聯商專欄：疫情下衛生安全問題被放大，為保證用戶取餐、用餐安全，美團外賣下了大血本。
日前，美團點評發布了2019年第四季度以及全年財報。財報顯示，2019年美團點評全年實現營收975.29億元，同比增長49.5%，而基于業務的穩健增長，美團點評2019年取得22.4億元的利潤，首次實現全年盈利。
其中，餐飲外賣業務交易金額達到3927億元，同比增長38.9%。值得注意的是，2019年美團傭金占收入百分比同比有所下降，年度傭金占比從72.1%下降到67.2%。再有，美團點評財報預估“美團外賣業務2020年第一季度將出現虧損”。這或因疫情下，美團支出的騎手、用戶安全維護的成本過高。
創新無接觸配送服務，硬核抗疫
疫情來勢洶洶，在線下商家集體禁堂食的情況下，外賣行業扛下了“喂飽一線醫護，解決居民采購”的重任。
雖然外賣行業具備復工的條件，但疫情下騎手送、用戶取的安全問題仍然擺在眼前。而為了讓騎手安心送餐，用戶安心取餐，美團加大用戶安全維護投入，快速推出“無接觸配送”服務并迅速在全國推廣。
1月26日（疫情高發期），美團外賣率先推出“無接觸配送”。用戶在下單時可通過“訂單備注”、電話、APP內即時通訊系統等方式，與騎手協商指定的商品放置位置，商品送達后騎手將告知用戶自行取餐，這樣無接觸送、取最大限度降病毒傳播幾率，保證了人的安全。
2月12日（疫情依舊嚴峻），美團外賣再次升級安全保障措施，推出“無接觸安心送”。在原有“無接觸配送”的基礎上，增加了商家端和配送端的“電子卡+實體卡”形式，意在減少騎手、用戶接觸的同時，公開從商家端到配送端的整個流程，讓安全保障有跡可循。
美團“無接觸配送”服務得到用戶的認可，外賣配送訂單數量回暖，同時也增加了餐飲外賣業務的銷售成本。
再者，為了滿足用戶越來越多的外賣配送需求，美團在兩個多月（2020年1月20日至3月30日）的時間里，新招聘了45.78萬騎手。而這些為保障用戶安全，提高配送效率而做出的創新配送服務、擴大騎手規模等改變，也意味著餐飲外賣業務的銷售成本的增加。
科技助力用戶服務升級
疫情期，美團除了捐款捐物，還為一線醫護設立“醫護專供餐”的特殊服務。據悉，美團為援鄂醫療隊免費送餐2個月，累計送餐超過9萬份。
而針對醫院地區這樣特殊的場所，美團也推出了相對應的取餐方式，即外賣智能取餐柜取餐。
美團外賣與各地政府部門先行先試，在全國分批投放1000臺外賣智能取餐柜。現在，首批外賣智能取餐柜已在北上廣部分核心寫字樓、社區衛生中心、醫院落地試運營。
智能取餐柜大幅度提高了平臺的配送效率，有效避免用戶和騎手因時間不對等、位置不明確而引發的糾紛，提高了用戶服務質量，但其制造和維護的成本也是高昂的。
美團外賣業務利潤在騎手側和用戶側高額成本下已所剩無幾，智能取餐柜的投入又將增加一筆支出壓力。根據財報，2019年美團餐飲外賣的傭金收入為496.5億元，餐飲外賣騎手的總成本為410.4億元。騎手成本占傭金收入的82.7%。
總的來說，無論是花式“無接觸配送”的創新，還是積極進行外賣智能取餐柜的嘗試，甚至無償為一線醫護提供餐飲，都需要美團耗費時間、人力、金錢去投資。在運營支出遠遠大于預計收益的情況下，這一系列的服務措施也將讓美團一季度外賣業務產生了損益。
當然，水能載舟亦能覆舟，用戶是上帝的原則不能丟。相信即使面臨虧損，作為“用戶”守護神的美團仍會不余遺力的繼續加大用戶側投入，保障用戶安全、提高配送效率、優化用戶服務質量……

（來源：聯商專欄 新零售外參）