罰的案例，還好，我們避免了此類事件的發(fā)生。

5、疫情期間，線上訂單暴增六七倍，這期間也暴露了一些問題，主要是由于第三方跑腿公司跑不過來，延遲送貨時間，還有員工嚴(yán)重缺崗造成的訂單揀貨壓力。因此，這期間我們發(fā)動店長在微信群給予說明，提醒顧客錯峰下單，并調(diào)整到家時間，取得了顧客的理解和支持。

6、疫情期間，我們第一時間取得與政府聯(lián)系，首先表示綠城超市作為區(qū)域生活物資較具規(guī)模的企業(yè)，要承擔(dān)全市民生商品的保供責(zé)任，第二，為地方政府捐款120萬元，用于政府疫情防控開支。第三，發(fā)動門店密切聯(lián)系社區(qū)，為門店所在社區(qū)捐贈物資和防護(hù)用品，配合社區(qū)為封閉小區(qū)做好一對一訂單服務(wù)，取得了良好的效果。第四，聯(lián)系公安局，針對城區(qū)設(shè)卡的值班干警，捐助方便面、火腿腸、礦泉水等物資。這一系列的社會捐助，踐行了公司承擔(dān)社會責(zé)任的文化，提升了企業(yè)社會形象，為疫情期間企業(yè)尋求政府支持和協(xié)調(diào)工作奠定了基礎(chǔ)。

綜上所述六點措施，基本保證了門店正常經(jīng)營，也受到了黨委、政府、社會各界人士以及廣大居民的認(rèn)可。

三、疫情過后企業(yè)如何應(yīng)對？

疫情是面鏡子，在抗擊疫情和履行保供過程中，也暴露出很多問題。面對這次大考，我如果給企業(yè)打分的話，僅僅也就是70分。因此，企業(yè)必須要反思和總結(jié)。

1、面對突發(fā)事件，團(tuán)隊的組織能力和綜合協(xié)調(diào)能力需要提高。主要體現(xiàn)在與政府、社區(qū)、供應(yīng)商、消費(fèi)者之間的溝通能力，快速化解經(jīng)營者難點，讓經(jīng)營效率更高。

2、這次疫情，也檢驗了實體商業(yè)供應(yīng)鏈能力。這期間本地供應(yīng)商發(fā)揮了巨大作用。因此，我們要思考，未來如何搭建長期穩(wěn)定的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，合理規(guī)劃廠家直供、外阜供應(yīng)商、本地供應(yīng)商三者之間的比例關(guān)系，要認(rèn)識到本地供應(yīng)商在突發(fā)事件中發(fā)揮保供能力的作用，在以后合作中應(yīng)該調(diào)整零供關(guān)系，分類實施現(xiàn)金供貨、賬期供貨、實銷實結(jié)三種合作模式，真正實現(xiàn)互利雙贏。關(guān)于生鮮商品，加強(qiáng)基地合作，實施訂單、標(biāo)準(zhǔn)化種植，建立長期、牢固的合作關(guān)系。

3、通過這次疫情，對員工隊伍也是一次實戰(zhàn)演練。這期間員工工作狀態(tài)的確讓人感動，涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀店長和優(yōu)秀員工，他們說服家人，冒著疫情風(fēng)險，加班加點，不辭辛苦，堅守崗位，超負(fù)荷工作。當(dāng)然，這期間也出現(xiàn)了少量逃兵。這期間，人資部門都對每天各個門店的到崗、缺崗情況進(jìn)行統(tǒng)計，并計劃近期推選一批“最美綠城人”進(jìn)行表彰，以資鼓勵。

4、通過這次疫情，對未來企業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行研判。一是這次疫情中，社區(qū)生鮮店的價值得到充分體現(xiàn)，發(fā)揮的作用也被消費(fèi)者高度認(rèn)可；二是消費(fèi)者經(jīng)歷兩三個月被動教育，消費(fèi)行為會發(fā)生顯著變化，例如：消費(fèi)者的健康意識和便捷需求都會大為提升。因此，未來企業(yè)的定位與發(fā)展要進(jìn)行微調(diào)，主要體現(xiàn)在以下四個方面：

一是重點拓展社區(qū)生鮮店；二是繼續(xù)堅守商品品質(zhì)；三是生鮮品類繼續(xù)拓寬例如半成品菜、豐富熟食面點小菜等；四是果蔬肉類商品加大預(yù)包裝品項，統(tǒng)一預(yù)包裝標(biāo)準(zhǔn)；四是線上線下加速融合，更加注重線上業(yè)務(wù)。

總之，經(jīng)歷這次疫情，對企業(yè)發(fā)展來講也算是經(jīng)歷了一次嚴(yán)峻的考驗。作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，一定要靜下心來進(jìn)行思考，不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，這樣，我們的企業(yè)才會與時俱進(jìn)，跟上時代發(fā)展的脈搏，才會在宏觀經(jīng)濟(jì)艱難的環(huán)境下取得不凡的業(yè)績。