文 | 曾響鈴
來源 | 科技向令說（xiangling0815）
一切工具本質上都是“時間的折疊”。
在擁有4億用戶的互聯網餐飲外賣游戲中，“外賣騎手”也成了一個被時間折疊的工具。逆行、闖紅燈、超速等等都只是為了盡可能“折疊配送時間”，避免送餐超時，導致自身“貶值”。
近日，《人物》雜志特稿《外賣騎手，困在系統里》一文就展示了這種現象，引發大眾熱議。美團第一時間并未回應，不過，在被懟一天后終于忍不住發聲了。回應洋洋灑灑上千字，但網友認為并沒說清楚怎么改變外賣小哥處境，唯一讓人印象深刻的“8分鐘”，還被網友稱為“拆東墻、補西墻”。
一、始于“超腦”終于“騎手”，美團外賣用算法折疊時間
時間不會被消失，但可能被折疊。
近年來，依托算法，喊出“送啥都快，平均28分鐘送達”口號的美團，一直在“加速”。如《外賣騎手，困在系統里》一文提到的金壯壯，便是最好的見證者。
3公里送餐距離，從2016年到2018年，美團外賣小哥限時配送時間從1小時變成38分鐘，中間有22分鐘消失了，并且這種“限時配送”是一個“無限游戲”——理論上隨著系統不斷優化，外賣小哥送餐時間還會不斷被壓縮，外賣小哥還會不斷被“加速”。這是驅使外賣小哥逆行、闖紅燈、超速乃至造成交通事故的重要原因之一。
能不能不讓外賣小哥們不要這么“以命加速”？美團給出了回應“給騎手留出8分鐘彈性時間”。同時，有不少騎手在網上留言表示，這“8分鐘”其實早已存在，問題也依舊沒有解決。因為在這個無限游戲中只動了一個無關緊要的參數（彈性時間），并不能改變游戲的機制，算法仍在優化，而小哥們還要“被加速”。
圖片來源：美團Meituan 《感謝大家的意見和關心，我們馬上行動》
這是一個系統問題，美團在回應中提到“系統的問題，終究需要系統背后的人來解決”。但真是系統的問題嗎？恐怕也不盡然，因為系統是平臺意志的體現。不妨一起來看看。
美團甩鍋的系統是“美團超腦”，即“美團超腦即時配送系統”。你可以把它理解為外賣版的人工智能，主要擁有機器學習系統、IoT系統、感知系統、LBS系統、規劃系統、定價系統和調度系統。
圖片來源：美團技術團隊《智能配送系統的運籌優化實戰》
系統很多，但核心都是圍繞著“體驗、效率和成本”在轉，由于成本和體驗又都受效率左右，因此本質上這個系統就是“唯效率是從”，對騎手的關懷不夠，這可能是騎手出現目前情況的原因之一。
造成騎手問題的另一個原因，則可能是美團系統的智能騎手調度機制。由于外賣業務峰谷效應明顯，其幾乎涉及24小時，如何安排騎手排班很棘手。當時針對騎手排班，美團系統有兩種選擇——按個人分或者按組分。
以人為維度，可以根據每個騎手的不同情況安排訂單配送，但騎手情況各異，變量太多，調度很難。
按組排班則不用管騎手個人差異和訴求，個人被簡化為無差別的“數字”，調度考慮的變量被簡化，調度容易，但騎手的訴求被邊緣化。最終美團系統在設定的時候選擇了按組排班，這才有了騎手不能請假，不能因為個人原因超時等發生。
圖片來源：美團技術團隊《智能配送系統的運籌優化實戰》
此外，即使按組分，也只是降低了調度難度，如何提升配送效率，還是要回到騎手的激勵機制上。對此美團專家王圣堯在公開文章有提及“我們把業務約束轉化為帶懲罰的目標函數”。（《智能配送系統的運籌優化實戰》這篇稿件，9月9日“美團技術團隊”公眾號已經修改，并刪掉了“帶懲罰”字樣）
簡單說，就是影響騎手配送效率的因素有很多，天氣情況、路況、身體情況等等，但是不管個人什么情況，系統通過“帶懲罰”的機制，激發騎手的機動性，多送單、快送單等級變高，超時扣款、降薪甚至被淘汰。于是外賣小哥不敢超時送單。這也是造成目前外賣小哥生存狀況的一個原因。
可見，從系統邏輯“唯效率是從”，到騎手按組排班忽略騎手個人訴求，再到用送單效率衡量獎懲騎手的驅動機制，三者一起才讓騎手不斷“加速”，才有了如今的局面。因此“彈性8分鐘”并不能從根本解決系統問題，外賣小哥的情況也不會因此得到根本改變。
二、外賣小哥“時間折疊”背后的“無形之手”
若說美團系統是影響外賣小哥的“有形之手”，那以系統算法為基礎，設定帶懲罰的效率評價機制則是“無形之手”。這只無形之手直接導致算法出現“隱形偏差”，具體表現在以下方面：
