文 | 曾響鈴
來源 | 科技向令說(xiangling0815)
一切工具本質(zhì)上都是“時間的折疊”。
在擁有4億用戶的互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣游戲中,“外賣騎手”也成了一個被時間折疊的工具。逆行、闖紅燈、超速等等都只是為了盡可能“折疊配送時間”,避免送餐超時,導(dǎo)致自身“貶值”。
近日,《人物》雜志特稿《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》一文就展示了這種現(xiàn)象,引發(fā)大眾熱議。美團(tuán)第一時間并未回應(yīng),不過,在被懟一天后終于忍不住發(fā)聲了。回應(yīng)洋洋灑灑上千字,但網(wǎng)友認(rèn)為并沒說清楚怎么改變外賣小哥處境,唯一讓人印象深刻的“8分鐘”,還被網(wǎng)友稱為“拆東墻、補(bǔ)西墻”。
一、始于“超腦”終于“騎手”,美團(tuán)外賣用算法折疊時間
時間不會被消失,但可能被折疊。
近年來,依托算法,喊出“送啥都快,平均28分鐘送達(dá)”口號的美團(tuán),一直在“加速”。如《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》一文提到的金壯壯,便是最好的見證者。
3公里送餐距離,從2016年到2018年,美團(tuán)外賣小哥限時配送時間從1小時變成38分鐘,中間有22分鐘消失了,并且這種“限時配送”是一個“無限游戲”——理論上隨著系統(tǒng)不斷優(yōu)化,外賣小哥送餐時間還會不斷被壓縮,外賣小哥還會不斷被“加速”。這是驅(qū)使外賣小哥逆行、闖紅燈、超速乃至造成交通事故的重要原因之一。
能不能不讓外賣小哥們不要這么“以命加速”?美團(tuán)給出了回應(yīng)“給騎手留出8分鐘彈性時間”。同時,有不少騎手在網(wǎng)上留言表示,這“8分鐘”其實(shí)早已存在,問題也依舊沒有解決。因?yàn)樵谶@個無限游戲中只動了一個無關(guān)緊要的參數(shù)(彈性時間),并不能改變游戲的機(jī)制,算法仍在優(yōu)化,而小哥們還要“被加速”。
圖片來源:美團(tuán)Meituan 《感謝大家的意見和關(guān)心,我們馬上行動》
這是一個系統(tǒng)問題,美團(tuán)在回應(yīng)中提到“系統(tǒng)的問題,終究需要系統(tǒng)背后的人來解決”。但真是系統(tǒng)的問題嗎?恐怕也不盡然,因?yàn)橄到y(tǒng)是平臺意志的體現(xiàn)。不妨一起來看看。
美團(tuán)甩鍋的系統(tǒng)是“美團(tuán)超腦”,即“美團(tuán)超腦即時配送系統(tǒng)”。你可以把它理解為外賣版的人工智能,主要擁有機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)、IoT系統(tǒng)、感知系統(tǒng)、LBS系統(tǒng)、規(guī)劃系統(tǒng)、定價系統(tǒng)和調(diào)度系統(tǒng)。
圖片來源:美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊(duì)《智能配送系統(tǒng)的運(yùn)籌優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)》
系統(tǒng)很多,但核心都是圍繞著“體驗(yàn)、效率和成本”在轉(zhuǎn),由于成本和體驗(yàn)又都受效率左右,因此本質(zhì)上這個系統(tǒng)就是“唯效率是從”,對騎手的關(guān)懷不夠,這可能是騎手出現(xiàn)目前情況的原因之一。
造成騎手問題的另一個原因,則可能是美團(tuán)系統(tǒng)的智能騎手調(diào)度機(jī)制。由于外賣業(yè)務(wù)峰谷效應(yīng)明顯,其幾乎涉及24小時,如何安排騎手排班很棘手。當(dāng)時針對騎手排班,美團(tuán)系統(tǒng)有兩種選擇——按個人分或者按組分。
以人為維度,可以根據(jù)每個騎手的不同情況安排訂單配送,但騎手情況各異,變量太多,調(diào)度很難。
按組排班則不用管騎手個人差異和訴求,個人被簡化為無差別的“數(shù)字”,調(diào)度考慮的變量被簡化,調(diào)度容易,但騎手的訴求被邊緣化。最終美團(tuán)系統(tǒng)在設(shè)定的時候選擇了按組排班,這才有了騎手不能請假,不能因?yàn)閭人原因超時等發(fā)生。
圖片來源:美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊(duì)《智能配送系統(tǒng)的運(yùn)籌優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)》
此外,即使按組分,也只是降低了調(diào)度難度,如何提升配送效率,還是要回到騎手的激勵機(jī)制上。對此美團(tuán)專家王圣堯在公開文章有提及“我們把業(yè)務(wù)約束轉(zhuǎn)化為帶懲罰的目標(biāo)函數(shù)”。(《智能配送系統(tǒng)的運(yùn)籌優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)》這篇稿件,9月9日“美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊(duì)”公眾號已經(jīng)修改,并刪掉了“帶懲罰”字樣)
簡單說,就是影響騎手配送效率的因素有很多,天氣情況、路況、身體情況等等,但是不管個人什么情況,系統(tǒng)通過“帶懲罰”的機(jī)制,激發(fā)騎手的機(jī)動性,多送單、快送單等級變高,超時扣款、降薪甚至被淘汰。于是外賣小哥不敢超時送單。這也是造成目前外賣小哥生存狀況的一個原因。