1、算法很豐滿，現實很骨感
算法是理想的，看起來面面俱到，但現實是復雜的。當算法中的理論值、平均值脫離了設定環境，放到復雜的配送場景中，算法也就可能“失靈”。畢竟騎手面對的每個訂單情況都可能有所不同。
圖片來源：美團技術團隊《配送交付時間輕量級預估實踐》
以騎手配送時間為例。有些騎手提到算法規劃的路徑是直線距離，但騎手面對的可能是要過天橋、繞道。也有可能同樣的送餐距離，但有不同數量的紅綠燈等各種情況。再比如算法算出三單送達的平均時間是30分鐘，但這三單可能分別是20分鐘、30分鐘、40分鐘，那么40分鐘的訂單被算法平均后，騎手小哥很難完成，只能承擔“超時扣款”的后果。
可見，美團提出的“彈性8分鐘”并不能從根本上解決現實的“復雜性”。40分鐘的訂單，也依然不能在“30+8”分鐘送到。
2、算法“四面出擊”，評價卻“專斷獨行”
美團評價機制最被詬病的就是用單一效率維度進行調控。這從美團以“效率、成本和體驗”作為核心建模，以及用“送單效率”作為獎勵就埋下了伏筆。不過既然算法是多維計算的結果，以算法為基礎的評價卻只考慮單一因素，評價顆粒度太粗，算法也難免“失靈”。
美團Meituan 《感謝大家的意見和關心，我們馬上行動》
對此，美團在回應中也有所提及，并表示將采用更加綜合的獎勵的模式。不過，暫時還沒有具體細節。因為對美團來說，在平衡“體驗、成本、騎手權益”這個“不可能三角”的基礎上，提升效率挑戰并不小。畢竟用戶體驗需要騎手“快”，控制成本也需要騎手“快”，將“快”作為騎手考核，是最劃算的。但在“快”的背后，是騎手的不能請假、不能超時等等權益受損。
這就注定，在體驗、成本和騎手權益三者之間必定要有所犧牲，而從市場和企業角度來看，如果必須有犧牲，“最沒有議價能力”的騎手自然首當其沖。
3、算法是“好仆人”，卻是“壞主人”
作為一家上市企業，美團發展算法，希望以此降本增效，提高財務的“利率比”，從企業和資本角度來說并沒有錯。
公開數據顯示，2019年第三季度，美團外賣訂單量達到25億，每單收入比2018年同時期增加了0.04元，每單成本則同比節省了0.12元——這幫助美團在2019年Q3多賺了整整4億元。
不過，若平臺只用財務“利率比”衡量算法價值，只會讓算法變成“壞主人”，騎手自然就成為算法的附屬品和犧牲品，算法價值也就偏離了正軌，因為它不能讓生態良性發展。只有兼顧社會價值，才能讓算法變成“好仆人”——它不僅服務于平臺和資本，也該服務于騎手，而非讓平臺和資本在享受算法紅利的同時，風險卻全部要騎手買單，讓社會買單（騎手引發的大量交通事故等），如此才會良性發展。
三、寫在最后
如今由《外賣騎手，困在系統里》一文引發的公眾輿論，直接指向了“如何拯救時間折疊的外賣小哥”，接踵而來的是對外賣平臺的洶涌指責，甚至對平臺回應一概否認。客觀來說，這并不“客觀”。
正如有網友所說，“以前催外賣小哥快點送單的是你，如今指責平臺加速外賣小哥送單的還是你”。如何讓外賣小哥和用戶的感受都能更好，既需要平臺，更需要用戶支持。
總而言之，系統和算法并沒有錯，錯的是操縱算法和系統的人。若美團只是讓“系統和算法”背鍋，而依舊靠“美團外賣，送啥都快“來贏得市場。那么美團只會越來越“高效”，而外賣小哥依然會被困在系統里，永遠走不出來。
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【完】
曾響鈴
1鈦媒體、品途、人人都是產品經理等多家創投、科技網站年度十大作者；
2虎嘯獎評委；
3作家：【移動互聯網+ 新常態下的商業機會】等暢銷書作者；
4《中國經營報》《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家報刊、雜志特約評論員；
5鈦媒體、36kr、虎嗅、界面、澎湃新聞等近80家專欄作者；
6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現演變為“自媒體”，成為一個行業；
7騰訊全媒派榮譽導師、多家科技智能公司傳播顧問。