可見,從系統(tǒng)邏輯“唯效率是從”,到騎手按組排班忽略騎手個人訴求,再到用送單效率衡量獎懲騎手的驅(qū)動機(jī)制,三者一起才讓騎手不斷“加速”,才有了如今的局面。因此“彈性8分鐘”并不能從根本解決系統(tǒng)問題,外賣小哥的情況也不會因此得到根本改變。
二、外賣小哥“時間折疊”背后的“無形之手”
若說美團(tuán)系統(tǒng)是影響外賣小哥的“有形之手”,那以系統(tǒng)算法為基礎(chǔ),設(shè)定帶懲罰的效率評價機(jī)制則是“無形之手”。這只無形之手直接導(dǎo)致算法出現(xiàn)“隱形偏差”,具體表現(xiàn)在以下方面:
1、算法很豐滿,現(xiàn)實(shí)很骨感
算法是理想的,看起來面面俱到,但現(xiàn)實(shí)是復(fù)雜的。當(dāng)算法中的理論值、平均值脫離了設(shè)定環(huán)境,放到復(fù)雜的配送場景中,算法也就可能“失靈”。畢竟騎手面對的每個訂單情況都可能有所不同。
圖片來源:美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊(duì)《配送交付時間輕量級預(yù)估實(shí)踐》
以騎手配送時間為例。有些騎手提到算法規(guī)劃的路徑是直線距離,但騎手面對的可能是要過天橋、繞道。也有可能同樣的送餐距離,但有不同數(shù)量的紅綠燈等各種情況。再比如算法算出三單送達(dá)的平均時間是30分鐘,但這三單可能分別是20分鐘、30分鐘、40分鐘,那么40分鐘的訂單被算法平均后,騎手小哥很難完成,只能承擔(dān)“超時扣款”的后果。
可見,美團(tuán)提出的“彈性8分鐘”并不能從根本上解決現(xiàn)實(shí)的“復(fù)雜性”。40分鐘的訂單,也依然不能在“30+8”分鐘送到。
2、算法“四面出擊”,評價卻“專斷獨(dú)行”
美團(tuán)評價機(jī)制最被詬病的就是用單一效率維度進(jìn)行調(diào)控。這從美團(tuán)以“效率、成本和體驗(yàn)”作為核心建模,以及用“送單效率”作為獎勵就埋下了伏筆。不過既然算法是多維計算的結(jié)果,以算法為基礎(chǔ)的評價卻只考慮單一因素,評價顆粒度太粗,算法也難免“失靈”。
美團(tuán)Meituan 《感謝大家的意見和關(guān)心,我們馬上行動》
對此,美團(tuán)在回應(yīng)中也有所提及,并表示將采用更加綜合的獎勵的模式。不過,暫時還沒有具體細(xì)節(jié)。因?yàn)閷γ缊F(tuán)來說,在平衡“體驗(yàn)、成本、騎手權(quán)益”這個“不可能三角”的基礎(chǔ)上,提升效率挑戰(zhàn)并不小。畢竟用戶體驗(yàn)需要騎手“快”,控制成本也需要騎手“快”,將“快”作為騎手考核,是最劃算的。但在“快”的背后,是騎手的不能請假、不能超時等等權(quán)益受損。
這就注定,在體驗(yàn)、成本和騎手權(quán)益三者之間必定要有所犧牲,而從市場和企業(yè)角度來看,如果必須有犧牲,“最沒有議價能力”的騎手自然首當(dāng)其沖。
3、算法是“好仆人”,卻是“壞主人”
作為一家上市企業(yè),美團(tuán)發(fā)展算法,希望以此降本增效,提高財務(wù)的“利率比”,從企業(yè)和資本角度來說并沒有錯。
公開數(shù)據(jù)顯示,2019年第三季度,美團(tuán)外賣訂單量達(dá)到25億,每單收入比2018年同時期增加了0.04元,每單成本則同比節(jié)省了0.12元——這幫助美團(tuán)在2019年Q3多賺了整整4億元。
不過,若平臺只用財務(wù)“利率比”衡量算法價值,只會讓算法變成“壞主人”,騎手自然就成為算法的附屬品和犧牲品,算法價值也就偏離了正軌,因?yàn)樗荒茏屔鷳B(tài)良性發(fā)展。只有兼顧社會價值,才能讓算法變成“好仆人”——它不僅服務(wù)于平臺和資本,也該服務(wù)于騎手,而非讓平臺和資本在享受算法紅利的同時,風(fēng)險卻全部要騎手買單,讓社會買單(騎手引發(fā)的大量交通事故等),如此才會良性發(fā)展。
三、寫在最后
如今由《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》一文引發(fā)的公眾輿論,直接指向了“如何拯救時間折疊的外賣小哥”,接踵而來的是對外賣平臺的洶涌指責(zé),甚至對平臺回應(yīng)一概否認(rèn)�?陀^來說,這并不“客觀”。
正如有網(wǎng)友所說,“以前催外賣小哥快點(diǎn)送單的是你,如今指責(zé)平臺加速外賣小哥送單的還是你”。如何讓外賣小哥和用戶的感受都能更好,既需要平臺,更需要用戶支持。
總而言之,系統(tǒng)和算法并沒有錯,錯的是操縱算法和系統(tǒng)的人。若美團(tuán)只是讓“系統(tǒng)和算法”背鍋,而依舊靠“美團(tuán)外賣,送啥都快“來贏得市場。那么美團(tuán)只會越來越“高效”,而外賣小哥依然會被困在系統(tǒng)里,永遠(yuǎn)走不出來。
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【完】
曾響鈴
1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者;
2虎嘯獎評委;
3作家:【移動互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會】等暢銷書作者;
4《中國經(jīng)營報》《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家報刊、雜志特約評論員;
5鈦媒體、36kr、虎嗅、界面、澎湃新聞等近80家專欄作者;
6“腦藝人”(腦力手藝人)概念提出者,現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”,成為一個行業(yè);
7騰訊全媒派榮譽(yù)導(dǎo)師、多家科技智能公司傳播顧問。